徐躍東　汪穎

摘要：研究疫情背景下的社區(qū)管理模式，對社區(qū)APP進行服務創(chuàng)新設計。由于新型冠狀病毒肺炎疫情的爆發(fā)，人們的生活方式受到影響，為了減少人與人之間的接觸，居家隔離成為主要的社會模式，因此對社區(qū)物業(yè)管理具備很大的挑戰(zhàn)。本文從服務設計的角度出發(fā)，提出構建“安全社區(qū)APP”設計策略和實踐。運用用戶體驗地圖工具，挖掘當前疫情下社區(qū)服務的現存問題，設計社區(qū)管理的輔助產品，通過“安全社區(qū)APP”的應用幫助社區(qū)更好地開展疫情期間的管理服務，助力社會安全建設。

關鍵詞：新冠疫情 社區(qū)APP服務設計 安全社區(qū) 用戶體驗地圖

中圖分類號：TB47 文獻標識碼：A

文章編號：1003-0069（2021）04-0154-04

引言

新型冠狀病毒肺炎疫情的爆發(fā)，打破了人們的正常生活，使人們日?；顒邮艿较拗?。由于該病傳染性強，全國乃至世界多個國家均已波及，不斷增長的患病和死亡人數給大眾身心健康帶來難以估量的威脅。為了社會及個人的安全，居家隔離成為首選，因此促使一系列社區(qū)運轉模式改變，卻也產生了多樣社區(qū)管理問題，如信息提供不完全、社區(qū)通知手段匱乏等。

社區(qū)作為國家基層政權的基本單位和人們社會生活共同體，其發(fā)展狀況和治理程度直接關系到整個社區(qū)治理的能力和水平。在服務經濟思維不斷發(fā)展的時代背景下，社區(qū)APP是互聯網時代下社區(qū)服務模式轉型升級的產物，是目前智能社區(qū)管理的集中體現。然而市面上的社區(qū)APP的功能不能滿足疫情時期所需，不能有效地幫助社區(qū)進行管理服務升級。文章基于服務設計思維，通過用戶體驗地圖挖掘用戶使用社區(qū)APP的痛點，并對社區(qū)管理服務系統(tǒng)進行優(yōu)化升級，解決了信息登記困難、防疫信息獲取不及時等問題，為疫情時期的社區(qū)管理提供了一些新的思路。

一、研究背景

新型冠狀病毒是21世紀以來影響范圍最廣、傳播速度最快的一次重大突發(fā)公共衛(wèi)生事件，不僅對各行各業(yè)產生了巨大的影響，同時也影響了每個人的個體生活，限制了人們的出行，開啟了全新的生活模式。防疫期間的居家生活對物業(yè)管理更是一個全新的挑戰(zhàn)，也是對社區(qū)有效治理的考驗。目前社區(qū)所采取的防疫措施有紅外線體溫測量、進出信息登記、每日消毒等。而居民流動性和個體化極大地加劇了管理難度，也頻發(fā)治理失效的典型案例，包括居民隱瞞個人行程、拒絕報備接觸人群、進出的無效信息登記、阻礙正常的防疫管理等，導致了大量資源的浪費。隨著互聯網技術的快速發(fā)展，目前國內物業(yè)類管理APP市場繁榮發(fā)展，幫助社區(qū)實現省時省力管理方式，社區(qū)居民對智能物業(yè)APP接受度也逐漸提高。如何使用“互聯網+社區(qū)APP”來幫助物業(yè)管理居民進出入登記，日常接觸人群信息統(tǒng)計，防疫知識有效傳播是疫情背景下所需要迫切解決的問題。

隨著疫情時期下社區(qū)服務模式的轉型，社區(qū)APP已不能滿足特殊日常的生活管理所需，而要系統(tǒng)的解決問題，傳統(tǒng)的設計思維已不適用于此，這就要從服務設計的角度切入。“服務設計”一詞最早出現于20世紀90年代，Shostack G.Lynn首次將服務和設計兩詞結合，為服務設計的發(fā)展拉開了序幕。經過數十年的發(fā)展，它已是一個全新的具有整體性、多學科的綜合領域。歸功于IDEO、Frog Design等一些設計機構，在設計思維與用戶體驗方面，服務設計比以往更加引人注目，已經被視為提升體驗的必經之路。服務設計是設計的新領域，其核心內容是為完整的服務產品與服務提供系統(tǒng)的有機組合，進而提升用戶體驗。因此將服務設計的理念引入到“安全社區(qū)”APP設計構建中，運用服務設計的方法帶來新的思路與啟發(fā)，使疫情時期的“安全社區(qū)”APP更切合用戶的需求及社會的要求。

社區(qū)APP是互聯網“智能+”時代的產物，不僅提供了物業(yè)公共服務，優(yōu)化了物業(yè)服務流程，還為用戶提供了一系列便民服務，提高了用戶使用體驗。作者通過問卷分析及實地訪談，發(fā)現疫情下的社區(qū)APP已于社區(qū)管控不再適配，而居家隔離為社區(qū)APP帶來了機遇和挑戰(zhàn)，給社區(qū)物業(yè)高效管理提供了一個全新的平臺。文章根據社區(qū)疫情管理模式，洞察用戶的需求及挖掘服務流程的觸點，對社區(qū)產品進行再設計，建立一個滿足多樣化需求的智能社區(qū)APP，不僅實現物業(yè)與業(yè)主之間安全信息的快速交互，減輕管理壓力，還可以擴大防疫知識的傳播渠道，為構建成熟社區(qū)治理系統(tǒng)提供了強力支撐。

二、社區(qū)APP研究現狀

隨著智能時代的發(fā)展，“互聯網+社區(qū)”構建了社區(qū)服務的新模式，其是以互聯網為載體、網格化管理為基礎的多元協同治理體系，具有幫助社區(qū)管理、提供交流平臺、提高信息透明度等功能。社區(qū)APP由于功能集合性、高度交互性在用戶群體的日常生活、物業(yè)社區(qū)管理中被廣泛使用。突如其來的疫情打破了傳統(tǒng)的社區(qū)管理模式，暴露了諸多治理不善問題，如社區(qū)管理方式粗暴、防疫形式主義等。傳統(tǒng)的社區(qū)APP以社區(qū)基礎服務功能為主，忽視了用戶與社區(qū)管理者之間的交互行為，從而降低了用戶在使用產品時的正面主觀感受。如何優(yōu)化產品的使用服務流程是用戶情感增值體驗、留存率提高的關鍵。

（—）用戶留存率低

用戶使用產品的頻次、持續(xù)使用時間是評價產品吸引及保留用戶能力的度量之一。市面上的社區(qū)APP可以歸為三類：一類側重點為給用戶提供物業(yè)繳費、門禁服務、報修維修等基礎社區(qū)服務功能來滿足日常生活所需;一類重視社區(qū)的建設，重點打造友鄰之間關系板塊;還有一類依托于自身樓盤開發(fā)的社區(qū)產品，把“到店服務”轉變?yōu)榈郊蚁M，拉近用戶與物業(yè)的距離。然而上述產品開發(fā)過程中均忽略了用戶在使用產品時需要的情感需求，缺少產品使用歸屬感，因此導致了產品用戶留存率小，使用頻率降低。

（二）功能創(chuàng)新缺失

由于疫情的影響，傳統(tǒng)社NAPP的核心基礎功能已不再滿足用戶顯性需求，需要進一步挖掘隱性需求來適配疫情下的使用。社區(qū)產品主要是面向用戶提供全方位的用戶體驗服務，滿足用戶便捷生活所需，而當下的社區(qū)APP設計缺乏對疫情時期的功能創(chuàng)新探索，不能有效地提高物業(yè)防疫服務水平和效率。通過對用戶需求的深度挖掘，分析功能屬性的優(yōu)化方向，可以為智能社區(qū)產品更新、推進社區(qū)服務新模式提供重要參考價值。

（三）服務流程不完善

產品服務流程的完整度是影響用戶使用的重要因素之一。隨著體驗經濟時代的到來，人們不僅滿足于產品的功能需求，而且更加注重用戶使用體驗。物業(yè)方在提供線基礎服務后往往會忽略后續(xù)的用戶服務反饋，延緩了跟蹤服務響應速度，導致了一定程度上業(yè)主對產品使用期望的下降。優(yōu)化服務流程各個觸點，有助于提高用戶使用體驗。因此，通過服務設計思維方法來完善整個社區(qū)產品服務流程，優(yōu)化服務場景設計，可以給用戶帶來個性化的使用體驗，同時對建設智慧社區(qū)具有重要意義。

三、服務視角下的社區(qū)APP設計策略

“互聯網+社NAPP”在社區(qū)智能化模式轉變中正發(fā)揮重要作用，也是應對公共突發(fā)事件的重要工具之一。基于上述調研中社區(qū)產品的不足，通過挖掘用戶的隱性需求，本文使用服務設計思維方法，對產品功能創(chuàng)新化思考，構建智能化社區(qū)產品，為社區(qū)抗擊疫情搭建了一個全新平臺。

（一）注重用戶需求導向

傳統(tǒng)的社區(qū)產品往往低估了用戶個性化需求的重要性，大多數社區(qū)APP功能集中在給用戶提供基礎服務滿足日常需求而忽略了用戶的增值需求，如一站式服務、鄰里便捷式交流等。隨著信息技術的發(fā)展，智慧社區(qū)產品需要根據產品戰(zhàn)略定位開發(fā)相應的特色服務進而最大程度滿足用戶需求，如新巢APP是圍繞社區(qū)生活提供物業(yè)服務工具、優(yōu)質商品和增值服務，致力打造“用戶至上”的服務體系;小邑APP以維修、生活等基礎物業(yè)服務為基礎，融合其他便民服務，突出“精品服務”這一特點。還有千丁是依托于自身開發(fā)樓盤而設計的智慧社區(qū)生活服務平臺，其特色在于千丁live。通過對優(yōu)秀的社區(qū)產品分析，其覆蓋功能多、服務范圍廣等特點對推動社區(qū)服務新模式、提升用戶滿意度具有重要作用。因此，精準把握疫情下用戶對于社區(qū)產品的需求，對提升用戶體驗及社區(qū)防控具有重要意義。

本文通過對杭州某社區(qū)60名用戶關于社區(qū)產品進行了問卷調查和訪談，根據調研分析得：（1）受訪用戶年齡集中在20-40歲，主要涵蓋大學生、白領、全職媽媽三類人群。而其中使用過社區(qū)產品的人數較少，但由于該人群對于互聯網的接受度較高，樂于嘗試使用社區(qū)APP。（2）超過80%的受訪人群表示社區(qū)應該具備配套產品，這將有助于生活水平的提高和物業(yè)服務需求的及時響應。（3）用戶認為社區(qū)產品應該結合時下疫情開發(fā)信息登記、健康咨詢等功能，向社區(qū)或是附近具有醫(yī)學知識的專業(yè)人士咨詢的個性化功能。（4）隨著社區(qū)進入封閉式管理，用戶傾向于社區(qū)產品有物業(yè)統(tǒng)一采購、口罩定時領取等必備功能。

通過對60位用戶對于社區(qū)產品的基礎性服務需求和個性化需求進行分析，建立三種人物模型，如表1所示，得出如下需求結論：（1）社區(qū)疫情信息共享是提高用戶安全感的基礎，同時信息登記服務的簡化也是用戶所關注的重點。（2）為了減少人與人之間的接觸，電子門禁是滿足用戶正常及特殊時期所需的必備功能。（3）鄰里之間的社交在特殊時期滿足了人們社會屬性上的情感需求，對構建社交性社區(qū)具有重要意義。

（二）優(yōu)化用戶體驗流程

用戶體驗地圖（User Experience Map）是一種從用戶角度出發(fā)，可視化完整體驗過程中的用戶與服務、系統(tǒng)之間交互關系的工具，可更全面地了解服務或產品帶給用戶的體驗，并發(fā)掘可優(yōu)化的“接觸點”。

疫情促使社區(qū)管理模式發(fā)生變化，進出社區(qū)的紅外線體溫測量配合個人信息登記成為主要防控方式。通過問卷調查發(fā)現，信息登記時人與人之間的密切接觸可能導致進一步感染風險的因素成為了60%用戶的主要擔心問題。80%的調查對象愿意接受線上信息登記結合線下紅外線測溫技術為新的智能化管理模式。為了最大程度提升用戶體驗，滿足業(yè)主的個性化服務需求，作者通過用戶體驗地圖方法結合問卷調查梳理了信息登記的用戶體驗過程，如圖1所示，展現了登記前中后不同的痛點和機會點。登記前的痛點主要集中于人群排隊時間較長，公共設備消毒情況未知，從而導致了用戶在服務流程開始時情緒的急劇下降，機會點便是物業(yè)如何創(chuàng)新登記方式，減少排隊流程，來提高用戶滿意度。登記過程中，信息的遺忘和錯誤填寫是用戶情緒產生波動的主要原因，合理設計線上登記方式是用戶信息準確性升級的機會點。最后階段痛點由于整個服務流程用戶花費時間較長，物業(yè)服務響應速度較慢，導致了整體服務體驗較差，機會點在于物業(yè)如何探索線上線下技術的結合，簡化信息登記流程，從而提高服務水平和效率。

（三）產品功能定位

社區(qū)APP不僅需要滿足用戶的顯性需求，如維修、保潔等基礎服務，還需要深度挖掘用戶的隱性需求，滿足個性化服務要求進而提高產品競爭力。服務設計視角下的安全社區(qū)APP以安全信息登記為核心，致力于幫助物業(yè)有效社區(qū)防控管理，優(yōu)化物業(yè)服務效能，最終目的提高用戶全方位的體驗。

1.以信息登記為核心的安全模塊：通過用戶調研的結果，結合用戶對社區(qū)服務的感知和期望，生成疫情背景下社區(qū)APP的安全功能模塊，其包括信息登記、口罩領取、社區(qū)醫(yī)生咨詢、門禁鑰匙、出入審批等功能。用戶可通過社區(qū)APP進行線上信息登記，有效節(jié)約時間并減少感染風險，并可查看社區(qū)鄰居的安全情況，實現智慧化安全信息共享。智慧社區(qū)客戶端能實時監(jiān)測住戶的信息登記情況，物業(yè)方可提醒信息及時登記，與用戶進行快速溝通與交流，形成良性的互動，有效提高防控效率，減少資源的浪費。此外，安全模塊中的社區(qū)醫(yī)生通過每日疫情防控知識的分享，可引導人們以良好的心態(tài)、正確的方式抗疫。

2.視覺形式清晰：卡片設計是以內容為核心，滿足用戶在瀏覽、發(fā)現時的信息快速獲取、理解、消化的訴求。其不僅能提高畫面的豐富性，同時可以很好地進行信息收納，以及提升同類信息的視覺層級，形式簡單易懂且設計視覺統(tǒng)一。安全社區(qū)APP采用卡片式設計，使界面簡約大氣又具備良好的可用性，減少信息不明確給用戶帶來的干擾，增加精準點擊的效率，提高使用體驗的同時形成自己的產品特色，加強用戶使用樂趣和黏性。

3.構建社交型社區(qū)：社交型社區(qū)是未來社區(qū)型社會的縮影，是智慧化建設的成果。“安社區(qū)”的消息模塊為用戶之間提供了一個交流平臺，通過發(fā)朋友圈、分享內容等功能來加強鄰里之間的互動、融合，讓社交型社區(qū)成為可能。同時促進了用戶與物業(yè)之間的溝通，通過解決服務流程中的問題，提升了物業(yè)的服務質量和效率，達到用服務來“黏”住用戶的目的。

四、“安社區(qū)”APP設計

“安社區(qū)”APP是基于完整物業(yè)基本服務的基礎之上，以安全模塊為主要核心功能的社區(qū)服務平臺，能快速進行安全信息的獲取和分享，其通過日常便捷、高效的登記服務來提高用戶使用其他模塊功能的頻率，進而增加產品用戶黏性。“安社區(qū)”APP信息架構圖如圖2所示，分為首頁、社區(qū)、安全、消息、我的，五個模塊。

首頁：首頁模塊系統(tǒng)的涵蓋了基礎物業(yè)服務、社區(qū)活動、公告等基本功能，滿足用戶的正常便捷生活所需。

社區(qū)：社區(qū)模塊提供多種無接觸服務，如代領快遞、每日團購、防疫物資預定等。

安全：安全模塊主要提供信息登記、口罩領取等疫情下的服務，也提供車輛管理、門禁鑰匙等物質安全管理服務。

消息：用戶與物業(yè)之間的溝通交流平臺，提供生活分享的渠道。

我的：此模塊提供我的信息、活動中心、日常生活繳費、問題咨詢帖子、粉絲、已關注等功能。

（一）安社區(qū)APP的交互原型設計

交互原型是業(yè)務流程與信息架構的載體，是產品開發(fā)前的關鍵步驟。通過原型頁面中的模塊標注及交互細節(jié)分析，能幫助設計團隊有效地開展產品的設計、測試以及最終落地，達到快速迭代的目的。作者在下文對交互原型的關鍵頁面進行了設計分析。

安全頁面如圖3所示，此頁面是社區(qū)安全服務的綜合管理模塊。該頁面頂部為社區(qū)醫(yī)生咨詢模塊，住戶可實時咨詢醫(yī)生關于疫情期間的居家防控措施以及日常身心健康的調整方式。鑰匙、日常、新冠、我的模塊采用滑動式導航，能夠清晰地展示模塊分類詳情，減少用戶功能選擇思考時間。鑰匙頁采用卡片式排版布局，頁面干凈簡約且注重功能使用，帶給用戶極佳的使用體驗。日常頁運用了卡片式及左右滑動組合型的布局設計，對出入登記、車輛管理功能很好地進行了內容區(qū)分，具有相對的獨立性。用戶通過新冠頁進行信息登記，同時可一鍵切換完成家庭成員登記，簡化了業(yè)主登記服務流程且節(jié)約了物業(yè)服務時間。為了更好地幫助用戶了解疫情及相關知識的普及，在該頁中加入了知識競答模塊，在提高用戶安全意識的同時也增加了產品的用戶活躍度。

首頁如圖4所示。整體頁面從上至下分別為“banner”、“社區(qū)定位”、“搜索欄”、“金剛區(qū)”、“物業(yè)防疫站”以及“導航欄”。金剛區(qū)作為首頁的承載核心，承擔著產品功能導航和業(yè)務導流的任務，采用兩排的設計形式能最大程度突出金剛區(qū)的功能，使用戶一目了然。自動定位的社區(qū)顯示減少了用戶修改位置的入口層級，提高了使用體驗。物業(yè)防疫站采用了卡片式左右滑動的設計形式，優(yōu)點在于有較高的層級感，相對于平鋪更能呈現內容可滑動的感受，利于內容的展示。

消息頁為用戶、物業(yè)之間聯系提供了溝通平臺，該頁面分為消息、關注、廣場三個模塊，采用的滑動式設計有助于用戶在聊天和瀏覽中隨意切換。關注模塊的feed流設計能幫助用戶在觀看內容時快速篩選有興趣的信息，也解決了內容之間的區(qū)塊分割?；瑒訖谙路皆黾恿诵畔l(fā)布的頭像提醒，實時顯示好友的動態(tài)更新。廣場模塊的瀑布流排版布局符合用戶的視覺流動規(guī)律，同時展示更多用戶分享的內容，如圖5所示。

（二）安社區(qū)APP的界面視覺設計

視覺設計是以受眾人群為出發(fā)點對產品界面中包含的文字信息、版式編排、色彩搭配等信息人為地進行合理有序的整合，使元素達到和諧統(tǒng)一，讓整個畫面的視覺感知更加愉悅。

安社區(qū)APP的視覺設計圍繞“安全”和“簡約”兩個主題。物質、財產、信息安全是提高用戶幸福感的基礎，因此APP選擇代表健康、安全的綠色作為產品主色調，輔助色為藍、黑、灰色系。產品運用單一主色能夠形成界面視覺的統(tǒng)一規(guī)范，同時綠色又能夠帶給用戶年輕、安全、舒適的情感體驗。安社區(qū)APP導航欄圖標采用動態(tài)線性設計，點擊變化的微交互增添了產品的趣味性，主題色的點綴使整個界面更為統(tǒng)一，同時與安全面性圖標形成對比，突出安全模塊的核心層級。金剛區(qū)具有導流的作用，而面性圖標視覺沖擊力較強，因此兩者結合能夠快速引導用戶點擊，完成業(yè)務導流的作用，圖標設計如圖6所示。

界面整體風格采用扁平化設計，符合簡約而不簡單的產品特色。通過卡片化設計方法弱化相對次要的元素，突出核心信息和操作，使產品用戶快速地將注意力聚集在產品和信息上，減少操作過程中的犯錯行為，從而提高使用體驗。頁面的排版上主要采用卡片式設計，使內容相對獨立、信息更簡潔。在繳費界面采用卡片式設計與手勢設計的結合方式，極大豐富了視覺表現。首頁和社區(qū)頁采用滑動卡片式設計，使內容具有較高的區(qū)域分割感。在消息頁面中的廣場分享模塊運用瀑布流設計，更易于用戶瀏覽。安全頁二級導航采用滑動式設計，凸顯各模塊的功能集合，避免繁瑣的內容展示，具體效果圖如圖了所示。

“互聯網+社區(qū)APP”是未來社區(qū)服務的新模式，是物聯網、人工智能等先進信息技術化的產物。本文基于疫情背景分析了社區(qū)類APP的現狀和不足，結合服務設計思維和設計方法的應用，提出了社區(qū)疫情防控服務的升級策略。通過用戶體驗流程方法對信息登記等服務痛點的挖掘，將社區(qū)APP與社區(qū)防控相結合，優(yōu)化了服務過程中的用戶體驗流程，有效減少了人們之間的接觸，為未來疫情防控提供了新思路。