粟振燦　郭志中　趙春榮

摘 要：職業(yè)院校教育不夠強、質(zhì)量不夠高，原因之一是職業(yè)教育中的“三教——教師、教材、教法”存在問題?！叭獭备母锸峭七M課堂革命、實現(xiàn)高效課堂、提高課堂教學(xué)質(zhì)量的重要突破口[1]。本文就“教法”方面對汽車專業(yè)汽車服務(wù)禮儀課程教學(xué)過程中存在的問題進行探索與研究，旨在增強高職院校汽車服務(wù)禮儀專業(yè)教師的授課能力，提高學(xué)生的主體地位，提高汽車專業(yè)學(xué)生的服務(wù)意識和專業(yè)技能，培養(yǎng)符合社會發(fā)展需要、企業(yè)需求且具備一定職業(yè)能力和職業(yè)素養(yǎng)的合格畢業(yè)生。

關(guān)鍵詞：“三教”改革 服務(wù)禮儀 辨析法

The Exploration and Application of Differentiation and Analysis in the Course Teaching of "Car Service Etiquette" under the Background of "Three Educations" Reform

Su Zhencan Guo Zhizhong Zhao Chunrong

Abstract：Vocational education is not strong enough and the quality is not high enough. One of the reasons is that there are problems in the "three teachings--- teachers， teaching materials and teaching methods" in vocational education. The reform of "three teachings" is an important breakthrough to promote classroom revolution， realize efficient classrooms， and improve classroom teaching quality. This article explores and researches the problems existing in the teaching process of automobile service etiquette courses in terms of "teaching methods"， and aims to enhance the teaching ability of teachers of automobile service etiquette majors in higher vocational colleges， improve the main status of students， and improve the automobile profession students sense of service， and professional skills， which will cultivate qualified graduates who meet the needs of social development and the needs of enterprises， possessing certain professional abilities and qualities.

Key words："three-teaching" reform， service etiquette， differentiation and analysis

1 課程教學(xué)的意義

新世紀(jì)以來，我國職業(yè)教育的總政策是加快發(fā)展、大力發(fā)展、積極發(fā)展職業(yè)教育。2019年2月，國發(fā)（2019）4號文中提到的《國家職業(yè)教育改革實施方案》（職教二十條），為職業(yè)教育的改革提供了明確的目標(biāo)和方向。此后，教育部聯(lián)合有關(guān)部門出臺了一系列配套文件并迅速推出改革舉措，各個地區(qū)圍繞“三教”大力實施改革，旨在打破藩籬，釋放職業(yè)教育的生產(chǎn)力，增強職業(yè)教育發(fā)展的內(nèi)生動力[2]。

汽車服務(wù)禮儀課程是一門理論性、實踐性和應(yīng)用性都較強的課程，學(xué)習(xí)汽車服務(wù)禮儀的目的不僅是使學(xué)生掌握、學(xué)會禮儀知識，更重要的是培養(yǎng)學(xué)生的知識運用能力、職業(yè)素質(zhì)、技術(shù)應(yīng)用能力，提高就業(yè)競爭力。讓學(xué)生從根本上認(rèn)識、了解禮儀的基本內(nèi)涵，能夠把禮儀的基本知識應(yīng)用到個人的生活、工作和學(xué)習(xí)中，自覺接受禮儀的約束，自愿遵守其準(zhǔn)則，養(yǎng)成良好的習(xí)慣;同時，把汽車專業(yè)知識和技能融入貫通到整個服務(wù)過程，這是開設(shè)《汽車服務(wù)禮儀》這門課程的目的。

禮儀是一個人的安身立命之本，會影響個人的素質(zhì)修養(yǎng)和形象氣質(zhì)，而個人的素質(zhì)修養(yǎng)和形象氣質(zhì)又會影響其生活質(zhì)量、交友范圍、職業(yè)前途。一個專注的目光，一個溫暖的微笑，一句貼心的問候，一個標(biāo)準(zhǔn)的手勢，一個專業(yè)而優(yōu)雅的服務(wù)體態(tài)，一個自信而得體的介紹，一個專業(yè)而簡練的答疑，都會增強顧客的服務(wù)體驗。因此，汽車服務(wù)禮儀課程教學(xué)對培養(yǎng)汽車專業(yè)綜合型應(yīng)用人才起到至關(guān)重要的作用。

2 課程教學(xué)方法的探索

新世紀(jì)以來，國內(nèi)許多專家學(xué)者對課堂教學(xué)的改革進行了深入的研究和探討。在禮儀相關(guān)課程的教學(xué)中，很多學(xué)者也研究并應(yīng)用了很多教學(xué)方法，包括情景模擬法、角色扮演法、工作過程導(dǎo)向法、案例分析法等多種方法，也取得了較好的效果。

但筆者在課程教學(xué)過程中發(fā)現(xiàn)很多時候大部分學(xué)生看似參與了課堂教學(xué)，但卻是被動的參與，被動的成為課堂的“主體”。因為多數(shù)教學(xué)方法，是教師事先設(shè)計好場景、分配好角色，不同性格、不同能力級別的學(xué)生都千篇一律的按照固定的模式、固定的臺詞來進行模擬;或答案是教材上原原本本的知識，有些甚至是一字不漏的內(nèi)容。這些都導(dǎo)致很多學(xué)生不愛動腦思考，而僅僅是惰性的生搬硬套、挪用知識、復(fù)制場景，沒有自己的一些新想法和新見解，因而對培養(yǎng)學(xué)生的臨場應(yīng)變能力和創(chuàng)新服務(wù)能力所起的作用不大，課程教學(xué)所產(chǎn)生的意義及影響力也不夠大，無法真正體現(xiàn)學(xué)生的主體作用。因而，在進行汽車服務(wù)禮儀課程教學(xué)過程中，筆者采用現(xiàn)代信息技術(shù)手段，在原用教學(xué)方法的基礎(chǔ)上，嘗試穿插了一種新的教學(xué)方法——辨析法。

所謂辨析法，是通過一個典型的案例或場景模擬總結(jié)出一個辯題，由學(xué)生根據(jù)學(xué)過的知識以及自己的理解，選擇辯題正方隊員和辯題反方隊友，其他同學(xué)可作為場景模擬組、觀眾組或評委組，然后辯題雙方根據(jù)各自觀點進行立論、駁論、總結(jié)三個流程，評委組和觀眾組必須要做好評價記錄和總結(jié)準(zhǔn)備。此種教學(xué)方法在教學(xué)過程中學(xué)生反應(yīng)較好，從一定程度上取得以下效果。

2.1 突出體現(xiàn)學(xué)生的主體地位

讓學(xué)生成為課堂主角，是現(xiàn)代職業(yè)教育過程中急需解決的問題。在進行職場溝通的教學(xué)過程中，課前通過手機超星學(xué)習(xí)通平臺發(fā)布一個案例框架：某汽車4S店售后經(jīng)理在吩咐一個新入職助理復(fù)印一份重要資料時，因雙方溝通問題，經(jīng)理吩咐了三次，生氣三次，員工復(fù)印了三次，受氣三次。學(xué)生根據(jù)這個案例框架，表演組自行組隊、自行設(shè)計劇本并在課堂上進行現(xiàn)場模擬;辯題組根據(jù)案例內(nèi)容及表演者的情景模擬，確定辯題：售后經(jīng)理責(zé)任大還是助理責(zé)任大。然后，正反方學(xué)生根據(jù)各自觀點，積極表達(dá)、大膽發(fā)言，開拓思維、盡力駁論;而評委組和觀眾組則認(rèn)真記錄、仔細(xì)聆聽、全程參與。最后，總結(jié)職場溝通原則及技巧。

2.2 培養(yǎng)學(xué)生的整體服務(wù)意識

通過細(xì)節(jié)，培養(yǎng)學(xué)生的觀察能力和整體服務(wù)意識，提高學(xué)生的服務(wù)禮儀。學(xué)生只有在理解教材知識的基礎(chǔ)上，才能察覺出服務(wù)過程中細(xì)微的差別，才能底氣充足的進行辯駁，也只有在理解禮儀要點、溝通技巧要點的基礎(chǔ)上，才會進行有效的現(xiàn)場辯駁。在著裝禮儀教學(xué)過程中，教師穿著正裝走進課堂，同時故意在著裝上設(shè)下一點小缺陷，可以是領(lǐng)帶的長度稍微不符要求，可以是襯衣的領(lǐng)口扣子不系，也可以是顏色鮮艷顏色的襪子或深顏色的短襪子等方面設(shè)計一些細(xì)節(jié)上的問題，先由學(xué)生找出不符合職場著裝禮儀的問題，然后確定論題——著裝細(xì)節(jié)能否決定職場成敗，并據(jù)此進行辯駁。

2.3 提高學(xué)生的創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)思維

教育現(xiàn)代化，其中重要的一點就是要培養(yǎng)學(xué)生的創(chuàng)新意識與創(chuàng)新能力，培養(yǎng)出適應(yīng)參與國際經(jīng)濟競爭和綜合國力競爭的新型勞動者和高素質(zhì)人才[3]。教育從來都不是復(fù)制模板，學(xué)生只要有自己的思維，有個人的想法和見解，創(chuàng)新之路就不會停滯不前。在著裝禮儀課程授課前期，筆者在手機超星學(xué)習(xí)通平臺布置一項調(diào)研作業(yè)——調(diào)查南寧市西鄉(xiāng)塘區(qū)領(lǐng)帶市場現(xiàn)狀。學(xué)生們在調(diào)研過程中意外發(fā)現(xiàn)有幾個片區(qū)的銷售員不會打領(lǐng)帶，而這幾個片區(qū)剛巧就在學(xué)校的附近。因此，就以“技能對銷售量的影響是否大于口才的影響”為主題作為本次課程內(nèi)容的辯題。學(xué)生在辯駁的同時提出了“正裝+領(lǐng)帶+領(lǐng)帶打法（現(xiàn)場與微視頻相結(jié)合）”的創(chuàng)業(yè)想法。

2.4 培養(yǎng)學(xué)生的養(yǎng)成教育

著名教育專家關(guān)鴻羽先生曾說過：“養(yǎng)成教育是管一輩子的教育，是教給少年兒童終身受益的東西，它與素質(zhì)教育密切相關(guān)。”提倡素質(zhì)教育，讓學(xué)生將禮儀延伸到生活中，養(yǎng)成良好的意識習(xí)慣和行為習(xí)慣。在日常禮儀課程教學(xué)中，通過手機超星學(xué)習(xí)通教學(xué)平臺發(fā)布現(xiàn)場調(diào)查問卷——您跟家人相處過程中，用過“請”字么？通過結(jié)果分析得出辯題——親人相處是否需注重禮儀，學(xué)生借此辯題通過古代日常禮儀和現(xiàn)代日常禮儀的對比，在辯論過程中相互學(xué)習(xí)，加深對日常禮儀的認(rèn)知。同時，也應(yīng)當(dāng)讓學(xué)生意識到日常禮儀不僅僅是禮儀課上的事情，而是應(yīng)當(dāng)把它貫徹到個人的整個日常生活、工作和學(xué)習(xí)中，把禮儀養(yǎng)成習(xí)慣，從習(xí)慣做到自然。至此，教師亦可同時強調(diào)，這便是開設(shè)汽車服務(wù)禮儀這門課程的目的和真正意義所在。

在采用辯析法授課的課堂教學(xué)中，因過程比較新穎，新能源汽車專業(yè)19級二個班的學(xué)生都積極的參與到辯論過程中，無人睡覺、玩手機等現(xiàn)象。與其他未采用此方法的教學(xué)班級相比，效果更好。

3 辨析法存在的不足

當(dāng)然，辨析法有其優(yōu)勢，也存在不足。其一，辨析法需要學(xué)生具備較高的自制力、應(yīng)變能力、語言表達(dá)能力、知識總結(jié)和應(yīng)用能力等綜合能力，因而即便取得較好的教學(xué)效果，但沒辦法大范圍的使用，更適合小班教學(xué)、適合少數(shù)人參與;其二，辨析法需要教師具有較淵博的理論知識能力、又要具備較高的實踐素質(zhì)能力;其三，因課程學(xué)時和場地的限制，僅用于個別教學(xué)知識點。因此，在往后的教學(xué)過程中，還需進一步深思與探討。

4 結(jié)束語

一堂高效的專業(yè)課既需要最基本的硬件設(shè)施，也需要適合其課程需求的軟件配置;既需要具備高素質(zhì)高水平的教師，也需要積極主動參與的學(xué)生;既需要一本符合高職院校學(xué)生技能需求的教材，也需要符合學(xué)生可持續(xù)發(fā)展的案例;既需要一種適合本專業(yè)本課程教學(xué)內(nèi)容的教學(xué)平臺或手段，也需要一種甚至幾種符合課程開展的教學(xué)方法。大力實施“三教”改革，完善課程教學(xué)內(nèi)容，改進教學(xué)手段，改善課程教學(xué)方法，保證學(xué)生的主體地位，提高課堂教學(xué)的高效性，培養(yǎng)適應(yīng)社會需求和汽車行業(yè)發(fā)展需要的懂禮儀、高素質(zhì)的技術(shù)技能型人才是課程教學(xué)急需解決的問題。

基金項目：廣西農(nóng)業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院2020年教學(xué)改革計劃課題，“三教”改革背景下基于活力課堂的《汽車服務(wù)禮儀》課程建設(shè)與實踐（YJJ2032）.

參考文獻：

[1]黃云玲.“插花與花藝設(shè)計”“三教”改革探索與實踐.黑龍江生態(tài)工程職業(yè)學(xué)院學(xué)報.2019.06.

[2]康坤.產(chǎn)教融合是職業(yè)院校深化“三教”改革的關(guān)鍵.河南教育（職成教）.2020.04.

[3]賴進財.青少年學(xué)生創(chuàng)新意識與創(chuàng)新能力的培養(yǎng).新課程.2015.04.