連會斌

摘 要：酒店員工素質(zhì)關(guān)乎服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量高低直接影響顧客的滿意度，員工培訓(xùn)在一定程度上決定了企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，因此酒店員工的培訓(xùn)尤為重要。本文以行為主義學(xué)習(xí)理論視角，探討行為主義學(xué)習(xí)理論視角在建立員工激勵機制、創(chuàng)新員工培訓(xùn)方式、完善培訓(xùn)準(zhǔn)備工作、重視員工心理因素、優(yōu)化培訓(xùn)監(jiān)督體制等方面的有效應(yīng)用。

關(guān)鍵詞：行為主義學(xué)習(xí)理論；酒店；員工培訓(xùn)

中圖分類號：F719.2-4；G712.4 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

引言

酒店員工培訓(xùn)作為酒店服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，受到許多酒店的重視，特別是隨著生活水平的提高，人們對酒店服務(wù)質(zhì)量的要求逐漸增高，因此必須尋求高質(zhì)量的培訓(xùn)方式。行為主義學(xué)習(xí)理論作為當(dāng)代社會一種影響較大的學(xué)習(xí)理論，由華生創(chuàng)立后，經(jīng)過不斷完善逐漸成熟，其理論雖然有一定的缺陷，但對于酒店員工培訓(xùn)來說具有一定參考價值。

一、行為主義學(xué)習(xí)理論

行為主義學(xué)習(xí)理論是世界上具有較強影響力的一種學(xué)習(xí)理論，由華生提出，在桑代克、斯金納、班杜拉等影響下不斷完善和發(fā)展[1]。目前行為主義學(xué)習(xí)理論研究方面具有較大影響力的為桑代克、斯金納、班杜拉3位學(xué)者，其理論代表著行為主義學(xué)習(xí)理論的核心思想。

（一）桑代克的聯(lián)結(jié)-試誤說

桑代克是美國著名的行為主義心理學(xué)家，基于實驗編寫了第一本教育心理學(xué)著作，完善了學(xué)習(xí)理論的研究。桑代克利用餓貓在籠子中偶然觸發(fā)機關(guān)吃到魚的實驗，他認(rèn)為人們的學(xué)習(xí)行為是刺激和反應(yīng)建立聯(lián)結(jié)的過程，而聯(lián)結(jié)的建立則需要通過多次的錯誤嘗試，逐漸減少錯誤得到正確的行為，并根據(jù)實驗提出了三大定律。①準(zhǔn)備律：人們在學(xué)習(xí)內(nèi)容時需要做好準(zhǔn)備，做了準(zhǔn)備而進行相關(guān)活動則會滿意，如果做了準(zhǔn)備卻沒有進行活動則會煩惱；②練習(xí)律：人們學(xué)會某個行為后，如果經(jīng)常性的練習(xí)，聯(lián)結(jié)就會加強，否則就會降低；③效果律：做出行為如果結(jié)果令人滿意則會行為增加，令人煩惱行為則會減少。

（二）斯金納的操作性條件反射說

斯金納是美國著名的新行為主義學(xué)習(xí)理論家，提出了著名的操作性條件反射理論，對學(xué)習(xí)理論發(fā)展產(chǎn)生了較大影響。斯金納利用小白鼠實驗，將小白鼠裝入斯金納箱中，當(dāng)小白鼠無意中觸碰到機關(guān)就能得到小肉丸，發(fā)現(xiàn)小白鼠就會學(xué)會反復(fù)觸碰機關(guān)。為此斯金納得出人是先有行為后有刺激，而刺激可以促進或抑制人的行為，促進人的刺激稱為強化，強化又分正強化和負(fù)強化，正強化是利用人們喜歡的刺激來加強人們的行為，負(fù)強化則是利用減少人們厭惡的刺激來加強人們行為，而給予人們厭惡刺激則會降低人們從事某一行為的頻率。在強化理論基礎(chǔ)上，斯金納又提出了分步驟學(xué)習(xí)并強化的程序教學(xué)和利用強化來幫助人們形成某一行為的行為塑造法。作為行為主義心理學(xué)家代表，斯金納據(jù)此提出了操作性條件反射說，認(rèn)為人們的學(xué)習(xí)是對外界環(huán)境刺激的一種反應(yīng)，操作性條件反射更能揭示行為的本質(zhì)。

（三）班杜拉的觀察學(xué)習(xí)理論

班杜拉是新行為主義學(xué)習(xí)理論的主要代表人物之一，現(xiàn)任斯坦福大學(xué)教授，對學(xué)習(xí)理論發(fā)展做出了巨大貢獻(xiàn)。觀察學(xué)習(xí)是班杜拉實驗提出的理論。班杜拉在實驗中發(fā)現(xiàn)，當(dāng)幼兒觀察到實驗人員毆打玩偶娃娃后，幼兒也會表現(xiàn)出毆打玩偶娃娃的行為，即使后來看不到實驗人員毆打玩偶娃娃，幼兒仍然會出現(xiàn)相應(yīng)行為。因此班杜拉認(rèn)為人們通過觀察習(xí)得相應(yīng)行為，不需要自己親自做，只需要觀察別人的行為就可以學(xué)會相關(guān)行為，并在觀察學(xué)習(xí)過程中，看到他人行為的后果還可以指導(dǎo)自己的行為，以避免自己出現(xiàn)不必要的錯誤。

二、行為主義學(xué)習(xí)理論可行性分析

（一）理論應(yīng)用的前提：酒店員工培訓(xùn)是人的一種學(xué)習(xí)過程

酒店員工培訓(xùn)主要是訓(xùn)練員工學(xué)會一系列的崗位實用技能，增強員工在特定環(huán)境條件下的行為意識，員工通過酒店培訓(xùn)人員的講解和示范，習(xí)得相應(yīng)的技能，這本身是一種學(xué)習(xí)過程，而行為主義學(xué)習(xí)理論就是研究人學(xué)習(xí)行為的理論，強調(diào)通過人行為的塑造和訓(xùn)練來形成工作要求的效果，因此行為主義學(xué)習(xí)理論對于酒店員工培訓(xùn)具有可行性。

（二）理論應(yīng)用的基礎(chǔ)：行為主義學(xué)習(xí)理論研究非常成熟

行為主義心理學(xué)從1913年創(chuàng)建以來，經(jīng)過不斷的完善和發(fā)展，已建立相對成熟的理論，后續(xù)的新行為主義學(xué)習(xí)理論也開始關(guān)注人的情感需求，進一步彌補了行為主義學(xué)習(xí)理論的不足。桑代克的三大定律、斯金納的操作性條件反射、班杜拉的觀察學(xué)習(xí)論和自我效能感都適用于酒店員工培訓(xùn)，在培訓(xùn)體系上，可以循序漸進，符合人的學(xué)習(xí)規(guī)律；在培訓(xùn)方法上，采用獎懲配合，符合人的行為傾向。

（三）基于行為主義學(xué)習(xí)理論的酒店員工培訓(xùn)對策

行為主義學(xué)習(xí)理論從人的行為著手進行研究，嘗試建立起某種刺激-行為之間的聯(lián)系，酒店員工培訓(xùn)作為一種人的學(xué)習(xí)過程，可以利用學(xué)習(xí)理論來指導(dǎo)員工培訓(xùn)工作，提升員工的學(xué)習(xí)效果。

1.建立員工激勵機制

根據(jù)桑代克和斯金納的研究成果，可以對員工進行獎勵來提高員工積極性，當(dāng)員工受到鼓舞時，更容易在培訓(xùn)中獲得成功，因此需要建立起相應(yīng)的員工激勵機制。例如，可以通過評選“優(yōu)秀培訓(xùn)員工”等形式對員工進行獎勵，以此強化員工操作技能的熟練度，還可以展示以往培訓(xùn)的優(yōu)秀員工其技能在酒店實際工作中的良好應(yīng)用，以及所受到的表彰嘉獎等，使員工對培訓(xùn)充滿熱情。酒店培訓(xùn)者還應(yīng)該注意觀察員工對于獎勵的反應(yīng)狀況，每一個員工需要的獎勵是不同的，需要給予員工合適的獎勵。在培訓(xùn)過程中，一些員工的表現(xiàn)會比較優(yōu)異，如學(xué)習(xí)速度相對較快，對于此類員工應(yīng)當(dāng)對其進行特別獎勵，如由其做培訓(xùn)小組長，監(jiān)督帶領(lǐng)其他人進行練習(xí)，以此表達(dá)對優(yōu)秀員工的一種肯定，可以使其在實際工作中提高積極性，變得更加自信。酒店培訓(xùn)者在對員工進行強化時要選好時機，在員工做出良好行為時就應(yīng)該立即給予鼓勵，及時的強化才能使員工受到更大的鼓舞，而遲來的強化往往難以起到好的效果。

2.創(chuàng)新員工培訓(xùn)方式

酒店進行員工培訓(xùn)時，培訓(xùn)人員要采取合理的培訓(xùn)方式，培訓(xùn)內(nèi)容要有針對性地進行。在培訓(xùn)員工的操作技能時，一是要注意技能之間的聯(lián)結(jié)必須通過練習(xí)才會更加熟練，操作技能形成的一個重要因素就是練習(xí)，適當(dāng)?shù)木毩?xí)可以提升員工技能的熟練度。二是針對培訓(xùn)中出現(xiàn)的高原現(xiàn)象，應(yīng)注意員工培訓(xùn)過程中的心理狀態(tài)，并利用員工對日后服務(wù)工作成功的期待來克服員工的高原現(xiàn)象。如在練習(xí)過程中內(nèi)容安排過于集中，員工練習(xí)則會感到疲乏，身心俱疲狀況下很難得到良好效果，這時員工的技能練習(xí)可能出現(xiàn)時而進步時而退步的現(xiàn)象，嚴(yán)重影響培訓(xùn)效果。對于酒店培訓(xùn)者來說，需要提前了解酒店員工目前技能所處水平，根據(jù)員工的需求結(jié)合現(xiàn)實來安排練習(xí)內(nèi)容，采用循序漸進的方式幫助員工形成穩(wěn)固的技能。

在培訓(xùn)方法上，可利用程序教學(xué)來培訓(xùn)員工，需要將培訓(xùn)內(nèi)容分解成一個一個的小步子，每個小步子之間的距離很近，當(dāng)員工在學(xué)習(xí)完一個小步子后立即呈現(xiàn)下一個小步子，這一步呈現(xiàn)即對員工的一種肯定，相當(dāng)于告訴員工你這一步已經(jīng)完成，可以進行下一步，這一種刺激實際是對員工的一種激勵，由于步子之間距離較近，因此員工容易取得成功。一整套動作的分解，員工依次學(xué)習(xí)每一小步更容易快而有效地掌握，這樣在實際操作過程中還可以減少錯誤發(fā)生。每次簡單的成功都可以對員工起到鼓舞作用，多次的成功就會使員工產(chǎn)生自豪感，成功的喜悅會給員工帶來積極的心態(tài)。

3.完善培訓(xùn)準(zhǔn)備工作

在酒店員工培訓(xùn)過程中，往往給予培訓(xùn)人員的時間較少，在有限的時間內(nèi)要提升培訓(xùn)效率，還要保證質(zhì)量，酒店員工和培訓(xùn)員要同時做好培訓(xùn)的準(zhǔn)備工作[2]。

對于酒店員工來講，只有自身做了充分的準(zhǔn)備，才容易走向成功，如果沒有任何準(zhǔn)備就進行培訓(xùn)，效果會大打折扣。酒店應(yīng)幫員工做好準(zhǔn)備工作，重要的要做好員工的心理準(zhǔn)備工作，必須提前告知員工培訓(xùn)內(nèi)容和培訓(xùn)強度。例如，培訓(xùn)前提前發(fā)放員工培訓(xùn)手冊，讓員工先了解培訓(xùn)過程和培訓(xùn)內(nèi)容，在思想上有一定準(zhǔn)備。對酒店培訓(xùn)者來說要做好以下兩方面的準(zhǔn)備。①培訓(xùn)前需要準(zhǔn)備一些酒店培訓(xùn)通知書發(fā)放給員工，詳細(xì)介紹酒店各部門的職責(zé)、培訓(xùn)課程安排、酒店的布局等，對于酒店至關(guān)重要的企業(yè)文化和理念則需要放置在最顯眼處[3]。②培訓(xùn)內(nèi)容上，要完整而符合員工需要，包括一些最基本的崗位禮儀、酒店突發(fā)情況的應(yīng)急處理等，所準(zhǔn)備的內(nèi)容不應(yīng)當(dāng)太繁雜，主要圍繞所培訓(xùn)員工的工作崗位展開，注重由淺入深、循序漸進的原則。

4.重視員工心理因素

在酒店工作過程中，員工自我效能感高的話往往會相對自信，表現(xiàn)的落落大方，給客人一種舒適的感覺。而當(dāng)員工自我效能感低的時候，則會認(rèn)為自己處處不行，是不可能學(xué)會相關(guān)技能的，學(xué)習(xí)的時候也會畏首畏尾影響學(xué)習(xí)效果，在實際服務(wù)過程中也容易失敗，因此培養(yǎng)酒店員工的自我效能感是必要的。員工自我效能感對員工心理健康發(fā)展非常重要，在培訓(xùn)中提升員工的自我效能感可以提升員工自信心。首先，員工的自我效能感提升主要通過培訓(xùn)技能的由簡至繁、由易到難的培訓(xùn)，促使員工多次體驗成功來提升其自我效能感[4]；其次可以通過新入職員工培訓(xùn)成果的展示，以間接經(jīng)驗的形式來提升酒店員工的自我效能感。

為了進一步提升酒店員工的自我效能感，還應(yīng)該采取多種方式對酒店員工進行獎勵，酒店員工由于生理和心理的差異，獎勵必須有針對性。

5.優(yōu)化培訓(xùn)監(jiān)督機制

在培訓(xùn)結(jié)束后，酒店員工培訓(xùn)工作并沒有截止，需要對員工后續(xù)的服務(wù)過程進行監(jiān)督，同時優(yōu)化培訓(xùn)監(jiān)督機制，建立起相應(yīng)的懲罰與激勵機制，對表現(xiàn)不佳的員工給予適當(dāng)?shù)膽土P，可以有效抑制類似的情況發(fā)生，但是單純地使用懲罰不僅不能起到作用反而會起反作用，因此必須在使用懲罰時配合“負(fù)強化”，即在受懲罰員工表現(xiàn)良好時給予撤銷懲罰效果將更加突出。如不認(rèn)真接受培訓(xùn)的員工扣除一定績效獎金，當(dāng)員工意識到自己的問題時，再對員工進行的獎勵，這樣會激勵員工更加認(rèn)真的按程序進行操作服務(wù)。酒店培訓(xùn)者在采用懲罰時一定要與負(fù)強化結(jié)合使用，不能單獨采用懲罰方式。動物實驗表明當(dāng)單獨采用懲罰時，一旦懲罰消失，原有不良行為仍會重復(fù)出現(xiàn)，因此懲罰和負(fù)強化交替結(jié)合使用才能達(dá)到最佳效果。

三、結(jié)語

酒店員工培訓(xùn)作為酒店業(yè)長久發(fā)展的重要因素，因此需要各酒店引起重視。酒店業(yè)質(zhì)量和發(fā)展離不開訓(xùn)練有素的員工，酒店員工的職業(yè)素質(zhì)是酒店發(fā)展能否長久的關(guān)鍵因素。酒店業(yè)作為勞動密集型產(chǎn)業(yè)，對員工具有較大的依賴性，酒店員工培訓(xùn)效果影響著酒店發(fā)展，如何有效培訓(xùn)員工，使酒店員工成為高素質(zhì)服務(wù)人員是我國酒店業(yè)目前亟待解決的問題[5]。酒店人力資源管理部門對酒店員工進行培訓(xùn)時，促使酒店員工成為服務(wù)技能熟練者，可以有效提升酒店的經(jīng)濟效益。目前，酒店業(yè)員工培訓(xùn)工作存在一些問題，酒店員工的培訓(xùn)過程實質(zhì)上就是酒店員工的學(xué)習(xí)過程，行為主義學(xué)習(xí)理論從人們的行為著手進行研究，通過分析人們的行為情況揭示背后隱藏的深刻內(nèi)涵，因此利用行為主義學(xué)習(xí)理論來指導(dǎo)酒店員工培訓(xùn)工作是必要且實際的。

參考文獻(xiàn)

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