■ 王愛(ài)青 柴建軍 崔媛媛 時(shí) 偉 張 京 潘 雯

1 收費(fèi)處轉(zhuǎn)型背景

國(guó)家改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃為醫(yī)療機(jī)構(gòu)改善醫(yī)療服務(wù)提供了宏觀指導(dǎo)。其中，發(fā)揮信息技術(shù)優(yōu)勢(shì)是相關(guān)政策的明確要求，也是改善患者就醫(yī)體驗(yàn)的有效途徑。國(guó)家相關(guān)政策文件中明確指出，醫(yī)療機(jī)構(gòu)要加強(qiáng)信息引導(dǎo)，通過(guò)新媒體、微信平臺(tái)等途徑告知醫(yī)院就診時(shí)段分布信息，引導(dǎo)患者錯(cuò)峰就診；通過(guò)診室內(nèi)記賬、診間結(jié)算、手機(jī)等移動(dòng)設(shè)備支付，減少患者排隊(duì)次數(shù)，縮短掛號(hào)、繳費(fèi)、取藥排隊(duì)時(shí)間；建立互聯(lián)互通的大數(shù)據(jù)信息庫(kù)，提供診療信息、費(fèi)用結(jié)算、信息查詢等服務(wù)。醫(yī)保脫卡結(jié)算、異地跨省結(jié)算等都對(duì)醫(yī)院收費(fèi)處信息化程度和結(jié)算能力提出更高要求，收費(fèi)處轉(zhuǎn)型勢(shì)在必行。

在智慧醫(yī)院建設(shè)背景下，收費(fèi)處主動(dòng)轉(zhuǎn)型升級(jí)，以提高收費(fèi)處信息化程度為抓手，通過(guò)配置自助繳費(fèi)終端、開(kāi)通線上線下繳費(fèi)渠道、電子票據(jù)自助打印等措施，提升服務(wù)能力，是改善患者就醫(yī)體驗(yàn)的重要途徑[1]。

2 傳統(tǒng)收費(fèi)模式問(wèn)題分析

2.1 結(jié)算方式單一，患者等待時(shí)間長(zhǎng)

傳統(tǒng)的醫(yī)院結(jié)算方式只是單一的窗口收費(fèi)，患者在診室就診完畢，只能在窗口完成交費(fèi)，之后才能進(jìn)行抽血檢查等就醫(yī)環(huán)節(jié)。交費(fèi)方式單一導(dǎo)致醫(yī)院收費(fèi)窗口在就診高峰時(shí)段經(jīng)常出現(xiàn)排隊(duì)現(xiàn)象，耗費(fèi)大量時(shí)間，就醫(yī)體驗(yàn)較差。

2.2 排隊(duì)患者多，工作內(nèi)容多，收費(fèi)員工作壓力大

收費(fèi)員在收費(fèi)窗口提供的結(jié)算服務(wù)，既需要財(cái)務(wù)專業(yè)能力又需要較強(qiáng)的服務(wù)能力，要求收費(fèi)員既要保持專注又要服務(wù)態(tài)度良好。窗口患者多、排隊(duì)長(zhǎng)，使收費(fèi)員長(zhǎng)期處于緊張狀態(tài)，容易因疲勞導(dǎo)致失誤。收費(fèi)員在窗口提供結(jié)算服務(wù)時(shí)，還要同時(shí)提供醫(yī)保換號(hào)、醫(yī)?？P(guān)聯(lián)、打印票據(jù)、患者咨詢等服務(wù)，工作內(nèi)容較多，收費(fèi)員長(zhǎng)期處于疲憊狀態(tài)，缺少緩和時(shí)間，工作壓力較大。

2.3 患者頻繁流動(dòng)，造成醫(yī)院內(nèi)人流增大

單一的窗口結(jié)算模式使患者在診室、交費(fèi)窗口、檢查科室之間不停流動(dòng)，尤其是多科就診的患者或補(bǔ)充開(kāi)具檢查單據(jù)的患者更是頻繁在診室和交費(fèi)窗口之間折返，增大了門(mén)診就診區(qū)域內(nèi)的人流量，不利于良好就醫(yī)環(huán)境的保持。

3 A醫(yī)院收費(fèi)處轉(zhuǎn)型實(shí)踐

3.1 大力發(fā)展自助機(jī)支付和APP線上支付

醫(yī)院大力發(fā)展自助機(jī)支付和APP線上支付。院區(qū)布置200臺(tái)自助機(jī)，提供建檔、收費(fèi)、查詢、病歷報(bào)告打印等功能；本著“讓信息多跑路，讓患者少跑路”的工作理念，不斷豐富APP功能，提供多種線上支付渠道。隨著這項(xiàng)措施的推廣，APP和自助機(jī)的使用頻率不斷提高，人工窗口業(yè)務(wù)呈現(xiàn)逐年縮減的趨勢(shì)，將收費(fèi)員從單一重復(fù)的勞動(dòng)中解放出來(lái)的同時(shí)，方便了患者繳費(fèi)，改善了就醫(yī)體驗(yàn)。

3.2 通過(guò)“首接負(fù)責(zé)制”磨練收費(fèi)員綜合能力，打造專業(yè)和服務(wù)優(yōu)勢(shì)

收費(fèi)員在收費(fèi)的同時(shí)，踐行醫(yī)院“首接負(fù)責(zé)制”原則，解答患者/家屬提出的各種疑問(wèn)，滿足其合理需求。面對(duì)患者/家屬的信息咨詢需求，工作內(nèi)容得到較大擴(kuò)展，接觸的科室和人員范圍不斷擴(kuò)大，包括財(cái)務(wù)處、門(mén)診部、信息中心、醫(yī)務(wù)處、醫(yī)保管理處、病案室、各檢查平臺(tái)科室、門(mén)診區(qū)域醫(yī)生、護(hù)士等。加之專業(yè)的財(cái)務(wù)知識(shí)基礎(chǔ)，窗口收費(fèi)員成為醫(yī)院發(fā)展中不可或缺的復(fù)合型人才。收費(fèi)員經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期窗口收費(fèi)業(yè)務(wù)工作的訓(xùn)練，練就了較高的工作效率和良好的服務(wù)意識(shí)，對(duì)醫(yī)院環(huán)境和多項(xiàng)業(yè)務(wù)較為熟悉，為服務(wù)轉(zhuǎn)型打好基礎(chǔ)[2]。

3.3 以醫(yī)院戰(zhàn)略目標(biāo)為導(dǎo)向，服從醫(yī)院大局

收費(fèi)處作為醫(yī)院的基層部門(mén)，作為直接服務(wù)患者的窗口單位，在轉(zhuǎn)型過(guò)程中，要以醫(yī)院戰(zhàn)略目標(biāo)為導(dǎo)向，拋棄小塊區(qū)域固守理念，服從醫(yī)院發(fā)展大局，以醫(yī)院重點(diǎn)工作為導(dǎo)向。A醫(yī)院收費(fèi)處在轉(zhuǎn)型中結(jié)合醫(yī)院的中長(zhǎng)期發(fā)展規(guī)劃及年度重點(diǎn)工作進(jìn)行，時(shí)時(shí)刻刻、毫不猶豫響應(yīng)醫(yī)院需求，服從大局。醫(yī)院和患者的需要即收費(fèi)處轉(zhuǎn)型的方向。與醫(yī)院和患者的利益保持一致，是收費(fèi)處轉(zhuǎn)型能夠順利進(jìn)行和成功的決定因素，是收費(fèi)處轉(zhuǎn)型必須遵守的原則。

3.4 持續(xù)強(qiáng)化專業(yè)優(yōu)勢(shì)，提供更高質(zhì)量的結(jié)算服務(wù)

時(shí)代賦予了醫(yī)院新的工作模式和服務(wù)方式。A醫(yī)院收費(fèi)處在轉(zhuǎn)型過(guò)程中，繼續(xù)強(qiáng)化專業(yè)能力的提升，以國(guó)家、醫(yī)院、患者新的要求和需求為導(dǎo)向，針對(duì)當(dāng)下國(guó)家推行的數(shù)字人民幣工作、北京醫(yī)?；颊呙摽ńY(jié)算政策要求、異地醫(yī)?；颊邔?shí)時(shí)結(jié)算等，組織收費(fèi)員集體學(xué)習(xí)，探討將新要求轉(zhuǎn)化為實(shí)踐的可行路徑。緊跟時(shí)代脈搏，在工作中做好溝通和銜接，高效落實(shí)醫(yī)院各項(xiàng)工作安排，使患者就醫(yī)流程順暢，提升患者獲得感。

3.5 始終堅(jiān)守“以患者為中心”的理念

根據(jù)患者及醫(yī)院不同區(qū)域的發(fā)展需求進(jìn)行分類轉(zhuǎn)型。有些服務(wù)區(qū)域患者多為年輕人，接受新事物能力強(qiáng)，則要迅速轉(zhuǎn)型，提升信息化程度，最大程度為患者就醫(yī)提供便捷；有些區(qū)域患者多為老年人，接受新事物速度慢、信息化適應(yīng)能力差，則需要緩慢轉(zhuǎn)型，或服務(wù)方式不轉(zhuǎn)型但提升服務(wù)質(zhì)量，確保服務(wù)對(duì)象能充分接受，避免過(guò)猶不及；國(guó)際部、急診、發(fā)熱、核酸檢測(cè)等區(qū)域窗口數(shù)量按區(qū)域醫(yī)療服務(wù)要求設(shè)置。不搞“一刀切”，始終不忘“以人民為中心，一切為了患者”的宗旨，以尊重患者、讓患者有選擇為原則進(jìn)行轉(zhuǎn)型。

4 轉(zhuǎn)型成效

4.1 收費(fèi)處工作重心從前臺(tái)收費(fèi)轉(zhuǎn)向后臺(tái)審核及內(nèi)部控制

隨著醫(yī)院門(mén)診量和手術(shù)量的不斷增多，醫(yī)院結(jié)算收費(fèi)業(yè)務(wù)量快速增加，然而伴隨著自助機(jī)和APP的廣泛應(yīng)用，人工收費(fèi)窗口的工作量逐步減少。收費(fèi)處工作重心從前臺(tái)收費(fèi)轉(zhuǎn)移到后臺(tái)，根據(jù)財(cái)務(wù)制度和相關(guān)要求，對(duì)自助機(jī)和APP結(jié)算業(yè)務(wù)進(jìn)行審核，加強(qiáng)內(nèi)部控制，防范風(fēng)險(xiǎn)，保障資金安全。經(jīng)統(tǒng)計(jì)，轉(zhuǎn)型后收費(fèi)處收費(fèi)錯(cuò)誤發(fā)生率明顯低于單一窗口收費(fèi)模式，門(mén)診大廳排隊(duì)現(xiàn)象得到明顯改善，受到患者廣泛好評(píng)。

4.2 收費(fèi)處工作內(nèi)容從窗口結(jié)算轉(zhuǎn)向財(cái)務(wù)分析，推進(jìn)業(yè)務(wù)管理與經(jīng)濟(jì)管理高度融合

收費(fèi)處工作人員從繁復(fù)的窗口結(jié)算中解脫出來(lái)，對(duì)門(mén)診收入數(shù)據(jù)進(jìn)行挖掘，檢測(cè)門(mén)診收入異常數(shù)據(jù)，進(jìn)行門(mén)診收入分析，并形成報(bào)告供決策部門(mén)參考，充分發(fā)揮財(cái)務(wù)管理作用。加強(qiáng)對(duì)退費(fèi)數(shù)據(jù)的分析和管理，了解退費(fèi)發(fā)生的原因，多管齊下，減少因退費(fèi)造成醫(yī)院有限人力資源的浪費(fèi)和患者的時(shí)間和精力消耗。對(duì)科室收入進(jìn)行橫向、縱向?qū)Ρ龋芮嘘P(guān)注特定醫(yī)療服務(wù)的財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)，如特需、體檢中心、互聯(lián)網(wǎng)診療等重點(diǎn)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的變化及內(nèi)因分析，為相關(guān)科室提供分析報(bào)告，推進(jìn)業(yè)務(wù)管理與經(jīng)濟(jì)管理高度融合[3]。

4.3 收費(fèi)員成為醫(yī)院相關(guān)管理部門(mén)人員缺口的重要補(bǔ)充

通過(guò)崗位磨練，使收費(fèi)員具有明顯優(yōu)勢(shì)，既有財(cái)務(wù)專業(yè)背景，又有處理復(fù)雜問(wèn)題的能力。收費(fèi)員可以作為醫(yī)院相關(guān)管理部門(mén)人員缺口的重要補(bǔ)充，包括財(cái)務(wù)、器材、門(mén)診部、醫(yī)保、信息等部門(mén)。例如，2020年A醫(yī)院2名收費(fèi)處收費(fèi)員被調(diào)入醫(yī)院醫(yī)學(xué)工程處，負(fù)責(zé)固定資產(chǎn)和合同管理等工作；1名收費(fèi)員參與門(mén)診信息流程的優(yōu)化，包括自助機(jī)、APP、互聯(lián)網(wǎng)診療的相關(guān)工作；1名員工作為門(mén)診防控組長(zhǎng)組織門(mén)診的疫情防控工作……轉(zhuǎn)型后的收費(fèi)處員工，由于在收費(fèi)崗位養(yǎng)成了認(rèn)真、踏實(shí)、高度負(fù)責(zé)的工作作風(fēng)，在新的崗位上都有較為優(yōu)秀的工作表現(xiàn)，也得到了新部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)和同事的贊揚(yáng)和肯定。

4.4 收費(fèi)員服務(wù)質(zhì)量進(jìn)一步提升，工作內(nèi)容得到擴(kuò)展

收費(fèi)處始終重視窗口服務(wù)，在提升財(cái)務(wù)專業(yè)服務(wù)能力的同時(shí)擴(kuò)展窗口服務(wù)功能。建立了窗口服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，包括窗口物品標(biāo)準(zhǔn)擺放；統(tǒng)一窗口服務(wù)語(yǔ)言；統(tǒng)一窗口票據(jù)裝訂次序，并將票據(jù)裝訂整齊后交給患者；出臺(tái)收費(fèi)窗口服務(wù)規(guī)范，開(kāi)展窗口服務(wù)考評(píng)，建立了日常工作考核監(jiān)督機(jī)制；持續(xù)推進(jìn)電子發(fā)票工作，推進(jìn)外地醫(yī)?；颊弋惖亟Y(jié)算和醫(yī)?；颊呙摽ńY(jié)算工作，窗口服務(wù)水平明顯提高。

收費(fèi)處窗口在承擔(dān)收費(fèi)工作的同時(shí)，按照醫(yī)院屬地化管理原則，承擔(dān)了建檔、掛號(hào)職能，B超、CT等集中預(yù)約職能，以及承擔(dān)電話咨詢、自助機(jī)管理等工作。工作內(nèi)容的擴(kuò)展和工作要求的提升，使收費(fèi)員緊跟時(shí)代步伐，成為珍貴的復(fù)合人才。

5 思考

5.1 轉(zhuǎn)型過(guò)程中需注意的問(wèn)題

收費(fèi)處轉(zhuǎn)型分為部門(mén)轉(zhuǎn)型和人員轉(zhuǎn)型。部門(mén)轉(zhuǎn)型需要站在全院的高度考慮部門(mén)發(fā)展的問(wèn)題，不僅要兼顧收費(fèi)處現(xiàn)有功能的延續(xù)以及未來(lái)發(fā)展的需要，同時(shí)要兼顧醫(yī)院發(fā)展的要求。在轉(zhuǎn)型過(guò)程中，只從單一部門(mén)去考慮問(wèn)題，會(huì)造成部門(mén)為了轉(zhuǎn)型而轉(zhuǎn)型的情況出現(xiàn)，使轉(zhuǎn)型效果大打折扣。在人員轉(zhuǎn)型過(guò)程中，要做好人員轉(zhuǎn)型前的能力儲(chǔ)備和思想工作。轉(zhuǎn)型是一個(gè)漸進(jìn)的過(guò)程，不能讓所有人員都同步轉(zhuǎn)型。要根據(jù)工作需要選擇合適的人員轉(zhuǎn)型，也要做好未轉(zhuǎn)型人員的引領(lǐng)，不斷激發(fā)員工工作熱情，使其無(wú)論在任何崗位都能最大化發(fā)揮作用。

5.2 未來(lái)發(fā)展思路

隨著醫(yī)院信息化程度的提高，應(yīng)進(jìn)一步打破現(xiàn)有部門(mén)界限，以患者為中心，整合住院處、收費(fèi)處功能，成立醫(yī)院結(jié)算中心，大力擴(kuò)展移動(dòng)結(jié)算服務(wù)，為患者提供方便快捷、質(zhì)量?jī)?yōu)異的結(jié)算服務(wù)。