何陳光 薛露露 張麗琴 寧波財經(jīng)學院

一、引言

隨著互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟的發(fā)展、收入的提升以及消費人群的轉變，80后、90后成為消費的主力軍，消費者對于生活品質的要求更高，對于新事物的接受能力更強，這類人群一般有較好的經(jīng)濟基礎，同時隨著互聯(lián)網(wǎng)技術的進步，互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)融入到生活的方方面面，這類人能熟練操作各種互聯(lián)網(wǎng)終端產品，通過使用網(wǎng)購平臺進行跨境購物，做到了足不出戶盡享國外好物。本文以UGC平臺為例，探究其在社區(qū)化發(fā)展策略中存在的諸多問題并提出相應具有針對性的改進措施。

二、UGC發(fā)展現(xiàn)狀

UGC平臺基于UGC的購物筆記分享社區(qū)以及自營（跨境）電商平臺，通過真實購買用戶的體驗分享讓消費者獲得可靠的產品信息，用戶為注重生活品質且對海淘有需求和有一定消費能力的人群。針對這樣的用戶群體，UGC的內容定位是為愛美的年輕女性提供時尚、護膚、生活方式上的相關指南。

數(shù) 據(jù) 顯 示，2019年1月-2020年11月UGC的用戶呈現(xiàn)小幅度下降趨勢。截至2020年11月，UGC的月活用戶為1232.19萬人，環(huán)比下降0.32%。預計未來隨著UGC的多元化發(fā)展，平臺的月活用戶有望恢復正增長。

三、UGC平臺存在的問題與分析

（一）物流管理策略不完善

UGC的備貨形式主要通過保稅區(qū)進行發(fā)貨，這使UGC與其他電商平臺相比，物流周期長、發(fā)貨速度慢。由于進口商品需要通過國際物流公司進行入境派送，統(tǒng)一集中存儲到國內的保稅倉后才能提供下單服務，若不能建立及時有效的庫存產品反饋機制，預測產品的采購狀況，將引起周期性斷貨缺貨的現(xiàn)象，而產品的補貨周期過長，將導致用戶消費欲望下降，從而導致用戶對平臺的忠誠度降低，滿意度下降。

（二）售后體驗差

隨著我國跨境電商的高速發(fā)展，由于跨境電商市場監(jiān)督管理體系尚未健全，導致電商平臺存在假貨問題的情況屢見不鮮，根據(jù)網(wǎng)絡調查發(fā)現(xiàn)，自UGC平臺上線以來，售假的消息層出不窮，比如很多用戶在UGC平臺上購買護膚用品后，發(fā)現(xiàn)與專賣店出售的商品存在差別，也有大量用戶質疑產品真?zhèn)?，而UGC卻無法出具正品的相關證明。很多用戶反映UGC的產品質量存在問題，有夸大宣傳的情況；也有很多用戶反映UGC的客服回復率低，反饋的問題難以及時跟進，遇到退換貨問題用戶等待周期長，或者拒不退還，處理結果無法令消費者滿意等等。

（三）客服緊缺

與天貓等平臺相比，UGC平臺的客服功能存在缺陷，大多數(shù)消費者會在購買商品前想要進一步了解產品情況，客服人員則需要充當橋梁，但是UGC平臺的客服人員數(shù)量明顯不足，這使得許多用戶在使用UGC咨詢想關產品信息時，消息遲遲得不到回復或者回復的很慢，這會使得消費者的滿意度與忠誠度下降。

四、建議對策

（一）建立消費者反饋系統(tǒng)

針對售后體驗差，平臺可以建立消費者反饋系統(tǒng)，對商品質量或真假存在質疑的消費者可以在消費者反饋系統(tǒng)中進行申訴，并能夠與客服直接進行申訴溝通，這樣可以避免第三方消費投訴平臺進行介入，以至于影響考拉海購整個平臺的形象。對于商品真假存在質疑的消費者，平臺可以提供國家質檢總局或其授權的出入境檢驗檢疫機構頒發(fā)的進口商品標簽驗證證明，或提供返倉驗貨服務，向消費者提供權威機構的檢驗報告，以此來說服消費者，提升平臺信譽度。

（二）靈活運用海外直郵模式

直郵模式的最大優(yōu)點就是可以靈活地控制商品數(shù)量，不至于出現(xiàn)商品缺貨或商品囤積現(xiàn)象。同時可對部分不是很受本國消費者喜愛的商品可以采用海外直郵的模式，這樣這類商品既不會占據(jù)保稅倉儲的空間面積，也可以滿足部分消費者對這類非流行商品款式的需求。使用海外直郵模式既有利于提高商品的運送效率，也能夠降低UGC的營銷成本。

（三）強化在線客服功能

改善客服人員的服務質量與服務態(tài)度，實施必要的上崗培訓，注重客服人員在服務客戶過程中的態(tài)度，語氣以及措辭。同時，建立客服團隊，加大對客服人員的培訓力度，對于得不到回復或者回復慢等問題，可以在高峰期增加客服人員與用戶交流對話的窗口和選擇專屬客服以及建立客服人員服務評價機制，實行錯峰一對一的專屬客服，開發(fā)與客服行業(yè)相關的app，讓客服人員可跨時間、空間為每一位用戶便利，以便進一步提高服務質量和效率。

五、結語

UGCAPP作為跨境B2C平臺，妥善利用平臺自身運營等優(yōu)勢，解決了交易費用過高和信息不對稱等問題。通過研究UGC面臨的物流管理策略不完善、售后體驗差以及客服緊缺等問題，提出建立消費者反饋系統(tǒng)、靈活運用海外直郵模式和強化在線客服功能，希望能為UGC后續(xù)優(yōu)化創(chuàng)新帶來一些啟發(fā)。