余立娟，李春，黃嬌，張志軍，吉曉劍，張躍靜

貴州省人民醫(yī)院門診部，貴州貴陽 550002

“信息化”一詞來源于美國，后來傳到歐洲各地，是利用資源和信息技術(shù)，提供信息交流平臺，達到日本資源共享，促進經(jīng)濟社會長足發(fā)展的目標(biāo)[1]。 近年來，我國乃至全球都在經(jīng)歷一場制造業(yè)與服務(wù)經(jīng)濟的融合，隨著信息技術(shù)高速發(fā)展，人們生活水平提高, 健康觀念不停更新，患者對醫(yī)院就診環(huán)境、服務(wù)以及質(zhì)量管理水平的要求也越來越高[2]，在面對門診患者矛盾與改造的新形勢，國家、省相關(guān)文件要求以“互聯(lián)網(wǎng)+”為手段，建設(shè)智慧醫(yī)院，2016 年10 月，中國國務(wù)院印發(fā)《健康中國規(guī)劃》[3]，強調(diào)信息化在醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域的重要性，提出《進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃（2018—2020）》，醫(yī)療保健組織采用新技術(shù)提高其服務(wù)質(zhì)量和效率[4]，堅持以“患者為中心”的服務(wù)理念，圍繞患者醫(yī)療服務(wù)需求，擴展醫(yī)療服務(wù)空間和內(nèi)容，不斷優(yōu)化門診醫(yī)療服務(wù)。該文對信息化管理在門診護理服務(wù)中的應(yīng)用進展進行綜述，旨在為護理工作者了解信息化管理在醫(yī)療服務(wù)中的建設(shè)以及探索未來可發(fā)展的方向提供思路。

1 基本概念

1.1 信息化管理

信息化管理是指現(xiàn)代信息技術(shù)與管理理念的聯(lián)合應(yīng)用[5]，是將醫(yī)院現(xiàn)有的數(shù)據(jù)管理模式，從門診整體出發(fā)，在考慮了整體業(yè)務(wù)體系規(guī)劃的基礎(chǔ)上，進行環(huán)節(jié)間的銜接與組合，最大限度地合理調(diào)配門診資源，以居民電子健康檔案為核心，診療流程為主線，以經(jīng)濟核算為基礎(chǔ)，對藥品、資金及患者信息等進行系統(tǒng)化管理，并實現(xiàn)全科診療與電子健康檔案數(shù)據(jù)的共享和交換，最終使門診工作實現(xiàn)整體信息化。多部門相互配合，為患者提供了方便、快捷、高效的門診服務(wù),“信息孤島”不復(fù)存在，重點達到整體流程的系統(tǒng)最優(yōu)，強大的查詢、統(tǒng)計、分析功能，優(yōu)化門診人力和設(shè)備資源管理效率，保障門診醫(yī)療質(zhì)量和患者安全，解決“看病難”的實質(zhì)問題，信息化管理是對管理的創(chuàng)新發(fā)展，是醫(yī)院現(xiàn)代化發(fā)展的重要標(biāo)志。

1.2 門診護理服務(wù)

門診護理服務(wù)是醫(yī)務(wù)人員圍繞“患者體驗提升”開展的計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制，從而實現(xiàn)既定目標(biāo)并持續(xù)改進，服務(wù)的起點和終點都是“以患者為中心”，這一醫(yī)療服務(wù)概念最早源自美國，以患者為中心是美國醫(yī)學(xué)研究所提出的六項質(zhì)量目標(biāo)之一，旨在提高美國的醫(yī)療保健質(zhì)量[6]，在門診醫(yī)療運行中起主導(dǎo)作用，服務(wù)質(zhì)量由護理技能、設(shè)施、護理服務(wù)對象和服務(wù)人員之間的行為關(guān)系等決定[7]，服務(wù)改善需要從服務(wù)場景管理、服務(wù)行為規(guī)范、服務(wù)流程改善等方面進行，這樣門診服務(wù)改善才能獲得效率、質(zhì)量、收益的回報。

2 信息化在門診護理服務(wù)管理中的應(yīng)用

2.1 規(guī)范實名制管理

2.1.1 實行接診醫(yī)師實名制及出診管理 等待是服務(wù)質(zhì)量的一個指標(biāo)，也是影響醫(yī)療保健結(jié)果和患者保留率的不滿來源[6]，大型的綜合醫(yī)院由于出診的醫(yī)生多，在醫(yī)師出診管理上存在突出問題[8]。醫(yī)師多以病房手術(shù)、查房等理由，遲到早退，隨意停診、替診，給患者造成候診時間延長，而問診時間縮短的現(xiàn)象，醫(yī)院依托信息化技術(shù)，實行醫(yī)師實名制接診，通過醫(yī)生工作站與護理信息系統(tǒng)的結(jié)合，醫(yī)生登錄時間系統(tǒng)自動提取，分診護士實時接收全部出診醫(yī)生的到崗情況，擺脫傳統(tǒng)的“護士跑腿”變?yōu)椤靶畔⑴芡取保岣唛T診服務(wù)效率，護士可以將更多的時間用于服務(wù)患者，如遇特殊情況臨時停診、換診，通過短信和電話通知患者，幫助患者改約，提高醫(yī)院預(yù)約誠信度。

2.1.2 實行就診患者實名制 患者信息集成視圖主要是通過患者主索引對患者所有診療過程中產(chǎn)生的數(shù)據(jù)進行整合[9]，患者掛號前，憑借醫(yī)?？?、身份證、戶口簿在醫(yī)院APP 或者門診自助機填寫患者姓名、性別、聯(lián)系方式、身份證號，辦理生成電子就診碼，建立唯一的門診病案號，可利用身份證將患者的病案號和門診號相關(guān)聯(lián)，實現(xiàn)門診就診記錄、個人信息、住院就診記錄的“一號”查詢[10]，患者利用身份憑證進行掛號、就診，很大程度上抑制所謂的“黃牛號”，減少了人為惡意的“倒號”行為，保護了廣大患者的合法權(quán)益，從而實現(xiàn)醫(yī)療資源最優(yōu)化，減輕患者的壓力。

2.1.3 實行護士實名制 利用信息管理系統(tǒng)為門診護士建立工作賬號，使分診、抽血、治療室等工作都“有跡可循”，發(fā)生差錯后可責(zé)任到人，整合護士分診臺，提高管理效率以及患者個人就診信息的安全性[11]，保障患者的安全。

2.2 規(guī)范建立電子病歷

電子病歷先在美國、英國、荷蘭、日本等地區(qū)有了相當(dāng)程度的研究和應(yīng)用，經(jīng)過近20 年的發(fā)展，隨著信息系統(tǒng)的應(yīng)用，我國許多醫(yī)院相繼建立起電子病歷，逐步取代傳統(tǒng)紙質(zhì)病歷本，根據(jù)科室病情不同的需要，建立固定模板，節(jié)省醫(yī)生書寫病歷的時間，從而延長患者問診時間。并實現(xiàn)了與HIS 的同步功能，醫(yī)生在書寫病歷時可將HIS 中的診斷、診療數(shù)據(jù)以及處方同步到患者門診病歷中，從而減少了重復(fù)錄入的工作。 醫(yī)療記錄依靠電子設(shè)備管理、保存、傳送及重現(xiàn)，主要包括對醫(yī)生認證、確認患者身份、記錄病歷、掛號、錄入醫(yī)囑和結(jié)果查詢等診療活動，對門診患者就診資料的采集、儲存、追蹤和質(zhì)量實現(xiàn)閉環(huán)管理[12]，門診電子病歷的引入有助于通過減少門診等待時間或提高效率來改善患者服務(wù)[13]。

2.3 擴展藥學(xué)服務(wù)內(nèi)涵

2.3.1 建立處方前置審核，不合理處方反饋閉環(huán) 隨著信息化、自動化技術(shù)的蓬勃發(fā)展，醫(yī)院藥學(xué)部搭上信息技術(shù)快車，引進自動化設(shè)備，實行門診藥房智能藥柜自動發(fā)藥，醫(yī)院將合理用藥軟件與醫(yī)院信息系（HIS）銜接，增加處方前置審核，通過系統(tǒng)自動攔截及前置審核藥師的干預(yù)，降低不合理處方的流出。自動發(fā)藥機的啟用使發(fā)藥藥師有更多的時間進行處方復(fù)核和提供用藥指導(dǎo)等服務(wù)，在降低用藥錯誤發(fā)生的風(fēng)險同時提高服務(wù)效率。融入“互聯(lián)網(wǎng)+”概念，建立智慧藥房，通過互聯(lián)網(wǎng)處方和配送系統(tǒng)、供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)與快遞公司進行數(shù)據(jù)交互，為患者提供藥品配送服務(wù)[14]。

2.3.2 建立合理用藥管理 醫(yī)院利用微信平臺建立用藥咨詢和藥學(xué)資訊，用于解答用藥問題和開展合理用藥教育信息的推送，微講堂即教育者在微信平臺上對個人公眾號申請，根據(jù)網(wǎng)頁提示的相關(guān)信息，個性化設(shè)置符合健康教育需求的項目，以新媒體的方式進行健康教育[15]?；颊哌€可通過掃描處方上二維碼獲取處方藥物的用藥指導(dǎo)，深入貫徹“以人為本”的理念，為醫(yī)院門診整體服務(wù)水平的提升奠定良好的基礎(chǔ)。

3 信息化管理在門診護理服務(wù)效率中的應(yīng)用

3.1 多樣化自助服務(wù)

3.1.1 多渠道全方位自助預(yù)約、快渠道自助取號 醫(yī)院建立完善一套全方位診療預(yù)約體系，統(tǒng)一號源池，相繼推出自助掛號機預(yù)約、網(wǎng)站預(yù)約、APP 預(yù)約、電話預(yù)約、診間預(yù)約、微信公眾號、支付寶等多種方式，提供無卡、有卡預(yù)約、電話改約等服務(wù)；由患者“盲約”轉(zhuǎn)變到對醫(yī)生的個性化預(yù)約；藥房、抽血室等醫(yī)技科室自助取號，通過叫號系統(tǒng)的使用，患者抽血環(huán)節(jié)轉(zhuǎn)變?yōu)椋喝√?、排隊等待、叫號、抽血、領(lǐng)取回執(zhí)單，回執(zhí)單上包含取結(jié)果具體時間及地址等內(nèi)容[16]，利用電腦服務(wù)終端，減少患者在院候診時間，極大提高門診護理人員的工作效率以及患者滿意度[17]。

3.1.2 構(gòu)建提醒機制和爽約機制 患者在預(yù)約或者排隊成功后提供短信通知，提醒患者就診時間、地點以及取消預(yù)約掛號、預(yù)約排隊的方式。 門診預(yù)約掛號系統(tǒng)進行實名制管理，所有號源做到100%開放，門診依托信息平臺與患者身份信息進行綁定，建立患者信用體系，連續(xù)3 次爽約者3 個月內(nèi)將無法進行線上及電話預(yù)約，只能到院通過自助機或者人工窗口預(yù)約掛號，避免重復(fù)預(yù)約占號，優(yōu)化醫(yī)療資源。

3.1.3 構(gòu)建門診自助繳費模式 在互聯(lián)網(wǎng)科學(xué)信息技術(shù)的高速率提升進步大環(huán)境之下，帶動引領(lǐng)了將互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)平臺作為基礎(chǔ)的進行資金費用的支付繳費與移動支付繳費等各式各樣資金繳費手段的快速出現(xiàn)[18]，避免了窗口排隊擁擠的現(xiàn)象。 利用微信自助繳費平臺，利用就診碼、病歷號、醫(yī)?？ㄗ灾鷻C自助繳費，多樣化付款方式，手機平臺、銀行系統(tǒng)、醫(yī)保系統(tǒng)、第三方支付平臺等多種結(jié)算模式實施之后，關(guān)閉大量掛號繳費窗口，上午十點早高峰現(xiàn)象緩解[19]?；颊哂懈嗟倪x擇,使醫(yī)療資源分配公平化、合理化，減輕患者在醫(yī)院的就診壓力，大幅度提升就診效率，提高患者滿意度。

3.1.4 構(gòu)建自助預(yù)約檢查體系 患者繳費后通過手機掃描檢查單上的條形碼進入預(yù)約系統(tǒng)，患者可自主選擇預(yù)約檢查時間；有的醫(yī)院還建立以患者為中心的自動臨床檢查檢驗預(yù)約系統(tǒng)，確定項目優(yōu)先級，按照時間優(yōu)先原則進行預(yù)約，確定患者就診的大時段；以最后時段為基礎(chǔ)，進行檢查檢驗時間相對集中的優(yōu)化；確定患者的執(zhí)行地址點（距離最近）最優(yōu)化，在時間、地點優(yōu)化的同時，保證設(shè)備資源利用最大化，從而最終確定檢查項目的具體時間[20]。 診間預(yù)約系統(tǒng)開放，醫(yī)師開單并與患者溝通檢查項目的預(yù)約時間，由門診醫(yī)師完成患者的檢查預(yù)約工作。 當(dāng)檢查相關(guān)的費用結(jié)算后，系統(tǒng)自動將實現(xiàn)檢查的預(yù)約[21]，同時配備短信提醒信息，公眾號推送提醒服務(wù)。充分發(fā)揮了讓患者最多跑一次的服務(wù)理念，對改善患者就醫(yī)體驗、提高醫(yī)療服務(wù)效率具有重要意義。

3.1.5 自助查詢 自助查詢包括號源、消費查詢、網(wǎng)上報告單、專家查詢，提供醫(yī)院簡介、各科室的樓層分布情況，臨床內(nèi)、外科以及醫(yī)技科室和醫(yī)生的信息查詢，當(dāng)天醫(yī)生出診信息和服務(wù)價格的查詢[22]，使醫(yī)院信息公開化，重點開發(fā)滿足患者需求的服務(wù)，為患者提供安全有效的醫(yī)療服務(wù)。

3.1.6 構(gòu)建自助打印系統(tǒng) 醫(yī)院構(gòu)建集中自助打印服務(wù)區(qū)，取單方式自助化，患者通過自助打印機，使用報告條形碼、就診碼、病歷號、身份證、社?？ǖ茸灾蛴蟾?，杜絕了交叉感染，同時還可通過手機等線上查閱讀取報告，使患者領(lǐng)取、打印報告的繁瑣程序得以優(yōu)化，縮短排隊候診時間，為患者提供優(yōu)質(zhì)、舒適、便捷、高效的醫(yī)療服務(wù)[23]。

3.2 分時段就診

醫(yī)院嚴(yán)格分時段進行預(yù)約掛號，根據(jù)門診專科特點限制患者簽到時間，例如在“建議區(qū)間”前后時間內(nèi)方可報到就診[24]，按時間段分配號源，在預(yù)約掛號單、預(yù)約就診短信通知和就診單上顯示建議就診的時間段[25]，節(jié)省患者等候時間，緩解醫(yī)院門診高峰時段的壓力，有效提高門診患者醫(yī)療服務(wù)滿意度，無效時間的縮減直接提升了醫(yī)院服務(wù)的質(zhì)量[26]。

3.3 就診排隊系統(tǒng)及二次分診系統(tǒng)

由于醫(yī)療服務(wù)的特點，很難準(zhǔn)確預(yù)測患者何時到達以及需要多長時間才能獲得服務(wù)[13]，排隊系統(tǒng)應(yīng)用于診區(qū)分診、復(fù)診、各醫(yī)技科室檢查和治療，在各個候診大廳安裝液晶屏，通過掃描掛號單、檢查申請單或微信預(yù)約平臺進入排隊系統(tǒng)，顯示屏?xí)謩e顯示就診號數(shù)和等待人數(shù)，也可通過手機微信平臺實時查看就診及檢查進度。二次分診系統(tǒng)方便分診護士對患者的信息進行核對，并利用等待時間對患者進行健康宣教，做好患者的癥狀觀察，如果出現(xiàn)病情突然加重等特殊情況，則安排患者進入綠色通道，快速完成就診。

4 展望

我國門診護理服務(wù)的提升離不開信息化的應(yīng)用，通過堅持以人民為中心的發(fā)展思想，以“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”的開創(chuàng)性實踐和成果，對當(dāng)前我國現(xiàn)有的信息化對門診護理服務(wù)的應(yīng)用進行闡述，在實際中以患者需求為導(dǎo)向規(guī)劃網(wǎng)站，讓醫(yī)院門診線上信息開始轉(zhuǎn)移到微信等“新媒體、輕應(yīng)用”上。 醫(yī)療服務(wù)不僅僅局限于對疾病的治療，而是擴展到對健康促進的更多領(lǐng)域，當(dāng)健康觀念日益深入人心，過去人們長期停留于指導(dǎo)層面的健康管理，就會涌現(xiàn)出更多的現(xiàn)實需求，不僅要提供就醫(yī)、繳費、檢查、咨詢、預(yù)約、投訴等的醫(yī)療服務(wù)，還要求多層次、多樣化。目前我國醫(yī)院還在對疾病的全程管理進行探索，在門診利用信息化，只對特殊疾病如糖尿病、高血壓等門診患者建立了電子健康檔案，對于全民普及的電子健康檔案的建立還有待開發(fā)和擴展。通過對門診患者健康檔案的建立，多學(xué)科的醫(yī)生團隊可以全程全面追蹤觀察其疾病發(fā)展過程，給與及時正確的干預(yù)措施，這種做法不僅可以提高醫(yī)療質(zhì)量和安全，還可以創(chuàng)新醫(yī)療服務(wù)內(nèi)涵和方法，從而滿足人民群眾的多樣需求。