孫經(jīng)瑞

摘要：大數(shù)據(jù)時(shí)代的來(lái)臨，使人們的生活充滿了變數(shù)，酒店為了第一時(shí)間了解客戶的消費(fèi)習(xí)慣以及需求，需始終秉承著公開(kāi)化以及共贏的理念，有效借助客戶關(guān)系管控系統(tǒng)，高效提煉客戶數(shù)據(jù)信息，同時(shí)運(yùn)用各類信息資源，將信息數(shù)據(jù)合理有效的呈現(xiàn)在客戶面前。為滿足以上目標(biāo)，酒店需要在了解客戶實(shí)際需要的基礎(chǔ)上，制定出科學(xué)合理的產(chǎn)品方案，實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)化的服務(wù)，以此達(dá)到酒店的預(yù)期收益。

關(guān)鍵詞：酒店;客戶關(guān)系管理;重要性

1.酒店客戶關(guān)系管理出現(xiàn)的問(wèn)題

1.1消費(fèi)數(shù)據(jù)泄露與隱私安全問(wèn)題

現(xiàn)階段顧客與大數(shù)據(jù)互動(dòng)的發(fā)展和預(yù)期有所提高，顧客已經(jīng)成為酒店數(shù)字化改造和發(fā)展的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素。無(wú)線網(wǎng)絡(luò)、移動(dòng)應(yīng)用、應(yīng)用積累客戶大數(shù)據(jù)等安全風(fēng)險(xiǎn)是客戶最擔(dān)心的。隨著大數(shù)據(jù)時(shí)代酒店客戶消費(fèi)數(shù)據(jù)泄露所造成的客戶數(shù)據(jù)隱私問(wèn)題出現(xiàn)，以及酒店管理在網(wǎng)絡(luò)上隨時(shí)、隨地的曝光和快速傳播，勞動(dòng)密集型、高流動(dòng)性、勞動(dòng)密集型、無(wú)效率的醫(yī)療服務(wù)，當(dāng)前酒店業(yè)提供產(chǎn)品和服務(wù)的現(xiàn)場(chǎng)生產(chǎn)，面臨著巨大的挑戰(zhàn)。

1.2對(duì)無(wú)縫且有溫度的客戶體驗(yàn)的重視度不足

近年來(lái)酒店更加重視客戶體驗(yàn)感，顧客消費(fèi)更加個(gè)性化，個(gè)性化消費(fèi)正成為一種普遍的社會(huì)現(xiàn)象。隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)改革的發(fā)展，各種形式的“孤獨(dú)經(jīng)濟(jì)”應(yīng)運(yùn)而生。膠囊旅館、一人餐廳、一人旅游等形式的“單愛(ài)模式”和“孤獨(dú)經(jīng)濟(jì)”形式受到廣泛關(guān)注，意味著一種新的商業(yè)布局正在逐步形成。消費(fèi)者希望酒店能夠積極、準(zhǔn)確，無(wú)意識(shí)地了解自己的需求，提供高效、準(zhǔn)確的服務(wù)。因此，借助現(xiàn)代科技手段，酒店為客戶提供全方位、立體化、無(wú)縫化的網(wǎng)上個(gè)性化定制服務(wù)，既必要又現(xiàn)實(shí)。既注重解決顧客的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題，又注重顧客的個(gè)體心理需求，成為便捷優(yōu)化消費(fèi)的新方向。

2.酒店客戶關(guān)系管理有效措施

2.1做好客戶信息分析工作

一般來(lái)說(shuō)，網(wǎng)絡(luò)用戶信息是企業(yè)客戶關(guān)系管理軟件設(shè)計(jì)的數(shù)據(jù)源，酒店會(huì)引用這些信息，結(jié)合組織的運(yùn)作需要，做好信息內(nèi)容的更新，深入分析最新的客戶信息，根據(jù)信息分析的結(jié)果，制定更全面的營(yíng)銷策略，同時(shí)根據(jù)不同的客戶群體提供不同的營(yíng)銷服務(wù)，這有助于維護(hù)酒店客戶資源的穩(wěn)定性，規(guī)范客戶關(guān)系，實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系的科學(xué)準(zhǔn)確管理。其次，酒店組織應(yīng)利用大數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，加強(qiáng)組織與顧客的互動(dòng)，方便顧客瀏覽服務(wù)產(chǎn)品信息、價(jià)格信息，酒店組織還可以批量保存顧客信息，了解顧客的購(gòu)買(mǎi)信息，并根據(jù)顧客反饋和評(píng)價(jià)對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行反饋，優(yōu)化營(yíng)銷服務(wù)。為了提高客戶信息管理的影響力，酒店應(yīng)注重信息采集軟件系統(tǒng)的優(yōu)化，借助大數(shù)據(jù)平臺(tái)，大規(guī)模的數(shù)據(jù)存儲(chǔ)和分析，深入挖掘客戶信息，充分保證客戶群的穩(wěn)定性和有序性，確保酒店利潤(rùn)的持續(xù)增長(zhǎng)。第三，注重優(yōu)化客戶資源，不斷開(kāi)發(fā)新客戶。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)背景下，客戶關(guān)系管理不僅要維護(hù)現(xiàn)有客戶，還要開(kāi)發(fā)潛在客戶。

2.2創(chuàng)新酒店市場(chǎng)營(yíng)銷服務(wù)模式

在互聯(lián)網(wǎng)上，酒店已經(jīng)建立了一個(gè)官方微信賬號(hào)和一個(gè)官方網(wǎng)站。同時(shí)，每個(gè)不同型號(hào)的產(chǎn)品都有相應(yīng)的微信公眾號(hào)。用戶可以在網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)并獲得折扣。在離線宣傳渠道中，酒店的重點(diǎn)區(qū)域集中在商業(yè)服務(wù)大樓內(nèi)部及附近。其次，企業(yè)要注重營(yíng)銷人才的培養(yǎng)，不斷提高營(yíng)銷服務(wù)管理能力。在具體的培訓(xùn)工作中，核心是提高營(yíng)銷人員的專業(yè)理論知識(shí)、專業(yè)技能和道德素質(zhì)，積極培養(yǎng)營(yíng)銷人員的創(chuàng)新能力和營(yíng)銷方案的策劃和應(yīng)用能力，不斷增強(qiáng)他們的責(zé)任感和法律知識(shí)，建設(shè)一支敬業(yè)的營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)。此外，酒店還應(yīng)注意優(yōu)化人才培養(yǎng)策略、市場(chǎng)調(diào)研與預(yù)測(cè)、統(tǒng)計(jì)分析與推理，其中包括假設(shè)檢驗(yàn)、假設(shè)檢驗(yàn)，得出科學(xué)的結(jié)論，為市場(chǎng)決策提供依據(jù)和支持。一般來(lái)說(shuō)，需要通過(guò)對(duì)大量抽樣數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析來(lái)估計(jì)總體參數(shù)，掌握規(guī)律，明確抽樣特征和關(guān)聯(lián)，然后對(duì)特征和總體聯(lián)系數(shù)進(jìn)行科學(xué)評(píng)估。在信息時(shí)代，營(yíng)銷模型的構(gòu)建有助于分解假設(shè)檢驗(yàn)結(jié)構(gòu)，逐層分析假設(shè)檢驗(yàn)結(jié)構(gòu)，保證最終評(píng)價(jià)的科學(xué)性和準(zhǔn)確性，減少誤差和偏差。值得注意的是，市場(chǎng)營(yíng)銷所涉及的知識(shí)點(diǎn)、理論和概念太多、太零散，許多員工在參加市場(chǎng)營(yíng)銷培訓(xùn)的過(guò)程中無(wú)法建立起完整的知識(shí)結(jié)構(gòu)體系，在一定程度上增加了培訓(xùn)課程的難度。在這方面，知識(shí)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和思維導(dǎo)圖應(yīng)該結(jié)合起來(lái)，幫助銷售人員掌握知識(shí)的內(nèi)容和知識(shí)，清楚地理解每個(gè)知識(shí)的相關(guān)性，建立一個(gè)完整的知識(shí)網(wǎng)絡(luò)，明確教科書(shū)的知識(shí)內(nèi)容。

2.3對(duì)不同客戶群體實(shí)施精準(zhǔn)定位

在大數(shù)據(jù)時(shí)代，為了調(diào)整客戶關(guān)系，做好客戶資源的開(kāi)發(fā)與管理，需要對(duì)客戶信息進(jìn)行深入分析，根據(jù)分析結(jié)果準(zhǔn)確定位不同的客戶群體，實(shí)現(xiàn)不同客戶群體的同步管理，從而加強(qiáng)客戶數(shù)據(jù)庫(kù)建設(shè)，充分利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，深入挖掘客戶信息和客戶資源，準(zhǔn)確定位客戶及相應(yīng)群體的需求。在客戶關(guān)系管理過(guò)程中，在酒店?duì)I銷決策和客戶關(guān)系控制過(guò)程中必須采用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，仔細(xì)閱讀客戶信息，堅(jiān)持以客戶為中心，對(duì)客戶資源進(jìn)行分類存儲(chǔ)、訪問(wèn)和控制，根據(jù)客戶信息分析結(jié)果預(yù)測(cè)酒店?duì)I銷的盈利能力。第二，要做好客戶滿意度調(diào)查問(wèn)卷，根據(jù)調(diào)查結(jié)果制定更全面的營(yíng)銷方案，為不同客戶群體提供適當(dāng)?shù)姆?wù)。此外，我們還應(yīng)注意對(duì)酒店?duì)I銷環(huán)境的分析，結(jié)合環(huán)境的特點(diǎn)做好客戶關(guān)系管理，實(shí)施準(zhǔn)確定位。一般來(lái)說(shuō)，酒店?duì)I銷環(huán)境主要包括政治環(huán)境、經(jīng)濟(jì)環(huán)境、社會(huì)環(huán)境和技術(shù)環(huán)境。為了準(zhǔn)確定位市場(chǎng)營(yíng)銷目標(biāo)市場(chǎng)，我們應(yīng)該從這一層次的環(huán)境來(lái)分析酒店的現(xiàn)狀，以便制定更加合理的營(yíng)銷策略和方案。從政治的角度來(lái)看，商店在制定營(yíng)銷目標(biāo)和正式進(jìn)入市場(chǎng)時(shí)，必須仔細(xì)閱讀相關(guān)的法律文獻(xiàn)和法規(guī)，如果法律法規(guī)發(fā)生變化，將根據(jù)實(shí)際變化調(diào)整酒店的營(yíng)銷戰(zhàn)略和發(fā)展戰(zhàn)略。

結(jié)語(yǔ)：

綜上所述，在大數(shù)據(jù)時(shí)代背景下，酒店完善客戶關(guān)系管理工作十分關(guān)鍵，應(yīng)從深入分析客戶信息數(shù)據(jù)開(kāi)始著手，加強(qiáng)客戶開(kāi)發(fā)力度，優(yōu)化酒店?duì)I銷服務(wù)管理方案。

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