張薇

摘 要：隨著我國(guó)旅游產(chǎn)業(yè)不斷完善發(fā)展，旅游企業(yè)在做大做強(qiáng)的同時(shí)，要提升旅游服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，讓每一個(gè)游客在旅行中享受更好的服務(wù)，進(jìn)而提升游客的滿意度。旅游企業(yè)應(yīng)充分重視旅游禮儀在旅游中的重要性，堅(jiān)持旅游禮儀服務(wù)原則，規(guī)范旅游市場(chǎng)，提高旅游服務(wù)水平，進(jìn)而提升我國(guó)旅游業(yè)發(fā)展質(zhì)量。

關(guān)鍵詞：旅游禮儀；旅游服務(wù)；服務(wù)原則

中圖分類號(hào)：F592 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

引言

我國(guó)是禮儀之邦，禮儀文化在我國(guó)文化結(jié)構(gòu)中占有非常重要的地位，是中國(guó)傳統(tǒng)文化的重要組成部分。隨著我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，旅游業(yè)成為我國(guó)支柱產(chǎn)業(yè)，在推動(dòng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式轉(zhuǎn)變、促進(jìn)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)優(yōu)化升級(jí)、增加就業(yè)、提升人民生活水平方面起著非常重要的作用。旅游企業(yè)應(yīng)強(qiáng)化旅游禮儀在旅游服務(wù)中的應(yīng)用，不斷提升我國(guó)旅游業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)旅游業(yè)企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，彰顯我國(guó)旅游大國(guó)、文明大國(guó)的形象。我國(guó)旅游業(yè)發(fā)展較快，但起步較晚，中國(guó)旅游市場(chǎng)開放力度不斷加大，旅游業(yè)要更好地體現(xiàn)其服務(wù)特色，必須進(jìn)一步強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，規(guī)范旅游服務(wù)，提升旅游服務(wù)品質(zhì)。

一、旅游禮儀在旅游中的重要性

（一）旅游禮儀能夠全面展示國(guó)家形象

旅游業(yè)是一個(gè)國(guó)家最為重要的服務(wù)產(chǎn)業(yè)，有利于促進(jìn)就業(yè)，提升經(jīng)濟(jì)發(fā)展質(zhì)量，推動(dòng)低碳型經(jīng)濟(jì)發(fā)展。中國(guó)成為世界第二經(jīng)濟(jì)大國(guó)，國(guó)人的旅游意識(shí)不斷增強(qiáng)，同時(shí)隨著我國(guó)國(guó)際影響力的提升，更多外國(guó)游客將目光投向中國(guó)，全球各地的游客到中國(guó)觀光旅游，他們希望更好地感知中國(guó)的傳統(tǒng)文化，體驗(yàn)具有中國(guó)特色的飲食文化，感受中華神韻，參觀中國(guó)的山川大河，游覽名勝古跡。一個(gè)國(guó)家的旅游業(yè)是一個(gè)國(guó)家最好的名片，代表一個(gè)國(guó)家的整體形象，體現(xiàn)一個(gè)國(guó)家的經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平，展現(xiàn)一個(gè)國(guó)家的文明素養(yǎng)。中國(guó)旅游業(yè)要更好地應(yīng)對(duì)國(guó)內(nèi)外市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，在國(guó)際旅游格局中提升中國(guó)的影響力，尤其是向世界各國(guó)展現(xiàn)中國(guó)的形象，必須充分重視旅游禮儀。要讓各國(guó)人民可以更全面地認(rèn)識(shí)中國(guó)，感知中國(guó)的文明禮儀，充分重視旅游禮儀，提升旅游服務(wù)行業(yè)的整體質(zhì)量和水平，以此為窗口，讓世界各國(guó)更新對(duì)中國(guó)的認(rèn)知，樹立中國(guó)在國(guó)際上的正面形象。隨著中國(guó)在世界的影響力不斷增強(qiáng)，更多國(guó)際目光聚焦中國(guó)，更多國(guó)際游客走進(jìn)中國(guó)，不僅是參觀中國(guó)的旅游景點(diǎn)，感知中國(guó)文化，更是直接面對(duì)中國(guó)。中國(guó)向國(guó)際游客不僅展現(xiàn)各種旅游產(chǎn)品和服務(wù)，更是在向其宣傳中國(guó)形象。國(guó)際游客不僅帶走中國(guó)各種旅游特產(chǎn)，更會(huì)形成對(duì)中國(guó)的全面認(rèn)知，并將對(duì)中國(guó)的印象傳向世界每個(gè)角落，擴(kuò)大中國(guó)的影響力，增加中國(guó)的話語權(quán)。

（二）旅游禮儀是我國(guó)旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展的重要標(biāo)志和體現(xiàn)

我國(guó)旅游業(yè)起步較晚，旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展非常迅速，中國(guó)旅游業(yè)在國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)中的影響力不強(qiáng)。中國(guó)的旅游產(chǎn)業(yè)在經(jīng)歷了數(shù)量型發(fā)展以后，需要進(jìn)一步優(yōu)化升級(jí)，提升旅游產(chǎn)業(yè)的運(yùn)行質(zhì)量和水平。尤其是隨著中國(guó)旅游市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的不斷加劇，中國(guó)旅游業(yè)由注重旅游項(xiàng)目、旅游產(chǎn)品開發(fā)，到注重旅游服務(wù)提升、旅游品位強(qiáng)化，向更全面的旅游文化發(fā)展。旅游業(yè)可以從根本上展現(xiàn)一個(gè)國(guó)家的文化素養(yǎng)和文明程度，旅游公司要樹立旅游品牌形象，在不斷加劇的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲得消費(fèi)群體的認(rèn)可，吸引更多游客參與旅游項(xiàng)目，購(gòu)買旅游產(chǎn)品，享受更多的旅游服務(wù)，就必須注重旅游禮儀。沒有完善的旅游禮儀、規(guī)范的旅游管理，就沒有高品質(zhì)的旅游服務(wù)。旅游禮儀是旅游服務(wù)最為直接的體現(xiàn)，也最能夠展現(xiàn)一個(gè)旅游企業(yè)的管理質(zhì)量和服務(wù)水平[1]。因此，要進(jìn)一步提升我國(guó)旅游企業(yè)的發(fā)展質(zhì)量，推動(dòng)我國(guó)旅游產(chǎn)業(yè)優(yōu)化升級(jí)，必須做好旅游禮儀的規(guī)范服務(wù)。以完善規(guī)范的旅游禮儀去接待游客、服務(wù)游客，讓游客獲得全面而周到的服務(wù)，不斷提升游客的滿意度，提高其服務(wù)品質(zhì)和質(zhì)量，展現(xiàn)其文明素養(yǎng)和文化內(nèi)蘊(yùn)，才能更好地推動(dòng)我國(guó)旅游產(chǎn)業(yè)進(jìn)一步升級(jí)和發(fā)展。

（三）旅游禮儀給廣大游客帶來更好的享受和體驗(yàn)

旅游是向社會(huì)提供自然、歷史、文化、革命、習(xí)俗、美食、休閑等方面賞析、體驗(yàn)和綜合服務(wù)的產(chǎn)業(yè)，游客可以親近自然、研究歷史、感受習(xí)俗、參觀革命遺址文化，享受各種美食餐飲服務(wù)等。游客要獲得更加全面周到規(guī)范的服務(wù)，在旅游過程中不斷強(qiáng)化其旅游體驗(yàn)，才能真正享受旅游的快樂。旅游是一項(xiàng)審美活動(dòng)，人們通過旅游感受自然山川之美。要讓游客獲得更好的審美體驗(yàn)，旅游企業(yè)必須從全方面出發(fā)讓游客享受更多的旅游服務(wù)。游客要積極調(diào)動(dòng)自己各方面的感官去探尋各種事物的美感，獲得情感愉悅，得到精神滿足。旅游從業(yè)人員熱情周到的服務(wù)，標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的禮儀，可以進(jìn)一步強(qiáng)化游客體驗(yàn)。旅游對(duì)象不僅是自然山川、名勝古跡、民俗風(fēng)情，還有禮儀服務(wù)。旅游禮儀也是一項(xiàng)重要的旅游體驗(yàn)和審美對(duì)象，服務(wù)人員的言行都會(huì)給游客帶來最直觀的感受。

旅游禮儀不僅帶給游客最直觀的感受，產(chǎn)生直接的審美動(dòng)力，喚醒游客深處的情感。同時(shí)，規(guī)范的旅游禮儀可以更好地將游客引入旅游實(shí)踐中，進(jìn)入旅游審美意境。與旅游服務(wù)人員的有效互動(dòng)，規(guī)范的旅游禮儀，可以讓游客對(duì)旅游對(duì)象有更全面深入的了解，真正進(jìn)入審美體驗(yàn)中，不斷強(qiáng)化旅游的愉悅感。

（四）旅游禮儀規(guī)范旅游服務(wù)，減少旅游糾紛

隨著旅游市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不斷加劇，游客要求越來越高，旅游業(yè)要規(guī)范地運(yùn)行，讓游客能夠得到熱情周到的服務(wù)體驗(yàn)，旅游從業(yè)人員還應(yīng)與游客進(jìn)行全面的溝通，充分考慮游客的心理需求和精神需要。在旅游服務(wù)過程中，最大限度地提升服務(wù)質(zhì)量，不僅可以讓游客獲得更好的審美體驗(yàn)，還能夠解決各種矛盾糾紛。旅游矛盾糾紛不僅讓游客的旅游體驗(yàn)大打折扣，也給旅游企業(yè)的運(yùn)作帶來非常大的影響，更有損旅游企業(yè)的社會(huì)形象[2]。尤其是在旅游市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不斷加劇的背景下，旅游糾紛一定會(huì)給旅游企業(yè)帶來非常大的沖擊，旅游企業(yè)就算做出眾多公關(guān)活動(dòng)，還是不能彌補(bǔ)因旅游糾紛而帶來的負(fù)面影響。因此，旅游企業(yè)應(yīng)進(jìn)一步規(guī)范旅游禮儀，強(qiáng)化旅游服務(wù)，最大限度地減少各種糾紛。作為旅游服務(wù)人員，可以正視旅游中存在的問題，充分從游客的角度去考慮問題，站在游客的立場(chǎng)上去分析問題。旅游服務(wù)人員應(yīng)做到仔細(xì)傾聽，認(rèn)真解答，全面疏導(dǎo)，展現(xiàn)一個(gè)旅游公司的文明素養(yǎng)，不僅可以打動(dòng)游客，獲得游客的諒解，還可以展現(xiàn)一個(gè)旅游企業(yè)的形象，真正體現(xiàn)客戶至上的服務(wù)宗旨。

二、在旅游服務(wù)中推行旅游禮儀的基本原則

旅游禮儀是旅游文化的基本承載方式，禮儀背后呈現(xiàn)的是一種文化，是一種精神和態(tài)度。旅游服務(wù)人員要將旅游禮儀和旅游服務(wù)融合在一起，必須堅(jiān)持基本原則，才能更好地發(fā)揮旅游禮儀在旅游服務(wù)中的作用，真正做到規(guī)范服務(wù)、文明服務(wù)，進(jìn)而提升服務(wù)質(zhì)量。

（一）真誠(chéng)為本原則

禮儀是文化的外在表現(xiàn)，是情感的承載，要真正實(shí)施旅游禮儀，在旅游服務(wù)中真正服務(wù)游客，必須堅(jiān)持真誠(chéng)為本的原則。旅游服務(wù)人員要真心相待，以誠(chéng)為本，充分考慮游客的需要，全面了解游客的需求。旅游服務(wù)人員在旅游服務(wù)中提供全面周到的服務(wù)，用真誠(chéng)服務(wù)換得游客的滿意，通過自己的服務(wù)讓游客獲得舒適的旅游體驗(yàn)。所以禮儀從根本上表達(dá)的是一種誠(chéng)信、一種誠(chéng)意、一種真心。真心待人、熱誠(chéng)服務(wù)是旅游服務(wù)的根本宗旨也是旅游禮儀的內(nèi)在精神，是旅游文化的內(nèi)核。

隨著國(guó)人素質(zhì)的不斷提高，游客的整體素養(yǎng)也越來越高。旅游禮儀只是一種形式，禮儀背后體現(xiàn)的是旅游公司的管理文化，旅游禮儀是對(duì)游客的充分尊重，游客通過旅游來獲得更多的服務(wù)，旅游企業(yè)需要借助游客來實(shí)現(xiàn)自身發(fā)展。旅游從業(yè)人員需要用真誠(chéng)的服務(wù)、真誠(chéng)的微笑、得體的舉止為游客做好引導(dǎo)，為游客提供周到的服務(wù)。旅游公司應(yīng)注重旅游禮儀，更要注重旅游文化內(nèi)涵，讓每個(gè)參與旅游服務(wù)的人員，都能真正樹立服務(wù)理念，做到用心服務(wù)、真誠(chéng)服務(wù)、熱誠(chéng)服務(wù)。

（二）積極主動(dòng)原則

旅游業(yè)屬于服務(wù)行業(yè)，相關(guān)從業(yè)人員要注重旅游禮儀，在服務(wù)游客的過程中要積極主動(dòng)、全面細(xì)致，精心做好講解。無論是旅游企業(yè)服務(wù)接待人員還是導(dǎo)游，都要以積極主動(dòng)的態(tài)度對(duì)待游客，在接待游客時(shí)主動(dòng)為游客提供各種服務(wù)，積極引導(dǎo)游客做好出行前準(zhǔn)備，為旅游提供全方位熱情服務(wù)，確保每一個(gè)游客都可以得到最為貼心的照顧。在實(shí)施旅游禮儀服務(wù)時(shí)，服務(wù)人員要做到眼明心細(xì)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)游客需求，隨時(shí)關(guān)注游客情緒變化，快速做出應(yīng)對(duì)，讓游客的需求第一時(shí)間得到滿足，以快速解決游客的困難。旅游服務(wù)人員應(yīng)認(rèn)真觀察游客的言行舉止，細(xì)心體會(huì)他們的情緒變化，以此來判斷旅游服務(wù)的質(zhì)量和效果，并適時(shí)加以改變和調(diào)整，爭(zhēng)取讓每一個(gè)游客都能滿意，全面提升游客的滿意度。要隨時(shí)滿足他們的需求，將工作做到游客的心坎里。積極主動(dòng)地向游客介紹景點(diǎn)，做好導(dǎo)游工作，針對(duì)游客提出的各種問題，熱情主動(dòng)地給予回答。導(dǎo)游人員應(yīng)主動(dòng)向游客詢問需求，隨時(shí)傾聽他們提出的問題，用得體的語言予以回應(yīng)。導(dǎo)游人員在講解旅游景點(diǎn)的相關(guān)內(nèi)容時(shí)，要做到態(tài)度端正、情緒飽滿、熱情有度，根據(jù)游客的理解程度，適時(shí)調(diào)整講解方式和語言素材。

（三）合宜得體原則

禮儀是一個(gè)國(guó)家文化的主要表現(xiàn)形式，禮儀具有明顯的民族性、文化性和區(qū)域性。旅游從業(yè)人員要堅(jiān)持合宜得體原則，遵循約定俗成的民俗習(xí)慣，針對(duì)不同民族、不同區(qū)域、不同對(duì)象等，實(shí)施不同的旅游禮儀服務(wù)。不同民族、不同國(guó)家在長(zhǎng)期的發(fā)展演變過程中，在人與人交往過程中，形成了穩(wěn)固的待人接物習(xí)慣。旅游服務(wù)人員應(yīng)用旅游禮儀應(yīng)充分體現(xiàn)民族性和區(qū)域性，做到因地制宜，要針對(duì)不同民族、不同國(guó)家游客選擇最適合他們的服務(wù)禮儀，防止因?yàn)槲幕町?、?xí)俗不同而造成誤會(huì)，產(chǎn)生文化的沖突[3]。合宜得體原則是實(shí)施服務(wù)旅游最為重要的原則，尤其是隨著我國(guó)旅游業(yè)的快速發(fā)展，中國(guó)對(duì)外開放不斷深入，游客群體越來越復(fù)雜。不同國(guó)家、不同民族的游客進(jìn)入中國(guó)，他們有著不同的習(xí)俗、不同的宗教信仰，這就要求旅游服務(wù)人員在實(shí)施旅游禮儀服務(wù)時(shí)一定要認(rèn)真研究游客的背景。旅游企業(yè)要針對(duì)旅游景點(diǎn)接待的主要客源種類，綜合分析不同游客群體的民族文化習(xí)俗和宗教信仰。旅游企業(yè)對(duì)旅游服務(wù)人員做好綜合培訓(xùn)，并對(duì)其進(jìn)行合理歸類，確保不同游客群體都有專業(yè)的旅游服務(wù)人員，實(shí)施更合時(shí)宜、更為得體的旅游禮儀。

（四）一視同仁原則

游客來自不同國(guó)家和地區(qū)，從事不同的行業(yè)，但只要來到旅游景點(diǎn)，都是最為重要的游客，不分地位高低，都應(yīng)受到熱情而周到的服務(wù)。旅游企業(yè)在提供旅游服務(wù)過程中，應(yīng)對(duì)游客一視同仁，提供熱情周到的服務(wù)[4]。隨著國(guó)內(nèi)旅游業(yè)的不斷發(fā)展，國(guó)內(nèi)游客逐漸增多，國(guó)人的旅游意愿不斷增強(qiáng)，游客來自不同領(lǐng)域、不同地區(qū)，旅游服務(wù)人員應(yīng)針對(duì)國(guó)人的不同特點(diǎn)，提供全面熱情周到的服務(wù)。導(dǎo)游服務(wù)人員在對(duì)游客提供各種禮儀服務(wù)時(shí)，無論是游客初到景點(diǎn)，還是旅游結(jié)束啟程回家，都應(yīng)保持熱情周到的服務(wù)，以得體的禮節(jié)來迎接和歡送游客，確保優(yōu)質(zhì)的旅游禮儀貫穿旅游服務(wù)的始終，讓每一個(gè)游客都能乘興而來，滿意而歸，讓游客有重游此地的強(qiáng)烈愿望，并讓其成為旅游企業(yè)重要的代言人。將旅游企業(yè)熱情周到的旅游禮儀服務(wù)宣傳推廣至各地，傳播全世界，更好地展現(xiàn)中國(guó)的禮儀文化、中國(guó)的文明素養(yǎng)、中國(guó)旅游形象。

三、結(jié)語

全球一體化背景下，中國(guó)旅游市場(chǎng)與國(guó)際旅游市場(chǎng)接軌。經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型的新時(shí)期，旅游產(chǎn)業(yè)成為重要的支柱產(chǎn)業(yè)。產(chǎn)業(yè)全面升級(jí)的新時(shí)代下，要進(jìn)一步提升旅游業(yè)服務(wù)質(zhì)量，讓旅游業(yè)成為展現(xiàn)中國(guó)形象的一個(gè)窗口，也成為更多國(guó)人感受自然、歷史、文化、名勝的重要選擇。旅游服務(wù)人員要以規(guī)范、熱情、周到的服務(wù)禮儀，讓游客獲得更好的旅游體驗(yàn)，全面提升我國(guó)的旅游服務(wù)質(zhì)量[5]。

參考文獻(xiàn)

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