邵帥 殷曉晨

關(guān)鍵詞：服務(wù)設(shè)計 城市社區(qū) 流浪貓 流浪貓救助 設(shè)計研究

引言

在城市化進程快速推進的今天，城市發(fā)展過程中產(chǎn)生的流浪動物的數(shù)量也越來越多，引起了一系列社會矛盾、生物倫理以及城市規(guī)劃等方面的問題，同時也考驗著政府和社會的綜合治理能力[1] 。動物關(guān)懷已成為衡量一個社會文明程度的重要標志[2] 。而因為對動物的遺棄和虐待等行為缺乏相應的法律的約束，對動物的救助管理缺乏具體的規(guī)章指導，各救助組織和愛心個人之間缺少有效的合作，以及政府相關(guān)職能部門相應管理的不完善等因素，流浪動物這一社會問題尚未得到有效的控制和解決[3] 。借助服務(wù)設(shè)計的理念，可以從整體的視角出發(fā)，利用服務(wù)系統(tǒng)充當各部分之間的黏合劑和調(diào)節(jié)劑，重新整合救助過程中的物質(zhì)資源和非物質(zhì)資源[4] ，將服務(wù)設(shè)計的理論方法導入城市社區(qū)流浪貓的救助管理中，對解決目前城市社區(qū)流浪貓社會問題具有重要指導作用和意義價值。

一、流浪貓社會問題概述

（一）城市流浪貓產(chǎn)生的原因

如今城市社區(qū)中流浪貓不斷增多及對其的不當救助，已經(jīng)發(fā)展成為了一個非常影響居民生活和諧的嚴重社會問題。而流浪貓產(chǎn)生的最主要原因就是對家貓的棄養(yǎng)，其他原因還包括家貓的走失以及流浪貓的自然繁衍。

雖然它們的生長環(huán)境相對惡劣，在非人為控制下其增長速度并不會呈幾何增長，但隨著我國城市環(huán)境的改善，流浪貓數(shù)量的增速也不容樂觀。而且因為具有較為安靜、較少干擾、食物資源豐富、活動空間寬敞等特點，城市社區(qū)正成為流浪貓社會問題爆發(fā)最為集中和嚴峻的場景[5] 。

（二）城市流浪貓引發(fā)的社會問題

隨著流浪貓數(shù)量的不斷升高，虐待捕殺流浪貓、傳播疾病，破壞社區(qū)環(huán)境衛(wèi)生等問題層出不窮，嚴重危害著社區(qū)生活和人與動物的和諧[6] 。同時這也是引發(fā)我國狂犬病疫情的重要原因之一[7] 。城市社區(qū)流浪貓泛濫及其引發(fā)的周邊問題亟待解決。

（三）國際主流救助方式

TNR（Trap-Neuter-Return，即抓捕—絕育—放歸）是目前國際上最通行的流浪貓救助方法，其最終目的就是減少區(qū)域環(huán)境中的流浪貓數(shù)量[8] 。TNR原則見圖表1。我國因缺乏相應法律制度的規(guī)范與支持、大眾關(guān)于貓咪喂養(yǎng)知識相對薄弱、救助組織缺乏民眾的理解與支持等原因，對于流浪貓的救助管理不容樂觀。

二、設(shè)計過程與方法

（一）田野調(diào)查與問卷調(diào)查

在2019年，筆者對合肥市蜀山區(qū)、高新區(qū)以及經(jīng)開區(qū)周邊11個小區(qū)與2個救助中心展開實地田野調(diào)查，并發(fā)放線上調(diào)查問卷，有效回收216份，實地調(diào)研顯示11個小區(qū)中出現(xiàn)流浪貓的概率為100%，問卷調(diào)研顯示，有私人愛心喂養(yǎng)行為的小區(qū)占53%，其中存在愛心喂養(yǎng)行為的小區(qū)中，愛心喂養(yǎng)者與周圍居民因流浪貓產(chǎn)生過矛盾的占67%。合肥城市社區(qū)中日益增多的流浪貓已經(jīng)開始對社區(qū)居民的正常生活帶來日益嚴峻的影響。通過進一步調(diào)查發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)有救助途徑主要有以下三種，其中以愛心居民的投食救助最為普遍。雖然這些救助行為暫時對流浪貓是一種幫助，但從長遠來看卻產(chǎn)生了諸多更嚴峻的問題，同時也面臨著諸多困境。

1.私人愛心救助：雖然是對城市流浪貓的一種救助行為，但并不是合理的途徑，也不能解決流浪貓問題，不當和非專業(yè)的救助反而會引起問題的進一步惡化;因為與居住環(huán)境矛盾的激化，有些愛心人士會把流浪貓轉(zhuǎn)移到私人室內(nèi)喂養(yǎng)，但這些問題依舊無法避免，反而一肩挑式的救助讓本來就沒有人力物力和資金支持的愛心喂養(yǎng)者身心俱疲，更不利于救助資源的交流與充分利用，救助活動變成了一種“甜蜜的負擔”苦苦支撐。私人救助面臨的困境見圖表2。

2.愛心救助站;救助站往往是有一定社會資源的愛貓人士不得已的另一種選擇，因為缺乏相關(guān)的法律政策支持，愛心救助站也只是另一種形式涉及范圍更廣的私人救助行為。因為民眾對救助站的認識不足，本應發(fā)揮中轉(zhuǎn)站作用的救助站卻成為救助的終點站，有限的資源和生活空間不僅不利于流浪貓的健康發(fā)展，也不利于救助站的可持續(xù)性運行，加上救助站的日常開銷較大，許多救助站都因資金枯竭而舉步維艱的生存，甚至不得不面臨解散[9] 。救助站面臨的困境見圖表3。

3.政府組織救助：因為缺乏動物保護以及針對動物遺棄、虐待相關(guān)的法律規(guī)定以及具體的管理部門，目前國內(nèi)政府組織針對流浪貓的管理仍處于一種“真空”狀態(tài)[10] ，政府專業(yè)的動保組織在很多時候只能盡量提供咨詢支持，即使有些地方可能提供官方的支持與援助，其援助的門檻條件也相對較難。

綜合來看，目前流浪貓救護活動涉及利益相關(guān)者眾多，從普通的社區(qū)居民到社區(qū)的愛貓私人喂養(yǎng)者、愛心救助站、愛心寵物醫(yī)護工作者、非政府組織等。然而，通過進一步分析就會發(fā)現(xiàn)，目前各救助力量之間因缺乏聯(lián)系溝通，仍停留在單打獨斗式的各自為戰(zhàn)，各救助資源無法有效利用，更無法形成救助合力。

（二）非參與式觀察與深度訪談

在項目過程中，研究小組選取典型救助活動中的利益相關(guān)用戶展開非參與式觀察，并與 4 組主要利益相關(guān)者，共計15人進行了深度訪談、記錄并繪制了用戶旅程圖。

1.私人愛心喂養(yǎng)者：退休阿姨居多，有空余時間、精力及財力，起初多因愛心開始投喂、救助，慢慢形成了情感牽絆與責任，便獨自承擔下來，對后續(xù)自身的生活與流浪貓的去向沒有充分而理性的思考;最大的問題是沒有合適合規(guī)的場所來喂養(yǎng)流浪貓，不得已在家集中喂養(yǎng);因缺少對外溝通交流，很難獲取社會支持和幫助，獨自艱難支撐;救助知識多數(shù)是喂養(yǎng)積累與從寵物店獲取，渠道有限，也因此增加了救助的難度;不具備醫(yī)療救助能力，流浪貓生病受傷后，自費就醫(yī)，花銷不菲;私人集中救助者救助旅程圖見圖表4。

另一類愛心喂養(yǎng)者比例較高的為年輕的愛貓青年，她們接受新鮮事物和對互聯(lián)網(wǎng)的利用能力較高，對待自身生活于流浪貓的問題相對理性，她們會在自己能力基礎(chǔ)上領(lǐng)養(yǎng)一兩只貓咪，對待生活中隨處可見的流浪貓會選擇科學的方式隨機投食喂養(yǎng)，避免流浪貓的聚集。

2.普通小區(qū)居民：隨意的投喂不僅破壞了社區(qū)環(huán)境，還引起流浪抹聚集，對老人和孩子都是潛在的危險;流浪貓聚集帶來的噪音、異味、細菌、跳蚤與傳染病等嚴重影響了其他居民正常生活，而被咬傷和抓傷的風險也使居民擔驚受怕;有些居民私自搭建貓窩，使情況更加泛濫嚴重，激起了激烈的矛盾;有些愛心人士雖然生活受到影響，但依然能夠理解愛貓人士的愛心喂養(yǎng)行為，只能選擇隱忍，還有些居民表示，在不影響正常生活的基礎(chǔ)上，也愿意為流浪貓救助出一份力，他們都希望流浪貓能夠妥善安置。

3.愛心寵物診所店主：對待身邊流浪貓的問題也很關(guān)心與著急，會在自己能力基礎(chǔ)上盡量提供救助;會盡量普及宣傳貓咪習性相關(guān)知識;閑暇時也會去愛心救助站做義工以緩解救助站的醫(yī)護壓力;很多愛心寵物店主對可將眾多愛心診所互聯(lián)，共同幫扶救助流浪貓的平臺表示了極大的興趣，他們也很愿意與其他社會機構(gòu)合作，提高救助效率。

4.動物保護組織專業(yè)救護人員：許多動物保護組織的專業(yè)人員對普及宣傳與教育流浪動物的專業(yè)救助、護理、生活習性等方面的專業(yè)知識抱有積極態(tài)度，在提到如果有一個非盈利的公益救助平臺，可能需要他們的專業(yè)力量時，他們都表示非常愿意加入與合作。

綜上所述，在制訂城市社區(qū)流浪貓救助服務(wù)策略時，應將社區(qū)場景及居民資源的充分利用和各社會救助力量的合理連接整合，以及為廣大居民提供便捷可取的救助參與途徑作為服務(wù)設(shè)計機會點，嘗試展開社區(qū)救助場景的營造和各救助方資源的系統(tǒng)整合以及救助參與途徑的構(gòu)建。

（三）共同設(shè)計

研究團隊邀請了2 位流浪貓青年救助者參與了共同設(shè)計。研究團隊運用服務(wù)藍圖讓救助者對服務(wù)系統(tǒng)進行走查測試，通過該服務(wù)系統(tǒng)不僅將救助者獨立的救助行為變成整個救助系統(tǒng)的參與者，化解了愛貓人士與其他居民之間的矛盾和沖突，同時也為普通居民提供了快捷可取的救助參與途徑，使普通愛心群眾也能積極參與進來。他們表示該服務(wù)策略提供了社區(qū)流浪貓問題的很好的解決方式，解決了救助活動中救助無門的核心痛點，挖掘了社區(qū)的救助資源，激活了大眾的救助力量，同時也彌補了現(xiàn)有救助方式領(lǐng)養(yǎng)信息發(fā)布與渠道的短板。

三、合肥城市社區(qū)流浪貓救助管理的服務(wù)設(shè)計策略

通過運用服務(wù)設(shè)計的視角、思維和方法，對現(xiàn)有救助途徑和主要利益相關(guān)者進行深度發(fā)掘分析，將針對城市社區(qū)的流浪貓救助服務(wù)設(shè)計機會點總結(jié)為，合理連接各社會救助力量、充分利用社區(qū)自身場景及居民資源、提供更加容易獲取和救助參與工具和渠道，對應提出構(gòu)建救助服務(wù)支持平臺，整合救助資源、營造社區(qū)救助場景，增強居民救助接觸與參與能力、協(xié)助救助“承包者”轉(zhuǎn)變?yōu)榫戎鷧⑴c者，化解不當救助危機、豐富救助參與渠道，激發(fā)群眾力量的服務(wù)策略，構(gòu)建線上線下相結(jié)合的救助服務(wù)系統(tǒng)。

（一）建立救助服務(wù)支持平臺，整合救助資源

流浪動物救助管理這一社會問題，單一救助力量的單槍匹馬無法解決，需要救助個人、志愿團體、公益組織、社會企業(yè)以及政府合力來共同完成。另一方面，隨著社會各界對流浪貓問題關(guān)注度的不斷增加，然而各救助力量因為缺乏彼此之間系統(tǒng)的連接、溝通與交流，往往各自為戰(zhàn)，各愛心救助資源無法充分整合與利用。這些問題急需要一個公益組織為主體的救助服務(wù)系統(tǒng)的介入支持來解決。從全局的角度，系統(tǒng)性的整合、調(diào)度和管理各救助資源。即以服務(wù)平臺為主要實施主體，統(tǒng)籌各救助資源，以社區(qū)貓咪群護點為主要救助場景，為當?shù)鼐用裉峁┍憬萁佑|、參與和宣傳教育的機會和渠道;與愛心診所醫(yī)院建立合作，對其宣傳的同時，為參與居民提供愛心就診服務(wù);與相關(guān)企業(yè)積合作，幫助其樹立品牌形象的同時，獲取資金來維持平臺運營。連接社區(qū)生活、愛心救助者、貓咪相關(guān)企業(yè)、愛心診所等各個接觸點，構(gòu)建一個互聯(lián)互通的服務(wù)支持系統(tǒng)。城市社區(qū)流浪貓救助管理服務(wù)系統(tǒng)圖見圖表5。

（二）營造基于城市社區(qū)的主救助服務(wù)場景

從源頭上控制和減少城市社區(qū)中流浪貓的數(shù)量是解決問題的關(guān)鍵。城市社區(qū)是流浪貓產(chǎn)生的重要源頭。另一方面，因為社區(qū)居民的私人救助也使得社區(qū)成為引發(fā)流浪貓社會問題最尖銳的生活場景。而且社區(qū)內(nèi)人口密集，與流浪貓?zhí)烊坏年P(guān)系也都使得社區(qū)成為宣傳與普及貓咪喂養(yǎng)、領(lǐng)養(yǎng)與正確對待流浪動物方式等信息的絕佳情景，更是被一直忽視的流浪貓救助的重要場景與資源力量。

因此在流浪貓問題上，通過對社區(qū)救助場景的營造，不僅可以在原始環(huán)境上實施TNR，還可以為周圍居民提供便捷可取的救助接觸與參與途徑，提高他們的救助參與能力，同時也可以吸引眾多愛心居民的共同參與，方便相關(guān)知識信息的宣傳普及。充分發(fā)揮社區(qū)自身資源的優(yōu)勢與作用。具體而言，首先積極與氛圍開明且問題嚴峻的社區(qū)積極溝通，謀求合作許可與支持;其次由平臺聯(lián)合社區(qū)共同選址營建社區(qū)救助互動中心并派駐管理員;然后平臺派遣團隊對該區(qū)域流浪貓展開誘捕、絕育和標記，并將符合領(lǐng)養(yǎng)條件和性格溫順的流浪貓放置在社區(qū)救助中心的互動擼貓區(qū)域，共周遭居民互動救助，將野性難馴并可自我生存的流浪貓安置在隔離放歸區(qū)，慢慢自然消亡;通過救助中心的硬件宣傳和后期的教育活動，來普及正確對待、救助和喂養(yǎng)貓咪的基本常識;過程期間嚴密監(jiān)控個區(qū)域流浪貓的數(shù)量。貓咪社區(qū)群護點具體服務(wù)及營建流程見圖表6。

（三）將救助“承包者”轉(zhuǎn)變?yōu)榫戎顒訁⑴c者

流浪貓引發(fā)社區(qū)社會問題的兩大原因為社區(qū)愛心居民集中救助導致的貓咪聚集和不當救助導致的問題激化。作為流浪貓救助活動中最積極的救助力量，原來社區(qū)中的集中救助“承包者”可以也更應該被合理引導至以一種更科學更合理的方式，繼續(xù)從事他們喜愛的事業(yè)，發(fā)揮他們的能量。通過公益救助管理服務(wù)系統(tǒng)，一方面原來“承包者”集中救助的貓咪在進行“TNR”后，可消化分散到各貓咪社區(qū)安置點中，而“承包者”本人可申請成為當?shù)刎堖渖鐓^(qū)安置點的協(xié)管員，從一肩挑式的私人救助中走出來，轉(zhuǎn)變?yōu)榱骼素埦戎顒拥墓餐瑓⑴c者，緩解個人救助壓力的同時，避免不當救助，化解了與居民之間的矛盾沖突，也更加科學合理地充分發(fā)揮他們自身的資源與價值。協(xié)助轉(zhuǎn)變參與角色的救助行為見圖表7。

（四）豐富救助參與渠道，激發(fā)群眾力量

面對流浪動物，正常人都會有惻隱之心，但考慮到救助途徑與飼養(yǎng)的成本，不少人就會望而卻步或者轉(zhuǎn)而向他人發(fā)出求助的信息[11] 。這些有救助參與愿望和需求卻沒有能力和途徑的普通人群在社區(qū)中占比最多，高達78%。而另一部分采取行動的愛心居民，無論是投食救助，還是私人愛心集中喂養(yǎng)，抑或救助站救助，也都是無合適可取的救助途徑后的無奈選擇，輕則背負起不屬于自己的救助責任，不利自身生活，重則影響他人甚至激起社會矛盾。而且，無休止的救助投入無法徹底流浪貓的問題，從根本上幫助人本樹立正確對待伴侶動物的觀念才是治本之策[12] 。廣大社會群眾的支持與參與是可持續(xù)的根治流浪貓問題必不可少的資源與力量。在依托線下社區(qū)貓咪群護場景營造，為周遭居民提供更多便捷參與的環(huán)境條件與方式的同時，以服務(wù)支持平臺為基礎(chǔ)，構(gòu)建打開即用，用完即走的線上小程序，為廣大社區(qū)居民提供不同程度的多種救助參與服務(wù)支持。在首頁用戶可以查看和發(fā)布喜歡的內(nèi)容;在求助模塊沒有獨立救助條件的愛心人士可以向平臺求助;在服務(wù)模塊中，用戶可通過助養(yǎng)頁面查看并助養(yǎng)喜歡的流浪貓;在寵醫(yī)頁面，用戶可享受合作平臺提供的優(yōu)惠就診服務(wù);在商城頁面，用戶可購買到由合作企業(yè)提供的各種產(chǎn)品;在百科頁面，用戶可以獲取到亟需的救助和喂養(yǎng)常識;在個人中心，用戶可以查看個人信息、救助信息、發(fā)布和收藏的內(nèi)容與訂單詳情。救助參與線上小程序見圖表8。

通過豐富救助參與渠道，來更加便捷有效地幫助愛莫能助的愛心路人轉(zhuǎn)變成為愛心救助的一員，用戶可以根據(jù)自身情況和需要，進行從初步救助、助養(yǎng)救助、志愿救助到領(lǐng)養(yǎng)救助等不同程度的救助參與活動。城市社區(qū)流浪貓救助管理服務(wù)藍圖見圖表9。既滿足了普通愛心人士自身的愛貓需求，也充分發(fā)揮了自有資源，提升了社區(qū)生活的活力，也增加流浪貓救助的可持續(xù)性。

通過這種線上線下相結(jié)合的方式，以救助服務(wù)平臺為主體，以社區(qū)群護點為主要場景，以線上小程序為工具，為更多愛心居民提供便捷可取的救助方式、科學合理的領(lǐng)養(yǎng)流程、廣泛高效的常識普及等救助參與途徑。合理充分發(fā)揮各方的救治力量與資源，系統(tǒng)地解決城市社區(qū)的流浪貓問題。

結(jié)語

流浪動物引起的動物福利和社會公共環(huán)境之間矛盾的處理方式，體現(xiàn)了一個社會的文明程度[13] 。作為一個一直困擾著愛心救助者、動物保護組織、政府組織與城市社區(qū)管理者的復雜社會問題，其中涉及多個利益相關(guān)者，從普通的社區(qū)居民到社區(qū)的愛貓私人喂養(yǎng)者、愛心救助站、愛心寵物醫(yī)護工作者、非政府組織;涉及多個組織部門，從小區(qū)物業(yè)到居委會、社區(qū)管委會、動物保護組織、寵物醫(yī)院、寵物食物及用具企業(yè);涉及多種服務(wù)，從流浪貓喂養(yǎng)管理到流浪貓的醫(yī)療救助、護理、絕育與標記、線上求助、領(lǐng)養(yǎng)與回訪等;將服務(wù)設(shè)計的理論方法導入城市社區(qū)流浪貓的救助管理中，能夠引領(lǐng)救助活動中的各種利益相關(guān)者將已有資源創(chuàng)造性地重組整合成一個完整有效的救助服務(wù)系統(tǒng)，還能夠讓系統(tǒng)中的各個環(huán)節(jié)更加高效、合理地運作[14] ，對于解決目前城市社區(qū)流浪貓突出矛盾中正發(fā)揮越發(fā)重要的作用。