韋耀騰，梁楚晗，劉芳印

(右江民族醫(yī)學(xué)院附屬醫(yī)院，廣西 百色 533000)

0 引言

2019年12月在中國(guó)武漢爆發(fā)了2019新型冠狀病毒(2019-nCoV)。新型冠狀病毒肺炎為新發(fā)急性呼吸道傳染病，目前已成為全球性重大的公共衛(wèi)生事件。新型冠狀病毒肺炎重型/危重型的高危人群大多為伴有各種慢性基礎(chǔ)疾病的老年人[2]，老年患者容易產(chǎn)生恐懼、抑郁、孤獨(dú)及缺乏安全感等心理，這類(lèi)消極的心理因素會(huì)導(dǎo)致睡眠質(zhì)量下降[6]、治療積極性、自信心下降等負(fù)面影響[3]，因此，溝通技巧可以大大消除這些負(fù)面情況[4]，改善新型冠狀病毒肺炎患者的康復(fù)效果[5]。

1 治療新型冠狀病毒肺炎存在的問(wèn)題

新型冠狀病毒肺炎重型/危重型的高危人群為伴有各種慢性基礎(chǔ)疾病的大于65歲老年人居多，很多中老年患者講的都是武漢本地方言，除開(kāi)武漢本地的醫(yī)務(wù)人員，很多前往武漢的醫(yī)務(wù)工作者都是外地人，在語(yǔ)言溝通方面就存在一定的障礙，進(jìn)而影響我們與患者之間的交流。

在治療新型冠狀病毒肺炎患者期間，護(hù)理人員每天上班的時(shí)間一般為4h，每個(gè)護(hù)理人員都帶上防護(hù)用具，時(shí)間短、認(rèn)識(shí)不全面，會(huì)引起患者缺乏安全感，從而失去治療自信心。

2 溝通技巧需要的基本要求

2.1 良好的心理素質(zhì)

新型冠狀病毒肺炎為新發(fā)急性呼吸道傳染病，患者起病急、發(fā)病快、病情重，會(huì)經(jīng)常遇到一些緊急的突發(fā)情況；加上新型冠狀病毒肺炎致命性強(qiáng)、傳播能力強(qiáng)，此時(shí)需要護(hù)理人員擁有一個(gè)良好的心理素質(zhì)以順利處理緊急事件。在實(shí)際工作中，患者是需要隔離治療，沒(méi)有家人的陪同，會(huì)經(jīng)常遇到一些患者因?yàn)閷?duì)病情的治療充滿(mǎn)失望、對(duì)家人的思念以至于想放棄治療回家看望家人的患者，所以此時(shí)需要護(hù)士能夠做到坦然自如，從而能夠正常的發(fā)揮自己操作技能。在平時(shí)的工作中，護(hù)士要在繁忙的搶救工作中加強(qiáng)關(guān)注病人的心理變化，根據(jù)患者的病情變化以及心情狀態(tài)，以適當(dāng)?shù)姆绞脚c患者溝通病情，創(chuàng)造一個(gè)良好的溝通氛圍。

2.2 扎實(shí)的臨床知識(shí)、臨床經(jīng)驗(yàn)

新型冠狀病毒肺炎會(huì)誘發(fā)各種基礎(chǔ)疾病，護(hù)理人員會(huì)應(yīng)對(duì)各種突發(fā)情況，只要掌握扎實(shí)的臨床知識(shí)、臨床經(jīng)驗(yàn)，才能在各種狀況下臨危不懼，及時(shí)采取合適的措施，治療患者的身理與心理。工作護(hù)理人員對(duì)各種搶救儀器的使用時(shí)動(dòng)作一定要符合規(guī)范，穩(wěn)健、敏捷、輕柔、嫻熟等等是基本要求。這不僅能取得患者的信任，而且能消除他們內(nèi)心的不安、緊張和恐懼的心理。通過(guò)熟練的操作能力可以促進(jìn)護(hù)士與患者之間的溝通，使得各項(xiàng)護(hù)理步驟以及治療措施順利進(jìn)行。

2.3 良好的身體狀態(tài)

在護(hù)理新型冠狀病毒肺炎的過(guò)程中，需要穿戴嚴(yán)密防護(hù)用具，穿戴這些防護(hù)用具會(huì)導(dǎo)致呼吸困難、急促等各種不適。只有保持良好的身體狀態(tài)，才能應(yīng)付護(hù)理新型冠狀病毒肺炎這項(xiàng)工作。

3 溝通的類(lèi)型

3.1 語(yǔ)言性溝通

在護(hù)理工作中一般通過(guò)語(yǔ)言和使用文字進(jìn)行交流的方式稱(chēng)為語(yǔ)言性溝通，在與患者進(jìn)行溝通時(shí)要注意禮貌性用語(yǔ)、語(yǔ)速以及語(yǔ)氣，避免使用學(xué)術(shù)性詞語(yǔ)；換位思考、結(jié)合實(shí)際使用一些親人之間的稱(chēng)呼，會(huì)增加于患者之間的安全感、親密感，充分結(jié)合不同患者的病情以及病人情況進(jìn)行合理的交流，可以減少不必要的糾紛，促進(jìn)護(hù)理工作以及治療措施的進(jìn)行。

3.2 非語(yǔ)言性溝通

除了語(yǔ)言性溝通外，護(hù)理人員的一些外表、動(dòng)作、目光及醫(yī)療操作手法等等都屬于非語(yǔ)言性溝通。人際溝通是大約65%是使用非語(yǔ)言性溝通，可以代替語(yǔ)言不能表達(dá)所以護(hù)士臨床護(hù)理的內(nèi)容合理使用非語(yǔ)言溝通，彌補(bǔ)缺乏語(yǔ)言交際，一定條件下達(dá)到的目的的心理治療和護(hù)理病人。良好的非語(yǔ)言性溝通能大大緩解患者的心理壓力，放松患者的心情，使患者能夠身心愉悅的接受治療，在護(hù)理新型冠狀病毒肺炎患者期間，因?yàn)榉雷o(hù)用具、語(yǔ)言溝通障礙等問(wèn)題，非語(yǔ)言溝通就起到了必不可少的作用，對(duì)患者的康復(fù)起到了十分重大的意義。

4 溝通技巧

4.1 語(yǔ)言性溝通技巧

4.1.1 禮貌性語(yǔ)言

很多從事多年中職教育的教師通常認(rèn)為現(xiàn)在的學(xué)生很難教，和十幾年的中職學(xué)生根本沒(méi)法比，那時(shí)候只有成績(jī)較好的學(xué)生才能考取中職學(xué)校，如今中職已不是家長(zhǎng)的首選。與高職學(xué)生相比，中職學(xué)生的年齡較小、思想觀念并未完全固化，他們?nèi)匀痪哂幸欢ǖ目伤苄裕诶蠋煹恼_的引導(dǎo)下，能夠形成正確的價(jià)值觀，認(rèn)識(shí)到專(zhuān)業(yè)課程學(xué)習(xí)的重要性。課堂教學(xué)效果差主要是由于中職學(xué)生對(duì)書(shū)本知識(shí)學(xué)習(xí)缺乏興趣，他們善于在動(dòng)手完成任務(wù)的過(guò)程中學(xué)習(xí)有關(guān)知識(shí)和技能。

使病人感到親切而愉快，護(hù)理人員彬彬有禮可以使病人有一種被尊重的感覺(jué)，產(chǎn)生愉快的心理反應(yīng)，從對(duì)病人實(shí)施有效的交流及溝通技巧，改變了護(hù)理人員而為護(hù)患溝通奠定良好的基礎(chǔ)。

4.1.2 解釋性語(yǔ)言

在交流過(guò)程中要正確對(duì)待病人，不能把病人當(dāng)作接受治療的容器，他們有權(quán)了解自己的病情、使用藥物的情況以及治療手段，作為醫(yī)護(hù)人員必須要以禮貌合理的語(yǔ)言做好以上的解釋說(shuō)明，以獲取患者的信任。

4.1.3 安慰性語(yǔ)言

除了日常的病情交流之外，醫(yī)護(hù)人員更因該與患者進(jìn)行情緒上的安撫，站在病人的角度去體貼他們，關(guān)心他們，這樣就會(huì)拉近與患者的距離產(chǎn)生信任，消除他們對(duì)醫(yī)院的恐懼心理。

4.1.4 日常性語(yǔ)言

因?yàn)榛颊邲](méi)有家屬的陪同，除開(kāi)一些病情的了解和操作的解釋?zhuān)t(yī)護(hù)人員應(yīng)該在治療之余，關(guān)心患者的心理，與患者聊一下家常，拉近與患者之間的距離，給予患者歸屬感，能消除患者緊張、消極的心理。

4.2 非語(yǔ)言性溝通技巧

4.2.1 熱情、親切的目光

在治療新型冠狀病毒肺炎患者時(shí)，需要穿上嚴(yán)密的防護(hù)服，帶好N95口罩已經(jīng)護(hù)目鏡，這些防護(hù)用具會(huì)給患者冰冷感、隔閡感，此時(shí)唯一能透過(guò)護(hù)目鏡看到醫(yī)護(hù)人員的就是目光。眼睛是心靈的窗戶(hù)，目光的微妙變化可以反映人的各種情感，目光接觸是最重要的一種體態(tài)語(yǔ)言。充滿(mǎn)希望、熱情、親切的目光，能穩(wěn)定患者的情緒，使患者產(chǎn)生溫暖、安全、親切感，喚起患者戰(zhàn)勝病情的信心，能縮短與患者之間的距離，從而使患者能積極主動(dòng)地配合治療。

4.2.2 真心實(shí)意的傾聽(tīng)

最好的交流就是傾聽(tīng)。在于患者治療的過(guò)程中，患者會(huì)有很多問(wèn)題與想法想要進(jìn)行傾訴，此時(shí)，我們不能一味的進(jìn)行操作而不理會(huì)患者的感受，要學(xué)會(huì)傾聽(tīng)，了解患者此時(shí)的想法，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候給予合適的回答，或者一個(gè)表示已經(jīng)傾聽(tīng)的點(diǎn)頭。這些小小的舉動(dòng)，讓患者知道我們?cè)谡J(rèn)真聽(tīng)他們講話(huà)，明白他們的感受，尊重他們的想法，他們也會(huì)尊重我們和他們講的內(nèi)容，醫(yī)患之間的交流就能達(dá)到共識(shí)，從而提高患者的依從性。

4.2.3 靈活的運(yùn)用專(zhuān)業(yè)性接觸

皮膚接觸是護(hù)理過(guò)程中常見(jiàn)的一種溝通方式。一個(gè)靈活的專(zhuān)業(yè)性接觸可能比前言萬(wàn)語(yǔ)更能表達(dá)我們隊(duì)患者的關(guān)心。比如在工作中：當(dāng)一個(gè)患者發(fā)燒時(shí)，我們會(huì)摸一下患者的額頭來(lái)給予無(wú)聲的護(hù)理；當(dāng)一個(gè)女人分娩時(shí)，我們會(huì)抓住她的手，輕輕撫摸她的腹部，來(lái)表示對(duì)她的加油與理解她的痛苦；在生活中，我們?nèi)嘀鴲?ài)人長(zhǎng)繭的雙手，表示心疼她工作的辛苦。一些小小的舉動(dòng)，可以表達(dá)對(duì)患者的關(guān)心與理解，讓患者重新獲得自信、自尊和認(rèn)同感，靈活的運(yùn)用這些“知識(shí)”，可以有效的緩解患者的痛苦[7]。

4.2.4 熟練的操作

操作技術(shù)是護(hù)理工作的重要組成部分。精湛的技術(shù)和熟練的護(hù)理操作，可以提高患者的滿(mǎn)意度和護(hù)理質(zhì)量，可以給予患者安全感和信任感。

4.2.5 靈活的技巧

很多老年新型冠狀病毒肺炎患者講的都是武漢方言，不是武漢本地醫(yī)務(wù)人員就不能很好與患者進(jìn)行溝通。當(dāng)我們遇到一些難以理解的語(yǔ)句時(shí)，可以采用寫(xiě)字、畫(huà)畫(huà)、反問(wèn)等方式來(lái)明確患者所要表達(dá)的意思，從而構(gòu)建和諧的護(hù)患關(guān)系。

4.2.6 延續(xù)的交流

一般在武漢治療新型冠狀病毒肺炎的護(hù)理人員每天上班的時(shí)間一般為4h，每個(gè)護(hù)理人員都帶上防護(hù)用具，時(shí)間短、認(rèn)識(shí)不全面。我們可以留存好需要進(jìn)一步交流患者的聯(lián)系，在我們下班后，再與患者進(jìn)行交流，發(fā)一下積極、幽默、花花草草等視頻、圖片等等方式來(lái)緩解患者的負(fù)面情緒，為促進(jìn)患者康復(fù)做出更大的努力。

溝通技巧可以有效的緩解患者緊張、焦慮、等等心理問(wèn)題，縮短了醫(yī)患之間的距離，增加了患者的安全感，改善患者治療積極性與自信心，可以增加患者對(duì)抗疫情的勇氣，提高睡眠質(zhì)量，使身體免疫力得到加強(qiáng)，從而提高新型冠狀病毒肺炎的治愈率，值得推廣應(yīng)用。