角色沖突理論下深圳市社工督導(dǎo)回歸一線行為分析

陳明媚 田小彪

摘要：督導(dǎo)在社會(huì)工作發(fā)展進(jìn)程中占據(jù)著重要角色，隨著深圳市督導(dǎo)體制的調(diào)整，深圳初級(jí)社工督導(dǎo)的角色也隨之轉(zhuǎn)型。本文基于角色沖突理論對(duì)督導(dǎo)角色進(jìn)行分析，探索調(diào)適角色沖突的方法，推動(dòng)社會(huì)工作督導(dǎo)體制的變革，促進(jìn)社會(huì)工作事業(yè)的蓬勃發(fā)展。

關(guān)鍵詞：社工督導(dǎo) 角色認(rèn)知 角色沖突

2020年11月3日深圳市發(fā)布了《關(guān)于提升社會(huì)工作服務(wù)水平的若干措施》的文件。預(yù)示著2021年起督導(dǎo)經(jīng)費(fèi)正式納入社工服務(wù)項(xiàng)目購(gòu)買(mǎi)預(yù)算，督導(dǎo)下沉一線，督導(dǎo)由崗位設(shè)置轉(zhuǎn)變?yōu)槁毮馨l(fā)揮。作為督導(dǎo)都是資深的社會(huì)工作者，熟悉深圳社會(huì)工作行業(yè)的運(yùn)營(yíng)模式，是深圳社會(huì)工作事業(yè)進(jìn)程的見(jiàn)證者與創(chuàng)造者。督導(dǎo)回歸一線政策順應(yīng)了發(fā)展趨勢(shì)，有效提升社會(huì)工作服務(wù)質(zhì)量，有利于社會(huì)工作的實(shí)務(wù)研究發(fā)展。

一、社工督導(dǎo)回歸一線角色的意義

1.社會(huì)工作的本質(zhì)要求

實(shí)踐性是社會(huì)工作的本質(zhì)屬性。中國(guó)社會(huì)工作本土化知識(shí)體系不完善，實(shí)踐性知識(shí)不足，社會(huì)工作的發(fā)展遠(yuǎn)滯后于西方。因此更需要督導(dǎo)這樣的資深社會(huì)工作者深入一線，開(kāi)拓社會(huì)工作實(shí)踐的廣度與深度，在實(shí)務(wù)過(guò)程中總結(jié)反思，建構(gòu)、生成中國(guó)社會(huì)工作理論和實(shí)踐范式。

2.發(fā)揮督導(dǎo)功能的前提

然而在一線社工的實(shí)際工作中，由于督導(dǎo)實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)的匱乏，以及督導(dǎo)者無(wú)法理解被督導(dǎo)者的專(zhuān)業(yè)實(shí)踐困境，督導(dǎo)者與被督導(dǎo)者的專(zhuān)業(yè)關(guān)系浮于表面，輔導(dǎo)關(guān)系薄弱，導(dǎo)致督導(dǎo)功能失衡，導(dǎo)致督導(dǎo)給予的部分專(zhuān)業(yè)指導(dǎo)與支持大多是從理論層面上進(jìn)行介入，理論與實(shí)務(wù)不能很好地結(jié)合，無(wú)法滿足一線社工的督導(dǎo)需求，督導(dǎo)的教育、支持功能不能得到有效發(fā)揮，不利于社工的專(zhuān)業(yè)成長(zhǎng)，加大社工的流失率。

3.提升社會(huì)工作專(zhuān)業(yè)服務(wù)質(zhì)量

目前深圳社會(huì)工作專(zhuān)業(yè)探索相對(duì)有限，專(zhuān)業(yè)服務(wù)層次有待提升。督導(dǎo)下沉一線開(kāi)展實(shí)務(wù)工作，有利于提升社會(huì)工作服務(wù)質(zhì)量，憑借其豐富的專(zhuān)業(yè)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，聚焦服務(wù)人群，開(kāi)發(fā)社會(huì)工作服務(wù)特色項(xiàng)目，從而彰顯社會(huì)工作的專(zhuān)業(yè)性。更有利于提高外界對(duì)社工的認(rèn)知度以及對(duì)社工專(zhuān)業(yè)服務(wù)的認(rèn)可，自下而上推動(dòng)政府部門(mén)健全社會(huì)工作相關(guān)制度體系建設(shè)。

二、角色沖突理論視角下督導(dǎo)的角色沖突表現(xiàn)

1.角色間沖突

（1）督導(dǎo)者與實(shí)務(wù)者角色之間的沖突

實(shí)務(wù)者要求督導(dǎo)投入充足的精神與時(shí)間成本，并發(fā)揮督導(dǎo)者職能，支持社工成長(zhǎng)。兩者的角色任務(wù)會(huì)給督導(dǎo)帶來(lái)巨大的壓力。督導(dǎo)作為實(shí)務(wù)者，與一般的一線社會(huì)工作者有所不同，需要將實(shí)務(wù)內(nèi)容提煉為學(xué)術(shù)研究，促進(jìn)社會(huì)工作實(shí)務(wù)研究的發(fā)展。另外，將現(xiàn)有社會(huì)工作服務(wù)內(nèi)容升級(jí)，挖掘社會(huì)工作服務(wù)特色，帶動(dòng)、引領(lǐng)社會(huì)工作服務(wù)質(zhì)量的提升。

（2）專(zhuān)業(yè)服務(wù)者與行政管理者角色之間的沖突

專(zhuān)業(yè)服務(wù)者主要是指督導(dǎo)者和實(shí)務(wù)者的角色，而行政管理者則是指社工機(jī)構(gòu)對(duì)于督導(dǎo)在非專(zhuān)業(yè)服務(wù)方面的角色期待。而行政管理者則要求督導(dǎo)具備人際溝通、關(guān)系協(xié)調(diào)能力。督導(dǎo)下沉到一線社工崗位仍可能承擔(dān)著社工機(jī)構(gòu)的行政管理任務(wù)，原有的角色規(guī)范依然約束著督導(dǎo)的角色行為。而在基層崗位上社工與政府的聯(lián)系緊密，對(duì)接不同層次的利益相關(guān)方，專(zhuān)業(yè)能力與行政能力的疊加，督導(dǎo)容易產(chǎn)生角色認(rèn)知偏差、角色優(yōu)先次序的角色困境。

（3）團(tuán)隊(duì)管理者與督導(dǎo)者角色之間的沖突

督導(dǎo)會(huì)替代原有社工主管的角色，成為團(tuán)隊(duì)管理者，其角色內(nèi)容是以行政管理為主，專(zhuān)業(yè)管理為輔，工作內(nèi)容涉及較廣，包括人員分工、考勤管理等團(tuán)隊(duì)工作的整體統(tǒng)籌。團(tuán)隊(duì)管理者的角色更具有權(quán)威性，而督導(dǎo)的角色則傾向柔和型，兩者角色存在一定的沖突。

2.角色內(nèi)沖突

（1）不同主體對(duì)角色期待不一致

督導(dǎo)角色的多元化體現(xiàn)了對(duì)同一種角色不同的主體評(píng)估和管理標(biāo)準(zhǔn)不一致。如實(shí)務(wù)者，基層利益相關(guān)方希望督導(dǎo)的服務(wù)內(nèi)容與其的工作方向相一致，購(gòu)買(mǎi)方要求督導(dǎo)的社工服務(wù)以特殊群體為重點(diǎn)服務(wù)人群，以針對(duì)性的服務(wù)回應(yīng)服務(wù)對(duì)象的需求，而市社會(huì)工作者協(xié)會(huì)期待督導(dǎo)有更多的實(shí)務(wù)研究成果，社工機(jī)構(gòu)則希望督導(dǎo)能形成社工服務(wù)特色品牌。而督導(dǎo)同時(shí)對(duì)這些部門(mén)負(fù)責(zé)，它們對(duì)督導(dǎo)進(jìn)行評(píng)估時(shí)側(cè)重點(diǎn)也會(huì)有所不同，也會(huì)影響督導(dǎo)價(jià)值理念的判斷。

（2）自我期待和實(shí)際能力不符

角色的扮演都有著自身的角色期待。督導(dǎo)渴望在每種角色的扮演都能取得不錯(cuò)的成績(jī)，然而在實(shí)際的角色實(shí)踐過(guò)程中可能并不順利，角色行為成果與其預(yù)期的并不一致。而這可能與督導(dǎo)自身的能力有關(guān)，督導(dǎo)會(huì)產(chǎn)生挫敗感，促使督導(dǎo)對(duì)自身身份的懷疑，大大降低其角色扮演的信心。還有可能是督導(dǎo)對(duì)目標(biāo)的自我設(shè)定較高，現(xiàn)有的能力無(wú)法觸及。

三、督導(dǎo)角色沖突形成的原因

（一）督導(dǎo)以及各方主體對(duì)角色認(rèn)知不清晰、不統(tǒng)一

不同的角色有著不同的角色行為規(guī)范。督導(dǎo)可能無(wú)法明確每一種角色的規(guī)范、工作范圍、能力要求等，督導(dǎo)忙于扮演各種角色，而對(duì)角色的片面性認(rèn)識(shí)無(wú)法給予督導(dǎo)角色實(shí)踐上的正確指引，引起角色沖突。而部分政府因平時(shí)與督導(dǎo)接觸較少，對(duì)督導(dǎo)的角色和作用認(rèn)識(shí)模糊，甚至不清楚有督導(dǎo)角色的存在。因此在工作中，可能將督導(dǎo)放置在非督導(dǎo)角色的位置上。

（二）多重角色疊加，角色扮演超負(fù)荷

角色理論認(rèn)為，任何組織都具有勞動(dòng)分工，這些不同的工作角色建立了不同的身份結(jié)構(gòu)，也就是相應(yīng)界定了相對(duì)角色。每個(gè)人都自動(dòng)地獲取了多重角色，多重角色可能會(huì)導(dǎo)致角色沖突和角色緊張。[ 1 ]社工督導(dǎo)回歸一線后，實(shí)際上是督導(dǎo)角色的增多，對(duì)督導(dǎo)的壓力承載能力要求也有所增加，導(dǎo)致部分督導(dǎo)擔(dān)心個(gè)人精力不足和服務(wù)質(zhì)量的降低。

四、督導(dǎo)應(yīng)對(duì)角色沖突的對(duì)策

1.個(gè)人調(diào)適

（1）明確角色定位

首先定位好督導(dǎo)的角色，樹(shù)立自身的角色觀念。角色觀念是指?jìng)€(gè)體在特定的關(guān)系中對(duì)自己所扮演的角色的認(rèn)識(shí)、態(tài)度和情感的總和，是基于角色所對(duì)應(yīng)的地位、權(quán)利、義務(wù)、規(guī)范以及個(gè)體對(duì)自己所扮演角色的行為模式的認(rèn) 知。[ 2 ]明確各種角色的工作職責(zé)，將工作職責(zé)細(xì)化為各種任務(wù)指標(biāo)，以此作為角色實(shí)踐效果的衡量因素。在角色定位時(shí)，可預(yù)先預(yù)料到可能出現(xiàn)的角色沖突，先處理因角色沖突帶來(lái)的負(fù)面情緒，調(diào)整好心態(tài)。

（2）做好角色分工

角色分工就是分散角色壓力。督導(dǎo)作為自身角色叢的管理者，每個(gè)角色的重要性不能一概而論，對(duì)所有角色進(jìn)行優(yōu)先順序的排序，確定自身的重點(diǎn)角色，在重點(diǎn)角色付出更多的精力。對(duì)于督導(dǎo)而言，實(shí)務(wù)者與督導(dǎo)者則是督導(dǎo)職責(zé)的重要體現(xiàn)。同時(shí)督導(dǎo)也是一個(gè)團(tuán)隊(duì)的管理者，因此可將部分角色工作內(nèi)容轉(zhuǎn)移給團(tuán)隊(duì)成員，把管理經(jīng)驗(yàn)應(yīng)用于團(tuán)隊(duì)分工中，充分發(fā)揮團(tuán)隊(duì)效能，實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)角色的合理調(diào)配與運(yùn)用，達(dá)成團(tuán)隊(duì)高效運(yùn)作的目標(biāo)。

（3）提高角色能力

只有具備一定的角色能力，才能減少或避免在角色扮演中的沖突。在角色過(guò)渡時(shí)期，督導(dǎo)應(yīng)盡快適應(yīng)新角色的節(jié)奏，學(xué)習(xí)角色的規(guī)范，提升自身的綜合能力。大部分的督導(dǎo)個(gè)人標(biāo)簽不明顯，每位督導(dǎo)的擅長(zhǎng)領(lǐng)域及方向不同，可致力于創(chuàng)建個(gè)人的服務(wù)品牌，培養(yǎng)個(gè)人的專(zhuān)項(xiàng)能力，凸顯深圳督導(dǎo)群體的亮點(diǎn)。同時(shí)，時(shí)間管理是一個(gè)挑戰(zhàn)，督導(dǎo)應(yīng)提升個(gè)人的時(shí)間管理能力，提高工作效率。

2.社會(huì)調(diào)適

（1）政府部門(mén)應(yīng)加緊制定、落實(shí)督導(dǎo)相關(guān)配套政策

目前正值新舊政策交替階段，需要盡快出臺(tái)相關(guān)的政策解讀及執(zhí)行文件。特別是要明確督導(dǎo)的功能角色定位、督導(dǎo)崗位設(shè)置，對(duì)督導(dǎo)的角色定位建立在一個(gè)合理的角色期待上。對(duì)于督導(dǎo)的績(jī)效、評(píng)估等體系也應(yīng)日臻完善，收集督導(dǎo)對(duì)于政策的反饋，提升督導(dǎo)實(shí)務(wù)崗位對(duì)于督導(dǎo)的吸引力。建立督導(dǎo)政策動(dòng)態(tài)調(diào)整機(jī)制，配套政策下達(dá)到基層，做好政策的宣傳與支持工作，加深基層部門(mén)對(duì)于督導(dǎo)角色的認(rèn)知，為督導(dǎo)的入駐營(yíng)造良好的環(huán)境條件。同時(shí)，做好轉(zhuǎn)換期督導(dǎo)經(jīng)費(fèi)的協(xié)調(diào)，保證督導(dǎo)的基本權(quán)益不受到破壞。

（2）促進(jìn)職業(yè)發(fā)展路徑多樣化

督導(dǎo)回歸一線，原有的職業(yè)發(fā)展選擇會(huì)受到壓縮，不利于督導(dǎo)的長(zhǎng)足發(fā)展，容易造成督導(dǎo)的職業(yè)發(fā)展困境，加劇督導(dǎo)人才的流失。因此，應(yīng)建立靈活的督導(dǎo)職業(yè)發(fā)展體系，除了實(shí)務(wù)崗位，探索不同類(lèi)型的督導(dǎo)發(fā)展方向，管理型督導(dǎo)、培訓(xùn)型督導(dǎo)都可以成為新的發(fā)展方向，讓督導(dǎo)在不同的崗位上充分展現(xiàn)個(gè)人能力。從而構(gòu)建一個(gè)完整的、全面的督導(dǎo)職業(yè)發(fā)展體系。

（3）建立督導(dǎo)互助平臺(tái)

依托市社協(xié)，建立督導(dǎo)互助平臺(tái)，將社會(huì)工作助人自助理念運(yùn)用至督導(dǎo)體系發(fā)展，發(fā)揮情感和心理支持作用。督導(dǎo)遇到的角色瓶頸問(wèn)題都具有共性，通過(guò)非正式的支持方式，促進(jìn)督導(dǎo)之間的交流，緩解角色壓力。督導(dǎo)能力各有所長(zhǎng)，優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，互相分享實(shí)務(wù)過(guò)程中的經(jīng)驗(yàn)，將個(gè)人經(jīng)驗(yàn)上升為群體的經(jīng)驗(yàn)。在這樣的友好互動(dòng)下，逐步形成一個(gè)有歸屬感、有凝聚力的同伴式督導(dǎo)團(tuán)隊(duì)，互相支持與鼓勵(lì)，發(fā)展成一個(gè)良性的生態(tài)支持系統(tǒng)，從而更好地發(fā)揮督導(dǎo)的效能。

（責(zé)任編輯：劉占行）

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