吳奇佳

摘 要：隨著改革開(kāi)放的不斷深化，中國(guó)經(jīng)濟(jì)進(jìn)入一個(gè)高速發(fā)展的時(shí)代，同時(shí)也具有鮮明的時(shí)代特征。一方面，隨著人們生活水平不斷提高，經(jīng)濟(jì)能力的提升，出差、旅游度假等，對(duì)酒店的需求越來(lái)越大；另一方面，隨著城市化進(jìn)程的加快，城市的建筑能力不斷提升，酒店行業(yè)的準(zhǔn)入門(mén)檻逐漸降低，酒店數(shù)量比以往有了顯著的增加，酒店數(shù)量的增多導(dǎo)致酒店行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)更加激烈。在這種激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，只有不斷地提高酒店自身的服務(wù)能力，分析體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)下客戶(hù)的需求，給顧客提供良好的服務(wù)體驗(yàn)，滿(mǎn)足客人的住宿需求，不斷創(chuàng)新酒店服務(wù)模式，才能在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)浪潮下，獲得更多的經(jīng)濟(jì)利益，達(dá)到穩(wěn)中求進(jìn)的目的，進(jìn)而擴(kuò)大酒店規(guī)模，成為客戶(hù)的第一選擇，用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)留住客戶(hù)，客戶(hù)酒店雙獲利的良好經(jīng)濟(jì)模式。本文從酒店服務(wù)模式的現(xiàn)狀出發(fā)，分析了體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的特征，最終提出了一個(gè)科學(xué)的酒店服務(wù)模式創(chuàng)新的方案。

關(guān)鍵詞：體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)；酒店服務(wù)；模式創(chuàng)新；研究方案

中圖分類(lèi)號(hào)：F719 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

基金項(xiàng)目：2020年度廣西城市職業(yè)大學(xué)校級(jí)科研項(xiàng)目《體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代下酒店服務(wù)模式創(chuàng)新研究》（編號(hào)：GXCVUKY2020B012）。

引言

體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)是一個(gè)新興的名詞，是應(yīng)時(shí)代潮流而生的選擇。目前，體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)逐漸進(jìn)入人們的視野，了解體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)，在酒店服務(wù)中應(yīng)用體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)是酒店產(chǎn)業(yè)發(fā)展的必然趨勢(shì)。體驗(yàn)顧名思義就是實(shí)際的去體會(huì)和感受，注重客戶(hù)在入住酒店之后的體驗(yàn)感受，是否對(duì)這次的服務(wù)滿(mǎn)意，對(duì)酒店的服務(wù)設(shè)施是否有好的建議，將顧客的體驗(yàn)放在首位，這是現(xiàn)代化服務(wù)經(jīng)濟(jì)應(yīng)運(yùn)而生的一種選擇。酒店只有為顧客提供整潔舒適的住宿環(huán)境，滿(mǎn)足客戶(hù)基本的物質(zhì)需求，兼顧客人的實(shí)際體驗(yàn)感受，重視每一位客戶(hù)提出的問(wèn)題并予以及時(shí)解決，更好地提高自己的服務(wù)質(zhì)量，為酒店持續(xù)健康的發(fā)展打下一個(gè)良好的基礎(chǔ)。在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代下，對(duì)酒店的服務(wù)模式進(jìn)行創(chuàng)新改革，能夠使酒店業(yè)獲得更加長(zhǎng)久的發(fā)展。

一、體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的定義與特征

我國(guó)的經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)以工業(yè)、農(nóng)業(yè)、服務(wù)業(yè)作為三大支柱產(chǎn)業(yè)，體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)則是一個(gè)新出現(xiàn)的專(zhuān)屬名詞，是服務(wù)經(jīng)濟(jì)的外向延伸，在工業(yè)、農(nóng)業(yè)、服務(wù)業(yè)等傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)模式下，新增的一個(gè)經(jīng)濟(jì)類(lèi)型，以顧客的心理感受滿(mǎn)足為服務(wù)目標(biāo)，重視消費(fèi)者在消費(fèi)過(guò)程中的體驗(yàn)，提倡花的錢(qián)要“物有所值”，甚至“物超所值”。對(duì)于這種新興的經(jīng)濟(jì)模式，只有了解其概念與特點(diǎn)，才能夠更好地找到創(chuàng)新酒店服務(wù)模式發(fā)展的策略[1]。

（一）非生產(chǎn)性

體驗(yàn)是一種精神層面上的感受，是對(duì)事物的一種客觀的認(rèn)識(shí)，是非物質(zhì)的，是滿(mǎn)足、不滿(mǎn)足、舒適、不舒適等多種感受，沒(méi)有辦法用客觀的物質(zhì)指標(biāo)去衡量，也無(wú)法去計(jì)算其產(chǎn)出的經(jīng)濟(jì)價(jià)值，其不同于傳統(tǒng)三大產(chǎn)業(yè)有著實(shí)際的產(chǎn)出可以去計(jì)算，所以體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)是一種非生產(chǎn)性的經(jīng)濟(jì)。

（二）短周期性

任何一種經(jīng)濟(jì)模式都需要一定的生產(chǎn)周期，農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)的生產(chǎn)周期最長(zhǎng)，以季節(jié)劃分，春種秋收；工業(yè)經(jīng)濟(jì)的生產(chǎn)周期居中，一般以月份作為劃分，計(jì)算指標(biāo)時(shí)多計(jì)算一個(gè)月的工業(yè)產(chǎn)出；服務(wù)業(yè)經(jīng)濟(jì)的生產(chǎn)周期相對(duì)較短，以天數(shù)為單位，如服務(wù)員的一天，就可以認(rèn)為是一個(gè)周期；體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的生產(chǎn)周期最短，可以以一個(gè)小時(shí)作為周期的劃分，甚至可以以分鐘作為劃分，正是因?yàn)檫@種特殊的生產(chǎn)性質(zhì)，所以體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)具有短周期性這種明顯的經(jīng)濟(jì)特征[2]。

（三）互動(dòng)性強(qiáng)

體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的賣(mài)方與買(mǎi)方的交互性強(qiáng)，雙方在經(jīng)濟(jì)運(yùn)行過(guò)程中有著多樣的互動(dòng)與接觸。工業(yè)經(jīng)濟(jì)、農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)和服務(wù)經(jīng)濟(jì)更加的偏向于賣(mài)方層面的經(jīng)濟(jì)，都是實(shí)體經(jīng)濟(jì)，賣(mài)方提供實(shí)體的產(chǎn)品供買(mǎi)方選購(gòu)，雙方之間是簡(jiǎn)單的買(mǎi)賣(mài)交易，生產(chǎn)方很少與客戶(hù)發(fā)生交互關(guān)系。而體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)則不同，賣(mài)方以給予買(mǎi)方精神層面的體驗(yàn)為目標(biāo)，更加關(guān)注客戶(hù)的心理，強(qiáng)調(diào)什么樣的事件造成客戶(hù)什么樣感受的研究，客戶(hù)在全過(guò)程中都有參與，互動(dòng)性較強(qiáng)。

（四）不可替代性

農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的需求，工業(yè)經(jīng)濟(jì)強(qiáng)調(diào)商品的需求，服務(wù)業(yè)經(jīng)濟(jì)強(qiáng)調(diào)以服務(wù)為需求，其之間都有共通性，產(chǎn)品、商品、服務(wù)的提供都是可以重復(fù)的；而體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)不同，其以人的感受為需求，然而一千個(gè)人里面有一千個(gè)哈姆雷特，不同的人對(duì)事物的看法不可能完全相同，體驗(yàn)經(jīng)歷不可能完全相同，體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)是個(gè)性化的，是不可替代的[3]。

二、體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)下酒店服務(wù)模式的現(xiàn)狀與問(wèn)題

體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)是一個(gè)新興的概念，人們對(duì)其知之甚少，目前體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)下的酒店服務(wù)模式存在種種需要改進(jìn)的問(wèn)題。體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)有著一些顯著的特點(diǎn)，例如情感化、個(gè)性化、文化主題化等。因?yàn)檫@種特點(diǎn)的特殊性，體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)下酒店服務(wù)對(duì)于情感、個(gè)性化的要求相對(duì)要高，對(duì)于酒店服務(wù)也提出了更多的要求。同時(shí)酒店作為人們外出旅游、出差的必須服務(wù)設(shè)施，其自身的管理也有著相當(dāng)高的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)?，F(xiàn)階段我國(guó)的酒店服務(wù)業(yè)發(fā)展迅猛，但同樣也存在多種問(wèn)題亟待解決。

（一）對(duì)于體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)個(gè)性化的認(rèn)識(shí)不足

酒店是一個(gè)規(guī)模較大的建筑，多數(shù)知名酒店有著一定歷史與傳統(tǒng)，但是有些酒店就是提供單一的服務(wù)，雖然提到了個(gè)性化的服務(wù)目標(biāo)，但是因?yàn)閷?duì)于體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的認(rèn)識(shí)不足，導(dǎo)致酒店管理人員片面地認(rèn)為，所謂個(gè)性化就是提高服務(wù)質(zhì)量，沒(méi)有在選擇個(gè)性化的體驗(yàn)主題上下功夫，沒(méi)有給客戶(hù)提供良好的服務(wù)體驗(yàn)。

（二）顧客參與性較低

體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)具有互動(dòng)性強(qiáng)的特點(diǎn)，要求酒店與客戶(hù)有著更多的互動(dòng)，顧客在服務(wù)過(guò)程中有著更多的參與性。服務(wù)要以人為主體，要重視顧客的體驗(yàn)與感受，在現(xiàn)代酒店發(fā)展過(guò)程中常常出現(xiàn)顧客參與性不強(qiáng)的問(wèn)題，多提供一般性的服務(wù)，或者形成一個(gè)形式化的體驗(yàn)主題，然后單純的讓客戶(hù)去觀賞，沒(méi)有參與性[4]。

（三）缺乏服務(wù)情感

服務(wù)行業(yè)有一個(gè)鮮明的特點(diǎn)——人員的流動(dòng)性強(qiáng)，服務(wù)行業(yè)對(duì)于人員的年齡、身高等有著多種要求，淘汰率較高；服務(wù)人員同樣也是追求更好的酒店行業(yè)，力求升職，或者僅僅是兼職，這就導(dǎo)致了服務(wù)行業(yè)人員流動(dòng)性強(qiáng)，服務(wù)人員結(jié)構(gòu)不穩(wěn)定等，工作人員對(duì)于服務(wù)不會(huì)投入過(guò)多的精力，單純的以做好本職工作為目標(biāo)，這就導(dǎo)致了其在服務(wù)中更加地缺乏情感，被服務(wù)的客戶(hù)也沒(méi)有良好的體驗(yàn)。酒店企業(yè)在員工管理過(guò)程中，所運(yùn)用的激勵(lì)方法主要為精神激勵(lì)法，方式相對(duì)單一。在精神激勵(lì)實(shí)踐開(kāi)展過(guò)程中，只會(huì)運(yùn)用一定的先進(jìn)稱(chēng)號(hào)，或者是給予一定的榮譽(yù)獎(jiǎng)勵(lì)。無(wú)法滿(mǎn)足當(dāng)前員工的需求，而且無(wú)法體現(xiàn)員工的幸福感和榮譽(yù)感，不具備多樣化特性，造成服務(wù)情感的缺乏。

（四）酒店的經(jīng)營(yíng)理念落后

一方面，酒店主要分為管理層與服務(wù)基層兩個(gè)層次，酒店的發(fā)展需要管理人員與服務(wù)人員的共同努力，然而在傳統(tǒng)的酒店經(jīng)營(yíng)理念中，將服務(wù)這個(gè)選項(xiàng)全權(quán)推給服務(wù)人員，認(rèn)為服務(wù)與管理層無(wú)關(guān)，管理層只負(fù)責(zé)管理，導(dǎo)致管理層沒(méi)有重視體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)這個(gè)觀念，依舊采用原有的管理模式與經(jīng)營(yíng)模式；另一方面，酒店的服務(wù)觀念是相當(dāng)刻板與單一，對(duì)每一個(gè)客戶(hù)的態(tài)度與服務(wù)都是統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，沒(méi)有將體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)要求的個(gè)性化與情感化關(guān)注落到實(shí)處。經(jīng)營(yíng)理念的落后是體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)酒店服務(wù)模式創(chuàng)新的一大阻礙。

三、體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代下酒店服務(wù)模式的創(chuàng)新方案

（一）顧客需求性原則：滿(mǎn)足顧客的需求

顧客就是上帝。在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代下，無(wú)論是哪種經(jīng)濟(jì)模式，本質(zhì)上來(lái)說(shuō)都是為了提供一個(gè)更好的服務(wù)，只有滿(mǎn)足了顧客的需求，在酒店服務(wù)過(guò)程中堅(jiān)持以人為本的原則，才能更好地獲得長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展。與傳統(tǒng)酒店的服務(wù)模式不同，體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)下對(duì)服務(wù)的要求更高，同時(shí)客戶(hù)的需求也會(huì)更多，所以體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代下的酒店服務(wù)一定要將顧客的需求放在首位，盡力滿(mǎn)足顧客合理的需求。

（二）觀念更新原則：提升服務(wù)的熱情性

時(shí)代在改變，觀念也要隨之更新。酒店基層服務(wù)人員與管理層應(yīng)更新觀念，重視體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。觀念的更新需要酒店員工上下齊心協(xié)力，既可以從精神層面入手，通過(guò)知識(shí)講座、優(yōu)秀服務(wù)人員的事跡宣講，對(duì)優(yōu)秀人才進(jìn)行鼓勵(lì)，營(yíng)造一個(gè)良好的有渲染力與感染力的氛圍；又可以從物質(zhì)方面入手，用模式與制度激勵(lì)員工提高工作能力，使體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)下的個(gè)性化服務(wù)更加深入人心，全面提高員工的工作熱情。激勵(lì)管理是激勵(lì)員工工作的積極性，從而完成工作的目標(biāo)。酒店的激勵(lì)機(jī)制的主要目的是使工作人員能夠?qū)崿F(xiàn)其目標(biāo)，保持熱情和創(chuàng)造力，同時(shí)滿(mǎn)足其需要，并提高其滿(mǎn)意度。合理的激勵(lì)制度對(duì)酒店的發(fā)展有促進(jìn)作用，對(duì)提升酒店服務(wù)人員工作的熱情性有著非常重要的幫助。

（三）人才建設(shè)原則：用心創(chuàng)造服務(wù)

酒店的主體是人，酒店的服務(wù)對(duì)象也是人，只有不斷加強(qiáng)人才的建設(shè)，優(yōu)秀人才如涓涓活水不斷地涌現(xiàn)，使酒店健康、持續(xù)的發(fā)展。一方面，對(duì)于原有的員工進(jìn)行培訓(xùn)與選拔，選出能夠適應(yīng)新經(jīng)濟(jì)模式下酒店的發(fā)展，讓有能力有水平的員工擔(dān)任更加重要的職責(zé)；另一方，要不斷地為酒店發(fā)展注入新鮮力量，在招聘時(shí)選擇思想觀念開(kāi)發(fā)的人才，進(jìn)行培訓(xùn)，用良好的薪資待遇留下優(yōu)秀的人才。酒店只有通過(guò)不斷提高員工的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)，進(jìn)而提高酒店服務(wù)質(zhì)量。要加強(qiáng)專(zhuān)業(yè)人才隊(duì)伍建設(shè)，用心創(chuàng)造服務(wù)，才能讓酒店在時(shí)代的浪潮中散發(fā)出更加絢麗的光芒。同時(shí)，企業(yè)需要從實(shí)際情況出發(fā)，按照員工的不同需求，使用不同的激勵(lì)方式，并進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，主要是物質(zhì)與精神方面相結(jié)合建立有效的激勵(lì)機(jī)制。物質(zhì)方面以加薪或者獎(jiǎng)金等方式為主，而精神方面主要是從調(diào)整員工的工作內(nèi)容或者晉升等方面進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，根據(jù)員工的不同采取差異性的激勵(lì)方式，其效果也會(huì)大不相同，這里需要酒店管理人員多加關(guān)注[5]。

（四）個(gè)性化服務(wù)原則：確定個(gè)性化主體

酒店服務(wù)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，如何讓自己的酒店脫穎而出，是一個(gè)需要酒店管理者花費(fèi)心思去研究的問(wèn)題。確定一個(gè)個(gè)性化的主題，讓酒店免入俗套，一個(gè)好的主題酒店可以給客戶(hù)留下深刻的印象。

例如，雨林酒店、貓咪餐廳就明確了酒店的特點(diǎn)，雨林酒店給人以身處雨林之中，親近大自然的感受；貓咪餐廳的貓咪眾多，是愛(ài)貓人士的不二選擇。以上主題明確的項(xiàng)目，讓客戶(hù)看到酒店名字就有身處其中的感受，同時(shí)也可以吸引對(duì)這種主題感興趣的客戶(hù)。制定明確的主題是體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)服務(wù)發(fā)展的第一步，也是重要的一步，是經(jīng)營(yíng)體驗(yàn)的開(kāi)端。選擇明確的主題，整合感覺(jué)體驗(yàn)，在吸引客戶(hù)的同時(shí)，給予客戶(hù)一個(gè)長(zhǎng)久美好的體驗(yàn)與回憶。

四、結(jié)語(yǔ)

體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代下，酒店服務(wù)模式改革創(chuàng)新是必然趨勢(shì)，體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)能夠滿(mǎn)足現(xiàn)代人們的需求，是服務(wù)業(yè)改革的重要方向。目前，推行體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)理念以及酒店服務(wù)模式創(chuàng)新仍然存在許多問(wèn)題，也不是一蹴而就的事情。酒店應(yīng)提供個(gè)性化的服務(wù)、創(chuàng)新型的主題以及培養(yǎng)高素質(zhì)的酒店人才，客觀認(rèn)識(shí)體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的概念，了解體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)情感化的目標(biāo)與指標(biāo)，使酒店健康持續(xù)發(fā)展。

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