毛燕

摘要：在用戶個(gè)性化信息需求越來(lái)越高的情況下，傳統(tǒng)形式的個(gè)性化信息服務(wù)越來(lái)越不適用。此種情況，實(shí)施基于客戶關(guān)系管理的個(gè)性化信息服務(wù)，全面收集與整合用戶信息，分析用戶真實(shí)需求，提供針對(duì)性的、個(gè)性化的信息服務(wù)?；诖?，本文將著重分析如何優(yōu)化實(shí)施基于客戶關(guān)系管理的個(gè)性化信息服務(wù)。

關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系管理;個(gè)性化信息服務(wù);用戶需求;信息整合

現(xiàn)代化的今天，信息應(yīng)用越來(lái)越重要、廣泛。此種情況下，企業(yè)要想在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)環(huán)境之中良好生存與發(fā)展，需要轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)理念，即由“以產(chǎn)品為中心”轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙钥蛻魹橹行摹?，詳?xì)了解用戶個(gè)性化信息需求，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。這就意味著要想提高企業(yè)個(gè)性化信息服務(wù)水平，需要客戶關(guān)系管理的支持，即深入挖掘用戶個(gè)性化信息需求，構(gòu)建良好的服務(wù)環(huán)境以及制定適合的服務(wù)內(nèi)容，滿足用戶真實(shí)的需求，如此才能真正提高用戶滿意度。

一、客戶關(guān)系管理的概述

客戶關(guān)系管理是指通過(guò)采用信息技術(shù)，使企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售管理、客戶關(guān)懷、服務(wù)和支持等經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié)的信息有序地、充分地、及實(shí)地在企業(yè)內(nèi)部和客戶之間流通，實(shí)現(xiàn)客戶資源的有效利用。有此概念可知，客戶關(guān)系管理的思想是“以客戶為中心”，著重收集和分析客戶實(shí)際情況，進(jìn)而讓企業(yè)了解到客戶的需求、客戶的參與度、客戶滿意度、潛在客戶等，以便企業(yè)能夠有針對(duì)性優(yōu)化產(chǎn)品或服務(wù)，不斷增加客戶群，促進(jìn)本企業(yè)持續(xù)健康地發(fā)展[1]。

二、個(gè)性化信息服務(wù)的概述

個(gè)性化信息服務(wù)是指能夠滿足用戶個(gè)性化信息需求的信息服務(wù)方式。具體來(lái)說(shuō)，就是在用戶提出明確的要求的情況下為其提供正隊(duì)形的、個(gè)性化的信息服務(wù)。由此看出它最大的特征是體現(xiàn)了“用戶第一”的服務(wù)理念。也就是以滿足用戶的需求為出發(fā)點(diǎn)，采用多種方式或方法將用戶所需要的信息及時(shí)且準(zhǔn)確地提供給用戶，以此來(lái)提高用戶的滿意度。通常情況下，為了保證個(gè)性化信息服務(wù)到位，建立健全的個(gè)性化服務(wù)機(jī)制，在此基礎(chǔ)上合理設(shè)計(jì)并實(shí)施個(gè)性化信息服務(wù)模型，以便個(gè)性化信息服務(wù)能夠及時(shí)地、有效地、科學(xué)地展開(kāi)，能夠最大程度地滿足用戶長(zhǎng)遠(yuǎn)的、潛在的信息需求[2]。除此之外，個(gè)性化信息服務(wù)還具有信息提供方便快捷的特征。之所以這樣說(shuō)是因?yàn)樵诙喾N先進(jìn)技術(shù)支持下的個(gè)性化信息服務(wù)已經(jīng)根據(jù)用戶需求而建立“個(gè)性化數(shù)據(jù)庫(kù)”，用戶可以直接登錄數(shù)據(jù)庫(kù)，在數(shù)據(jù)庫(kù)內(nèi)收集和使用所需信息，如此能夠避免用戶在海量信息的互聯(lián)網(wǎng)中搜索信息既耗時(shí)又耗力。

三、基于客戶關(guān)系管理的個(gè)性化信息服務(wù)的必要性和可行性

（一）基于客戶關(guān)系管理的個(gè)性化信息服務(wù)的必要性

改革開(kāi)放不斷深化的背景下市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境越來(lái)越復(fù)雜，企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈。此種情況下，企業(yè)要想在市場(chǎng)環(huán)境中更好更快更健康的發(fā)展，單單提高產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)水平是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，需要將經(jīng)營(yíng)觀念、營(yíng)銷模式由“以產(chǎn)品為中心”轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙钥蛻魹橹行摹?，了解?dāng)下客戶的訴求，進(jìn)而有針對(duì)性的調(diào)整和優(yōu)化產(chǎn)品或服務(wù)，讓客戶享受優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品或服務(wù)體驗(yàn)，不斷擴(kuò)大客戶群體，如此企業(yè)才能占有更大的市場(chǎng)份額，才能創(chuàng)造更多的經(jīng)濟(jì)效益，推動(dòng)本企業(yè)良好發(fā)展。基于此，個(gè)性化服務(wù)水平的提升，需要重視并且運(yùn)用客戶關(guān)系管理。通過(guò)切實(shí)有效的落實(shí)該項(xiàng)管理工作來(lái)收集并分析客戶，以便了解客戶的需求，進(jìn)而對(duì)客戶進(jìn)行精細(xì)化分類，設(shè)定不同服務(wù)目標(biāo)，從而針對(duì)不同訴求的提供相應(yīng)的個(gè)性化信息服務(wù)[3]。

（二）基于客戶關(guān)系管理的個(gè)性化信息服務(wù)的可行性

現(xiàn)代化的今天，科學(xué)技術(shù)發(fā)展實(shí)現(xiàn)了質(zhì)的飛躍，越多越多的先進(jìn)技術(shù)支持客戶關(guān)系管理，比如數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)、現(xiàn)代計(jì)算機(jī)技術(shù)、信息技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、商業(yè)智能技術(shù)、知識(shí)發(fā)現(xiàn)技術(shù)、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)等等，這使得客戶關(guān)系管理能夠更加精準(zhǔn)地、高效地收集、統(tǒng)計(jì)、分析及利用客戶信息。基于此，利用客戶關(guān)系管理來(lái)輔助個(gè)性化信息服務(wù)，則能夠精細(xì)化分析客戶個(gè)性化信息獲取的訴求，進(jìn)一步優(yōu)化個(gè)性化數(shù)據(jù)庫(kù);能夠?qū)π畔①Y源進(jìn)行統(tǒng)籌分析與整合，之后為用戶制定并提供個(gè)性化信息定制服務(wù);能夠了解用戶的信息需求，為用戶提供多層次、多維度的信息，以便用戶可以靈活地應(yīng)用個(gè)性化信息?？傊?，基于客戶關(guān)系管理的個(gè)性化信息服務(wù)的實(shí)施，能夠極大程度上滿足用戶需求，提高用戶滿意度。

四、基于客戶關(guān)系管理的個(gè)性化信息服務(wù)存在的問(wèn)題

立足于現(xiàn)實(shí)層面，對(duì)現(xiàn)階段基于客戶關(guān)系管理的個(gè)性化信息服務(wù)實(shí)施實(shí)際情況來(lái)看，該項(xiàng)服務(wù)存在一些問(wèn)題，即：

（一）用戶信息整合有待增強(qiáng)

基于客戶關(guān)系管理的個(gè)性化信息服務(wù)的最終目的是滿足用戶個(gè)性化信息需求。為了達(dá)成這一目的，信息服務(wù)機(jī)構(gòu)需要堅(jiān)持以用戶為中心的服務(wù)理念，圍繞用戶展開(kāi)相關(guān)信息的收集、整合及利用。立足于現(xiàn)實(shí)層面，對(duì)現(xiàn)階段信息服務(wù)機(jī)構(gòu)用戶信息整合實(shí)際情況予以分析，不難發(fā)現(xiàn)用戶信息整合需要構(gòu)建可行的、完善的、有效的用戶數(shù)據(jù)模型，對(duì)用戶數(shù)據(jù)信息予以統(tǒng)一的整合，得出關(guān)鍵信息。但諸多信息服務(wù)機(jī)構(gòu)所實(shí)施的用戶數(shù)據(jù)模型存在漏洞，所獲得的個(gè)性化信息或信息呈現(xiàn)形式并沒(méi)有滿足用戶多樣化信息需求，這就意味著個(gè)性化信息服務(wù)程度水平有限。

（二）用戶教育與培訓(xùn)有待提升

對(duì)于個(gè)性化信息服務(wù)來(lái)說(shuō)，客戶關(guān)系管理應(yīng)用價(jià)值主要體現(xiàn)在兩方面，即用戶信息的收集與整合;用戶教育與培訓(xùn)。其實(shí)，以往客戶關(guān)系管理實(shí)施的關(guān)鍵是維護(hù)企業(yè)與用戶之間的關(guān)系，以便企業(yè)能夠擁有相對(duì)穩(wěn)定的客戶群。而伴隨著時(shí)代的不斷發(fā)展，企業(yè)之間競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，客戶關(guān)系管理的實(shí)施不僅能夠維護(hù)企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，還要挖掘潛在客戶。所以，基于客戶關(guān)系管理的個(gè)性化信息服務(wù)實(shí)施的過(guò)程中同樣要注重潛在用戶的挖掘。也就是有針對(duì)性的實(shí)施用戶教育與培訓(xùn)，以便用戶能夠獲取個(gè)性化信息，同時(shí)能夠更加靈活地應(yīng)用個(gè)性化信息服務(wù)技術(shù)。但從現(xiàn)階段用戶教育與培訓(xùn)實(shí)施情況來(lái)看，某些信息服務(wù)機(jī)構(gòu)依舊進(jìn)行傳統(tǒng)形式的用戶教育與培訓(xùn)，導(dǎo)致該項(xiàng)工作難以得到用戶認(rèn)可;用戶教育與培訓(xùn)內(nèi)容更新較慢，導(dǎo)致該項(xiàng)工作的展開(kāi)滿意滿足用戶技能掌握訴求，致使教育培訓(xùn)效果不佳，用戶對(duì)機(jī)構(gòu)所實(shí)施個(gè)性化信息服務(wù)的認(rèn)可度不是很高[4]。

五、基于客戶關(guān)系管理的個(gè)性化信息服務(wù)優(yōu)化路徑

基于上內(nèi)容分析，可以看出基于客戶關(guān)系管理的個(gè)性化信息服務(wù)還存在薄弱之處，這也側(cè)面說(shuō)明了該項(xiàng)服務(wù)的實(shí)施并沒(méi)有真正貼近用戶。而從當(dāng)前信息應(yīng)用趨勢(shì)來(lái)看，滿足用戶個(gè)性化信息需求是促進(jìn)企業(yè)良好發(fā)展的關(guān)鍵。所以，優(yōu)化基于客戶關(guān)系管理的個(gè)性化信息服務(wù)要從此方面入手，探索可行性路徑。

（一）樹(shù)立與時(shí)俱進(jìn)的思想，深入挖掘用戶個(gè)性化需求

在現(xiàn)代化的今天，信息應(yīng)用越來(lái)越重要，無(wú)論是對(duì)企業(yè)還是個(gè)人來(lái)說(shuō)。所以，要想真正優(yōu)化個(gè)性化信息服務(wù)，依舊要將深入挖掘用戶個(gè)性化信息需求作為重點(diǎn)。而要做這方面的工作，首先需要信息服務(wù)機(jī)構(gòu)能夠樹(shù)立與時(shí)俱進(jìn)的管理思想，即以用戶為中心的管理思想，根據(jù)個(gè)性化信息服務(wù)工作目標(biāo)及要求而有針對(duì)性地強(qiáng)化客戶關(guān)系管理，也就是改變以往根據(jù)某特征或者共性信息來(lái)劃分用戶，確定用戶個(gè)性化信息需求的局面。具體的做法是靈活地運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)，讓企業(yè)工作人員能夠與終端用戶產(chǎn)生聯(lián)系，通過(guò)溝通交流的方式來(lái)了解每個(gè)用戶的個(gè)性化信息需求，之后以長(zhǎng)期視角來(lái)分析用戶當(dāng)前及未來(lái)可能需要的個(gè)性化信息需求，進(jìn)而為用戶指定針對(duì)性的、長(zhǎng)期的個(gè)性化信息服務(wù)，如此既能夠滿足用戶真實(shí)的訴求，同時(shí)又能讓用戶與企業(yè)之間建立良好的關(guān)系。

（二）基于維護(hù)用戶關(guān)系，創(chuàng)建用戶個(gè)性化服務(wù)環(huán)境

對(duì)于企業(yè)來(lái)講，與用戶維系良好的關(guān)系，并且積極發(fā)展?jié)撛谟脩?，不斷擴(kuò)大用戶群，才能夠促進(jìn)本企業(yè)持續(xù)健康的發(fā)展。為了做到這一點(diǎn)，在對(duì)基于客戶關(guān)系管理的個(gè)性化信息服務(wù)予以優(yōu)化之際，還應(yīng)注意創(chuàng)建良好的服務(wù)環(huán)境，以便積極正面影響用戶，使之能夠享受更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)，提高用戶滿意度。那么，如何創(chuàng)建良好的用戶個(gè)性化服務(wù)環(huán)境呢？企業(yè)應(yīng)當(dāng)積極了解用戶的訴求，通過(guò)線上溝通的方式讓用戶直接或間接參與服務(wù)環(huán)境創(chuàng)造，比如提供服務(wù)環(huán)境創(chuàng)建的意見(jiàn)、參與服務(wù)環(huán)境設(shè)計(jì)，如此營(yíng)造的個(gè)性化服務(wù)環(huán)境勢(shì)必能夠得到用戶的青睞，使之產(chǎn)生熟悉感、自然感，逐漸習(xí)慣向本企業(yè)表達(dá)自身個(gè)性化信息需求或相關(guān)技術(shù)學(xué)習(xí)需求等，這能夠讓企業(yè)有目的的優(yōu)化個(gè)性化信息服務(wù)，促使企業(yè)一直保持創(chuàng)新發(fā)展的步伐[5]。

（三）出于提高用戶滿意度，制定用戶個(gè)性化服務(wù)內(nèi)容

企業(yè)個(gè)性化信息服務(wù)的基本目標(biāo)是提升用戶價(jià)值。為此，基于客戶關(guān)系管理的個(gè)性化信息服務(wù)需要以用戶最真實(shí)的信息服務(wù)需求為導(dǎo)向來(lái)制定適合的、可行的、有效的服務(wù)內(nèi)容。為此，首先要詳細(xì)地、深入地分析用戶個(gè)性化信息需求，在此基礎(chǔ)上總結(jié)以往個(gè)性化服務(wù)實(shí)際情況，明確服務(wù)優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，進(jìn)而提高用戶滿意度的角度出發(fā)，制定個(gè)性化信息服務(wù)內(nèi)容，比如提供信息導(dǎo)航、信息查詢、個(gè)性化信息篩選、指定信息推送等，以便盡可能全面地、詳細(xì)地為用戶提供所需的個(gè)性化信息。

結(jié)束語(yǔ)

在科學(xué)技術(shù)應(yīng)用與發(fā)展越來(lái)越好的情況下，諸多先進(jìn)技術(shù)被應(yīng)用于客戶關(guān)系管理之中，極大程度上提高了該項(xiàng)管理工作的應(yīng)用價(jià)值。所以，將客戶關(guān)系管理應(yīng)用于個(gè)性化信息管理之中是非常必要的。當(dāng)然，要想基于客戶關(guān)系管理的個(gè)性化信息服務(wù)有效落實(shí)，需要注意樹(shù)立與時(shí)俱進(jìn)的思想，深入挖掘用戶個(gè)性化需求、基于維護(hù)用戶關(guān)系，創(chuàng)建用戶個(gè)性化服務(wù)環(huán)境、出于提高用戶滿意度，制定用戶個(gè)性化服務(wù)內(nèi)容。

參考文獻(xiàn)

[1]江麗麗.基于多 Agent 的圖書(shū)館個(gè)性化信息服務(wù)應(yīng)用模型研究[J].電腦編程技巧與維護(hù)，2018（03）：91-94.

[2]謝秋琪;標(biāo)準(zhǔn)文獻(xiàn)資源服務(wù)向策略信息服務(wù)變革研究[A];標(biāo)準(zhǔn)化改革與發(fā)展之機(jī)遇——第十二屆中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化論壇論文集[C];2015.

[3]張帆;余開(kāi)朝;數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)在CRM系統(tǒng)中的應(yīng)用研究[A];全國(guó)第九屆企業(yè)信息化與工業(yè)工程學(xué)術(shù)會(huì)議論文集[C];2005.

[4]徐進(jìn);數(shù)據(jù)挖掘在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用[A];2007中國(guó)科協(xié)年會(huì)——通信與信息發(fā)展高層論壇論文集[C];2007.

[5]湯妙吉.面向個(gè)性化信息服務(wù)的圖書(shū)館移動(dòng)用戶行為分析模型設(shè)計(jì)[J].現(xiàn)代情報(bào)，2018，38（01）：121-126.

（云南省玉溪工業(yè)財(cái)貿(mào)學(xué)校?云南?玉溪）