雷傳方

摘 要：本文基于結(jié)果導(dǎo)向的有效教學(xué)模型（Objective Activation Multi-learning Assessment Summary，O-AMAS），研究了“前廳與客房管理”課程的教學(xué)改革。以期探索一條旅游管理專業(yè)中實(shí)踐性較強(qiáng)的課程在應(yīng)用型本科院校中的發(fā)展之路。

關(guān)鍵詞：O-AMAS模型；“前廳與客房管理”課程；教學(xué)改革

中圖分類號(hào)：G642；F719.2-4 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

基金項(xiàng)目：山西師范大學(xué)校級(jí)教改課題“前廳與客房管理”課程實(shí)踐教學(xué)研究（SD2012YBKT-13）；山西師范大學(xué)校級(jí)優(yōu)秀課程“前廳與客房管理”（2016YZKC--28）；山西省藝術(shù)科學(xué)規(guī)劃課題“基于傳統(tǒng)民居改造的山西鄉(xiāng)村民宿設(shè)計(jì)研究”（2020G072）。

引言

2018年教育部發(fā)布了《旅游管理類教學(xué)質(zhì)量國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)》，指出旅游管理本科專業(yè)具有綜合性、實(shí)踐性和創(chuàng)新性的特點(diǎn)，在本科教學(xué)中要培養(yǎng)厚基礎(chǔ)、寬口徑、重應(yīng)用的專業(yè)型人才，促進(jìn)旅游業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

前廳與客房管理是旅游管理專業(yè)的選修課程，課程內(nèi)容貼近酒店管理專業(yè)實(shí)踐，有助于學(xué)生了解行業(yè)基礎(chǔ)。課程涉及酒店前廳部和客房部的運(yùn)營(yíng)管理、客房產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、收益管理、賓客關(guān)系、服務(wù)管理、成本控制和人力資源管理等相關(guān)內(nèi)容，可以將旅游管理的基礎(chǔ)知識(shí)和產(chǎn)業(yè)實(shí)踐結(jié)合，展現(xiàn)學(xué)生的綜合能力。然而，由于旅游管理本科專業(yè)近年來的發(fā)展遇到一些問題，很多雙一流院校已經(jīng)不再設(shè)置專門的酒店管理方向的專業(yè)，有了新的發(fā)展定位和方向[1]。如：中山大學(xué)和南開大學(xué)等，更加側(cè)重知識(shí)創(chuàng)新能力、國(guó)際化視野和研究型人才的培養(yǎng)；或者有些學(xué)校在旅游管理專業(yè)中慢慢取消了類似實(shí)踐性很強(qiáng)的專業(yè)課程，如云南大學(xué)等。在一些專門的旅游院校（如桂林旅游學(xué)院）、高職院校和旅游專科院校中，前廳與客房管理的授課方式更側(cè)重于實(shí)際操作，這些學(xué)校通過專業(yè)的實(shí)訓(xùn)教室和專門的管理軟件（如opera系統(tǒng)），進(jìn)行教學(xué)和實(shí)訓(xùn)，培養(yǎng)符合酒店需要的一線技能型專門人才。

作為應(yīng)用型本科院校，和雙一流院校相比在科研方面存在很大的短板，很難培養(yǎng)出高素質(zhì)的研究型人才；和高職旅游院校相比，在實(shí)踐操作上缺少相應(yīng)的硬件條件（完備的實(shí)訓(xùn)場(chǎng)所）。因此，必須因地制宜，在前廳與客房管理課程設(shè)置上，要依據(jù)學(xué)校特點(diǎn)和培養(yǎng)方案，在對(duì)學(xué)生綜合能力培養(yǎng)的基礎(chǔ)之上，兼顧學(xué)生實(shí)踐操作技能的培養(yǎng)，同時(shí)要培養(yǎng)學(xué)生的創(chuàng)新能力。高校通過不斷的教學(xué)改革實(shí)踐，實(shí)現(xiàn)教育部對(duì)旅游管理專業(yè)綜合性、實(shí)踐性和創(chuàng)新性的人才培養(yǎng)目標(biāo)。今年，山西師范大學(xué)將結(jié)果導(dǎo)向的有效教學(xué)模型（Objective Activation Multilearning Assessment Summary，O-AMAS）應(yīng)用到了前廳與客房管理的授課之中，引導(dǎo)學(xué)生積極參與，提高了學(xué)生的綜合能力和創(chuàng)新能力。

一、O-AMAS模型

O-AMAS教學(xué)模型是南開大學(xué)李霞團(tuán)隊(duì)于2017年自主研發(fā)的結(jié)果導(dǎo)向的有效教學(xué)模型。該模型采用基于學(xué)習(xí)產(chǎn)出的教育模式（Outcomes-based Education，OBE），如圖1所示，包括教學(xué)目標(biāo)設(shè)計(jì)（Objective，O）、迅速激活（Activation，A）、多元學(xué)習(xí)（Multi-learning，M）、有效測(cè)評(píng)（Assessment，A）、簡(jiǎn)要總結(jié)（Summary，S）5個(gè)環(huán)節(jié)。具體來說，是以學(xué)生學(xué)習(xí)結(jié)果（outcome）為導(dǎo)向，通過5個(gè)環(huán)節(jié)的設(shè)計(jì)，最終實(shí)現(xiàn)教學(xué)目標(biāo)。在整個(gè)過程中，要注意學(xué)生的反應(yīng)和感受，建設(shè)“臉上有笑，眼里有光，過程有趣，學(xué)習(xí)有效”的“四有”課堂。

（一）教學(xué)目標(biāo)設(shè)計(jì)（Objective，O）

每一個(gè)教學(xué)單元，都要設(shè)計(jì)具體的教學(xué)目標(biāo)。以目標(biāo)為指引，保證教學(xué)效果。教學(xué)目標(biāo)的設(shè)計(jì)，要細(xì)化，以授課內(nèi)容的難易為基礎(chǔ)，分層次設(shè)立。同時(shí)，教學(xué)目標(biāo)制定時(shí)，要多維度衡量，考慮眾多因素，如：授課內(nèi)容（知識(shí)性、技能性和態(tài)度性）、學(xué)習(xí)性質(zhì)（傳授式、改造式）等。

（二）迅速激活（Activation，A）

每次授課，要快速的通過各種方式，調(diào)動(dòng)學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性和主動(dòng)性。讓學(xué)生能有效主動(dòng)地參與進(jìn)來，方式多樣，工具要和學(xué)習(xí)內(nèi)容相關(guān)，學(xué)習(xí)手段有趣生動(dòng)，激活學(xué)生多種維度和身體情感認(rèn)知等。

（三）多元學(xué)習(xí)（Multi-learning，M）

學(xué)習(xí)方式要多種多樣，如接受式學(xué)習(xí)、自主式學(xué)習(xí)、合作式學(xué)習(xí)、探究式學(xué)習(xí)、體驗(yàn)式學(xué)習(xí)等。也可以利用翻轉(zhuǎn)課堂、慕課和微課程等，考慮不同感官和不同知識(shí)的層級(jí)。

（四）有效測(cè)評(píng)（Assessment，A）

課程設(shè)計(jì)無論如何有趣，教師授課技藝如何高超，最后還是要靠學(xué)生的學(xué)習(xí)效果來呈現(xiàn)。有效測(cè)評(píng)就是要通過及時(shí)的成績(jī)測(cè)評(píng)，探究學(xué)生的學(xué)習(xí)狀況，做到及時(shí)反饋。

（五）簡(jiǎn)要總結(jié)（Summary，S）

課程結(jié)束時(shí)，引導(dǎo)學(xué)生對(duì)本次授課做出反饋評(píng)價(jià)。通過學(xué)生的思考讓其明確課堂學(xué)習(xí)重點(diǎn)以及教學(xué)目標(biāo)的要求，總結(jié)反饋，找出優(yōu)點(diǎn)，分享提高，針對(duì)不足，努力改善。

二、O-AMAS教學(xué)模型在前廳與客房管理課程中的應(yīng)用

教學(xué)模型的使用有助于課程教學(xué)效果的提升，在前廳與客房管理課程的教學(xué)過程中，針對(duì)不同的章節(jié)要采取靈活多樣的教學(xué)形式。

（一）Objective—目標(biāo)引導(dǎo)

教學(xué)目標(biāo)設(shè)計(jì)可以參考管理學(xué)大師德魯克先生“目標(biāo)管理”的思想，以目標(biāo)管理原則（Specific、Measurable、Achievable、Relevant、Timed，SMART）為基礎(chǔ)[2]。

具體來說，是指教學(xué)目標(biāo)的制定要具體、要可衡量、要可實(shí)現(xiàn)、要相關(guān)和具有時(shí)效性。教師在準(zhǔn)備每節(jié)課時(shí)，都要認(rèn)真強(qiáng)調(diào)這節(jié)課的目標(biāo)是什么。例如，在講解前廳部和客房部組織結(jié)構(gòu)時(shí)，要讓學(xué)生掌握現(xiàn)代酒店前廳部和客房部組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)及類型、具體的班組和業(yè)務(wù)單元、了解部門經(jīng)理及各個(gè)崗位的工作職責(zé)。通過具體的教學(xué)目標(biāo)來引導(dǎo)教學(xué)，時(shí)刻提醒授課教師要保證教學(xué)的一致性。

在“客房定價(jià)”章節(jié)，教學(xué)目標(biāo)需要細(xì)化每一個(gè)課程單元。教學(xué)目標(biāo)應(yīng)該要有層次上的區(qū)分，低階：記憶、理解和應(yīng)用；高階：分析、評(píng)價(jià)和創(chuàng)造[3]。如圖2所示，客房定價(jià)管理分別按照定價(jià)原則、定價(jià)方法、生命周期定價(jià)和客房收益管理分解，繼而在具體的客房定價(jià)方法中如邊際效益定價(jià)法，設(shè)定具體的教學(xué)目標(biāo)：低階（記憶：掌握邊際效益的概念，理解：邊際效益定價(jià)法的推導(dǎo)，應(yīng)用：邊際效益定價(jià)方法的實(shí)踐）；高階：引導(dǎo)學(xué)生分析和評(píng)價(jià)邊際效益定價(jià)法使用的環(huán)境以及與其他定價(jià)方法相比的優(yōu)劣勢(shì)，培養(yǎng)學(xué)生創(chuàng)造性的思考各種定價(jià)方法在產(chǎn)業(yè)實(shí)踐中的應(yīng)用，以便在以后的工作崗位中能舉一反三，觸類旁通。教師以具體的教學(xué)目標(biāo)為指導(dǎo)，可以強(qiáng)化備課和授課的指引性，實(shí)現(xiàn)教學(xué)效果。

（二）Activation—激活參與

學(xué)生是課堂學(xué)習(xí)的主體，其在課堂中的積極主動(dòng)程度會(huì)直接影響教學(xué)效果。再者，每次的課堂時(shí)間有限，若不能快速主動(dòng)參與，課堂往往會(huì)變成授課教師的“獨(dú)角戲”。移動(dòng)通信時(shí)代，手機(jī)應(yīng)用對(duì)學(xué)生的吸引力非常巨大，如何把學(xué)生的注意力在3～5分鐘吸引到課堂內(nèi)，讓其快速的投入學(xué)習(xí)，則是需要認(rèn)真對(duì)待的問題。

快速激活的方式要多樣，設(shè)計(jì)要精巧，時(shí)間合理，刺激有效?？焖偌せ畹哪康氖谴碳W(xué)生的感官，感官可分為：視、聽、嗅、味、觸，因此，可以采用多樣的方法來刺激和調(diào)動(dòng)學(xué)生。例如，分組討論、熱點(diǎn)評(píng)論、問答搶答、測(cè)試點(diǎn)評(píng)以及流水線問答等形式，用3～5分鐘的激活環(huán)節(jié)，快速調(diào)動(dòng)其積極性和主動(dòng)性。

在“投訴處理”章節(jié)，可以選取酒店熱點(diǎn)視頻（抖音或熱門影視?。厝?～3分鐘，刺激學(xué)生的感官，通過視頻內(nèi)容引導(dǎo)學(xué)生主動(dòng)思考積極參與，快速興奮地加入課堂。在前廳客房組織結(jié)構(gòu)章節(jié)，開課可以采取流水線問答，讓學(xué)生輪流回答前廳和客房部的班組，迅速將注意力集中到課堂所講內(nèi)容?？头慨a(chǎn)品設(shè)計(jì)章節(jié)，可以使用精美的主題酒店圖片刺激學(xué)生感官等。

（三）Multi-learning—多元學(xué)習(xí)

學(xué)習(xí)方法設(shè)計(jì)上，要根據(jù)教學(xué)目標(biāo)和教學(xué)內(nèi)容進(jìn)行設(shè)計(jì)。教學(xué)目標(biāo)有低階和高階的要求，而課堂時(shí)間有限，照本宣科、按部就班的授課模式，很難將整門課的重、難點(diǎn)和特點(diǎn)完全的展示。

針對(duì)一些理論要求較高的章節(jié)，如客房定價(jià)管理、收益管理和人力資源管理內(nèi)容，可以引入翻轉(zhuǎn)課堂的模式，利用藍(lán)墨云、國(guó)家精品課程資源庫(kù)和慕課等各類學(xué)習(xí)平臺(tái)，讓學(xué)生在課前學(xué)習(xí)，上課分組討論，老師答疑[4]。在客房產(chǎn)品設(shè)計(jì)、客房空間布局和主題酒店章節(jié)，可以分組進(jìn)行課業(yè)設(shè)計(jì)，在課堂上進(jìn)行作品展示。在前廳的客房預(yù)訂、接待章節(jié)，可以進(jìn)行角色扮演，分組表演按照入住接待登記的流程如何為客人預(yù)訂客房，通過練習(xí)掌握這些工作技能和崗位要求。結(jié)束后，可以利用“萬禮豪程”網(wǎng)上的教學(xué)視頻，進(jìn)行對(duì)比講評(píng)。也可以讓學(xué)生們課下拍攝自己角色扮演的視頻，通過上課分享、集體點(diǎn)評(píng)等形式，提升學(xué)生自主學(xué)習(xí)能力、獨(dú)立思考與解決問題的能力、團(tuán)隊(duì)合作能力以及知識(shí)的運(yùn)用能力。

其他的學(xué)習(xí)方式也很多，如可視化學(xué)習(xí)、實(shí)踐操作、Jigsaw合作學(xué)習(xí)法和基于問題的學(xué)習(xí)方法（Problem-Based Learning method，PBL教學(xué)法）。在翻轉(zhuǎn)課堂的基礎(chǔ)之上，針對(duì)課程內(nèi)容進(jìn)行有效的教學(xué)設(shè)計(jì)，使其適合教學(xué)要求[5]。讓學(xué)生身體的各種感官都能投入學(xué)習(xí)之中，給老師的反饋就是保證學(xué)生學(xué)習(xí)時(shí)“臉上有笑，眼里有光”。

（四）Assessment—測(cè)評(píng)及時(shí)有效

測(cè)評(píng)是衡量教學(xué)效果的重要手段，通過測(cè)評(píng)可以掌握學(xué)生的學(xué)習(xí)情況。測(cè)評(píng)的內(nèi)容是歸納所授內(nèi)容的重點(diǎn)，測(cè)評(píng)也是加深學(xué)習(xí)和再次學(xué)習(xí)的重要環(huán)節(jié)，可以讓學(xué)生對(duì)本堂課程的重點(diǎn)有更系統(tǒng)的認(rèn)知。同時(shí)，及時(shí)對(duì)學(xué)生測(cè)評(píng)結(jié)果做出反饋，也可以激勵(lì)其學(xué)習(xí)興趣和主動(dòng)性。

測(cè)試的形式要依據(jù)課程內(nèi)容進(jìn)行靈活的設(shè)計(jì)，選擇最適合和最有效的測(cè)評(píng)方式。O-AMAS模型的一大教學(xué)特點(diǎn)，就是要強(qiáng)調(diào)學(xué)生主體的全程全身心參與，快樂學(xué)習(xí)。測(cè)評(píng)方式的選擇要保證學(xué)生的主動(dòng)參與，如分小組完成作業(yè)：“主題客房設(shè)計(jì)”，可以對(duì)“客房空間布局”“客房種類”和“客房設(shè)計(jì)”等知識(shí)點(diǎn)進(jìn)行考核，后續(xù)客房銷售，可以考核“客房成本”“市場(chǎng)營(yíng)銷”“收益管理”等知識(shí)點(diǎn)。通過作業(yè)引導(dǎo)，培養(yǎng)學(xué)生的綜合能力和研究能力。作業(yè)通過課堂展示，同學(xué)評(píng)價(jià)、老師評(píng)價(jià)，最后同學(xué)們“身體投票”，評(píng)出優(yōu)秀作品。針對(duì)一些小知識(shí)點(diǎn)，可以采取各種靈活的授課方式，隨時(shí)掌握學(xué)生的學(xué)習(xí)狀況。如利用雨課堂隨時(shí)測(cè)試。還可以讓同學(xué)們分組，互相測(cè)試，老師做好課堂控制，努力讓學(xué)生感受到課堂學(xué)習(xí)是一種樂趣，能夠全身心投入。可以把游戲的方式引入課堂，如知識(shí)點(diǎn)飛行棋、詞條配對(duì)、色卡投票、手機(jī)投票、身體投票、書面測(cè)評(píng)、示意圖標(biāo)注和機(jī)理解釋等方式。教師要采用各種方式，把學(xué)習(xí)變成一件有趣的事情。同時(shí)，要通過測(cè)評(píng)，衡量教學(xué)效果，實(shí)現(xiàn)“學(xué)習(xí)有效”。

（五）Summary—簡(jiǎn)要總結(jié)

無論多么有趣的課堂形式，或者是引人入勝的學(xué)習(xí)環(huán)境，最后都要體現(xiàn)在教學(xué)效果上面。Summary是引導(dǎo)學(xué)生自己總結(jié)課堂重點(diǎn)、難點(diǎn)，設(shè)計(jì)5分鐘左右的教學(xué)環(huán)節(jié)，學(xué)生通過對(duì)重點(diǎn)、難點(diǎn)的再次回顧，從宏觀上加深對(duì)知識(shí)的理解，實(shí)現(xiàn)有效教學(xué)。

簡(jiǎn)要總結(jié)的方式多樣，簡(jiǎn)單的章節(jié)可以對(duì)相關(guān)的知識(shí)點(diǎn)采取諸如兩兩配對(duì)，你問我答的形式（如客房定價(jià)方法、原理）；綜合知識(shí)可采用便箋留言、網(wǎng)絡(luò)評(píng)論留言的形式，書寫自己對(duì)本節(jié)知識(shí)點(diǎn)的認(rèn)知（如客房收益管理）；也可根據(jù)內(nèi)容，進(jìn)行理論化總結(jié)（案例處理、成本控制）等。教師通過簡(jiǎn)要總結(jié)，讓學(xué)生參與到課堂知識(shí)的總結(jié)中來，促進(jìn)學(xué)生主動(dòng)思考，培養(yǎng)學(xué)生的歸納總結(jié)能力，以及一定的綜合分析能力和創(chuàng)新能力。

三、結(jié)語

AMAS模型是一個(gè)整體，5個(gè)環(huán)節(jié)相互關(guān)聯(lián)，通過一個(gè)學(xué)期的課堂改革試驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)了以學(xué)生為中心的教學(xué)理念。教師通過課堂設(shè)計(jì)讓學(xué)生忙起來，讓學(xué)生成為課堂的主角，激發(fā)了學(xué)生的積極性主動(dòng)性。課后學(xué)生的反饋也表明，學(xué)生非常喜愛這種教學(xué)模式，真正地實(shí)現(xiàn)了有趣的學(xué)習(xí)。教學(xué)是一種“互動(dòng)”行為，教師在課堂教學(xué)中看到“眼里有光、臉上有笑”的學(xué)生，會(huì)激發(fā)其教學(xué)熱情，體驗(yàn)到極大的教學(xué)成就感。這種成就感，會(huì)正向刺激教師的行為，使日常的課堂教學(xué)進(jìn)入一個(gè)良性循環(huán)的過程。

旅游管理專業(yè)的其他課程可以借鑒“前廳與客房管理”課程的教學(xué)改革經(jīng)驗(yàn)，針對(duì)各自課程的特點(diǎn)，進(jìn)行課堂設(shè)計(jì)，最終實(shí)現(xiàn)有效教學(xué)。

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