摘要：在分析醫(yī)患糾紛產(chǎn)生的原因基礎(chǔ)上;運(yùn)用心理控制論探討預(yù)防醫(yī)患糾紛發(fā)生的心理控制對(duì)策。提出了醫(yī)院方通過(guò)提升服務(wù)理念、注重社會(huì)效益的自控來(lái)達(dá)到控制患者方心理的策略;論述了構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的心理控制方法。預(yù)防醫(yī)患糾紛的心理控制方法，具有針對(duì)性、實(shí)用性，能有效防范醫(yī)患糾紛;有利于醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展。

關(guān)鍵詞：醫(yī)患糾紛;?預(yù)防方法;?心理控制

【中圖分類號(hào)】R-3 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【文章編號(hào)】1673-9026（2021）04-397-02

AbStract：BaSed on the analySiS of the cauSeS of doctor-Patient diSPuteS，thiS PaPer uSeS the theory of PSychological control to exPlore the countermeaSureS to Prevent the occurrence of doctor-Patient diSPuteS.ThiS PaPer PutS forward the Strategy of controlling the PatientS' PSychology by imProving the Service concePt and Paying attention to the Self-control of Social benefitS，and diScuSSeS the PSychological control methodS of building a harmoniouS doctor-Patient relationShiP.The PSychological control method to Prevent the doctor-Patient diSPuteS iS targeted and Practical，which can effectively Prevent the doctor-Patient diSPuteS and iS conducive to the SuStainable develoPment of the hoSPital.

Key wordS：medical diSPuteS;Preventive methodS;PSychological control

由于處在社會(huì)轉(zhuǎn)型期的社會(huì)保障水平相對(duì)較低;貧富差距加大;社會(huì)信任普遍缺失[1];在此背景下頻頻發(fā)生的醫(yī)患糾紛，不僅對(duì)社會(huì)造成了負(fù)面影響，而且，嚴(yán)重干擾了醫(yī)療秩序，浪費(fèi)了醫(yī)療資源，有礙治療事業(yè)的發(fā)展。因此，探索預(yù)防醫(yī)患糾紛的方法十分必要。

1醫(yī)患糾紛產(chǎn)生的原因

1.1院方原因

1.1.1服務(wù)理念的偏差?醫(yī)務(wù)人員在觀念上沒(méi)有完成由生物醫(yī)學(xué)理念向生物心理社會(huì)醫(yī)學(xué)理念的轉(zhuǎn)變;重視患者的生物屬性而忽視患者的社會(huì)屬性;因而沒(méi)有很好的照顧患者的心理需求，使患者對(duì)醫(yī)務(wù)人員有態(tài)度冷漠、語(yǔ)言生硬的感覺(jué);認(rèn)為自己沒(méi)有受到應(yīng)有的尊重[2]。

1.1.2與患者溝通不夠?在與患者交往中，沒(méi)有通過(guò)語(yǔ)言溝通贏得患者的認(rèn)可和肯定;在醫(yī)療過(guò)程中對(duì)患者的心理誤區(qū)及障礙疏導(dǎo)不夠。如有的手術(shù)前談話內(nèi)容流于形式，只是一味地讓患者簽字，卻沒(méi)有讓患者及家屬真正了解手術(shù)的風(fēng)險(xiǎn)及可能出現(xiàn)的并發(fā)癥，一旦手術(shù)沒(méi)有達(dá)到患者及家屬的預(yù)期效果，就會(huì)出現(xiàn)醫(yī)療糾紛[3]。

1.2社會(huì)原因

1.2.1 社會(huì)誠(chéng)信與信任缺失的影響?社會(huì)誠(chéng)信與信任缺失導(dǎo)致患者及家屬對(duì)醫(yī)生抱有防范心理;有的患者就診時(shí)首先想的是：這個(gè)醫(yī)生是不是為了獎(jiǎng)金開(kāi)了不必要的檢查單;診斷是不是錯(cuò)誤;治療用藥是不是為了回扣開(kāi)了不必要的藥物。甚至對(duì)醫(yī)生合理的醫(yī)療措施也猜測(cè)、懷疑[4]。一旦感覺(jué)不對(duì)勁，不信任心理即無(wú)限放大，在溝通無(wú)效的情況下即發(fā)展到排斥、對(duì)抗。

1.2.2媒體有失偏頗的報(bào)道的影響?有的媒體由于沒(méi)有把醫(yī)院在體制與服務(wù)方面存在的問(wèn)題與醫(yī)患糾紛的具體是非這兩個(gè)問(wèn)題區(qū)分清楚;在報(bào)道中強(qiáng)調(diào)對(duì)弱勢(shì)群體的同情;甚至偏離事實(shí)而追求新聞的轟動(dòng)效應(yīng)[5]。另外，有的醫(yī)院息事寧人，妥協(xié)賠償，導(dǎo)致“越賠越鬧”。這樣，就致使醫(yī)鬧的“范例”形成了“破窗效應(yīng)”;即社會(huì)環(huán)境中的醫(yī)鬧現(xiàn)象被放任存在，誘使患者方仿效，甚至變本加厲。

1.3患方原因

1.3.1對(duì)醫(yī)療期望值過(guò)高?患者方對(duì)疾病的未知性、不確定性和現(xiàn)代醫(yī)療技術(shù)的局限性缺乏認(rèn)識(shí);一旦疾病歸轉(zhuǎn)出現(xiàn)負(fù)向結(jié)果，心理上便難以接受，繼而發(fā)展為過(guò)激行為。

1.3.2盲目從外部歸因歸責(zé)?患者方以物質(zhì)商品消費(fèi)的觀念來(lái)思考醫(yī)療消費(fèi)，認(rèn)為我花了錢，醫(yī)院就應(yīng)該把患者治療好，給一個(gè)“痊愈”商品;不知醫(yī)療技術(shù)服務(wù)是有償服務(wù)而不是等價(jià)服務(wù)。因此，一旦疾病歸轉(zhuǎn)出現(xiàn)遺殘或者死亡結(jié)果，患者家屬在悲痛心理籠罩下即不加分辨地歸因歸責(zé)于醫(yī)院方。

1.3.3經(jīng)濟(jì)利益的驅(qū)使?有的患者方對(duì)醫(yī)療費(fèi)用承受困難;在排斥疾病歸轉(zhuǎn)負(fù)向結(jié)果的同時(shí)，謀求以醫(yī)療糾紛來(lái)逃避繳醫(yī)療費(fèi)和獲得賠償。當(dāng)然，還有醫(yī)療糾紛調(diào)解渠道不暢、訴訟成本過(guò)高、“職業(yè)醫(yī)鬧”介入等綜合因素。

2心理控制對(duì)策

醫(yī)患糾紛從心理矛盾到醫(yī)鬧的爆發(fā)，有一個(gè)漸變到突變、量變到質(zhì)變的過(guò)程。在這一過(guò)程中，對(duì)非醫(yī)院方醫(yī)療過(guò)錯(cuò)造成的醫(yī)患糾紛中的患者方實(shí)施心理控制，可以消除產(chǎn)生醫(yī)患矛盾的誘因、可以在矛盾發(fā)展階段轉(zhuǎn)化矛盾，以致避免矛盾發(fā)展到爆發(fā)狀態(tài)。

心理控制論認(rèn)為，人的行為是在人的心理支配下進(jìn)行的，但人的行為并不是天然地適應(yīng)于一定系統(tǒng)的功能要求，需要加以調(diào)整和控制，由此形成系統(tǒng)中的人際控制關(guān)系[6]。在醫(yī)院方與患者方構(gòu)成的醫(yī)患系統(tǒng)中，醫(yī)院方應(yīng)該是主導(dǎo)者，可以對(duì)患者方施以心理控制以達(dá)到醫(yī)患系統(tǒng)的和諧。

2.1營(yíng)造全方位心理控制的氛圍?在醫(yī)患糾紛發(fā)生后尋找切入點(diǎn)介入控制，是必要的，但是，這是滯后手段。最大程度的心理控制應(yīng)該是在醫(yī)患糾紛發(fā)生之前，即鏟除其萌生的土壤，最大限度地形成醫(yī)患糾紛不能產(chǎn)生的環(huán)境。目前尤其需要從兩個(gè)方面著手。

2.1.1 提升服務(wù)理念，讓患者享受全方位服務(wù)?其控制目標(biāo)是提升醫(yī)院形象、提高醫(yī)院的信譽(yù)度;消除患者的不信任感和防范、排斥心理。其方法是轉(zhuǎn)變理念，提升服務(wù)品質(zhì)。即充分認(rèn)識(shí)醫(yī)務(wù)工作者與患者及家屬的人與人關(guān)系特點(diǎn)，真正在觀念上做到由生物醫(yī)學(xué)理念向生物心理社會(huì)醫(yī)學(xué)理念的轉(zhuǎn)變;在行為上做到“以病人為中心”，像吳階平說(shuō)的那樣“一切為了病人，為了一切病人，為了病人一切”。

從眾多的醫(yī)患糾紛案例可以看出，醫(yī)務(wù)人員存在重病人的生物屬性而輕其社會(huì)屬性的問(wèn)題，以致表現(xiàn)出對(duì)病人的冷漠、溝通無(wú)效;這是醫(yī)患糾紛產(chǎn)生的一個(gè)突出的誘因。因此，醫(yī)務(wù)人員必須切實(shí)認(rèn)識(shí)到現(xiàn)代醫(yī)學(xué)已經(jīng)由生物醫(yī)學(xué)模式向生物心理社會(huì)醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變的大趨勢(shì);認(rèn)識(shí)導(dǎo)致人類疾病的不只是生物因素，還有社會(huì)因素和心理因素的生物心理社會(huì)醫(yī)學(xué)觀點(diǎn)。在醫(yī)療工作中除了注重生物因素外，不可忽視心理因素和社會(huì)因素;治療方法除了傳統(tǒng)的生物學(xué)方法以外，還應(yīng)當(dāng)包括社會(huì)科學(xué)方法和心理學(xué)方法;要根據(jù)患者的心理狀態(tài)、性格特點(diǎn)、情緒變化、以及社會(huì)與文化背景，進(jìn)行積極地心理調(diào)節(jié)與導(dǎo)向。這樣，就能盡可能地消除患者及家屬的認(rèn)識(shí)誤區(qū)及心理障礙;也能消除醫(yī)務(wù)人員因忽視患者的社會(huì)屬性而產(chǎn)生的冷漠行為;從而免除導(dǎo)致產(chǎn)生醫(yī)患糾紛的患者方的矛盾心理。

2.1.2 努力實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益有機(jī)統(tǒng)一

2002年9月發(fā)布的《關(guān)于深化衛(wèi)生改革的幾點(diǎn)意見(jiàn)》要求把醫(yī)院辦成經(jīng)濟(jì)實(shí)體，實(shí)行企業(yè)化管理，自主經(jīng)營(yíng)、自負(fù)盈虧;實(shí)行浮動(dòng)定價(jià)、同行定價(jià)和自行定價(jià)。20多年來(lái)，不少醫(yī)院在追求利益最大化的同時(shí)，在社會(huì)效益與經(jīng)濟(jì)效益問(wèn)題上有所偏頗;使醫(yī)院形象及信譽(yù)度受到損害，導(dǎo)致了患者不信任心理的產(chǎn)生。因此，醫(yī)院在發(fā)展戰(zhàn)略上實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益有機(jī)統(tǒng)一很有必要。社會(huì)效益是經(jīng)濟(jì)效益的市場(chǎng)基礎(chǔ)，社會(huì)效益的提高，必然促進(jìn)經(jīng)濟(jì)效益的增長(zhǎng)。醫(yī)院遵從誠(chéng)實(shí)守信的經(jīng)營(yíng)信條以德取人、以信取人、以質(zhì)取人、以誠(chéng)取人;醫(yī)生以良好的服務(wù)提升的社會(huì)信譽(yù)、社會(huì)形象和人格魅力;以此博得患者信任，有效消除產(chǎn)生醫(yī)患糾紛的因素;以信譽(yù)招天下就醫(yī)者。

2.2構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系

醫(yī)患系統(tǒng)中雙方的共同目標(biāo)應(yīng)該是盡可能以有效醫(yī)療手段讓患者康復(fù)。心理控制論認(rèn)為，為了達(dá)到系統(tǒng)的目標(biāo)，就要求系統(tǒng)中的人具有適應(yīng)該系統(tǒng)的心理和行為。促成其形成適應(yīng)的心理和行為的方法與目標(biāo)有以下四個(gè)方面。

2.2.1形成認(rèn)同性?認(rèn)同是接受的前提，是醫(yī)患關(guān)系形成的基礎(chǔ)。醫(yī)院以先進(jìn)的服務(wù)理念和良好的服務(wù)行為讓患者認(rèn)同醫(yī)院的服務(wù)品質(zhì);醫(yī)生以高尚的醫(yī)德、精湛的醫(yī)術(shù)、良好心理護(hù)理方法和服務(wù)態(tài)度讓患者認(rèn)同醫(yī)生能為實(shí)現(xiàn)讓患者康復(fù)的目標(biāo)作最大的努力。由此形成醫(yī)患雙方的心理默契，一掃患者的防范與排斥心理。

2.2.2激發(fā)積極性?促使系統(tǒng)中醫(yī)患雙方在實(shí)現(xiàn)治療目標(biāo)上形成和保持能動(dòng)活躍的心理狀態(tài)，即相當(dāng)高的認(rèn)識(shí)的活躍度、情感的興奮度、意志努力的強(qiáng)度。醫(yī)務(wù)人員始終積極熱情地進(jìn)行醫(yī)療工作;患者具有戰(zhàn)勝疾病的信心，積極配合醫(yī)生的治療。這是實(shí)現(xiàn)治療功能的心理基礎(chǔ)，能促進(jìn)治療成效，獲得患者的肯定。

2.2.3增強(qiáng)相容性?醫(yī)務(wù)人員在與患者交往中，做到“誠(chéng)于中而形于外”，舉止言談體現(xiàn)出對(duì)患者的關(guān)懷;表現(xiàn)出親和力;有聲語(yǔ)言與無(wú)聲語(yǔ)言并用，盡心照顧患者的心理需求，尊重、關(guān)心、同情、理解患者;為患者提供心理上的支持;使患者產(chǎn)生安全感和信賴感。醫(yī)患之間心理上融洽，患者就會(huì)對(duì)醫(yī)務(wù)人員的行動(dòng)產(chǎn)生肯定的反映，甚至對(duì)其不適宜的行為也不反感而包容。

2.2.4提高適應(yīng)性?醫(yī)患雙方心理上對(duì)實(shí)現(xiàn)治療目標(biāo)的過(guò)程及變化、結(jié)果能適應(yīng)，這是醫(yī)患系統(tǒng)保持和諧的必要條件。醫(yī)務(wù)人員要善于對(duì)待不同文化背景、性格特點(diǎn)和心理狀態(tài)的患者，提高自身適應(yīng)能力。另一方面，醫(yī)務(wù)人員要以心理護(hù)理幫助患者提高對(duì)患病處境、治療過(guò)程和疾病歸轉(zhuǎn)的適應(yīng)能力。

構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，是避免醫(yī)患糾紛的良方。醫(yī)患糾紛爆發(fā)的心理原因是各種矛盾導(dǎo)致患者方失去心理平衡，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，能使醫(yī)患系統(tǒng)中的人具有實(shí)現(xiàn)醫(yī)療目標(biāo)的動(dòng)力;達(dá)到和維持心理平衡。以致醫(yī)患糾紛無(wú)從產(chǎn)生、產(chǎn)生了難遇爆發(fā)點(diǎn)而容易化解。

2.3實(shí)施細(xì)致的心理控制方法

心理控制論認(rèn)為，人的心理既是自控系統(tǒng)，又是受控系統(tǒng)。人通過(guò)控制他人的心理控制他人的活動(dòng);也通過(guò)接受他人的控制而控制自己的活動(dòng)。心理控制的基本方法有指令控制、誘導(dǎo)控制、威脅控制、監(jiān)督控制。根據(jù)預(yù)防醫(yī)患糾紛工作特點(diǎn)，可以選擇誘導(dǎo)控制、威脅控制加以運(yùn)用。

2.3.1 誘導(dǎo)控制?即曉之以理，以理服人;動(dòng)之以情，以情感人。以此方法，幫助患者正確對(duì)待疾病、樹(shù)立戰(zhàn)勝疾病的信心;啟發(fā)患者及家屬正確對(duì)待疾病的歸轉(zhuǎn)。給患者及家屬提供知識(shí)和心理支撐。

2.3.2 威脅控制?可以理解為警示控制。一是對(duì)醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)和疾病歸轉(zhuǎn)的警示，讓患者及家屬事前具有相應(yīng)的心理準(zhǔn)備，提高心理承受能力。二是可以將衛(wèi)生部、公安部于2012年4月30日聯(lián)合發(fā)出《關(guān)于維護(hù)醫(yī)療機(jī)構(gòu)秩序的通告》在醫(yī)院適宜位置公布出來(lái)，讓患者方知道“醫(yī)鬧”行為是違法犯法的，自覺(jué)規(guī)避違法犯法行為。

3.小結(jié)

《孫子兵法》的謀攻篇中說(shuō)“上兵伐謀，其次伐交，其次伐兵，其下攻城”;“不戰(zhàn)而屈人之兵，善之善者也”。采用心理控制方法預(yù)防醫(yī)患糾紛，是攻心為上，有不戰(zhàn)而勝之功效;是對(duì)醫(yī)患糾紛的積極防范，而不是被動(dòng)保守的防范;是立足于從根本上消除醫(yī)患糾紛的隱患。其中，以生物心理社會(huì)醫(yī)學(xué)理念為依據(jù)，提升服務(wù)品質(zhì);做到社會(huì)效益與經(jīng)濟(jì)效益的統(tǒng)一，這不僅是預(yù)防醫(yī)患糾紛的策略，而且是能作為醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略的。因此，預(yù)防醫(yī)患糾紛的心理控制方法，具有針對(duì)性、實(shí)用性，能有效防范醫(yī)患糾紛，有利于醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展。

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作者簡(jiǎn)介：劉貝，女，出生于1981年12月，本科，主管護(hù)師

華中科技大學(xué)同濟(jì)醫(yī)學(xué)院附屬協(xié)和醫(yī)院口腔科?湖北武漢 430022