試析客戶關(guān)系管理在企業(yè)市場營銷中的作用

趙梓妤 北京建工四建工程建設(shè)有限公司

一、客戶關(guān)系管理的意義

（一）鞏固企業(yè)的市場地位

在經(jīng)濟(jì)市場中，企業(yè)之間的競爭也就是潛在消費(fèi)客戶的競爭。經(jīng)濟(jì)市場的資源有限，能夠消費(fèi)的客戶也有限。企業(yè)如果能夠獲得更多的消費(fèi)客戶，便能取得更多的經(jīng)濟(jì)效益。所以，加強(qiáng)客戶關(guān)系管理工作有利于提升企業(yè)在經(jīng)濟(jì)市場中的份額，鞏固其在市場營銷中的地位。通過客戶關(guān)系管理工作，企業(yè)與客戶不斷地交流，能夠維護(hù)兩者的友好關(guān)系，增加客戶的深入合作欲望。通過不斷了解客戶需求，企業(yè)能夠合理規(guī)劃產(chǎn)品的銷售范圍，拓展消費(fèi)渠道，面向消費(fèi)群體能夠更好地進(jìn)行產(chǎn)品生產(chǎn)，有效地?fù)屨际袌鱿葯C(jī)。通過與企業(yè)之間的交流，消費(fèi)者能夠更好地了解企業(yè)，這樣也有利于企業(yè)市場經(jīng)濟(jì)地位的鞏固。

（二）提高企業(yè)的市場營銷能力

加強(qiáng)客戶關(guān)系管理有利于提升企業(yè)的市場營銷能力。在龐大的客戶關(guān)系管理平臺中，眾多數(shù)據(jù)能夠幫助營銷人員更加全面地了解客戶的相關(guān)資料，從而推斷出客戶的消費(fèi)需求，分辨客戶的消費(fèi)能力。從客戶的反饋中，企業(yè)能夠了解消費(fèi)者的偏好，并根據(jù)反饋意見對產(chǎn)品進(jìn)行相應(yīng)的改善。同時，良好的客戶關(guān)系也有利于企業(yè)進(jìn)行產(chǎn)品的推廣。所以，企業(yè)在客戶關(guān)系管理工作中一定要注意老客戶群的培養(yǎng)和維護(hù)，這是一項十分重要的資源。通過以上客戶關(guān)系管理措施，企業(yè)在經(jīng)濟(jì)體系下能夠得到更長遠(yuǎn)的發(fā)展。

二、客戶關(guān)系管理的運(yùn)用措施

（一）挖掘潛在客戶群體，拓展企業(yè)經(jīng)濟(jì)

在對客戶關(guān)系進(jìn)行管理時，現(xiàn)有客戶是企業(yè)發(fā)展的根基，管理人員在對客戶關(guān)系進(jìn)行處理時，應(yīng)始終注意對原有客戶的維護(hù)，通過加強(qiáng)對老客戶的重視，能夠讓其他潛在客戶認(rèn)識到公司的優(yōu)勢，認(rèn)識到企業(yè)不會因?yàn)橐呀?jīng)有合作就缺乏對客戶的重視，能夠有效的增加對潛在客戶的吸引力。另一方面，要加強(qiáng)對新客戶的開發(fā)與推進(jìn)，擴(kuò)大客戶范圍，加強(qiáng)企業(yè)的核心競爭力，工作人員應(yīng)加強(qiáng)對產(chǎn)品的推廣，或者進(jìn)行一定的社會調(diào)研，了解新客戶的需求和偏好，在新客戶對產(chǎn)品進(jìn)行體驗(yàn)時，能夠?yàn)槠髽I(yè)提供更多的有益的建議和啟發(fā)，為企業(yè)的發(fā)展提供一定的方向。

（二）強(qiáng)化客戶關(guān)系管理，提高用戶價值

企業(yè)人員應(yīng)根據(jù)不同類型的客戶群體來制定不同的客戶關(guān)系管理措施，使企業(yè)的營銷更加的科學(xué)合理。對于已有客戶，應(yīng)根據(jù)其傾向或需求不同，分為不同的組別，方便企業(yè)人員制定合理的維護(hù)措施。例如：對于注重產(chǎn)品質(zhì)量的客戶，應(yīng)提高產(chǎn)品質(zhì)量的研發(fā)，提高產(chǎn)品的質(zhì)量；對于注重產(chǎn)品功能作用的客戶，企業(yè)應(yīng)加大對相關(guān)功能的研發(fā)，為用戶提供功能更加完善的產(chǎn)品；有些老客戶對企業(yè)的核心精神和服務(wù)更加重視，企業(yè)工作人員應(yīng)加強(qiáng)服務(wù)管理，讓老客戶加強(qiáng)對企業(yè)的信任感，保證企業(yè)經(jīng)濟(jì)的穩(wěn)定增長，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)利益的不斷提升。

對于新開發(fā)或潛在客戶，管理人員也應(yīng)對其進(jìn)行合理的維護(hù)，對新客戶進(jìn)行了解，促進(jìn)新客戶向忠實(shí)客戶的轉(zhuǎn)變。新客戶和潛在客戶對于企業(yè)了解度、信任度不夠，出現(xiàn)了同品類競爭者時，可能會出現(xiàn)客戶轉(zhuǎn)移等現(xiàn)象，影響企業(yè)的發(fā)展，因此，管理人員應(yīng)使用多樣化的方式提高新用戶對于企業(yè)的信任度，加強(qiáng)對其關(guān)系的管理，加強(qiáng)雙方的合作，促進(jìn)其向老客戶的方向轉(zhuǎn)變。

（三）增加與客戶的良性溝通，注重感情管理

客戶關(guān)系管理通俗地說就是處理好與客戶之間的關(guān)系，而要想處理好關(guān)系就要加強(qiáng)客戶與企業(yè)之間的交流聯(lián)系，這樣才能增進(jìn)彼此之間的了解。客戶關(guān)系管理首先就是要了解客戶信息，部分對客戶信息的收集工作是信息技術(shù)無法代替的，所以更多的時候就需要營銷人員與客戶進(jìn)行良好的溝通，要和客戶建立起良好的感情基礎(chǔ)，也只有良好的關(guān)系，才能增加客戶黏度，為企業(yè)提供穩(wěn)定的客源。

（四）提升營銷人員的意識，優(yōu)化營銷方案

客戶關(guān)系管理運(yùn)用的主體是營銷人員，所以，一家企業(yè)要想將客戶關(guān)系管理的價值給發(fā)揮出來，首要的工作就是要提高基層營銷人員對客戶關(guān)系管理認(rèn)識，避免營銷人員對該方法的誤解，同時也要提高營銷人員的待遇，打消營銷人員的顧慮，這樣才能使?fàn)I銷人員能夠積極主動地與客戶溝通聯(lián)系；第二點(diǎn)工作是在營銷人員對該方式有了了解之后，要充分利用好該方式，去了解市場、了解客戶，進(jìn)而有針對性地設(shè)置及優(yōu)化營銷方案，提高營銷的轉(zhuǎn)化率，促進(jìn)企業(yè)的盈利。

（五）全面統(tǒng)籌客戶管理工作

在進(jìn)行客戶關(guān)系管理時，企業(yè)一定要做到以下幾個方面：（1）企業(yè)一定要加強(qiáng)數(shù)據(jù)信息的建設(shè)，對于數(shù)據(jù)平臺的訪問權(quán)限要有所控制。（2）在將客戶信息錄入相關(guān)數(shù)據(jù)平臺的過程中，對客戶的信息要進(jìn)行必要的保護(hù)，保證相關(guān)信息不會被泄露。（3）需要注意的是，企業(yè)的營銷人員在與客戶交流時，一定要注意聊天的內(nèi)容和形式，務(wù)必避免引起客戶的反感。（4）如果客戶對企業(yè)的產(chǎn)品不滿意而投訴時，營銷人員的態(tài)度一定要積極良好，并且對客戶投訴進(jìn)行有效的回應(yīng)，這樣才有利于企業(yè)客戶關(guān)系管理工作的有效開展。

三、結(jié)束語

綜上所述，客戶關(guān)系管理是企業(yè)管理中的重要一部分，通過維護(hù)與老客戶的忠實(shí)關(guān)系，建立與新客戶的友好聯(lián)系，能夠有效地提高企業(yè)的發(fā)展，提升企業(yè)的經(jīng)濟(jì)利益。因此，企業(yè)人員應(yīng)加強(qiáng)對客戶關(guān)系的管理，滿足其需求，提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，制定更加科學(xué)合理的營銷策略，努力開發(fā)新客戶，讓企業(yè)能夠發(fā)展得更加順利，能夠在市場上具有更大的競爭力。