杜曉彬，郭曉斌

（廣東工業(yè)大學(xué)，廣東 廣州 510006）

一、引言

高校就業(yè)指導(dǎo)服務(wù)工作是高校學(xué)生工作的有機重要組成部分，2021年高校畢業(yè)生規(guī)模達(dá)909萬人，突破新高，就業(yè)難已經(jīng)成為社會與教育界關(guān)注的熱點之一。高等院校常態(tài)化提供優(yōu)質(zhì)高效就業(yè)指導(dǎo)服務(wù)，促進(jìn)大學(xué)生畢業(yè)生實現(xiàn)更高質(zhì)量更充分就業(yè)，指導(dǎo)大學(xué)畢業(yè)生正確擇業(yè)就業(yè)是高校落實立德樹人根本使命與根本任務(wù)的重要環(huán)節(jié)。[1]

《人力資源社會保障部關(guān)于做好2021年全國高校畢業(yè)生就業(yè)創(chuàng)業(yè)工作的通知》指出：要以實施高校畢業(yè)生就業(yè)創(chuàng)業(yè)促進(jìn)計劃為統(tǒng)領(lǐng)，以品質(zhì)就業(yè)服務(wù)為支撐。目前，各大高?；谧陨淼奶攸c為學(xué)生提供就業(yè)指導(dǎo)，例如就業(yè)創(chuàng)業(yè)文化節(jié)、就業(yè)講堂、職業(yè)生涯指導(dǎo)培訓(xùn)班等，然而學(xué)生對此評價不一，就業(yè)指導(dǎo)服務(wù)如何切實符合學(xué)生的個體需求，使學(xué)生對就業(yè)工作滿意是高校工作的難點。另外，在就業(yè)指導(dǎo)滿意度的調(diào)研測量工作方面，各大高校缺乏完善科學(xué)的評價指標(biāo)體系，暫無相關(guān)文獻(xiàn)深入探索學(xué)生對于高校就業(yè)指導(dǎo)服務(wù)滿意度的形成邏輯與影響機理，高校對于學(xué)生就業(yè)工作質(zhì)量的判斷標(biāo)準(zhǔn)不一。

本文旨在從學(xué)生個體微觀視角出發(fā)，引入顧客滿意度理論，構(gòu)建滿意度模型，基于結(jié)構(gòu)方程模型對滿意度模型內(nèi)部變量之間因果關(guān)系與關(guān)聯(lián)關(guān)系進(jìn)行測量，探索高校就業(yè)指導(dǎo)服務(wù)滿意度的形成邏輯與各類因素對滿意度的影響機理，為高校評價就業(yè)工作質(zhì)量提供借鑒。

二、研究綜述

美國顧客滿意度指數(shù)模型是Fornell在1994年基于瑞典顧客滿意度晴雨表指數(shù)模型構(gòu)建而來，并將原指數(shù)模型中測量感知績效的標(biāo)識變量分解為兩個標(biāo)識變量，感知價值和感知質(zhì)量，著重考慮了客戶在體驗產(chǎn)品服務(wù)或者消費過程中對于服務(wù)或?qū)嵨锂a(chǎn)品的質(zhì)量感知，同時也進(jìn)一步擴大了原有模式的使用范圍。[2]顧客滿意度指數(shù)模型認(rèn)為顧客在購買產(chǎn)品或者服務(wù)之前，通常對于產(chǎn)品或者服務(wù)具有固定的預(yù)期，購買使用產(chǎn)品后，會對其質(zhì)量、價值做出綜合判斷，如果預(yù)期超過感知體驗效果，顧客會產(chǎn)生負(fù)面感受，從而產(chǎn)生顧客抱怨，反之，則會產(chǎn)生正面積極感受，從而提升顧客忠誠度。該模型解釋了顧客滿意形成的內(nèi)在邏輯，通過顧客對于企業(yè)的外在形象、產(chǎn)品的質(zhì)量感知、價值感知以及顧客期望出發(fā)，用構(gòu)建的路徑關(guān)系來解釋顧客的滿意度形成，可以引入作為探索學(xué)生對于高校就業(yè)指導(dǎo)服務(wù)滿意度的形成邏輯的理論依據(jù)。

在高校教育管理中，顧客滿意度指數(shù)模型也被用于對學(xué)生滿意度的測評。李瑩瑩（2020）從高校學(xué)生課程學(xué)習(xí)角度，基于顧客滿意度理論探索疫情之下大學(xué)生網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)的滿意度。[3]郭麗君（2021）探索了師生關(guān)系與學(xué)生滿意度之間的關(guān)系，認(rèn)為要增強教師關(guān)懷，完善教學(xué)環(huán)境。[4]對于現(xiàn)有文獻(xiàn)，顧客滿意理論在我國高等教育領(lǐng)域的應(yīng)用及研究還處于起步階段，現(xiàn)有研究也僅對于高校教育質(zhì)量、人才培養(yǎng)、后勤服務(wù)方面的研究工作。

對于在就業(yè)指導(dǎo)服務(wù)工作方面的滿意度研究，目前主要集中于兩個方面，其一是高校學(xué)生對就業(yè)指導(dǎo)服務(wù)工作滿意度的評價指標(biāo)體系的構(gòu)建與分析，高其勝（2019）、左東東（2018）、牛恒磊（2017）分別從學(xué)生就業(yè)現(xiàn)狀難點或者個性化需求視角入手，以宏觀定性分析的方式給出評價指標(biāo)體系。[5-7]其二是基于對學(xué)生滿意度的描述性分析提出相關(guān)建議措施。陶瑩（2018）通過實證調(diào)查的方式探索基于微信公眾平臺的研究生就業(yè)指導(dǎo)模式的運營效果與滿意度。[8]方小英（2017）以就業(yè)指導(dǎo)課程為視角，對學(xué)生滿意度進(jìn)行調(diào)查，提出相應(yīng)對策。[9]在高校就業(yè)指導(dǎo)滿意度的研究方面，目前分析手段基本集中于宏觀層面或者以描述性統(tǒng)計分析為主，較少從學(xué)生角度出發(fā)分析。

通過現(xiàn)有文獻(xiàn)資料分析，目前科研工作基本集中于宏觀角度上針對高校就業(yè)指導(dǎo)服務(wù)滿意度進(jìn)行多角度多層次多維化的分析，較多集中于對于評價體系的構(gòu)建、對于現(xiàn)狀的分析以及對策研究探討，比較少集中于從學(xué)生視角出發(fā)，少有將顧客滿意度指數(shù)模型引入學(xué)生就業(yè)指導(dǎo)服務(wù)工作中，從高校大學(xué)生內(nèi)部微觀視角進(jìn)行分析，研究學(xué)生個體對指導(dǎo)服務(wù)的滿意認(rèn)同與評價邏輯。且就目前現(xiàn)狀來看，對于高校就業(yè)指導(dǎo)服務(wù)工作的研究，較多集中于頂層設(shè)計與對策建議措施探討為主，較少集中于理論分析與實踐調(diào)研相結(jié)合，以定性定量分析相結(jié)合的方式開展相關(guān)研究。

綜上，本文將顧客滿意度指數(shù)模型引入高校就業(yè)指導(dǎo)服務(wù)研究中，以厘清其內(nèi)在邏輯思維。在方法上，基于高校大學(xué)生內(nèi)部微觀視角，采用實證調(diào)研研究分析的方法，以廣州大學(xué)城747名高校學(xué)生為研究對象，設(shè)計了高校就業(yè)指導(dǎo)服務(wù)學(xué)生滿意度指數(shù)模型，利用SPSS軟件與AMOS軟件進(jìn)行了定量分析與路徑分析，以刻畫描述探討學(xué)生對高校就業(yè)指導(dǎo)服務(wù)滿意度的內(nèi)在邏輯關(guān)系，并針對性提出政策建議。

三、研究框架

當(dāng)學(xué)生在校期間接受就業(yè)指導(dǎo)服務(wù)時，包括課程式教育、單獨職業(yè)咨詢或者通過高校就業(yè)機構(gòu)獲得就業(yè)相關(guān)信息后，對就業(yè)指導(dǎo)服務(wù)整體判斷或者服務(wù)性能卓越性的感知，稱之為感知質(zhì)量。當(dāng)感知質(zhì)量比較高時，即感覺高校提供的就業(yè)指導(dǎo)服務(wù)能充分滿足甚至超越其需求時，學(xué)生滿意度會上升，基于此分析，做出假設(shè)H1。對于感知價值，Oliver指出感知價值來源于公平理論，它考量了消費者的感知收獲與感知成本之間的差額。在高校中，學(xué)生付出了時間、精力等非貨幣投入以及學(xué)費等貨幣投入，形成了感知成本，而在接受就業(yè)指導(dǎo)服務(wù)中時所接受的有效信息則形成了感知收獲。感知價值越高，感知收獲相對于感知成本越高，則學(xué)生滿意度越高，感知質(zhì)量通過感知價值影響了學(xué)生滿意度?；诖朔治觯龀黾僭O(shè)H2與H3。

H1：就業(yè)指導(dǎo)服務(wù)感知質(zhì)量對學(xué)生滿意度具有正向作用

H2：就業(yè)指導(dǎo)服務(wù)感知質(zhì)量對感知價值具有正向作用

H2：就業(yè)指導(dǎo)服務(wù)感知價值對學(xué)生滿意度具有正向作用

對于高校學(xué)生來說，通常具備一種通過宣傳推文、過往經(jīng)歷、同學(xué)口頭評價等渠道獲知的對于高校就業(yè)指導(dǎo)服務(wù)的認(rèn)知預(yù)期，稱之為學(xué)生期望，代表著高校學(xué)生對于就業(yè)指導(dǎo)服務(wù)機構(gòu)或者群體能夠給予的服務(wù)的期待。在成熟的市場環(huán)境中，顧客對于產(chǎn)品服務(wù)的預(yù)期與產(chǎn)品的質(zhì)量以及價值具有長期穩(wěn)定的預(yù)計，故顧客期望與感知質(zhì)量、感知價值呈現(xiàn)明顯的正相關(guān)關(guān)系。在大多數(shù)滿意度指數(shù)模型中，都將顧客期望作為影響感知質(zhì)量、感知價值、滿意度的指標(biāo)，并利用量化的方式加以驗證。基于以上分析，做出假設(shè)H4、H5與H6。

H4：學(xué)生期望對就業(yè)指導(dǎo)服務(wù)感知質(zhì)量具有正向作用

H5：學(xué)生期望對就業(yè)指導(dǎo)服務(wù)感知價值具有正向作用

H6：學(xué)生期望對學(xué)生滿意度具有正向作用

學(xué)校形象是指學(xué)校特色特征、辦學(xué)理念、辦學(xué)精神在社會公眾中的反映，是社會公眾對于大學(xué)總體的評價與認(rèn)知，優(yōu)秀的學(xué)校形象有助于促進(jìn)學(xué)生對于高校的歸屬以及依戀，從而提升對于高校服務(wù)的信任度。相關(guān)的文獻(xiàn)資料顯示，機構(gòu)的品牌與形象對于顧客或者學(xué)生期望以及滿意度具有明顯的影響[10]。基于以上分析，做出假設(shè)H7。

H7：學(xué)校形象對學(xué)生期望具有正向作用

根據(jù)顧客滿意度指數(shù)模型，針對高校就業(yè)指導(dǎo)服務(wù)學(xué)生滿意度，依托以上研究假設(shè)，搭建高校就業(yè)指導(dǎo)服務(wù)學(xué)生滿意度指數(shù)模型，如圖1所示。

圖1 高校就業(yè)指導(dǎo)服務(wù)學(xué)生滿意度指數(shù)模型

四、研究設(shè)計與實證檢驗

（一）調(diào)查問卷設(shè)計及調(diào)研

為了對本文構(gòu)建高校就業(yè)指導(dǎo)服務(wù)學(xué)生滿意度指數(shù)模型進(jìn)行檢驗分析，本文在參考相關(guān)文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上設(shè)計相關(guān)調(diào)查問卷，對于學(xué)校形象、學(xué)生期望、感知質(zhì)量、感知價值、學(xué)生滿意度進(jìn)行實證調(diào)研分析，問卷采用基于Likert 5點量表進(jìn)行設(shè)計，以度量學(xué)生對于每個測量變量所在問題的認(rèn)同度與評價度，同時問卷涵蓋了相關(guān)的人口背景調(diào)查指標(biāo)，包括性別、專業(yè)、年齡等，由于高校就業(yè)服務(wù)涵蓋了大學(xué)四年，故其主要調(diào)研目標(biāo)為畢業(yè)班學(xué)生，相關(guān)的潛變量以及對應(yīng)的測量變量如表1所示。

表1 學(xué)生滿意度指數(shù)模型潛變量與測量變量表

針對于表1中相關(guān)測量變量，設(shè)計調(diào)查問卷，采用線上發(fā)布回收調(diào)查問卷的方式開展實證調(diào)研，剔除無效回收問卷以及不完整回應(yīng)問卷，共計收回問卷747份，有效回應(yīng)問卷數(shù)據(jù)量超過調(diào)研問卷主測項數(shù)目的10倍，符合結(jié)果方程模型對于調(diào)研抽樣對象數(shù)量的要求。實證樣本構(gòu)成主要為以下，性別方面，男生389人（52.08%），女生358人（47.92%）；生源地方面，城市生源384人（51.40%），農(nóng)村生源363人（48.60%）；專業(yè)學(xué)科方面，人文社科類326人（43.64%），理工學(xué)科421人（56.36%）。樣本口人屬性比例較為均衡。

（二）測量問卷的信效度分析與多重共線性分析

為了對問卷的信度與效度進(jìn)行分析，采用SPSS軟件對回收問卷數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計與分析，得到學(xué)校形象、學(xué)生期望、感知質(zhì)量、感知價值、學(xué)生滿意度的Cronbach's Alpha系數(shù)，皆大于0.8，說明調(diào)查問卷題目設(shè)置信度較好，潛變量對應(yīng)的內(nèi)部測項之間一致性較好。對問卷進(jìn)行效度檢驗，分析得到各變量平均方差提取值 AVE值大于臨界值0.5，內(nèi)斂效度較好。

對于建立的數(shù)學(xué)模型，如果含有多個變量，則需要檢驗變量之間是否存在多重共線性，避免使得建立的數(shù)學(xué)模型估計失真，增加模型變量的冗余度?；诜讲钆蛎浺蜃訖z驗方法對調(diào)研數(shù)據(jù)開展多重共線性分析，潛變量測項對應(yīng)的方差膨脹因子值皆低于10，不存在多重共線性，測項分類合理。

以上分析結(jié)果表明，問卷變量之間信度、效度較好，不存在多重共線性，通過統(tǒng)計學(xué)方法測驗，適合開展就業(yè)指導(dǎo)服務(wù)學(xué)生滿意度內(nèi)在邏輯機理實證研究。

（三）研究方法介紹

結(jié)構(gòu)方程模型方法是用于分析多元統(tǒng)計變量關(guān)聯(lián)關(guān)系的一種數(shù)學(xué)方法，其分析方法包括了探索性因素分析與驗證性因素分析，模型一般采用路徑圖表示，并將變量分類為潛變量與觀察變量，即可直接采用李克特方法測量的變量以及與測量變量具有關(guān)聯(lián)關(guān)系的變量，其中，潛變量又進(jìn)一步分為內(nèi)生變量與外生變量。該模型在測量各變量之間的影響關(guān)系與邏輯關(guān)系具有傳統(tǒng)回歸方法不具有的天然優(yōu)勢，非常適用于本文高校就業(yè)指導(dǎo)服務(wù)學(xué)生滿意度指數(shù)模型的分析。

對于提出的模型，用該方法測量潛變量與觀察變量之間的關(guān)系，即學(xué)校形象、學(xué)生期望、感知質(zhì)量、感知價值、學(xué)生滿意度與分別對應(yīng)的測量變量的關(guān)系，同時，該方法還測量了潛變量之間的內(nèi)在關(guān)系，即學(xué)校形象、學(xué)生期望、感知質(zhì)量、感知價值、學(xué)生滿意度內(nèi)部關(guān)系，并采用箭頭表示正向影響關(guān)系。

（四）結(jié)構(gòu)方程模型適配度檢驗

采用AMOS搭建高校就業(yè)指導(dǎo)服務(wù)學(xué)生滿意度指數(shù)模型，進(jìn)行結(jié)構(gòu)方程模型適配度檢驗。對于絕對適配指數(shù)，近似殘差均方和平方根RMSEA為0.022，小于臨界值；對于增值適配度指標(biāo)，皆大于0.9；對于簡約適配度指標(biāo)，簡約調(diào)整后的規(guī)準(zhǔn)適配指數(shù)PNFI為0.872，皆大于臨界值，說明模型構(gòu)建合理，滿意度模型路徑圖與樣本數(shù)據(jù)的適配度較高，變量的精簡程度較好，簡約性較強，估計變量參數(shù)數(shù)目合適。

（五）滿意度的形成邏輯路徑顯著性檢驗

基于結(jié)構(gòu)方程軟件分析結(jié)果，進(jìn)行路徑分析，可知各路徑的標(biāo)準(zhǔn)化估計值如表2所示，路徑的顯著性指數(shù)都達(dá)到統(tǒng)計學(xué)的接受程度，接受模型假設(shè)。

表2 標(biāo)準(zhǔn)化路徑系數(shù)

（續(xù)表）

由“學(xué)校形象→學(xué)生期望”路徑顯著，可知，作為外生變量的學(xué)校形象因素對于學(xué)生期望因素具有明顯的正向作用，影響程度是0.822，說明當(dāng)高校的形象，包括學(xué)校知名度以及服務(wù)形象在學(xué)生心目中具有較好的印象時，學(xué)生對于高校能提供的就業(yè)指導(dǎo)服務(wù)具有較高的期待，從而使得學(xué)生更有意愿接受高校提供的就業(yè)服務(wù)。

由“學(xué)生期望→感知質(zhì)量”路徑顯著，影響程度是0.641，學(xué)生對于就業(yè)指導(dǎo)服務(wù)的期待程度越高，對服務(wù)的感知質(zhì)量與感知價值就會越高，其原因在于高校就業(yè)指導(dǎo)服務(wù)作為高校學(xué)生管理服務(wù)工作重要的一個部分，具有專業(yè)化的隊伍、成熟的運行機制，能穩(wěn)定地提供就業(yè)指導(dǎo)服務(wù)，學(xué)生在接受就業(yè)指導(dǎo)服務(wù)前期已經(jīng)對就業(yè)指導(dǎo)服務(wù)具有穩(wěn)定的預(yù)期，故調(diào)研結(jié)果呈現(xiàn)正向作用。

由“感知質(zhì)量→感知價值”路徑顯著，影響程度是0.791，服務(wù)的感知質(zhì)量對于感知價值也具有明顯的正向作用，高校學(xué)生在校接受的就業(yè)服務(wù)收獲越大，整體服務(wù)性能評價越好時，其認(rèn)為接受的服務(wù)更具有價值，感知價值因素指標(biāo)也會有明顯上漲，同時，由“學(xué)生期望→感知質(zhì)量→感知價值”顯著且影響程度是0.511，說明學(xué)生對于服務(wù)的穩(wěn)定期望，通過對接受服務(wù)的質(zhì)量感知，穩(wěn)定影響了對于服務(wù)價值的判斷。由以上調(diào)研分析可知，三者作為學(xué)生滿意度的前置潛變量，相互依存，相互影響。

五、研究結(jié)論與建議

本文基于實證調(diào)研的方式，基于學(xué)生微觀角度的視角探索了高校學(xué)生對于就業(yè)指導(dǎo)服務(wù)滿意度的形成機理，由路徑分析可知，學(xué)生對于高校提供的就業(yè)指導(dǎo)服務(wù)滿意度是通過學(xué)校形象作為第一印象，產(chǎn)生對于服務(wù)的穩(wěn)定期望，并進(jìn)一步影響了學(xué)生在接受服務(wù)的時候的對于服務(wù)質(zhì)量的質(zhì)量與價值判斷，從而產(chǎn)生滿意度的評價。

因此，高校應(yīng)當(dāng)從學(xué)校形象入手，著重于高校自命名程度與高校特色品牌的打造，形成學(xué)生心目中可依賴的高評價的機構(gòu)，作為提升學(xué)生滿意度的外在支撐平臺，可以通過依托新聞中心等媒體宣傳機構(gòu)加強文化軟環(huán)境的宣傳展示，構(gòu)建良好有歸屬感以及創(chuàng)業(yè)就業(yè)環(huán)境氛圍的校園環(huán)境，同時做好校園內(nèi)部教學(xué)機構(gòu)硬件升級。在此基礎(chǔ)上，增強學(xué)生對于指導(dǎo)服務(wù)的期望值，提升指導(dǎo)服務(wù)在學(xué)生心目中的地位，讓學(xué)生對就業(yè)指導(dǎo)服務(wù)產(chǎn)生可靠性與專業(yè)性的期望，奠定滿意的基礎(chǔ)。

同時，重點突出服務(wù)質(zhì)量，讓就業(yè)指導(dǎo)服務(wù)做到入心入腦，增強服務(wù)的有用性與便捷性，在課程設(shè)置方面合理設(shè)置就業(yè)創(chuàng)業(yè)指導(dǎo)課與職業(yè)生涯規(guī)劃課“金課”，打造服務(wù)品牌。構(gòu)建專業(yè)化指導(dǎo)名師，讓學(xué)生切實感知指導(dǎo)服務(wù)對個人職業(yè)成長的技能提升。另外，重視學(xué)生個體特性化需求，了解學(xué)生個性化需求，充分深度挖掘?qū)W生個體職業(yè)潛力潛能，在提供就業(yè)指導(dǎo)方面應(yīng)該逐漸從普適化全面化轉(zhuǎn)變?yōu)榧骖櫥?xì)化精準(zhǔn)化的服務(wù)，提升學(xué)生感知價值與感知質(zhì)量。