孫靜

摘要：在信息化技術高度發(fā)展的時代，互聯(lián)網(wǎng)+模式給產(chǎn)業(yè)發(fā)展提供了巨大的推動力量，為我國的產(chǎn)業(yè)轉型提供了強有力的支持，因此產(chǎn)業(yè)之間的跨界融合必將成為互聯(lián)網(wǎng)時代的發(fā)展方向。智慧酒店正是酒店產(chǎn)業(yè)供給側結構改革的必然趨勢，是提升產(chǎn)品供給效率、保障產(chǎn)業(yè)發(fā)展質量的有效選擇。因此，業(yè)內人士有必要從智慧酒店的概念及其內涵特征出發(fā)，對智慧酒店的核心運營邏輯、智慧酒店平臺運營系統(tǒng)的構成、智慧酒店的生態(tài)圈化商業(yè)模式等進行深入研究。

關鍵詞：智慧酒店產(chǎn)業(yè)商業(yè)模式;模式創(chuàng)新;轉型升級

引言

在金磚國家商業(yè)論壇上，習近平主席曾經(jīng)提出新的科技革命和產(chǎn)業(yè)革命正在邁進新階段，能夠有效地帶動新產(chǎn)業(yè)、新行業(yè)發(fā)展，而技術創(chuàng)新是社會行業(yè)發(fā)展的根本原動力，能夠改變人們的消費習慣和經(jīng)濟發(fā)展方向，給傳統(tǒng)行業(yè)帶來了一定的挑戰(zhàn)，但同時也推動了傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的轉型升級。從近幾年我國旅游業(yè)的相關數(shù)據(jù)不難看出，星級酒店的數(shù)量不斷下降、這代表著傳統(tǒng)酒店行業(yè)在新形勢下已經(jīng)難以適應行業(yè)需求，必須要采取產(chǎn)業(yè)融合為之提供新的發(fā)展動力。

一、智慧酒店的概念及其內涵特征

（一）智慧酒店的概念

現(xiàn)階段來說，我國業(yè)內人士對智慧型酒店的定義始終局限在酒店本身，卻忽略了平臺、經(jīng)營模式等方面的定義。根據(jù)國內外學者的研究成果、并結合酒店行業(yè)的實踐情況來看，智慧酒店指的是利用新工業(yè)革命產(chǎn)物（物聯(lián)網(wǎng)、人工智能、大數(shù)據(jù)技術）進行發(fā)展，并與酒店運營管理達成有效融合的一種新型酒店經(jīng)營模式。它能夠從平臺、用戶等方面共同出發(fā)對酒店產(chǎn)品進行個性化定制和銷售，并借助科技創(chuàng)新、管理創(chuàng)新等手段，保障現(xiàn)有資源的利用效率，提升供給側服務質量，使酒店能夠與本地區(qū)經(jīng)濟條件、環(huán)境水平等和諧共存，從而確?？沙掷m(xù)發(fā)展戰(zhàn)略的落實。

（二）智慧酒店的特征

智慧酒店能夠在智慧化管理系統(tǒng)的基礎上，與用戶、社群共同完成產(chǎn)品功能開發(fā)，讓用戶更加喜愛、認同酒店產(chǎn)品，從而確保酒店產(chǎn)品能夠順利的銷售和提值。另外，智慧酒店管理平臺還擁有創(chuàng)新功能，有助于保障酒店產(chǎn)品綠色化水平，能夠讓酒店產(chǎn)品實現(xiàn)協(xié)調共享，可以讓酒店產(chǎn)品的生產(chǎn)、銷售等更加貼合綠色化需求，在不污染環(huán)境、高效利用環(huán)境資源的基礎上完成酒店產(chǎn)品及酒店經(jīng)營模式的可持續(xù)發(fā)展。智慧酒店是傳統(tǒng)酒店模式的延伸和發(fā)展，因此其往往具有以下四個特征。第一，能夠讓酒店業(yè)產(chǎn)品快速更新?lián)Q代。目前中國的消費模式已經(jīng)發(fā)生了改變，消費者除了關注產(chǎn)品本身的功能之外，還關注產(chǎn)品背后的精神、思維、情感因素。消費場景指的是顧客產(chǎn)生特定情感及需求的特定場景，酒店方面應考慮客戶的情感需求并積極主動采取措施為顧客提供消費場景，使之愿意消費、樂于消費，這樣一來酒店方面就能夠從中獲取相應的經(jīng)濟利潤?，F(xiàn)階段來說，借助物聯(lián)網(wǎng)技術和大數(shù)據(jù)技術等，酒店已經(jīng)能夠獨立自主地創(chuàng)造場景鮮明、體驗感真實的酒店產(chǎn)品，根據(jù)顧客的實際需求打造有針對性的產(chǎn)品、實現(xiàn)酒店業(yè)產(chǎn)品供給側改革目標，保障自身的競爭能力。其次，智慧酒店毫無疑問是一種新的經(jīng)營模式，扭轉了過去酒店商業(yè)運行的固有模式，而這恰恰能夠帶動酒店企業(yè)管理工作的變革，無論是管理效率還是管理質量都是如此。另外，在對上下游產(chǎn)業(yè)鏈進行連接以后，酒店企業(yè)的產(chǎn)業(yè)價值就能夠得到擴大，并且生成產(chǎn)業(yè)化品牌效應，讓酒店品牌實現(xiàn)生態(tài)圈化發(fā)展。最后，利用智慧化平臺，酒店企業(yè)即可與智慧城市這個大平臺相連接，從而加入?yún)^(qū)域性旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展體系，完成酒店經(jīng)營模式的轉型發(fā)展，讓酒店產(chǎn)業(yè)生態(tài)圈化經(jīng)營管理模式成為現(xiàn)實。

二、智慧酒店的核心運營邏輯

目前來看，我國酒店產(chǎn)業(yè)供給側改革之所以遲遲無法取得應有的效果，主要是因為：星級酒店的供給能力大大地超出了市場需求;酒店產(chǎn)品存在嚴重的雷同，無法與消費模式升級后消費者的新消費需求相貼合，不具備體驗功能、不具備針對性、不具備個性化特征。而互聯(lián)網(wǎng)技術本身的特點在于“連接”與“信息透明”，物聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)更是讓產(chǎn)品產(chǎn)業(yè)都能夠具有互聯(lián)網(wǎng)技術的特征，互聯(lián)互通不再是空中樓閣。以物聯(lián)網(wǎng)技術為基礎建設智慧酒店，無疑是酒店產(chǎn)業(yè)供給側改革的重要方向，智慧酒店的運營邏輯在于，一切以顧客的需求為出發(fā)點，對產(chǎn)品進行調整、對商業(yè)模式進行創(chuàng)新，從而讓利益相關方從中獲利、最終建設共同發(fā)展、共同繁榮的生態(tài)圈化產(chǎn)業(yè)模式。消費者可以在社交軟件、酒店網(wǎng)頁上獲取酒店產(chǎn)品信息，酒店方面可以借助這兩大渠道實現(xiàn)與消費者的有效互動，共同對產(chǎn)品需求進行探究并造成產(chǎn)品價值的交換。智慧酒店平臺，是酒店內部發(fā)展、外部擴張的重要工具，能夠讓酒店內部管理朝著智能化、合理化發(fā)展，保證供給側改革的最終效果、為客戶提供更加優(yōu)質的服務。

三、智慧酒店平臺運營系統(tǒng)的構成

（一）智慧管理子系統(tǒng)

酒店智慧化管理子系統(tǒng)能夠以物聯(lián)網(wǎng)技術為基礎，實現(xiàn)人力資源、物質資源的監(jiān)控感知，并能夠對數(shù)據(jù)變化進行分析，以此為基礎提高酒店運營效果。根據(jù)其運行情況來看，大致可以分成以下四個步驟：首先以顧客關系管理系統(tǒng)為基礎對其需求進行判斷，并接受酒店產(chǎn)品預定，通過粉絲社群等提升客戶的認同感，維持保障客戶關系;其次以生產(chǎn)管理系統(tǒng)為基礎，為顧客提供個性化、有針對性的場景化酒店產(chǎn)品，為顧客提供優(yōu)質的體驗感;而后利用企業(yè)資源管理系統(tǒng)完成酒店現(xiàn)有資源的優(yōu)化管理，保證運營管理的效率和水平，達到減員增效的發(fā)展目標;最后以環(huán)境安全系統(tǒng)為基礎，為顧客提供人身安全保障、信息安全保障等等，讓酒店的運行模式朝著生態(tài)化方向發(fā)展。經(jīng)過這四個步驟的運營以后，酒店運行效果將會更加可觀、更加高效，業(yè)內競爭力將會成倍提升。

（二）智慧營銷子系統(tǒng)

酒店智慧營銷子系統(tǒng)能夠借助云計算技術，完成相關大數(shù)據(jù)的計算和分析，并對不同推廣平臺資源進行總結和高效利用，吸引更多的客戶流量形成品牌社群，再以社群互動連接用戶和產(chǎn)品，最后實現(xiàn)精準的高效營銷。在智慧酒店的新營銷模式下，酒店方面可通過購買搜索引擎推薦搜索結果、拍攝微電影等方式實現(xiàn)無所不在的營銷，從而讓消費者對酒店的品牌、服務、產(chǎn)品產(chǎn)生了解，擴大酒店企業(yè)文化、產(chǎn)業(yè)鏈、情感價值觀的影響范圍，讓酒店社群粉絲群體實現(xiàn)固化，在此基礎上還可以建設酒店APP、設置微信小程序等方式完成精準營銷，從而把握住顧客的消費點，使酒店產(chǎn)品生態(tài)鏈能夠迅速而精準地建設起來。

（三）賓客智慧體驗子系統(tǒng)

智慧酒店還需要以供給側改革的方式調整產(chǎn)品形式和產(chǎn)品結構，從而為顧客提供更加優(yōu)質的消費體驗。不同星級不同檔次的酒店銷售目標、目標群體必然有一定的差異，因此智慧酒店的目標群體也自有差異，其主要的客戶群體是具有信息化操作能力的顧客，他們更加關注節(jié)奏和場景，高效率、趣味性等，都可能成為吸引這部分顧客的因素。智慧酒店的技術基礎是物聯(lián)網(wǎng)技術、人工智能技術等，但是其最終的發(fā)展目標是為顧客提供人性化、個性化服務，是借助員工優(yōu)質服務提高顧客消費滿意度。顧客在智慧酒店享受的服務除了食住行游購娛之外，還包括新產(chǎn)品體驗等等，整體消費感受非?？捎^，這必然會使消費者產(chǎn)生消費粘性，能夠帶動傳統(tǒng)酒店行業(yè)發(fā)展模式的轉型升級。

四、智慧酒店的生態(tài)圈化商業(yè)模式

新工業(yè)革命時代已然到來，這給我國的商業(yè)產(chǎn)業(yè)模式帶來了新的挑戰(zhàn)，盡快建立互動、共生的商業(yè)生態(tài)圈勢在必行。在將來的發(fā)展中，企業(yè)之間的競爭已經(jīng)不再是產(chǎn)品形式和價格方面的競爭，而是不同商業(yè)模式之間的競爭，對商業(yè)模式進行創(chuàng)新，就是對產(chǎn)業(yè)進行創(chuàng)新、就是促進產(chǎn)業(yè)價值增值。所以，高度適應互聯(lián)網(wǎng)時代經(jīng)濟特點的智慧酒店，正是酒店產(chǎn)業(yè)發(fā)展創(chuàng)新的體現(xiàn)，在共享協(xié)作原則的支持下，建立健全智慧酒店生態(tài)圈商業(yè)模式，是未來發(fā)展的不二之選。智慧酒店生態(tài)圈化商業(yè)模式能夠將互聯(lián)網(wǎng)+模式的優(yōu)勢充分發(fā)揮出來，并讓酒店產(chǎn)業(yè)和生產(chǎn)制造業(yè)、金融行業(yè)等實現(xiàn)產(chǎn)業(yè)連接、促進三者之間的共生共存，實現(xiàn)多產(chǎn)業(yè)融合發(fā)展。在智慧酒店的生態(tài)圈商業(yè)模式下，智慧酒店的管理運營系統(tǒng)等能夠通過跨界運營實現(xiàn)品牌延伸，比如說蔬菜產(chǎn)業(yè)、家居產(chǎn)業(yè)、家電產(chǎn)業(yè)等都在此列。在此基礎上，酒店方面還可以結合自身的競爭力和價值觀等，將業(yè)務延伸到配套產(chǎn)業(yè)、衍生產(chǎn)業(yè)等，在相同的經(jīng)營理念和發(fā)展思路之下，共同形成酒店品牌生態(tài)圈商業(yè)模式，通過不同產(chǎn)品的需求互補、各個產(chǎn)業(yè)的優(yōu)勢互補、不同方向的風險共擔等，完成酒店的集約化、高效化發(fā)展。

五、酒店產(chǎn)業(yè)升級轉型的措施

在未來一段時間內，中國的經(jīng)濟建設將會長時間處于新態(tài)勢之下，任何一個產(chǎn)業(yè)都不可能依舊保持傳統(tǒng)模式持續(xù)發(fā)展，盡快進行科技創(chuàng)新、盡快對商業(yè)模式進行創(chuàng)新勢在必行。酒店產(chǎn)業(yè)的轉型升級，需要從供給側改革開始，利用互聯(lián)網(wǎng)+酒店產(chǎn)業(yè)的發(fā)展模式，為酒店產(chǎn)業(yè)進步提供新動力，建設智慧型酒店、建設智慧酒店生態(tài)圈商業(yè)模式，最終實現(xiàn)產(chǎn)業(yè)的轉型升級。具體來說，酒店產(chǎn)業(yè)升級轉型的措施可分成三個方面來理解：首先，有關部門需要通過產(chǎn)業(yè)政策的支持和引導，促進智慧酒店發(fā)展，從稅收政策、融資政策等方面入手，鼓勵和引導社會資金參與智慧酒店建設。其次，政府方面還需要對相關產(chǎn)業(yè)進行整合，確定智慧酒店相關產(chǎn)業(yè)統(tǒng)一技術標準及網(wǎng)絡接口協(xié)議，使相關產(chǎn)業(yè)都能夠根據(jù)智慧酒店發(fā)展情況制定有針對性的發(fā)展運營方案。最后，不同地區(qū)的經(jīng)濟情況各有不同，行業(yè)內部對智慧酒店的認同程度也各有不同，因此政府部門有必要通過智慧酒店案例，做好酒店產(chǎn)業(yè)內部的宣傳引導工作，鼓勵酒店企業(yè)積極主動地參與智慧酒店建設。

結語

在新消費模式逐漸成型、消費者消費習慣和消費偏好發(fā)生改變的時代大背景下，傳統(tǒng)酒店業(yè)的經(jīng)營模式和管理模式顯然已經(jīng)不再具有可行性，很難為酒店企業(yè)的發(fā)展提供有效的支持，在這種情況下盡快落實酒店產(chǎn)業(yè)供給側改革勢在必行。而基于物聯(lián)網(wǎng)技術、大數(shù)據(jù)技術、人工智能技術而存在的智慧型酒店，毫無疑問成為了酒店產(chǎn)業(yè)轉型發(fā)展的新抓手，業(yè)內人士務必要對智慧酒店平臺運營系統(tǒng)的構成、智慧酒店的核心運營邏輯等進行研究，對智慧酒店產(chǎn)業(yè)商業(yè)模式創(chuàng)新及其演進進行思考。

參考文獻：

[1]吳宏業(yè).我國智慧酒店產(chǎn)業(yè)的發(fā)展動力、現(xiàn)狀、問題與對策[J].經(jīng)營與管理，2019（04）：95-99.

[2]吳斌. 智慧酒店現(xiàn)狀及發(fā)展路徑探析[N]. 中國旅游報，2019-01-31（A02）.

[3]李臻，朱進.智慧酒店——酒店產(chǎn)品升級換代的必然趨勢[J].鎮(zhèn)江高專學報，2013，26（01）：31-34.

[4]吳宏業(yè). 智慧酒店運營系統(tǒng)的構建[D].云南大學，2016.

廣西大學 孫 靜