孟祥山

（泰州職業(yè)技術(shù)學(xué)院，江蘇 泰州 225300）

1 研究背景

1.1 餐飲服務(wù)與管理課程建設(shè)相關(guān)研究

餐飲服務(wù)與管理課程是酒店管理、旅游管理專業(yè)核心課程之一，目前學(xué)者主要從教學(xué)方法、教學(xué)模式、課程教學(xué)改革等方面進(jìn)行研究。教學(xué)方法方面主要涉及工作過(guò)程教學(xué)法、基于VAT/K學(xué)習(xí)模式、基于就業(yè)導(dǎo)向、項(xiàng)目教學(xué)法等[1,2]；教學(xué)模式集中在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下課程任務(wù)驅(qū)動(dòng)教學(xué)模式、云班課在課程中的應(yīng)用、職場(chǎng)體驗(yàn)式教學(xué)模式、情景導(dǎo)向教學(xué)模式、課證融通、仿真教學(xué)等方面[3]；課程教學(xué)改革包括基于茶文化素養(yǎng)的課程教學(xué)改革、以核心能力為培養(yǎng)目標(biāo)，基于OBE 的課程教學(xué)改革等方面進(jìn)行研究[4]；也有學(xué)者從課程與技能競(jìng)賽的有機(jī)結(jié)合、現(xiàn)代學(xué)徒制背景下課程建設(shè)、課證融通、宴會(huì)設(shè)計(jì)、中職高職應(yīng)用型本科課程建設(shè)等方面進(jìn)行研究[5]。

1.2 目前課程建設(shè)現(xiàn)狀及存在問(wèn)題

（1）課程現(xiàn)有建設(shè)內(nèi)容。餐飲服務(wù)與管理課程目前分為餐飲部基礎(chǔ)知識(shí)、服務(wù)技能和管理知識(shí)?；A(chǔ)知識(shí)包括餐飲部在酒店中的地位和作用、組織機(jī)構(gòu)設(shè)置和餐飲服務(wù)工作的變化。服務(wù)技能包括迎賓服務(wù)、托盤服務(wù)、餐巾服務(wù)、擺臺(tái)服務(wù)、酒水服務(wù)、菜肴服務(wù)等。管理知識(shí)包括菜單設(shè)計(jì)和餐飲營(yíng)銷。

（2）問(wèn)題分析。課題組在對(duì)畢業(yè)生和就業(yè)單位進(jìn)行回訪時(shí)發(fā)現(xiàn)，服務(wù)技能課程設(shè)計(jì)與崗位實(shí)際操作技能之間存在差異，原因是課程服務(wù)技能的設(shè)計(jì)是大而全，針對(duì)的是不同崗位的相同操作技能，方便教學(xué)。但是在實(shí)際工作過(guò)程中，不同崗位的相同操作技能也有差異，而相同的教學(xué)內(nèi)容會(huì)影響到適應(yīng)崗位的程度和對(duì)課程教學(xué)內(nèi)容的評(píng)價(jià)。同時(shí)隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，宴會(huì)、公司年會(huì)、各類會(huì)議越來(lái)越多，需要加強(qiáng)相應(yīng)的操作技能學(xué)習(xí)。管理知識(shí)原先是側(cè)重經(jīng)營(yíng)方面，這有助于滿足基層管理的需要，但在相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量管理、財(cái)務(wù)管理、人力資源管理、安全管理等方面，也應(yīng)有所涉及，為后續(xù)的升遷奠定基礎(chǔ)。

為推動(dòng)課程教學(xué)內(nèi)容與就業(yè)崗位對(duì)接，提高課程內(nèi)容的實(shí)用性，本研究以就業(yè)崗位調(diào)查為基礎(chǔ)，在分析就業(yè)和升遷崗位職責(zé)基礎(chǔ)之上，選取課程建設(shè)教學(xué)內(nèi)容。

2 就業(yè)崗位職責(zé)分析說(shuō)明

依據(jù)畢業(yè)生就業(yè)統(tǒng)計(jì)，酒店餐飲就業(yè)集中在全日餐廳（包括大堂吧）和宴會(huì)部，職業(yè)發(fā)展路徑一般是實(shí)習(xí)期擔(dān)任餐飲部服務(wù)員，畢業(yè)后仍為同一崗位，同時(shí)兼顧一些早例會(huì)、考勤、投訴處理、物資管理等工作，以后逐漸向基層管理者發(fā)展，直至餐飲部主管。結(jié)合畢業(yè)生就業(yè)情況和酒店餐飲部組織架構(gòu)，本研究確定課程所對(duì)應(yīng)的崗位主要是全日餐廳服務(wù)員、全日餐廳主管、大堂吧服務(wù)員、大堂吧主管、宴會(huì)部員工、宴會(huì)部主管。

通過(guò)網(wǎng)絡(luò)對(duì)相應(yīng)崗位的招聘簡(jiǎn)章進(jìn)行收集整理，結(jié)合酒店人力資源管理工作人員訪談，進(jìn)行崗位職責(zé)分析。需要關(guān)注的點(diǎn)包括：描述該崗位主要的日常職責(zé)，即要求任職人用80%以上工作時(shí)間完成的各項(xiàng)重要的和主要職責(zé)，而非個(gè)別特例的職責(zé)；同時(shí)注意，描述的是工作內(nèi)容的基本事實(shí)，而非對(duì)之進(jìn)行評(píng)價(jià)或提出主觀要求。結(jié)合崗位職責(zé)分析，將具有相同特征的事項(xiàng)歸類總結(jié)為一類工作內(nèi)容和要求，為后續(xù)課程內(nèi)容對(duì)接工作崗位職責(zé)提供參考。

3 對(duì)應(yīng)崗位職責(zé)的課程內(nèi)容設(shè)計(jì)原則

在已有的各崗位職責(zé)基礎(chǔ)之上，歸納總結(jié)各個(gè)崗位所必需的基礎(chǔ)技能、管理知識(shí)。課程基礎(chǔ)技能對(duì)應(yīng)員工應(yīng)知應(yīng)會(huì)應(yīng)掌握的技能，管理理論知識(shí)是對(duì)應(yīng)崗位的主管所需掌握的知識(shí)和理論，在內(nèi)容上遞進(jìn)和有機(jī)銜接。其中基礎(chǔ)技能關(guān)注點(diǎn)是具體操作程序和要求，即操作步驟的規(guī)范性，解決“怎么做”的問(wèn)題，需要反復(fù)練習(xí)增加熟練程度和對(duì)操作技能的理解，對(duì)應(yīng)基層員工就業(yè)崗位；管理理論知識(shí)是解決“為什么”的問(wèn)題，知其然并知其所以然，才能在工作過(guò)程中，解決類似問(wèn)題和突發(fā)問(wèn)題，提升顧客體驗(yàn)和滿意度，保證餐飲部服務(wù)質(zhì)量，對(duì)應(yīng)相應(yīng)部門主管崗位。

4 餐飲部基礎(chǔ)技能要求

參照崗位職責(zé)，按照操作的先后邏輯順序、難易程度等對(duì)應(yīng)掌握的基礎(chǔ)技能進(jìn)行梳理和匯總，重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)與實(shí)際工作崗位聯(lián)系緊密且現(xiàn)有教學(xué)中未突出、未涉及的部分。

4.1 全日餐廳基礎(chǔ)技能

全日餐廳基礎(chǔ)技能考核側(cè)重工作準(zhǔn)備、用餐期間對(duì)客服務(wù)。工作準(zhǔn)備包括心理準(zhǔn)備和物質(zhì)準(zhǔn)備，心理準(zhǔn)備主要側(cè)重端正的工作態(tài)度和遵守職業(yè)道德；物質(zhì)準(zhǔn)備側(cè)重營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備好相應(yīng)的物資，有條不紊不折不扣地按操作流程去進(jìn)行工作準(zhǔn)備，側(cè)重對(duì)具體操作流程、所需準(zhǔn)備物品擺放位置、數(shù)量、流程等的熟練程度，為后續(xù)對(duì)客服務(wù)的順利進(jìn)行提供保障。

用餐期間對(duì)客服務(wù)包括建議性銷售、正確接近桌子服務(wù)酒水、服務(wù)單杯葡萄酒和香檳、服務(wù)中式茶、服務(wù)生日蛋糕、檢查客人滿意度、處理客人投訴、為客人打包食品等，側(cè)重操作技能的流程化、規(guī)范化，如何正確地處理各種可能遇到的問(wèn)題，快速有效地解決問(wèn)題，為顧客提供滿意的服務(wù)。

4.2 大堂吧基礎(chǔ)技能

大堂吧基礎(chǔ)技能考核側(cè)重對(duì)客服務(wù)。對(duì)客服務(wù)包括呈遞菜單和飲料單、食品點(diǎn)單、客人點(diǎn)單后如何擺臺(tái)、服務(wù)餐前小食、服務(wù)英式紅茶、服務(wù)現(xiàn)磨咖啡、處理客人投訴、檢查客人滿意度等?？己藗?cè)重為不同客人提供所需要的服務(wù)，在提供標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的基礎(chǔ)上，在不違背原則的前提下，尊重客人的合理要求，靈活變通地為客人提供輕松愜意的會(huì)客、交流和消費(fèi)環(huán)境。

4.3 宴會(huì)基礎(chǔ)技能

宴會(huì)基礎(chǔ)技能考核側(cè)重宴會(huì)服務(wù)和會(huì)議服務(wù)。宴會(huì)服務(wù)包括不同主題接待臺(tái)、服務(wù)臺(tái)、功能廳的布置、婚宴主桌擺臺(tái)布置、新娘房布置、新婚專員的服務(wù)、處理客人投訴、檢查客人滿意度、歡送客人、客人遺留物品處理等；會(huì)議服務(wù)包括課桌式、劇院式、董事會(huì)、U 型、圓桌式、回字型會(huì)議布置、布置茶歇等。宴會(huì)和會(huì)議在一定時(shí)間內(nèi)工作量巨大，這部分基礎(chǔ)技能考核的重點(diǎn)是樹立正確的工作態(tài)度，熟練掌握基礎(chǔ)技能各項(xiàng)操作，為順利完成任務(wù)奠定基礎(chǔ)。

5 餐飲部管理知識(shí)

由于全日餐廳、大堂吧、宴會(huì)部在工作內(nèi)容、工作對(duì)象和對(duì)客服務(wù)的本質(zhì)上有很多共同點(diǎn)，在管理知識(shí)上面絕大部分是通用的，所以本文將三個(gè)部分的管理知識(shí)整理在一起，避免重復(fù)闡述。

管理知識(shí)主要涉及餐飲服務(wù)質(zhì)量管理、宴會(huì)管理、營(yíng)銷管理、成本管理、財(cái)務(wù)管理、物資管理、顧客投訴處理、安全管理、人力資源管理和客史檔案管理等內(nèi)容。餐飲服務(wù)質(zhì)量管理包括餐飲服務(wù)質(zhì)量概述、餐飲服務(wù)質(zhì)量分析、控制、監(jiān)督和檢查。宴會(huì)管理包括認(rèn)識(shí)到宴會(huì)對(duì)于酒店經(jīng)營(yíng)的重要性、提高宴會(huì)服務(wù)質(zhì)量、正確對(duì)待顧客自帶酒水、員工銷售的激勵(lì)政策、從特色、文化、服務(wù)、定位等做好宴會(huì)的營(yíng)銷。餐飲營(yíng)銷管理包括餐飲營(yíng)銷概述、影響營(yíng)銷的因素、內(nèi)部營(yíng)銷策略與技巧（側(cè)重培養(yǎng)內(nèi)部員工滿意度，用滿意的員工去創(chuàng)造顧客滿意）、對(duì)客營(yíng)銷策略與技巧（包括正確使用營(yíng)銷語(yǔ)言、適時(shí)推出新產(chǎn)品、新優(yōu)惠和拓展?fàn)I銷渠道等）。餐飲成本管理包括餐飲成本的構(gòu)成、餐飲成本核算具體內(nèi)容和報(bào)表、內(nèi)部成本分析與控制、員工成本與控制；財(cái)務(wù)管理包括不同班次財(cái)務(wù)交接、結(jié)賬工作注意事項(xiàng)（現(xiàn)金結(jié)賬、掛賬、有訂金、優(yōu)惠卡等）、當(dāng)日、歷史賬目管理、發(fā)票管理、作廢賬單的管理等內(nèi)容；物資管理包括采購(gòu)計(jì)劃的制訂和實(shí)施、物資管理制度、物資盤點(diǎn)制度等。顧客投訴處理包括正確認(rèn)識(shí)投訴、投訴處理的原則、程序和后續(xù)工作。安全管理包括新員工安全知識(shí)考核制度和身體健康檢查制度、重點(diǎn)部門安全管理（餐飲前臺(tái)、后廚等餐） 、顧客貴重物品管理、安全檢查等內(nèi)容。人力資源管理包括崗位定崗定編、招聘、面試、培訓(xùn)、考核、績(jī)效評(píng)估、激勵(lì)等內(nèi)容?？褪窓n案管理包括認(rèn)識(shí)客史檔案的功能、客史檔案內(nèi)容（包括客戶的常規(guī)檔案、酒店有意識(shí)收集的顧客消費(fèi)的個(gè)性化檔案、客戶信息分析檔案）、客史檔案的建立與實(shí)施（樹立全店的檔案意識(shí)、建立科學(xué)的檔案管理制度、利用檔案進(jìn)行常規(guī)化和個(gè)性化服務(wù)、檔案的安全管理）。

6 結(jié)語(yǔ)

基礎(chǔ)技能關(guān)注點(diǎn)是如何操作，即操作步驟的規(guī)范性；管理理論知識(shí)是解決為什么這樣操作的問(wèn)題，即餐飲服務(wù)所需遵循的原則?；A(chǔ)技能和管理理論知識(shí)在邏輯和內(nèi)容上的遞進(jìn)和有機(jī)銜接，有助于學(xué)生掌握餐飲工作技能和服務(wù)原則，在保證餐飲服務(wù)質(zhì)量基礎(chǔ)上，為職業(yè)生涯發(fā)展奠定良好基礎(chǔ)。