張曼莉，吳子健，沈芳，蘇春香，肖煒

(1.廣州醫(yī)科大學(xué)附屬口腔醫(yī)院 廣州市口腔再生醫(yī)學(xué)基礎(chǔ)與應(yīng)用研究重點實驗室, 廣東 廣州 510182 2.廣州醫(yī)科大學(xué)附屬腫瘤醫(yī)院, 廣東 廣州 510095)

自新醫(yī)改政策推行以來，在新的醫(yī)療形勢下，建立健全公立醫(yī)院績效考核體系，創(chuàng)新績效管理模式，成為醫(yī)院管理者的重要課題。績效考核是指團隊在既定的戰(zhàn)略目標(biāo)下，運用系統(tǒng)的原理、方法來評定和測量定期考察和評價護理人員工作業(yè)績和工作效果的動態(tài)性考評方法[1]?？冃Э己丝墒姑课蛔o理人員得到公正的評價，績效考核作為現(xiàn)代人力資源管理的重要工具，將其合理應(yīng)用于臨床護理管理中，能夠充分調(diào)動護理人員的工作積極性，對全面提高護理質(zhì)量具有重要意義[2]?？谇粚？漆t(yī)院具有大門診小病房的特點，口腔門診的工作瑣碎，協(xié)作要求高，護理人員需要有成熟的護理技能，細致、耐心，才能提供高效優(yōu)質(zhì)的護理服務(wù)[3]?；颊叩目傮w滿意度，是評價護理服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)?？谇蛔o理人員總體服務(wù)質(zhì)量的評價，同時影響著人們對口腔健康的需求。而護理績效考核的有效實施，有助于提升護理人員工作積極性和主觀能動性，帶動護理服務(wù)質(zhì)量整體提升，進而提升患者滿意度。目前，大量的護理績效考核是根據(jù)綜合醫(yī)院病房的工作特點開展的[2]，而針對口腔專科醫(yī)院的護理績效考核研究較少。本文以廣州市某高校附屬口腔醫(yī)院為例，淺析口腔醫(yī)院護理人員績效考核對提高患者滿意度的作用，這能為口腔?？漆t(yī)院實施護理績效考核提供決策依據(jù)，具有十分重要的實踐意義。

1 資料與方法

1.1 一般資料

通過回顧2018年和2019年護理部每月對該院就診患者的滿意度調(diào)查數(shù)據(jù),每半年醫(yī)生評價和護理人員滿意度數(shù)據(jù)，分析護理績效考核與患者滿意度間的關(guān)聯(lián)。

1.2 績效考核方法

1.2.1成立醫(yī)院績效考核小組 在醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的授權(quán)下，人事培訓(xùn)科指導(dǎo)下，成立以護理部為牽頭部門的護理績效考核小組。實行分管護理工作院領(lǐng)導(dǎo)主導(dǎo)，人事培訓(xùn)科-護理部-科室三級考核管理負責(zé)制。以提升護理質(zhì)量為重點，以改善患者就醫(yī)體驗感為中心，提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量?？冃Э己朔桨赣勺o理部制定，試行稿下發(fā)各科室護理單元進行討論修改，最終經(jīng)過績效考核小組多番討論審議后定稿。

1.2.2全面績效考評，建立績效考核體系 護理人員績效考核，實行人事培訓(xùn)科-護理部-科室三級考核管理負責(zé)制?？剖易o理單元由護士長主導(dǎo)，護理組長、高級責(zé)任護士組成科室護理績效考核小組，依據(jù)醫(yī)院下發(fā)護理人員績效考核標(biāo)準(zhǔn)，在護理人員自我評價后，進行小組討論確立科室評分。護理部將科室上交護理人員的績效考核結(jié)果進行動態(tài)分析和客觀評價，最后上報全院績效考核主管部門人事培訓(xùn)科；人事培訓(xùn)科根據(jù)《關(guān)于工作人員目標(biāo)管理考核辦法》的“護理指標(biāo)”，結(jié)合護理部、科室提交的材料對護士進行綜合評價、打分。在績效考核過程中，長期目標(biāo)與短期目標(biāo)有機結(jié)合，考核指標(biāo)更加重視患者體驗，同時有助于提升護理質(zhì)量?？冃Э己说脑u價指標(biāo)直接關(guān)系著績效考核的效率與具體實施情況，也會對績效考核的結(jié)果造成影響[4]。該院根據(jù)醫(yī)院及三甲評審標(biāo)準(zhǔn)及國家績效考核標(biāo)準(zhǔn)，制定護士長月度目標(biāo)管理方案，每月落實績效考評標(biāo)準(zhǔn)，每月績效目標(biāo)考核結(jié)果作為護士長管理績效津貼的發(fā)放依據(jù)。通過強化護士長目標(biāo)考核管理，促進護理管理隊伍成長；同時制定護理部工作目標(biāo)考核評價標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范護理部工作人員行為，提升護理部工作人員的工作效果及質(zhì)量。護理人員績效考核標(biāo)準(zhǔn)包括四個維度共19個項目，使用等級評估法進行評價，將各等級賦值后，總成績便為該護理人員的考核成績。見表1。

表1 護理人員績效考核標(biāo)準(zhǔn)

1.3 評價工具

持續(xù)開展護士工作滿意度調(diào)研。為深化護理人員月度績效考核及年度考核工作，調(diào)動臨床護士工作積極性，由護理部牽頭每半年開展護理人員工作滿意度調(diào)查，調(diào)查采用國家衛(wèi)計委護理人員對護理工作滿意度調(diào)查問卷表，除了基本信息以外，主體部分采用等級計分法，旨在了解全院護理人員對護理工作意見及建議，提升護士對護理工作的認可度，為護理人員提供和諧向上的工作環(huán)境。

多途徑開展患者滿意度調(diào)查?；颊邼M意度調(diào)查，是患者對醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)提供者的評價方法[5]，是醫(yī)院管理的重要組成部分，是評價醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的有效手段。以患者滿意度為導(dǎo)向，將患者滿意度作為護理人員績效考核的重要內(nèi)容，與績效考核掛鉤?；颊邼M意度通過采取電話回訪、微信公眾號滿意度測評、問卷調(diào)查、委托第三方調(diào)查等方式方法持續(xù)開展。通過分析患者滿意度調(diào)查中服務(wù)質(zhì)量、護理質(zhì)量等護理相關(guān)指標(biāo)，找出護理服務(wù)存在的薄弱環(huán)節(jié)，建立健全反饋和整改機制，根據(jù)調(diào)查結(jié)果以及患者反饋問題持續(xù)改進護理服務(wù)措施，并將整改結(jié)果納入到月度考核范疇。

1.4 統(tǒng)計學(xué)方法

采用SPSS 21.0軟件處理數(shù)據(jù)，計數(shù)資料采用頻數(shù)、百分比描述，組間差異比較采用χ2檢驗，P<0.05表示差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié)果與作用

2.1 通過不斷完善護理績效考核標(biāo)準(zhǔn)，護理服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提升

根據(jù)每月績效考核打分情況，決定護理人員績效發(fā)放結(jié)果，月度績效考核得分可在年內(nèi)累計，以此編制個人及護理團隊的績效得分趨勢圖，年底進行總結(jié)，并作為護士年度綜合考評、職務(wù)晉升、職稱聘用、表彰獎勵和評優(yōu)評先等重要依據(jù)。通過不斷加強護理人員目標(biāo)考核，對發(fā)現(xiàn)問題及時糾正，引導(dǎo)整個護理隊伍健康、高效發(fā)展，推動醫(yī)院護理工作逐步走向制度化、規(guī)范化管理；并配套相應(yīng)獎勵激勵機制，護理人員工作積極性不斷提升，護理服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提高[6]。

通過分析醫(yī)生對護士工作的滿意度，發(fā)現(xiàn)2019年較2018年有顯著提高(表2)；同時針對滿意度調(diào)查中醫(yī)護溝通主要問題定期舉辦溝通專題培訓(xùn)講座，護士主動積極學(xué)習(xí)，醫(yī)護配合默契，護士溝通能力得到不斷提升。

表2 醫(yī)生對護士工作的滿意度

2.2 通過不斷完善護理績效考核機制，護理人員滿意度持續(xù)提升

通過完善護理績效考核機制，并持續(xù)開展?jié)M意度調(diào)查，近兩年結(jié)果顯示，該院護理人員滿意度持續(xù)提升(表3)。

表3 護理人員滿意度調(diào)查

2.3 通過不斷加強績效考核管理體系建設(shè)，患者滿意度持續(xù)提升

2.3.1近兩年通過委托第三方持續(xù)開展患者滿意度調(diào)查，根據(jù)調(diào)查結(jié)果，針對“就診環(huán)境”、“護理服務(wù)”、“等候時間”等薄弱環(huán)節(jié)，提出相應(yīng)整改措施，并與績效考核掛鉤，督促相關(guān)科室和責(zé)任人整改落實，切實解決患者反映問題。2018年-2019年調(diào)查結(jié)果顯示，該院患者滿意度得到持續(xù)提升(表4、表5)。

表4 第三方患者滿意度調(diào)查

表5 患者等候時間對比

2.3.2通過導(dǎo)診人員根據(jù)就診流程、服務(wù)態(tài)度、掛號收費、治療效果等8項內(nèi)容，進行電話回訪，調(diào)查患者滿意度。針對得分較低的維度制定整改措施，提醒不同科室醫(yī)生之間對科間轉(zhuǎn)診治療方案加強溝通并確定，護士根據(jù)醫(yī)生的治療方案對患者做好解析工作。近兩年調(diào)查結(jié)果顯示，患者對護士的滿意度普遍較高，其中“護士服務(wù)態(tài)度”年滿意度達100%，相對2018年上升0.01%(表6)。

表6 電話護士滿意度調(diào)查

3 討論

3.1 績效考核有助于提升護理管理服務(wù)水平

績效考核在口腔醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)中的應(yīng)用，調(diào)動護理人員工作積極性和主動性，使護士從服務(wù)態(tài)度、護理服務(wù)技術(shù)等多方面得到改進，提高護理工作質(zhì)量[7]。實施基于能力水平的績效評估[8]，客觀對待護理人員的工作付出，充分尊重護理人員的個人價值和崗位價值，有助于發(fā)現(xiàn)專業(yè)人員知識、技能和態(tài)度方面的差距，制定措施，持續(xù)改進，不斷提升護理水平和工作效率，優(yōu)化護理團隊，更新護理管理觀念，增強了護理隊伍的凝聚力、向心力和戰(zhàn)斗力，切實提高了醫(yī)院護理管理效能，促進護理工作的專業(yè)化、規(guī)范化、科學(xué)化發(fā)展。

3.2 績效考核有助于提升護理人員工作滿意度

對于任何組織的成功而言，關(guān)注其員工的看法至關(guān)重要[9]。完善的護理績效考核制度與崗位管理結(jié)合，使護士充分感受到技術(shù)要求高、責(zé)任相對大的崗位績效相對高，充分遵循多勞多得、按勞分配的原則，極大調(diào)動了護士的主觀能動性以及工作熱情，激發(fā)了護理人員的潛能，促使護理人員更加積極主動投入更多的時間和精力進行學(xué)習(xí)，主動在臨床操作實現(xiàn)中不斷發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，總結(jié)經(jīng)驗、持續(xù)改進；而不良做法會導(dǎo)致護士對公平和問責(zé)制產(chǎn)生負面影響，進而導(dǎo)致較高的護士離職率和較差的服務(wù)質(zhì)量[10]。本研究通過實施績效考核，增強醫(yī)護人員工作之間的相互配合和溝通協(xié)作，有助于形成良好的醫(yī)護關(guān)系和工作氛圍，帶動醫(yī)療護理工作質(zhì)量和效率的同步提升，改善醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，促進護理隊伍從經(jīng)驗型向智能型的轉(zhuǎn)變，極大提升了護理人員對自身工作的滿意度。隨著護士綜合滿意度的提高，同時促進護理質(zhì)量明顯改進。

3.3 績效考核有助于提升患者滿意度

通過持續(xù)開展護理人員績效考核管理，有效提升護理人員工作滿意度和患者滿意度，在市屬公立醫(yī)院滿意度第三方調(diào)查中，患者滿意度和職工滿意度排名始終位列前三。由此說明，護理人員的績效考核最大化體現(xiàn)了護理人員的自我價值，對護理人員工作積極性的提高至關(guān)重要[11]。患者滿意度能夠客觀反映醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的好壞，也是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目標(biāo)之一[12]。通過多種途徑開展患者滿意度調(diào)查，重視患者反饋問題的持續(xù)整改和落實，并與績效掛鉤，極大改善了醫(yī)療服務(wù)水平，改善了患者就醫(yī)體驗感，讓患者充分感受到醫(yī)院對于患者的尊重和重視，尤其通過護士電話回訪，增進了護患感情，建立了彼此間的信任感，有助于優(yōu)質(zhì)服務(wù)的全覆蓋，帶動患者滿意度的整體提升[13]。

綜上所述，隨著我國醫(yī)療衛(wèi)生體制改革的不斷推進，薪酬分配也日趨科學(xué)合理，績效工作分配在運行中也取得了顯著成效，提高了護理人員的工作積極性和工作效率，護理服務(wù)質(zhì)量和患者滿意度逐步提高，醫(yī)院的整體競爭力穩(wěn)步提升[14]?？冃Э己酥贫瘸浞煮w現(xiàn)了按勞分配、多勞多得、優(yōu)績優(yōu)酬的原則，合理拉開分配檔次，可顯著提高護理工作質(zhì)量和患者對護理工作的滿意度，值得在臨床進一步推廣[15]。同時，護理績效考核的實施與完善，能夠增強護理人員的執(zhí)行力，提升護理質(zhì)量，有效提高患者護理滿意度。同時，護士參與修訂和改進績效評估的全過程，也能夠提高工作幸福感，提升護理人員的執(zhí)行力和護理質(zhì)量，以便于全面落實優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)[16]。