劉露秋：我的標(biāo)簽不止一個(gè)

文／王 影

中石油廣西銷售桂北站經(jīng)理劉露秋，2014 年起聲名鵲起：“十大城市微笑之星”“市級(jí)青年崗位能手”、集團(tuán)公司優(yōu)秀共青團(tuán)干部等榮譽(yù)接踵而至，廣西區(qū)青年聯(lián)合會(huì)委員、分公司團(tuán)委委員等姓名“前綴”，銷售公司內(nèi)訓(xùn)師、區(qū)公司標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)培訓(xùn)師等“崗位職責(zé)”紛至沓來。榮譽(yù)與責(zé)任同在，劉露秋有先進(jìn)典型的光環(huán)，更有銷售人的實(shí)干與擔(dān)當(dāng)。她的標(biāo)簽從來不止一個(gè)。

亮點(diǎn)標(biāo)簽：服務(wù)明星

劉露秋服務(wù)動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，現(xiàn)場(chǎng)溝通親切自然，憑借著過硬的服務(wù)本領(lǐng)打開了“知名度”。服務(wù)是起點(diǎn)，更是追求。2018 年10 月，劉露秋帶著領(lǐng)導(dǎo)的重托走上了桂北站經(jīng)理的崗位。

桂北站車流量大，銷量排名靠前，但加油現(xiàn)場(chǎng)時(shí)常擁堵，客戶滿意度不高。這是桂北站的實(shí)際情況，也是劉露秋一眼望到的問題：現(xiàn)場(chǎng)一名加油員守在加油機(jī)旁，仿佛服務(wù)對(duì)象只有眼前的2 臺(tái)車?！拔倚睦锉痊F(xiàn)場(chǎng)還堵，那些司機(jī)不愿意排隊(duì)。他們開走的不是車，是銷量啊！”劉露秋馬上找出一直被“壓箱底”的員工卡，在幾臺(tái)自助加油機(jī)之間跑動(dòng)服務(wù)。

實(shí)戰(zhàn)更具說服力。劉露秋“下場(chǎng)”服務(wù)了幾天，油站汽油日銷量增長0.5 噸以上?！斑@個(gè)妹子可以哦！”桂北站員工無論資歷和閱歷都?jí)蚝?，曾被劉露秋在講臺(tái)上的干練而感染，卻第一次被她用服務(wù)提量增效的真功夫所折服。員工們雖然嘴上不說，但現(xiàn)場(chǎng)跑動(dòng)的步子到底是快了，現(xiàn)場(chǎng)擁堵的情況越來越少了。

做好服務(wù)，是劉露秋職業(yè)生涯的起點(diǎn)，也是她理順桂北站團(tuán)隊(duì)和管理的起點(diǎn)。她以身作則，帶著員工修花圃、通水溝、理順臺(tái)賬。她連續(xù)一個(gè)多月吃住在站里，把桂北站拾掇了個(gè)“底朝天”，體重直降25 斤。

一天凌晨4 點(diǎn)，劉露秋拖著疲憊的身軀走出辦公室，看見早應(yīng)該下班的員工老趙用手撐著頭睡著了。劉露秋叫醒他，問他為何不回宿舍休息。老趙說：“站里只有我一個(gè)男人，我怕你還有事情安排我做……”一瞬間，劉露秋身體的疲憊、心理的壓力、想家想娃的難過與員工的支持認(rèn)可，全部化作了熱淚瞬間涌出了眼眶——桂北站的團(tuán)隊(duì)活了。

隱藏標(biāo)簽：技術(shù)能手

服務(wù)本就是一門技術(shù)，劉露秋能在消費(fèi)習(xí)慣中總結(jié)發(fā)現(xiàn)客戶的喜好與需求，也能抓住關(guān)鍵點(diǎn)促成交易。桂北站與某年消費(fèi)金額超120 萬元的單位客戶結(jié)緣，靠的就是服務(wù)技術(shù)。

“很少有單位能給員工買貴的大米吃?！睆脑搯挝焕习迥镌诒憷瓴少弮?yōu)質(zhì)大米開始，劉露秋就發(fā)現(xiàn)了她對(duì)員工的關(guān)心?？吹嚼习迥锍ＹI一種小眾飲料給愛人，劉露秋從中看出了他們夫妻的恩愛與和睦。于是，每有促銷活動(dòng)劉露秋就主動(dòng)告知對(duì)方，還自掏腰包送了一箱飲料。今年4 月，該單位規(guī)模擴(kuò)大，得益于劉露秋的“曲線開發(fā)”，桂北站成了對(duì)方的油品定點(diǎn)加油站。

“我不是擺在樣板站里的服務(wù)花瓶?！辟|(zhì)疑從來都有，但劉露秋從不急于表現(xiàn)自己“技術(shù)能手”的隱藏標(biāo)簽。因?yàn)楣鹆址止炯寄鼙任涔谲姷念^銜不僅擺在那里，還能幫客戶維護(hù)權(quán)益。

某客戶駕新車行駛10 多公里后拋錨了，4S 店將問題矛頭直指加油站?？蛻魵鈩?shì)洶洶找上門來，一口咬定汽油車?yán)锛恿瞬裼?，錯(cuò)在油站。劉露秋帶著客戶查視頻、看流水，教客戶通過液位儀查看油罐水高，再手工測(cè)量油罐水高，又通過加油槍取樣留樣并與客戶共同封存簽字，全程邊操作、邊講解。無需化驗(yàn)送檢，客戶已經(jīng)心服口服，但車確實(shí)壞了，問題到底出在哪里呢？

劉露秋又跟客戶分享了處理方案：讓4S 店在車子油箱中取油樣，與油站封存油樣一同檢測(cè)，若檢測(cè)結(jié)果是油箱油樣無問題，則車子本身有質(zhì)量問題；如是油箱油樣有問題，則不排除4S 店油樣摻假、推卸責(zé)任的嫌疑。

客戶半信半疑，帶著劉璐秋的方案去找4S 店。果不其然，4S 店不但沒取油樣送檢，反而給客戶換了一臺(tái)新車?！澳愫軐I(yè)！”在客戶發(fā)來長長的感謝信中，這四個(gè)字讓劉露秋很是受用。

+□奮斗標(biāo)簽：銷售尖兵

以銷量論英雄，以效益斷成敗，不管是服務(wù)明星的亮點(diǎn)標(biāo)簽還是隱藏標(biāo)簽，都作用在桂北站的經(jīng)營銷售業(yè)績上，體現(xiàn)在劉露秋“銷售尖兵”的奮斗標(biāo)簽上。

劉露秋曾在分公司非油專業(yè)線上輪崗鍛煉。這段崗位經(jīng)歷，對(duì)提升桂北站非油銷售水平功不可沒。剛到桂北站，劉露秋就從整頓庫存入手，運(yùn)用加油站經(jīng)理“五項(xiàng)權(quán)利”，在保證毛利的情況下，將擺在便利店和倉庫里的高庫存商品做促銷處理，然后根據(jù)市場(chǎng)環(huán)境和客戶需求調(diào)整商品結(jié)構(gòu)。

◇攝影/王影

“訂貨是大事，開口營銷是要事?！眲⒙肚镆幻鎴?jiān)持每期訂貨必審核，一面帶著員工提升開口營銷技能。桂北站非油銷售的潛力被激活了。劉露秋任職后的桂北站，各類專項(xiàng)促銷活動(dòng)貢獻(xiàn)率、完成率均排在桂林分公司前列，兒童玩具等普遍難消、滯銷的商品在桂北站成為暢銷品。站內(nèi)提量靠服務(wù)、靠開口營銷，站外市場(chǎng)挖掘就要靠“腳力”。可劉露秋偏偏“腿腳不靈”，不會(huì)開車。“他出車和人脈，我出政策解答和專業(yè)知識(shí)，組合攻關(guān)收獲頗豐。”劉露秋借力搭車，與相鄰油站經(jīng)理結(jié)對(duì)子跑市場(chǎng)，挖客戶。一次，兩人發(fā)現(xiàn)路面有被重型車軋過的痕跡，便按圖索驥，在百公里開外的山窩里找到了某土建工地。兩人合作為客戶提供油品數(shù)量、儲(chǔ)存指導(dǎo)和銷售政策解答服務(wù)，并成功獲得客戶信賴，不僅拿下了月均40 噸以上的銷量，而且“承包”了工地50 余名工人的香煙和食用油的供應(yīng)。2019 年，劉露秋個(gè)人非油站外銷售額超過30 萬元，占油站年度非油銷售收入的四分之一。

結(jié)對(duì)攻關(guān)與自力更生兩不誤。劉露秋抓緊時(shí)間學(xué)開車、補(bǔ)短板?！暗纫咔榻Y(jié)束后，我要把每個(gè)客戶拜訪一遍，把銷量補(bǔ)回來?！庇驼句N量受阻，劉露秋根本等不到疫情結(jié)束便行動(dòng)起來。她抓住復(fù)產(chǎn)復(fù)工的時(shí)機(jī)跑工地、搶市場(chǎng)，帶著員工重推潤滑油。截至5 月15 日，桂北站潤滑油銷售潛能爆發(fā)，銷售收入是上年度的177 倍。