上海市靜安區(qū)健康咨詢服務(wù)點(diǎn)現(xiàn)況調(diào)查

呂紅云，王 靜，奚艷華，任文軍，石常宏，孫益雯

社區(qū)健康咨詢服務(wù)點(diǎn)（以下簡(jiǎn)稱“咨詢點(diǎn)”）工作是上海市健康城市建設(shè)的重要內(nèi)容[1]。作為社區(qū)健康教育建設(shè)的有機(jī)組成部分，咨詢點(diǎn)能夠直接給居民提供最基層、最直接的健康咨詢服務(wù)，并有效提高居民的健康知識(shí)水平以及疾病預(yù)防保健能力[2]。其健康持續(xù)發(fā)展對(duì)解決市民的日常健康相關(guān)問題，提高市民的健康知識(shí)和技能，促進(jìn)市民的健康行為形成等具有重要意義[3]。為全面了解靜安區(qū)咨詢點(diǎn)的工作現(xiàn)狀及存在的問題，為進(jìn)一步規(guī)范和提升咨詢點(diǎn)的服務(wù)能力提供依據(jù)，靜安區(qū)疾病預(yù)防控制中心于2019年9—10月對(duì)靜安區(qū)264個(gè)咨詢點(diǎn)的基本情況、咨詢員工作開展情況，以及其對(duì)咨詢點(diǎn)工作的意見和建議進(jìn)行了調(diào)查。

1 對(duì)象與方法

1.1 對(duì)象

調(diào)查對(duì)象為轄區(qū)內(nèi)所運(yùn)營(yíng)的264 個(gè)咨詢點(diǎn)及其負(fù)責(zé)人。

1.2 方法

采用現(xiàn)場(chǎng)觀察和問卷調(diào)查的方法進(jìn)行調(diào)查。由經(jīng)過培訓(xùn)的專業(yè)人員深入咨詢點(diǎn)進(jìn)行評(píng)估并對(duì)咨詢點(diǎn)負(fù)責(zé)人進(jìn)行問卷調(diào)查。調(diào)查表采用全市統(tǒng)一的《上海市健康咨詢服務(wù)點(diǎn)調(diào)查評(píng)估表（2019版）》，主要內(nèi)容包括咨詢點(diǎn)的硬件情況、咨詢員情況等。

1.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理

數(shù)據(jù)錄入用Epi Data 軟件進(jìn)行，數(shù)據(jù)分析采用 SPSS 21.0進(jìn)行。率的比較用χ2檢驗(yàn)，以P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 咨詢點(diǎn)的基本情況

本次調(diào)查的咨詢點(diǎn)中，有34個(gè)（12.88%）歸屬于社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)（以下簡(jiǎn)稱社區(qū)）， 226 個(gè)（85.61%）歸屬于居委，還有4個(gè)歸屬其他。結(jié)果分析以歸屬社區(qū)和居委的260個(gè)咨詢點(diǎn)為對(duì)象。設(shè)置地點(diǎn)方面，以歸屬居委為主，因此主要設(shè)置在居委的共有200個(gè)（76.92%），而設(shè)在社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)（以下簡(jiǎn)稱社區(qū)）的僅有30個(gè)（11.54%），還有極個(gè)別設(shè)在老年活動(dòng)室、小區(qū)會(huì)所等活動(dòng)場(chǎng)所。歸屬居委的以與居委會(huì)、老年活動(dòng)室合用為主，有157個(gè)（69.47%）；歸屬社區(qū)的專用、合用將近各占半數(shù)。大部分面積符合要求，但掛牌率均不高，總共有125個(gè)（48.08%）。在設(shè)置地點(diǎn)和房屋使用情況方面，歸屬社區(qū)和歸屬居委存在的差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。見表1。

表1 咨詢點(diǎn)的基本情況

2.2 咨詢點(diǎn)的硬件設(shè)備情況

在配齊辦公桌椅（凳）、資料柜、電話、電腦、網(wǎng)絡(luò)端口方面有個(gè)別咨詢點(diǎn)缺少，主要缺少電話、電腦、網(wǎng)絡(luò)端口和資料柜。有七成左右的咨詢點(diǎn)配備了資料架和免費(fèi)健康宣傳資料，但印刷資料種類差異較大，從幾種到幾十種不等，大多集中在1～6 種，影像資料大多集中在1～3 種。配備健康宣傳輔助工具（如限鹽勺、控油壺，以及口腔、心臟、食物等模型）的咨詢點(diǎn)只有54個(gè)（20.77%），大部分都是控鹽勺和控油壺，以及少量食物模型等。 202個(gè)（77.69%）咨詢點(diǎn)配有健康教育專欄（或櫥窗），且內(nèi)容每季度更新。大部分咨詢點(diǎn)配備體重秤、聽診器， 181個(gè)（69.62%）咨詢點(diǎn)配備視頻播放設(shè)備，僅半數(shù)左右配備體溫表和皮尺，特別是健康知識(shí)電子查詢系統(tǒng)的安裝率很低，僅有27個(gè)（10.38%）。在擁有血壓計(jì)且在近1 年中血壓計(jì)經(jīng)過校正方面，歸屬社區(qū)的符合率明顯高于歸屬居委的，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。見表2。

表2 咨詢點(diǎn)的硬件設(shè)備情況

2.3 工作情況

咨詢點(diǎn)的服務(wù)時(shí)間每周次數(shù)以1次（55.30%）最多，其次是2次（34.50%），5次（6.40%）較少；每次服務(wù)時(shí)間以兩小時(shí)為最多，占60.60%。大部分咨詢點(diǎn)公示咨詢點(diǎn)服務(wù)時(shí)間，但公示咨詢員的僅有141個(gè)（54.23%），歸屬社區(qū)的公示率明顯高于歸屬居委的，且差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。大部分咨詢點(diǎn)的咨詢員會(huì)將咨詢情況完整地記錄在登記冊(cè)上，但還是存在登記內(nèi)容缺失和不登記的情況，歸屬居委的登記內(nèi)容完整率更高，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。咨詢員為咨詢者提供的咨詢服務(wù)主要是健康咨詢和健康檢測(cè)（體溫、血壓、體重、身高、腰圍等）。其中，在提供健康宣教（資料發(fā)放、實(shí)物展示、視頻播放等）以及提供健康素養(yǎng)、健康危險(xiǎn)因素和健康知識(shí)電子查詢等問卷（量表）測(cè)量方面，歸屬社區(qū)的均較歸屬居委的比例高，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。144個(gè)（55.38%） 咨詢點(diǎn)的咨詢員本年度接受過相關(guān)培訓(xùn)，合計(jì)296人次。見表3。

咨詢點(diǎn)每次的咨詢?nèi)藬?shù)差異較大，從幾人到幾十人不等。 127個(gè)（48.85%）咨詢點(diǎn)每周咨詢?nèi)藬?shù)多集中在10～30 人， 30 人以上和少于10 人的分別占23.08% 和28.08%。此外， 117個(gè)（45.00%）咨詢點(diǎn)每周測(cè)量血壓人數(shù)少于30人， 104個(gè) （40.00%）咨詢點(diǎn)每周測(cè)量血壓人數(shù)30～50人， 39個(gè)（15.00%）咨詢點(diǎn)每周測(cè)量血壓50人以上。截至調(diào)查時(shí)，過去的12個(gè)月內(nèi)已累計(jì)咨詢223 950人次，累計(jì)測(cè)壓528 853人次。詳見表3。

表3 咨詢點(diǎn)的工作情況

2.4 咨詢員的來源情況及其意見和建議

在有醫(yī)學(xué)背景方面，甚至是有2年以上臨床或公衛(wèi)工作經(jīng)驗(yàn)方面，歸屬社區(qū)的占比都明顯高于歸屬居委的。咨詢員來源方面，歸屬社區(qū)的主要來源為在職醫(yī)師和護(hù)士，其中來源為在職醫(yī)師的有20個(gè)（58.82%）、為在職護(hù)士的有23個(gè)（67.65%）；歸屬居委的咨詢員來源主要是健康促進(jìn)志愿者，有165個(gè)（73.01%）。經(jīng)分析以上三個(gè)方面，歸屬社區(qū)與歸屬居委的兩者之間存在的差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。見表4。

表4 咨詢員的來源情況和意見及建議

咨詢員的意見和建議方面，歸屬社區(qū)的認(rèn)為健康咨詢開展服務(wù)順利的僅占四成（41.18%），歸屬居委的將近七成（69.90%）。幾乎都認(rèn)為咨詢點(diǎn)是受居民歡迎的。面臨的主要困難方面，歸屬社區(qū)的主要是沒有時(shí)間和缺少資料；歸屬居委的主要是缺少資料和沒有技能。經(jīng)分析，在沒有時(shí)間和沒有技能這兩方面，歸屬社區(qū)和歸屬居委的咨詢點(diǎn)存在顯著性差異。對(duì)咨詢點(diǎn)工作的意見和建議方面，歸屬社區(qū)的主要是改善服務(wù)條件，增加免費(fèi)資料和做好組織發(fā)動(dòng)；歸屬居委的主要是增加免費(fèi)資料、改善服務(wù)條件和提高咨詢水平。經(jīng)分析，在建議做好組織發(fā)動(dòng)和提高咨詢水平這兩方面，歸屬社區(qū)和歸屬居委的咨詢點(diǎn)存在顯著性差異。見表4。

3 討論

3.1 咨詢點(diǎn)工作存在的主要問題

靜安區(qū)所運(yùn)營(yíng)的咨詢點(diǎn)存在掛牌率低、硬件設(shè)備缺乏、服務(wù)條件需改善、服務(wù)內(nèi)容需增加等問題，與原閘北區(qū)的調(diào)查結(jié)果一致[4]。

歸屬社區(qū)的咨詢點(diǎn)，其咨詢員主要是在職醫(yī)師，人員有限，加上他們本職工作繁忙，缺乏額外組織發(fā)動(dòng)的時(shí)間和精力，面臨的主要困難是沒有時(shí)間，所以建議做好組織發(fā)動(dòng)；歸屬居委的咨詢點(diǎn)，其咨詢員主要是健康促進(jìn)志愿者，面臨的主要困難是缺乏技能，所以建議提高咨詢服務(wù)水平。調(diào)查結(jié)果與這些實(shí)際情況相吻合。這顯示出了社區(qū)資源與居委資源整合的重要性，應(yīng)該確保每個(gè)咨詢點(diǎn)既有在職醫(yī)師或護(hù)士，又有健康促進(jìn)志愿者，并明確分工，發(fā)揮各自優(yōu)勢(shì)，以達(dá)到服務(wù)質(zhì)量和效率最大化。

無論是歸屬社區(qū)還是歸屬居委的咨詢點(diǎn)，均有半數(shù)負(fù)責(zé)人建議增加免費(fèi)資料。區(qū)健康教育中心每年都為各社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心提供大量的健康教育資料，各社區(qū)結(jié)合實(shí)際工作也編印了不少的資料，都有一定的資料儲(chǔ)備，基本能滿足咨詢點(diǎn)的資料需求。產(chǎn)生資料沒有及時(shí)到位的原因主要可能是管理上存在問題，一方面有的咨詢點(diǎn)資料用完后可能沒有及時(shí)反饋信息，另一方面可能沒有專人負(fù)責(zé)資料補(bǔ)充工作，因而沒能及時(shí)為咨詢點(diǎn)補(bǔ)充資料。當(dāng)然，為保證咨詢點(diǎn)的咨詢支持，在資料種類上也要不斷完善，以滿足不同咨詢者的要求[5]。

3.2 提升咨詢點(diǎn)服務(wù)能力的對(duì)策分析

3.2.1 完善咨詢點(diǎn)運(yùn)行機(jī)制

解決以上問題需要建立一套完善的咨詢點(diǎn)運(yùn)行機(jī)制，包括工作負(fù)責(zé)制度、監(jiān)督機(jī)制、激勵(lì)機(jī)制、培訓(xùn)機(jī)制。

工作負(fù)責(zé)制應(yīng)該提高街道、鎮(zhèn)政府對(duì)咨詢點(diǎn)工作重要性的認(rèn)識(shí)，并引起足夠重視，應(yīng)該將社區(qū)健康咨詢服務(wù)工作放到為民辦實(shí)事的高度[5]。在此基礎(chǔ)上，明確街道、鎮(zhèn)政府負(fù)責(zé)咨詢點(diǎn)場(chǎng)地的支持、硬件設(shè)備的統(tǒng)一配備和咨詢員以及健康促進(jìn)志愿者的待遇問題的解決等。社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)確保每個(gè)咨詢點(diǎn)至少有一位家庭醫(yī)師或護(hù)士提供咨詢服務(wù)，要做好咨詢內(nèi)容的登記，并建立相應(yīng)的監(jiān)督和評(píng)比機(jī)制，以及提供免費(fèi)資料。居委會(huì)負(fù)責(zé)確保每個(gè)咨詢點(diǎn)至少有2 名健康促進(jìn)志愿者做好場(chǎng)地的維護(hù)、宣傳，并組織發(fā)動(dòng)居民參與咨詢、指導(dǎo)居民使用健康知識(shí)電子查詢系統(tǒng)和現(xiàn)場(chǎng)秩序的維持等工作。市區(qū)疾控、健教部門負(fù)責(zé)咨詢員的統(tǒng)一培訓(xùn)，以及咨詢點(diǎn)的評(píng)估調(diào)查，并把發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)反饋給負(fù)責(zé)部門予以整改。如：及時(shí)對(duì)硬件設(shè)備進(jìn)行查缺補(bǔ)漏，對(duì)咨詢員和健康促進(jìn)志愿者服務(wù)能力進(jìn)行提升，以及有免費(fèi)資料的提供等等。要以規(guī)范管理為目的，鼓勵(lì)先進(jìn)、鞭策后進(jìn)為手段，充分調(diào)動(dòng)組織者、咨詢員與咨詢者的積極性，轉(zhuǎn)被動(dòng)管理為主動(dòng)參與，化單方牽頭為多方協(xié)作，不斷推動(dòng)咨詢點(diǎn)提供良好的健康服務(wù)，提高咨詢點(diǎn)的綜合實(shí)力[6]。同時(shí)，配套的監(jiān)督機(jī)制也是必不可少的，可以考慮與各負(fù)責(zé)單位的績(jī)效考核掛鉤。

應(yīng)建立配套激勵(lì)機(jī)制和培訓(xùn)機(jī)制。研究發(fā)現(xiàn)，志愿者的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)水平等“額外”需求也影響著居民的主觀體驗(yàn)[7]。提升服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，一方面應(yīng)加強(qiáng)志愿者隊(duì)伍的能力建設(shè)和培訓(xùn)力度，選擇更多符合條件的志愿者進(jìn)入咨詢員隊(duì)伍，并對(duì)其開展全面、有針對(duì)性的培訓(xùn)；另一方面應(yīng)建立健全符合社區(qū)健康促進(jìn)志愿者的激勵(lì)機(jī)制[8]。針對(duì)咨詢員的技能培訓(xùn)，應(yīng)與當(dāng)前社區(qū)居民的健康需求和社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的側(cè)重點(diǎn)相吻合，合理組織有關(guān)疾病預(yù)防控制、健康教育、婦幼保健、精神衛(wèi)生、應(yīng)急救治、計(jì)劃生育等內(nèi)容的知識(shí)和技能培訓(xùn)，全面提高咨詢員的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量的提升是提高居民對(duì)咨詢點(diǎn)接受度、認(rèn)可度和信任度的根本[9]。

3.2.2 咨詢點(diǎn)服務(wù)形式應(yīng)多樣化

要吸引居民更多地參與咨詢工作，形式和內(nèi)容的多樣化是一個(gè)重要措施。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，健康知識(shí)電子查詢系統(tǒng)的安裝率極低，而健康知識(shí)電子查詢系統(tǒng)可以給居民提供正確的健康知識(shí)，避免居民盲目搜索錯(cuò)誤的健康知識(shí)，也可在一定程度上減輕咨詢員的工作量，是一種很好的服務(wù)形式。還有咨詢服務(wù)點(diǎn)的開放時(shí)間與上班時(shí)間沖突，使得35～59 歲這一年齡段的居民咨詢率很低。應(yīng)對(duì)健康咨詢服務(wù)點(diǎn)的開放時(shí)間進(jìn)行一定調(diào)整，如在周末增加開放[2]。

另外，服務(wù)形式上可以健康咨詢點(diǎn)作為依托，結(jié)合市民健康自我管理小組的工作，開展中醫(yī)治未病，以及腦卒中、慢性病、合理用藥等系列主題宣傳；通過小組討論、視頻播放、小講座、巡展等各種活動(dòng)，有計(jì)劃地加強(qiáng)健康素養(yǎng)促進(jìn)干預(yù)工作[6]。根據(jù)居民的需求開展主題多樣的健康教育宣傳活動(dòng)，制作居民喜聞樂見的宣傳版面在各咨詢點(diǎn)進(jìn)行巡展[10]；可將咨詢與講座結(jié)合，先集中講解再個(gè)別咨詢；咨詢服務(wù)可采用多學(xué)科醫(yī)生集中、在咨詢點(diǎn)輪轉(zhuǎn)的形式進(jìn)行，以滿足不同需求的居民；可采用一次咨詢一個(gè)主題的形式開展，有的放矢地選派專科醫(yī)生接受同樣需求的居民咨詢[5]。

3.2.3 咨詢點(diǎn)的轉(zhuǎn)型思考

智慧健康驛站是充分整合社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的健康自檢設(shè)備、體質(zhì)監(jiān)測(cè)站、學(xué)校健康檢測(cè)等各方資源，以街鎮(zhèn)為單位設(shè)置的居民健康自檢自評(píng)與自我管理的場(chǎng)所，是體醫(yī)結(jié)合的重要探索，也是獲得針對(duì)性健康服務(wù)的渠道。其具備四方面的功能：①健康自檢的載體；②健康指導(dǎo)的渠道；③自我管理的平臺(tái)；④信息匯集的環(huán)節(jié)[11]。有的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站點(diǎn)設(shè)在居民區(qū)中，可以為居民提供便捷、專業(yè)、多樣化的衛(wèi)生服務(wù)[4]。與智慧健康驛站相比，咨詢點(diǎn)的功能相對(duì)單一。如何將咨詢點(diǎn)與智慧健康驛站，以及社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站點(diǎn)進(jìn)行資源整合，共同更好地為居民提供健康服務(wù)，值得思考。