劉玲

摘要：本文以“一帶一路”建設(shè)為背景，分析了民航服務(wù)人員正確認(rèn)識(shí)文化的必要性，然后提出“一帶一路”視域下民航服務(wù)中的跨文化素養(yǎng)培養(yǎng)策略，僅供參考。

關(guān)鍵詞：一帶一路;民航服務(wù);跨文化素養(yǎng);培養(yǎng)

國(guó)務(wù)院總理李克強(qiáng)在政府工作報(bào)告中表示，要扎實(shí)推進(jìn)“一帶一路”建設(shè)，統(tǒng)籌國(guó)內(nèi)區(qū)域開(kāi)發(fā)開(kāi)放與國(guó)際經(jīng)濟(jì)合作，推動(dòng)互聯(lián)互通、經(jīng)貿(mào)合作、人文交流。兵馬未動(dòng)，糧草先行，交通的意義不言自明，民航是“一帶一路”建設(shè)的基礎(chǔ)交通支撐，在“一帶一路”的國(guó)際化建設(shè)進(jìn)程中，將起到“帶路”作用。從民航基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)到航權(quán)開(kāi)放，從國(guó)際航線開(kāi)辟到旅行簽證便利化，作為全球第二大民用航空運(yùn)輸系統(tǒng)，我國(guó)民航逐漸全面投入“一帶一路”建設(shè)。

古代絲綢之路的開(kāi)辟，始于漢武帝派張騫出使西域，有了對(duì)沿線風(fēng)土人情的考察和了解。今天“一帶一路”建設(shè)，也要從文化交融入手，優(yōu)先培育精通中外文化的“跨文化人才”，而航空公司航空運(yùn)輸就是把人和人連接起來(lái)推動(dòng)發(fā)展，進(jìn)一步促進(jìn)文化之間的往來(lái)和紐帶的加強(qiáng)。伴隨著中國(guó)民用航空市場(chǎng)大眾化和民航運(yùn)輸服務(wù)貿(mào)易全球化，中國(guó)民航客艙服務(wù)對(duì)象文化背景多元化趨勢(shì)日益明顯。民航服務(wù)人員的跨文化素養(yǎng)是中國(guó)民航提供國(guó)際化服務(wù)的重要保障，加強(qiáng)多元文化普及以提升空乘人員的跨文化意識(shí)，強(qiáng)化實(shí)訓(xùn)操練以鍛煉空乘人員的跨文化交際能力，如何應(yīng)對(duì)各種文化差異及由此所引發(fā)的文化沖擊和溝通障礙、沖突和誤解，已成為“一帶一路”下民航服務(wù)中應(yīng)著手考慮的問(wèn)題。

一、民航服務(wù)人員正確認(rèn)識(shí)文化的必要性

文化是一個(gè)群體或社會(huì)所共同具有的價(jià)值觀和意義體系，不同文化之間存在各種各樣的差異。民航服務(wù)，面對(duì)各個(gè)國(guó)家的乘客，是一項(xiàng)面對(duì)面與乘客溝通交流的服務(wù)工作，不可避免地面對(duì)多元化的文化帶來(lái)的錯(cuò)綜復(fù)雜的問(wèn)題，因此作為民航服務(wù)人員，正確認(rèn)識(shí)文化的多元性及差異性，將有助于促進(jìn)服務(wù)的有效進(jìn)行。

二、“一帶一路”視域下民航服務(wù)中的跨文化素養(yǎng)培養(yǎng)策略

（一）充分認(rèn)識(shí)語(yǔ)言文化的差異

語(yǔ)言是文化的符號(hào)，是文化的反映和記錄，不同語(yǔ)言折射出不同的文化特性，傳遞著不同的文化信息。由于語(yǔ)音，語(yǔ)法，詞匯，習(xí)語(yǔ)和語(yǔ)言習(xí)慣的不同，民航服務(wù)雙方常常因一些意思表達(dá)或理解不夠到位和準(zhǔn)確而影響充分有效的溝通。據(jù)調(diào)查，一般人只能理解相同文化背景的講話者所講內(nèi)容的80%-90%，而當(dāng)兩個(gè)不同文化背景的人交流時(shí)，即使操同一種語(yǔ)言，并且語(yǔ)言準(zhǔn)確無(wú)誤，但由于交流雙方均以自身文化為標(biāo)準(zhǔn)去理解和評(píng)價(jià)對(duì)方，那么誤解和聽(tīng)錯(cuò)的百分比還是會(huì)上升。那么，當(dāng)一方的語(yǔ)言的某些標(biāo)書難以用另一種語(yǔ)言來(lái)表達(dá)時(shí)，整個(gè)談話都有可能被誤解。因此，在多元文化背景下的客艙服務(wù)中，語(yǔ)言及其所承載的文化內(nèi)涵的多樣性和復(fù)雜性就成為有效交流的重點(diǎn)。

（二）研究非語(yǔ)言溝通技巧

非語(yǔ)言溝通技巧也在跨文化中存在差異。表情，手勢(shì)，目光接觸，沉默的時(shí)間，插話，語(yǔ)氣等非語(yǔ)言行為在民航服務(wù)中心也同樣起著重要作用。然而，在不同文化中，這些非語(yǔ)言線索的意義不完全相同，特別是當(dāng)差異較為明顯時(shí)，這些線索通常比較難理解且容易被誤解，這就會(huì)導(dǎo)致無(wú)效溝通和矛盾、糾紛的產(chǎn)生，從而影響民航服務(wù)的質(zhì)量。例如，中國(guó)乘客習(xí)慣用點(diǎn)頭表示同意和認(rèn)可，搖頭表示否定和反對(duì)，而斯里蘭卡、印度、尼泊爾等國(guó)家的乘客恰恰相反，以點(diǎn)頭表示否定和不同意，搖頭表示肯定和同意。這也是“一帶一路”中面對(duì)不同國(guó)家乘客需要注意的文化差異問(wèn)題。

（三）尊重風(fēng)俗習(xí)慣的差異

風(fēng)俗習(xí)慣的差異在跨文化交流中千差萬(wàn)別，也對(duì)民航服務(wù)提出了更高的要求。例如，伊斯蘭教的少數(shù)民族受宗教信仰的影響，在飲食上有著不同于漢族及其他少數(shù)民族的喜好和禁忌。如果在民航服務(wù)中忽視或誤解，就會(huì)使這類乘客產(chǎn)生反感甚至不滿，影響服務(wù)質(zhì)量。

（四）重視價(jià)值觀的不同

價(jià)值觀是文化中最深處的一部分，不同文化背景下的乘客有著不同的價(jià)值觀和因此而產(chǎn)生的不同的心理喜好和行為。例如，在對(duì)航空公司服務(wù)品質(zhì)的重要性評(píng)價(jià)上，德國(guó)人與日本人就存在很大差異。德國(guó)乘客對(duì)飛機(jī)能否準(zhǔn)時(shí)到達(dá)預(yù)定地點(diǎn)最感興趣，而日本乘客對(duì)飛行中的舒適與否最重要。不同的價(jià)值觀給服務(wù)帶來(lái)不確定性和不可預(yù)料性，影響著有效溝通。

面對(duì)“一帶一路”中日益擴(kuò)大的溝通和交流服務(wù)對(duì)象，探尋文化差異背景條件下的跨文化素養(yǎng)，既是民航服務(wù)管理中的客觀需要，也是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和發(fā)展下的必然選擇。作為民航服務(wù)人員，要實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量的服務(wù)，首要條件就是要充分認(rèn)識(shí)文化的多樣性和差異性，學(xué)習(xí)、理解、尊重和寬容不同的文化，加強(qiáng)不同文化間的交流和對(duì)話，在文化差異的基礎(chǔ)上求同存異，尋找優(yōu)質(zhì)服務(wù)的切入點(diǎn)。同時(shí)，把跨文化服務(wù)納入服務(wù)文化建設(shè)的重要內(nèi)容中，把服務(wù)文化的建設(shè)與國(guó)家“一帶一路”的政策相結(jié)合，與民航管理中的服務(wù)意識(shí)相結(jié)合，與時(shí)俱進(jìn)，創(chuàng)建高品質(zhì)的服務(wù)文化體系，以高度的文化自覺(jué)和文化創(chuàng)新推進(jìn)民航服務(wù)升級(jí)。

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