SBAR溝通模式對護理人員臨床評判性思維、溝通能力及患者滿意度的影響

文 霞，蘇英鳳，陳愛梅，蘇春曉

(中南大學(xué)湘雅醫(yī)學(xué)院附屬?？卺t(yī)院 海南?？?70208)

SBAR 溝通模式是WHO提出的應(yīng)用于醫(yī)療活動中的一種標(biāo)準(zhǔn)化、結(jié)構(gòu)化溝通模式[1]。SBAR是四個英文單詞Situation、Background、Assessment、Recommendation首字母的縮寫，分別指當(dāng)前發(fā)生了什么情況(Situation)，發(fā)生這種情況的背景和原因是什么(Backgroun)，專業(yè)人員對這種情況的評估是怎樣的(Assessment)以及對如何解決問題的建議(Recommendation)[2]。SBAR溝通模式的目的是使接受診療活動人員的信息得到有效傳遞，醫(yī)護人員能夠得到及時、完整和準(zhǔn)確的信息[3]。醫(yī)療活動中采用SBAR 溝通模式優(yōu)勢明顯，信息傳遞簡明扼要、重點突出、有章可循、避免遺漏、易于表達和掌握[4-5]。為建立適合本院護理工作的科學(xué)模式，進一步提高護理工作質(zhì)量，本院將SBAR溝通模式應(yīng)用于晨交班報告、病情匯報和護士交接班工作中，促進醫(yī)護患之間有效溝通，是對拓寬優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)內(nèi)涵的主動探討與實踐?，F(xiàn)將SBAR溝通模式對護理人員臨床評判性思維、溝通能力和患者滿意度的影響報告如下。

1 對象與方法

1.1 研究對象 隨機選擇635例住院患者。納入標(biāo)準(zhǔn)：年齡≥18歲，性別不限；精神狀態(tài)正常，表達能力清楚，知情同意并自愿參加本調(diào)查。排除標(biāo)準(zhǔn)：急診患者；臨床資料不完整者；因各種原因無法獨立完成問卷者。將2016年3月1日～2017年2月28日318例患者設(shè)為對照組，男167例、女151例，年齡19～85(46.93±11.65)歲。將2017年3月1日～2018年2月28日317例患者設(shè)為觀察組，男170例，女147例，年齡21～82(48.25±13.80)歲。兩組患者一般資料比較差異無統(tǒng)計學(xué)意義(P>0.05)。選取某院126名護理人員，包括進修護士和招聘護士。納入標(biāo)準(zhǔn)：已經(jīng)取得護士資格證書并已注冊；自愿參與調(diào)查。排除標(biāo)準(zhǔn)：調(diào)查期間因各種原因不在崗的護理人員；未全程參加調(diào)查及進行評價的護理人員。護理人員均為女性，年齡19～47(26.47±8.35)歲；受教育程度：中專9名(7.14%)，?？?6名(36.51%)，本科及以上71名(56.35%)；職稱：初級60名(47.62%)，中級45名(35.71%)，高級21名(16.67%)。本研究經(jīng)醫(yī)院倫理委員會審核。

1.2 方法

1.2.1 對照組 采用常規(guī)溝通模式。醫(yī)務(wù)人員之間以及與診療者之間進行常規(guī)溝通，定期組織院內(nèi)感染知識和護理專業(yè)知識理論學(xué)習(xí)，邀請護理領(lǐng)域?qū)＜议_展知識講座，參加護理技能操作培訓(xùn)，并對學(xué)習(xí)效果進行考核。

1.2.2 觀察組 采用SBAR溝通模式。在常規(guī)溝通和訓(xùn)練制度基礎(chǔ)上進行SBAR溝通模式訓(xùn)練。第一步進行SBAR溝通模式理論培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括SBAR溝通模式產(chǎn)生的背景、概念、內(nèi)涵、應(yīng)用意義、經(jīng)典臨床應(yīng)用案例等，并觀看SBAR溝通模式的視頻資料，培訓(xùn)任務(wù)由護理專家承擔(dān)，旨在加強護士對SBAR溝通模式的認(rèn)識，掌握超聲診療者的情況并準(zhǔn)確表述，結(jié)合臨床經(jīng)驗進行評估，提出合理建議，也讓護士意識到準(zhǔn)確、完整的信息報告對于確保診療者醫(yī)療安全的意義，培訓(xùn)時長10學(xué)時。第二步進行角色扮演，通過設(shè)置特定醫(yī)療背景下醫(yī)護之間、護護之間、護患之間的溝通，重點培訓(xùn)護士評判性思維能力，提高醫(yī)護和護患溝通效率，目的是讓護士從自身和溝通對方的角度思考，以提高護士觀察、分析病情的能力和溝通交流的能力，培訓(xùn)時長10學(xué)時。第三步通過SBAR溝通模式知識競賽，加強培訓(xùn)護士對SBAR模式理論知識和實際應(yīng)用的積極性和主動性，時長2學(xué)時。第四步進行SBAR溝通模式的臨床實踐培訓(xùn)，結(jié)合超聲診療的具體問題具體分析，結(jié)合具體病例進行實例應(yīng)用培訓(xùn)，通過逐步學(xué)習(xí)和臨床應(yīng)用SBAR溝通模式，使護士在匯報病情時能有更加清楚的思路，快速傳遞診療者信息給醫(yī)生，使醫(yī)生能在短時間內(nèi)全面了解診療者的完整信息，及時準(zhǔn)確地給予決策，培訓(xùn)時長20學(xué)時。整個培訓(xùn)結(jié)束后，在護理工作中進行SBAR溝通模式實踐，并定期進行評估和考核。

1.3 評價指標(biāo)

1.3.1 中文版評判性思維能力測量表(CTDI-CV) 該量表包含70個條目，用于測試護理人員評判性思維的7個維度：尋找真相、開放思想、分析能力、系統(tǒng)化能力、批判思維的自信心、求知欲、認(rèn)知成熟度，每個維度包含10個條目，每個條目均采用Likert評分方法，備選項目包括非常不贊同(記1分)、不贊同(記2分)、不太贊同(記3分)、基本贊同(記4分)、贊同(記5分)、非常贊同(記6分)，正性條目正向記分，負(fù)性條目反向記分。每個維度分值為10～60分。完成CTDI-CV需用15～25 min。CTDI-CV總分范圍70～420分，得分愈高表明被測評對象的評判性思維傾向越強烈。一般認(rèn)為，得分≥350分為強正性評判性思維傾向表現(xiàn)，<210分為負(fù)性評判性思維態(tài)度傾向[6]。已有研究表明，CTDI-CV在實際應(yīng)用中具有較好的信度與效度[7]。

1.3.2 護患溝通評分量表 由汪艷萍等[8]設(shè)計，用于測試護理人員與患者的溝通能力，該量表包含主動與患者交流、與患者交流時條理清晰、能將患者目前的情況告知患者并提出建議、患者對我的病情溝通很滿意、進行操作時能積極與患者進行溝通等5個項目，均采用Likert評分方法，備選項目包括很認(rèn)同(記5分)、認(rèn)同(記4分)、不確定(記3分)、不認(rèn)同(記2分)、很不認(rèn)同(記1分)，每個項目分值1～5分，量表總分5～25分，完成護患溝通評分量表需用5～10 min。量表得分愈高表示護理人員與患者的溝通能力越強，量表在國內(nèi)多次使用，有良好的信度與效度[9]。

1.3.3 患者滿意度量表 評估患者對護理工作5個維度的滿意度，包括環(huán)境設(shè)施、護士服務(wù)態(tài)度、護理、護理結(jié)果、其他等，每個維度包含10個條目，均采用Likert 5級評分方法，備選項目包括很滿意(記5分)、滿意(記4分)、一般滿意(記3分)、不太滿意(記2分)、不滿意(記1分)。每個維度分值10～50分。完成患者滿意度量表約需用20～35 min。量表總得分50～250分，得分愈高表明被測評對象對護理工作的滿意度越好，量表的信度與效度較好[10-11]。

2 結(jié)果

2.1 實施SBAR溝通模式前后護理人員CTDI-CV評分比較 見表1。

表1 實施SBAR溝通模式前后護理人員CTDI-CV評分比較(n=126)

2.2 實施SBAR溝通模式前后護患溝通評分量表評分比較 見表2。

表2 實施SBAR溝通模式前后護患溝通評分量表評分比較 (n=126)

2.3 兩組患者滿意度比較 見表3。

表3 兩組患者滿意度比較(分，

3 討論

順暢的溝通是醫(yī)療安全的重要基礎(chǔ)，有相當(dāng)數(shù)量的醫(yī)療差錯事件與醫(yī)護人員的溝通障礙有關(guān)，因此改善醫(yī)護人員之間的溝通對防止醫(yī)療不良后果的發(fā)生、保證患者安全、增進團隊協(xié)作有積極意義[12]。研究結(jié)果顯示，實施SBAR溝通模式后護理人員CTDI-CV中尋找真相、分析能力、評判性思維的自信心、求知欲、認(rèn)知成熟度這5個維度及量表總分提高，與秦月蘭等[13]研究結(jié)果一致。SBAR溝通模式要求護理人員在實踐中規(guī)范自己的思維方式，按照“評估-整合信息-提出建議”的思維程序進行思考，這樣護士在與醫(yī)生及其他護理人員的溝通過程中，均按自主形成的特定規(guī)范進行交流，減少了隨意性，溝通的內(nèi)容均來自于充分評估的基礎(chǔ)上，護理人員尋找真相的主觀意識不斷加強，尋找真相的能力不斷提高。面對千變?nèi)f化的診療者，SBAR溝通模式要求護理人員必須在充分評估的基礎(chǔ)上，充分發(fā)揮自身的主觀能動性，護理中接觸的患者越多、經(jīng)歷越久，分析能力得到鍛煉提升的機會就越多。SBAR模式對護理人員的自主性要求提高，由于對患者有比較充分的評估，使其評判性思維的自信心得到提高。SBAR溝通模式要求護理人員由被動變?yōu)橹鲃訉W(xué)習(xí)，不斷擴充、更新專業(yè)知識，提升專業(yè)水平，使護理人員更加積極主動，SBAR模式可以明顯提高護士的求知欲。SBAR溝通模式要求護理人員在充分評估患者的基礎(chǔ)上，在提出建議項時考慮問題更加成熟。結(jié)果顯示，實施SBAR溝通模式后護理人員的護患溝通評分量表評分高于實施前(P<0.05)。牛杰等[14]調(diào)查表明，實施SBAR溝通模式培訓(xùn)對實習(xí)護生護患溝通能力有積極促進作用。溝通能力是護理人員必備的專業(yè)技能，在與診療者接觸及收集相關(guān)信息的過程中，應(yīng)掌握有效的溝通方式，作為簡單、程序化的溝通方式，通過實施SBAR標(biāo)準(zhǔn)化溝通，促使護理人員養(yǎng)成主動與患者溝通交流的習(xí)慣，能夠在護理人員與診療者之間建立和諧的溝通關(guān)系，促進相互信任和信息傳遞。另一方面，SBAR溝通模式要求護理人員通過對患者信息的有效整合，使其分析、判斷、解決問題時條理清晰，心中有數(shù)，并對診療者提出合理化建議，形成良性互動，為進一步提高護理人員的護患溝通能力打下基礎(chǔ)。

通過實施SBAR溝通模式，患者滿意度得到提高，患者滿意度從患者角度出發(fā)，較直接地反映出患者在不同時間和不同醫(yī)療機構(gòu)對所接受的護理服務(wù)的滿意程度，反映出被調(diào)查醫(yī)療機構(gòu)的護理質(zhì)量水平，因而成為衡量不同醫(yī)療機構(gòu)護理質(zhì)量的重要指標(biāo)[15]。SBAR溝通模式在一定程度上體現(xiàn)以患者為中心的護理理念，要求護理工作主動熱情，溝通過程體現(xiàn)關(guān)愛，將健康教育融入到溝通過程中，體現(xiàn)人性化、個性化護理特征。護理人員主動與患者建立良好的護患關(guān)系，使患者感受到尊重與溫暖，從而提升患者對護理工作的滿意度[16]。

綜上所述，實施SBAR溝通模式有助于護士從護理工作角度掌握患者的整體病情，使醫(yī)護人員及護士之間傳遞病情信息時更加完整準(zhǔn)確、重點突出，對于明確患者后續(xù)治療及護理重點、提高護理質(zhì)量、融洽醫(yī)護和護患關(guān)系、保障患者安全具有重要現(xiàn)實意義。但本研究是單中心的調(diào)查研究，論證強度不及多中心研究結(jié)果，且研究周期較短，評價指標(biāo)有限，相關(guān)結(jié)論還需要延長調(diào)查時間及采用更多評價指標(biāo)來進一步驗證。