廖甜匯　黎飛　張森　張亮

摘 要：國內(nèi)新能源汽車售后服務(wù)市場起步較晚，用戶滿意率不高，服務(wù)體系亟待完善，在大數(shù)據(jù)的時代背景下，跳脫出固有的被動服務(wù)的思維模式，借助信息化的強大力量刻畫用戶畫像，構(gòu)建符合時代發(fā)展和用戶個性化需求的主動推薦售后服務(wù)系統(tǒng)，由“用戶主動預(yù)約”向“主動預(yù)約用戶”轉(zhuǎn)變，扭轉(zhuǎn)我國新能源汽車售后服務(wù)市場態(tài)勢，將成為我國新能源汽車售后服務(wù)發(fā)展的一大趨勢。

關(guān)鍵詞：新能源汽車 個性化推薦 大數(shù)據(jù) 售后服務(wù)

Personalized After-sales Service Recommendation System for New Energy Vehicles based on Big Data

Liao Tianhui Li Fei Zhang Sen Zhang Liang

Abstract：The domestic new energy vehicle after-sales service market started late， the customer satisfaction rate is not high， and the service system urgently needs to be improved. Under the background of the big data era， the purpose of the article is to break the inherent passive service thinking mode and use the powerful power of information to portray users portrait， and construct an active recommendation after-sales service system that meets the development of the times and the individual needs of users， and transform from "users actively making reservations" to "actively making reservations for users"， so as to reverse China's new energy vehicle after-sales service market， which will become a major development trend of China's new energy vehicle after-sales service.

Key words：new energy vehicles， personalized recommendation， big data， after-sales service

1 引言

隨著我國經(jīng)濟進入高質(zhì)量發(fā)展的新時期，我國新能源汽車行業(yè)的發(fā)展也逐步由政策驅(qū)動型向市場驅(qū)動型轉(zhuǎn)換。此外，5G時代的到來不斷推動著經(jīng)濟以及相應(yīng)計算機技術(shù)的跨越式發(fā)展，各行各業(yè)都在努力探索現(xiàn)代計算機相關(guān)技術(shù)在自身所在行業(yè)中的應(yīng)用。在新能源汽車市場進入紅海廝殺期的大背景下，新能源汽車廠商的服務(wù)水平也成為用戶選購汽車的重要考量因素之一，其中，售后服務(wù)作為企業(yè)服務(wù)的主要內(nèi)容也受到越來越多的關(guān)注，此時傳統(tǒng)的被動式售后服務(wù)的局限性也不斷顯現(xiàn)。因此，如何在大數(shù)據(jù)時代背景下，主動脫離傳統(tǒng)低效的被動式售后服務(wù)，利用計算機相關(guān)技術(shù)為用戶提供更具競爭力的主動式售后服務(wù)已經(jīng)成為新能源汽車廠商思考的重要問題。

2 被動式售后服務(wù)和主動式售后服務(wù)

汽車制造商、經(jīng)銷商、維修商、零部件供應(yīng)商和汽車用戶共同組成了汽車售后服務(wù)的價值鏈[1]。在大數(shù)據(jù)的加持下，汽車售后服務(wù)業(yè)呈現(xiàn)出被動式服務(wù)和主動式服務(wù)的兩極發(fā)展，與其他行業(yè)的售后相比，汽車售后服務(wù)具有持續(xù)性較強，利潤較為豐厚，服務(wù)具有重復(fù)性，服務(wù)分工向逐漸細化發(fā)展，售后服務(wù)體系趨于體系化等特點。

在現(xiàn)有的市場服務(wù)體系下，我國新能源汽車售后服務(wù)長期處于被動提供服務(wù)的狀態(tài)，各廠商在用戶的請求或要求下，才被動地去滿足用戶需要的服務(wù)，以服務(wù)供應(yīng)為核心和主要推動力，服務(wù)效率低下。隨著新能源汽車市場進入紅海廝殺期，各新能源汽車廠商也紛紛探索以用戶為中心的主動式售后服務(wù)，希望通過優(yōu)化售后服務(wù)，來增加用戶粘性。通過收集整合用戶信息，總結(jié)預(yù)測用戶需求，并通過恰當?shù)姆绞铰?lián)系用戶，為用戶主動推薦相應(yīng)的服務(wù)信息，這種主動向用戶推薦售后服務(wù)的主動式服務(wù)既能及時有效的滿足新能源汽車用戶的需求，又體現(xiàn)了新能源汽車售后服務(wù)商以用戶為中心的服務(wù)理念，高度契合汽車售后服務(wù)市場要求。因此，在大數(shù)據(jù)時代背景下，探索一種及時高效的新能源汽車售后服務(wù)推薦系統(tǒng)，將成為我國新能源汽車售后服務(wù)發(fā)展的一大趨勢。

3 新能源汽車個性化售后服務(wù)推薦系統(tǒng)

3.1 系統(tǒng)主要組成部分

將新能源汽車售后服務(wù)系統(tǒng)界定為一個在大數(shù)據(jù)背景下，綜合運用數(shù)據(jù)整合分析，模型推理等技術(shù)提前預(yù)測用戶需求，并在適時的時機主動向用戶推薦用戶所需的服務(wù)的專業(yè)化程度和技術(shù)復(fù)雜程度均比較高的智能化服務(wù)系統(tǒng)?；谏鲜鼋缍?，將新能源汽車個性化售后服務(wù)推薦系統(tǒng)分為信息整合模塊，分析判斷模塊，個性化主動推薦模塊和服務(wù)評價模塊。

3.2 信息整合模塊

新能源汽車用戶何時需要售后服務(wù)，需要怎樣的售后服務(wù)主要受到用戶自身駕駛行為和汽車當前狀態(tài)的影響，故要通過信息整合構(gòu)建用戶行為和車輛狀態(tài)數(shù)據(jù)庫，刻畫動態(tài)的且全面的用戶畫像，為下一步的分析判斷模塊提供數(shù)據(jù)支持。

用戶本身的個體特征和其行車環(huán)境是影響新能源汽車用戶行為的兩個主要因素，而不論是用戶個體特征還是行車環(huán)境，我們均能將其統(tǒng)籌劃分為社會和自然兩個部分，社會部分是由社會關(guān)系中的各個主體所影響的部分，而自然部分則為由非社會關(guān)系中的各個主體所影響的部分。因此，可將用戶行為數(shù)據(jù)庫細分成用戶自然屬性數(shù)據(jù)庫、用戶社會屬性數(shù)據(jù)庫、行車自然環(huán)境數(shù)據(jù)庫和行車社會環(huán)境數(shù)據(jù)庫[2]。

車輛電池狀態(tài)、車輛易損件狀態(tài)和車輛遭受事故情況是影響新能源汽車車輛狀態(tài)的三個主要因素。因此，可將車輛狀態(tài)數(shù)據(jù)庫大致細分為車輛電池狀態(tài)數(shù)據(jù)庫、車輛易損件狀態(tài)數(shù)據(jù)庫和車輛擦碰事故數(shù)據(jù)庫。

3.3 分析判斷模塊

基于信息整合模塊所構(gòu)建的用戶行為和車輛狀態(tài)數(shù)據(jù)庫，分析判斷模塊可以對用戶行為和車輛狀態(tài)進行分析，一方面，基于對新能源汽車用戶行為的分析，我們可以總結(jié)出用戶的行為偏好，并通過對用戶行為偏好的建模分析，推斷出用戶在未來某一特定時間內(nèi)最有可能出現(xiàn)的行為，從而及時甚至超前的為用戶提供個性化服務(wù)推薦;另一方面，我們可以對新能源汽車狀態(tài)進行評估，包括易損件損耗程度、電池虧電程度、刮碰程度等。需要指出的是分析判斷模塊所做出的分析判斷是動態(tài)的，因為用戶行為和車輛狀態(tài)處于一個不斷變化的動態(tài)過程中。

3.4 個性化主動推薦模塊

在由傳統(tǒng)低效的被動式售后服務(wù)向更具競爭力的主動式售后服務(wù)轉(zhuǎn)變的進程中，個性化推薦應(yīng)該被認為是一個關(guān)鍵突破點，對于用戶來說，理想的售后服務(wù)應(yīng)該是高度契合自身需求的，無目的廣撒網(wǎng)式的主動推薦，不僅無法精準向目標用戶提供準確的服務(wù)信息甚至會引起用戶反感，因此對于新能源汽車廠商來說，充分把握用戶需求特點，為用戶提供精準的個性化服務(wù)是搶占新能源市場的重中之重?；谛畔⒄夏K和分析判斷模塊所顯示的信息，個性化主動推薦模塊可通過微信小程序、車載語音系統(tǒng)、短信、郵件等方式主動提醒用戶，包括維保提醒、易損件提醒（輪胎損耗提醒、雨刮損耗提醒、剎車片損耗提醒）、虧電提醒、道路救援（碰撞提醒）等，并迅速為用戶提供相應(yīng)的定制化服務(wù)，包括精準推送距離用戶一定范圍之內(nèi)的多個服務(wù)站點，相應(yīng)的服務(wù)人員的基本情況和服務(wù)時間，以供用戶選擇，引導(dǎo)用戶進行相關(guān)的售后預(yù)約等。

3.5 服務(wù)評價模塊

用戶到店接受相關(guān)的一系列服務(wù)后，積極引導(dǎo)用戶對此次售后服務(wù)進行多維度的相關(guān)評價，并將此次評價的內(nèi)容公開化透明化，在為其他用戶的服務(wù)選擇提供依據(jù)的同時，激勵售后服務(wù)人員提高自身服務(wù)水平。同時，通過刻畫用戶畫像，分析用戶所需的售后服務(wù)及用戶集中點，在相應(yīng)區(qū)域構(gòu)建“一站式”售后服務(wù)平臺，給用戶提供更高效便捷的售后服務(wù)，形成良性循環(huán)，提高用戶滿意度，提升企業(yè)競爭力。

4 結(jié)語

新能源汽車企業(yè)想要在物聯(lián)網(wǎng)新時代中更加具有競爭力，在產(chǎn)品設(shè)計、實現(xiàn)產(chǎn)品實時升級支持、運營模式、售后服務(wù)等各方面都需要進行一個全新的提升，以此來實現(xiàn)新突破。在新能源汽車售后服務(wù)這一模塊，基于大數(shù)據(jù)主動向用戶推薦個性化服務(wù)將成為未來的大趨勢，各汽車廠商應(yīng)積極主動由“用戶主動預(yù)約”向“主動預(yù)約用戶”轉(zhuǎn)變[3]，為用戶帶來五星級享受，提高自身的品牌競爭力。

基金項目：廣西創(chuàng)新驅(qū)動發(fā)展專項資金資助項目（桂科 AA18242039）;柳州市科學研究與技術(shù)開發(fā)計劃資助項目（2018AD 20501）

參考文獻：

[1]汪燕.我國汽車售后服務(wù)業(yè)發(fā)展研究[D].華東師范大學，2006.

[2]曾珠.基于客戶行為差異的汽車售后服務(wù)推薦研究[D]. 武漢理工大學，2013.

[3]羅駿煒. 基于物聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)分析的預(yù)測型售后服務(wù)[J]. 現(xiàn)代信息科技，2018（09）：190-191.