侯大明 賈雨田

近年來，隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，很多企業(yè)加大引入“智能客服”的力度，“智能客服”似乎成為一種潮流。既然客服前面冠以“智能”二字，客戶服務(wù)工作應(yīng)該更為高效、便利。但是，不少用戶發(fā)現(xiàn)，有了智能客服之后，人工客服一般很難接通，智能客服的服務(wù)也不給力：等待漫長、循環(huán)操作、答復(fù)僵硬、答非所問等等。智能客服不僅無法解決用戶在消費(fèi)過程中的相關(guān)疑問，反而增添了用戶煩惱，影響用戶的消費(fèi)體驗感。

智能客服“不智能”由來已久。有相關(guān)調(diào)查報道反映，許多商家的智能客服答非所問，相關(guān)交流如“對牛彈琴”。問題大致歸結(jié)為：耗費(fèi)時間——客服語音提示時間長，等待人工客服需排大長隊，“障礙”多;“入口”難——有順利“通關(guān)者”卻又被“自動掛斷電話”;回答“千篇一律”——不管你的問題是什么，智能客服的回答“一模一樣”;聯(lián)系電話接不通——不少企業(yè)的客服后臺，語音留言始終無人應(yīng)答。人工客服接通難等問題，尤其使不擅長運(yùn)用智能技術(shù)的老年人在消費(fèi)活動中苦不堪言。

誠然，智能客服在很大程度上提高了企業(yè)商家的服務(wù)效率，節(jié)省了經(jīng)營成本。但是，人們在消費(fèi)活動中的相關(guān)訴求是多元且個性化的，這大大超過了目前智能客服的“智商”范疇，智能技術(shù)還不能完全解決有關(guān)所有難題。企業(yè)商家多以一套標(biāo)準(zhǔn)模式的智能客服來“應(yīng)付”消費(fèi)者，讓人工客服形同“擺設(shè)”，表面上看是出于減少經(jīng)營成本的考量，實質(zhì)上則是自身服務(wù)意識、責(zé)任意識的淡化，以變相敷衍的形式躲避、拒絕消費(fèi)者的反饋訴求。

在現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)社會下，企業(yè)與消費(fèi)者早已不是一錘子買賣的關(guān)系。從市場銷售到購買使用再到售后服務(wù)，每個環(huán)節(jié)都是不可忽視的。優(yōu)良的客服質(zhì)量不僅會使消費(fèi)者如沐春風(fēng)，提升消費(fèi)體驗感，還能增強(qiáng)企業(yè)認(rèn)可度，優(yōu)化企業(yè)的品牌形象。若犧牲了服務(wù)質(zhì)量，忽視了用戶的體驗感和滿意度，用“智能”噱頭糊弄消費(fèi)者，勢必會導(dǎo)致企業(yè)與消費(fèi)者之間的距離隔閡越來越大。這不僅涉嫌侵犯消費(fèi)者的知情權(quán)和批評權(quán)，還會給企業(yè)形象和口碑造成負(fù)面影響。

可以說，許多“智能客服”的新式外衣下，依然是相關(guān)企業(yè)社會責(zé)任缺失的老問題。解決這一問題，亟需多措并舉。一方面，相關(guān)部門要加強(qiáng)監(jiān)管，督促企業(yè)商家完善客服工作，明確智能客服時長、人工客服設(shè)置等行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。同時，要加快研發(fā)應(yīng)用更先進(jìn)的智能客服系統(tǒng)，強(qiáng)化智能客服的應(yīng)急應(yīng)變能力，提升客服服務(wù)的水平和質(zhì)量。

另一方面，企業(yè)商家也要增強(qiáng)服務(wù)意識和責(zé)任意識，將人工客服和智能客服納入消費(fèi)者滿意度評價體系，完善自身服務(wù)體系。此外，要做好智能客服和人工客服的有效銜接，為急需人工客服的群體提供“一鍵式”轉(zhuǎn)接人工客服等，讓服務(wù)更顯溫情。