滕英

在臨床護(hù)理中，護(hù)患溝通主要是醫(yī)護(hù)人員同患者、患者家屬相互之間，對(duì)疾病治療以及臨床護(hù)理等問題進(jìn)行溝通的全階段。醫(yī)護(hù)人員和患者溝通的目標(biāo)就是更加熟悉和知曉患者實(shí)際的臨床癥狀、知曉患者的心理情況等，為患者提供更具有針對(duì)性、更專業(yè)的臨床護(hù)理服務(wù)。溝通可以解決人與人之間的沖突與矛盾，臨床護(hù)理過程中護(hù)患沖突在所難免，患者和家屬由于過度擔(dān)憂病情，病情一時(shí)嚴(yán)重將會(huì)導(dǎo)致患者和家屬情緒過激，引發(fā)護(hù)患矛盾，此時(shí)需要護(hù)理人員運(yùn)用溝通技巧從中斡旋，讓患者和家屬保持良好的心態(tài)，與患者和家屬間建立良好的護(hù)患關(guān)系[1]。泌尿外科患者病情通常較為復(fù)雜，發(fā)生護(hù)理不安全事件概率較高，加上護(hù)理人員護(hù)理工作較為繁重，發(fā)生護(hù)患糾紛概率較高。本文擇取2018年5月—2019年5月于本院收治的78例泌尿外科患者作為研究對(duì)象，旨在研究泌尿外科護(hù)理工作中應(yīng)用人性化護(hù)患溝通技巧的價(jià)值，具體內(nèi)容如下。

1 資料和方法

1.1 一般資料

本文擇取2018年5月—2019年5月于本院收治的78例泌尿外科患者作為研究對(duì)象，按照隨機(jī)數(shù)字表的方法，將其分為人文組與普通組，每組各39例。人文組患者中男性患者：女性患者=18：21，年齡上限值為76歲，年齡下限值為27歲，患者平均年齡為（51.9±3.4）歲；普通組患者中男性患者：女性患者=19：20，年齡上限值為75歲，年齡下限值為28歲，患者平均年齡為（51.3±3.9）歲。兩組患者一般資料差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05），具有可比性。所有患者均已同意將個(gè)人診療資料用作公開課題研究，科室以下發(fā)審核批復(fù)準(zhǔn)予開展研究。

1.2 方法

普通組患者接受常規(guī)護(hù)理，手術(shù)之前向患者介紹治療的手段，同時(shí)進(jìn)行相關(guān)的身體檢查和評(píng)估，不斷配合醫(yī)生對(duì)患者進(jìn)行健康指導(dǎo)，同時(shí)治療已經(jīng)存在的基礎(chǔ)性疾病。術(shù)后患者沒有清醒的時(shí)候保持患者呼吸順暢，監(jiān)測(cè)患者的生命特點(diǎn)，如果出現(xiàn)異常情況的話，必須及時(shí)的要向醫(yī)生進(jìn)行匯報(bào)。尤其對(duì)于泌尿患者，必須要仔細(xì)觀察患者引流情況，如果影響患者生理機(jī)能，需要進(jìn)行及時(shí)上報(bào)。

人文組患者接受人性化溝通模式，考慮到多數(shù)患者由于泌尿系統(tǒng)疾病久治難愈，長(zhǎng)期受到疾病折磨，存在心理障礙，護(hù)理人員在溝通時(shí)需要保持積極主動(dòng)的態(tài)度，鼓勵(lì)患者打開心門，使用積極情緒干預(yù)法，讓患者保持積極向上的心態(tài)。護(hù)理人員需要根據(jù)患者訴求提供相應(yīng)的護(hù)理服務(wù)，讓患者保持較高的身心舒適水平[2]?？紤]到多數(shù)患者需要接受手術(shù)治療，護(hù)理人員需要專門為患者進(jìn)行手術(shù)過程以及注意事項(xiàng)講解，讓患者明確了解手術(shù)注意事項(xiàng)，幫助患者疏導(dǎo)術(shù)前應(yīng)激情緒，幫助患者順利接受手術(shù)治療。護(hù)理人員可采取健康宣教的方式，讓患者加深對(duì)泌尿系統(tǒng)有關(guān)疾病的了解，健康宣教過程中需要避免使用過多的醫(yī)學(xué)專業(yè)詞匯，使用通俗易懂的語(yǔ)言進(jìn)行疾病知識(shí)普及[3]。為避免患者和家屬對(duì)于手術(shù)治療的期望值過高，護(hù)理人員需要仔細(xì)分析患者病情，如實(shí)說明手術(shù)治療能夠達(dá)到的理想效果以及最差結(jié)果，讓患者和家屬提前做好心理準(zhǔn)備，不至于術(shù)后治療效果差引發(fā)護(hù)患糾紛，護(hù)理人員與患者講述手術(shù)成功率時(shí)，需要保持耐心，促使患者做好心理建設(shè)[4]。護(hù)理人員需要耐心回答患者的問題，發(fā)覺患者生命體征不平穩(wěn)時(shí)需要主動(dòng)詢問患者感覺，日常護(hù)理中也可主動(dòng)詢問患者是否需要提供幫助。另外尊重患者也是人性化溝通的重點(diǎn)和關(guān)鍵：在護(hù)理過程中必須要充分的尊重以及體貼患者，對(duì)于一些具有隱私的患者必須要充分的保密，對(duì)經(jīng)濟(jì)困難的患者更加進(jìn)行合理的照顧以及關(guān)心。在同患者進(jìn)行溝通過程中必須要態(tài)度誠(chéng)懇，同時(shí)護(hù)理中要注意過程護(hù)理，述說時(shí)也要多傾聽，讓患者有“被關(guān)心”的感覺。

1.3 觀察指標(biāo)

（1）記錄兩組患者護(hù)患糾紛發(fā)生率，主要是指糾紛發(fā)生事件的起數(shù)，起數(shù)越多，說明糾紛越多，所謂的護(hù)理糾紛率為，護(hù)理過程中出現(xiàn)護(hù)理糾紛事件，除以整體的護(hù)理事件；（2）調(diào)查兩組患者對(duì)護(hù)理服務(wù)滿意度，從護(hù)理態(tài)度、護(hù)理技術(shù)兩方面進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，滿分為100分，分值越高，則表示患者對(duì)于科室提供的護(hù)理服務(wù)認(rèn)可度越高。分值越低的話，說明患者的滿意度越低。具體來看，0～30分為不滿意，31～60分為基本滿意，61～80分為非常滿意，81～100分為特別滿意。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

課題研究數(shù)據(jù)一次性導(dǎo)入統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件SPSS 19.0中分析處理，計(jì)數(shù)資料（護(hù)患糾紛率）一概應(yīng)用（n，%）表示，接受χ2檢驗(yàn)，計(jì)量資料（護(hù)理滿意度評(píng)分）使用（±s）表示，采用t檢驗(yàn)，當(dāng)檢測(cè)后的P＜0.05時(shí)，則表示差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 兩組護(hù)患糾紛率比較

人文組護(hù)患糾紛例數(shù)為0，護(hù)患糾紛率為0；普通組發(fā)生護(hù)患糾紛事件5起，護(hù)患糾紛發(fā)生率為12.82%；可知人文組護(hù)患糾紛發(fā)生率低于普通組，兩組間差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（χ2=9.768 2，P＜0.05）。

2.2 兩組患者護(hù)理滿意度比較

人文組護(hù)理滿意度評(píng)分為（92.5±1.3）分，普通組護(hù)理滿意度評(píng)分為（85.4±1.8）分。人文組護(hù)理滿意度評(píng)分要高于普通組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（t=4.682，P=0.04）。

3 討論

泌尿系統(tǒng)對(duì)于人體新陳代謝尤為重要，機(jī)體循環(huán)過程中所產(chǎn)生的有害廢物需要通過泌尿系統(tǒng)排出體外。由于環(huán)境污染程度加劇加上飲食習(xí)慣變更，導(dǎo)致泌尿系統(tǒng)發(fā)病率上升，以腎結(jié)石疾病為例，該病極易復(fù)發(fā)，患者發(fā)病時(shí)有劇烈的疼痛感，患者生活質(zhì)量嚴(yán)重受創(chuàng)，無法維系正常的生活品質(zhì)[5-7]。伴隨著人們平均生活水平的提升，人們對(duì)于醫(yī)療質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)不斷更新，人們的期望閾值不斷擴(kuò)大，希望就醫(yī)后能夠享有高質(zhì)量的護(hù)理服務(wù)。囿于有限的醫(yī)療資源，醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量與患者和家屬期望閾值相差較大時(shí)，患者和家屬在情緒沖動(dòng)之下極易作出不理智行為，發(fā)生護(hù)患沖突進(jìn)而引發(fā)糾紛，一旦發(fā)生護(hù)患糾紛將會(huì)嚴(yán)重影響科室聲譽(yù)，對(duì)于醫(yī)院正面社會(huì)形象建設(shè)極為不利[8-12]。本次研究中通過借助人性化的護(hù)患溝通技巧，想患者之所想，急患者之所急，充分保障患者治療期間的醫(yī)療質(zhì)量[2]。應(yīng)用人性化護(hù)患溝通技巧時(shí)，護(hù)理人員要眼到、耳到、心到，全方位觀察患者的行為舉止，為患者提供專業(yè)的護(hù)理服務(wù)，讓患者感受到溫暖。從本文的實(shí)驗(yàn)結(jié)果來看，人文組護(hù)患糾紛例數(shù)為0，護(hù)患糾紛率為0；普通組中共發(fā)生護(hù)患糾紛事件5起，護(hù)患糾紛發(fā)生率為12.82%；可知人文組護(hù)患糾紛發(fā)生率低于普通組，兩組間差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（χ2=9.768 2，P＜0.05）。另外人文組護(hù)理滿意度評(píng)分為（92.5±1.3）分，普通組護(hù)理滿意度評(píng)分為（85.4±1.8）分。人文組護(hù)理滿意度評(píng)分要高于普通組，雙方差異存在統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05，P=0.04，t=4.682）。

隨著目前社會(huì)的不斷發(fā)展和進(jìn)步，患者自身的維權(quán)意識(shí)不斷提升，護(hù)患糾紛逐步呈現(xiàn)出上升的趨勢(shì)，進(jìn)行人性化護(hù)患溝通有助于改善護(hù)患關(guān)系，是減少醫(yī)患糾紛的有效方式。同時(shí)通過人性化溝通，有助于護(hù)患雙方相互理解，體現(xiàn)了以人為本的服務(wù)宗旨，是社會(huì)發(fā)展的需要。綜上所述，泌尿外科護(hù)理工作中使用人性化的護(hù)患溝通技巧有利于構(gòu)建和諧的護(hù)患關(guān)系，患者滿意度得到提升，具有較好的推廣價(jià)值。

綜上所述，泌尿系統(tǒng)主要是把患者的循環(huán)代謝過程中出現(xiàn)不同類型的有害物質(zhì)輸送出體外的關(guān)鍵組織，其大部分都是由尿道和膀胱進(jìn)行構(gòu)成。近些年來，因?yàn)榄h(huán)境要素和膳食結(jié)構(gòu)的演變，泌尿系統(tǒng)疾病的發(fā)病數(shù)量也呈現(xiàn)出不斷提高的態(tài)勢(shì)，其不單單對(duì)人們的生存質(zhì)量產(chǎn)生影響，同時(shí)也在一定程度上對(duì)人們的身心健康帶來不利影響。在泌尿系統(tǒng)疾病患者的臨床護(hù)理工作中，隨著人們生活水平的提升，維權(quán)意識(shí)的不斷提升，患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員的護(hù)理工作提出了更加苛刻的標(biāo)準(zhǔn)。人性化護(hù)患溝通技巧也就是在具體的護(hù)理工作中，將積極主動(dòng)服務(wù)意識(shí)作為基礎(chǔ)，通過和藹的態(tài)度，細(xì)致的動(dòng)作等，強(qiáng)化同患者相互之間的溝通以及聯(lián)系，為患者提供更加舒服的護(hù)理服務(wù)，符合患者的相關(guān)需求，最終構(gòu)建良好的醫(yī)護(hù)人員和患者的良好關(guān)系[13]。手術(shù)治療對(duì)于泌尿外科疾病患者而言，顯得非常重要，不過一些患者由于自身匱乏對(duì)于手術(shù)的了解，因此在實(shí)施手術(shù)診治之前，非常容易發(fā)生緊張以及不安的情緒，害怕手術(shù)出現(xiàn)誤操作風(fēng)險(xiǎn)，最終潛意識(shí)里對(duì)治療醫(yī)師發(fā)生敵對(duì)情緒，無法積極主動(dòng)的配合診治。所以在實(shí)施手術(shù)治療之前，醫(yī)護(hù)人員必須要制定詳細(xì)的計(jì)劃，舉辦不同類型的泌尿外科疾病手術(shù)治療知識(shí)的講座活動(dòng)，充分的向患者介紹泌尿外科疾病的發(fā)病機(jī)制和相關(guān)的手術(shù)操作技術(shù)的安全性等情況，以其更好的緩解患者緊張?jiān)陝?dòng)的情緒，更加積極的配合醫(yī)師的診治。不過一些患者對(duì)手術(shù)治療抱有非常高的期望，希望診治一步到位，不過從患者的自身的病情入手，很多患者的病情非常繁雜，非常容易頻發(fā)發(fā)作，假如診治很難滿足患者的目標(biāo)，患者的心情可能會(huì)不舒坦，非常容易將病情再次發(fā)作認(rèn)為是醫(yī)護(hù)人員的過錯(cuò)。因此在實(shí)踐臨床護(hù)理過程中，醫(yī)護(hù)人員必須要具有較強(qiáng)的責(zé)任心，不斷研究不同類型患者的病情，對(duì)于一些病情獨(dú)特，病情嚴(yán)重的患者，應(yīng)該加強(qiáng)同患者之間的聯(lián)系和溝通，使患者對(duì)自己的病情有充分的了解和認(rèn)識(shí)，向患者交代可能取得的治療效果，讓患者有充分的心理準(zhǔn)備，理性的對(duì)待治療效果，避免醫(yī)患、護(hù)患糾紛的發(fā)生。