邵建文，唐思哲，王錦帆

（南京醫(yī)科大學，江蘇 南京 211166）

新冠肺炎疫情于2019年底發(fā)生，逐漸席卷全國甚至全世界，我國舉全國之力積極應對，眾志成城，為全世界應對疫情爭取了時間。在疫情中，重癥患者的救治顯得尤為重要，而新冠肺炎重癥患者的救治需要患者的信任與支持，此時溝通作為醫(yī)患之間的橋梁，其必要性可想而知。筆者以百度搜索引擎為新聞載體，基于網絡爬蟲技術采集新冠肺炎重癥患者相關報道，運用NVIVO質性分析軟件的詞頻分析、編碼分析等方法，了解醫(yī)患溝通在新冠肺炎重癥患者救治中的表現(xiàn)形式，深入探索醫(yī)患溝通在新冠肺炎重癥患者中的作用。

1 資料與方法

1.1 信息獲取平臺

百度搜索引擎是目前全球最大的中文搜索引擎，每天處理來自138個國家數(shù)億次的搜索請求，每天有超過7萬用戶將百度設為首頁，用戶通過百度搜索引擎可以搜到世界上最新最全的中文信息，其結果具有一定的代表性，為新冠肺炎重癥患者相關信息的搜索提供了平臺。

1.2 信息采集工具

新冠肺炎重癥患者相關新聞報道的采集工具為“后羿采集器”?！昂篝嗖杉鳌笔且豢罹W絡爬蟲軟件，是由原Google技術團隊傾力打造的一款網頁數(shù)據(jù)采集軟件，可以進行數(shù)據(jù)的自動化采集，而且在采集過程中還可以對數(shù)據(jù)進行清洗，在數(shù)據(jù)源頭即可實現(xiàn)多種內容的過濾，通過使用“后羿采集器”，用戶能夠快速、準確地獲取海量網頁數(shù)據(jù)。筆者的相關數(shù)據(jù)來源于關鍵詞“新冠肺炎重癥患者”搜索，時間為過去以來至2020年8月1號，采集的信息內容為新聞標題、網頁鏈接、發(fā)布時間等。直接獲取相關網頁新聞數(shù)據(jù)759條，經過篩選清洗，最終與醫(yī)患溝通、醫(yī)患合作有關的網頁新聞數(shù)據(jù)為42條，提取相關文本。

1.3 文本分析方法

通過將事先篩選符合研究范疇的與新冠肺炎重癥患者醫(yī)患溝通有關的文本整理好，導入NVIVO軟件，進行詞頻分析，然后逐篇閱讀并對醫(yī)患溝通相關內容進行標注以及編碼，最后對編碼的父子節(jié)點進行分析，了解新冠肺炎重癥患者治療中醫(yī)患雙方與醫(yī)患溝通有關的活動，探索醫(yī)患溝通在新冠肺炎重癥患者救治中的作用。

2 研究結果

2.1 詞頻分析

NVIVO 12中內嵌的詞頻分析功能通過可視化的方式直觀地展示出原始資料的主要關注點，筆者主要從新冠肺炎重癥患者救治中的醫(yī)患溝通總體層面、重癥患者層面、醫(yī)務人員層面進行詞頻分析，找出各個層面的主要關注點。

2.1.1 新冠肺炎重癥患者救治中醫(yī)患溝通的詞頻統(tǒng)計 從醫(yī)患溝通總的層面對新冠肺炎重癥患者治療過程相關文本進行詞頻分析，在關鍵詞云圖中，排名前10的詞依次為患者、治療、醫(yī)護、心理、重癥、信心、鼓舞、情緒、治愈、戰(zhàn)勝，其余詞頻較高的還有疏導、照顧、安慰、交流等，可以初步推斷，在新冠肺炎重癥患者救治的醫(yī)患溝通中，主要從患者心理入手，以鼓舞患者、幫助患者樹立信心及疏導患者為主要方式。

2.1.2 重癥患者相關語言及舉措詞頻統(tǒng)計 基于新冠肺炎重癥患者救治中的醫(yī)患溝通文本，進一步提取重癥患者相關語言及舉措文本，排名前10的詞依次為醫(yī)護、感謝、治療、信心、情緒、照顧、心理、鼓勵、希望、感激，其余詞頻較高的還有樂觀、感動、勇氣等，可以看出患者在醫(yī)患溝通過程及以后的反饋中，主觀情緒表達主要以感謝醫(yī)務人員為主。

2.1.3 醫(yī)務人員相關語言及舉措詞頻統(tǒng)計 基于新冠肺炎重癥患者救治中的醫(yī)患溝通文本，進一步提取醫(yī)務人員相關語言及舉措文本，排名前10的詞匯為心理、患者、治療、鼓勵、疏導、信心、關心、干預、情緒、戰(zhàn)勝，其余詞頻較高的還有照顧、聊天、安慰等，可以初步推斷醫(yī)務人員在醫(yī)患溝通中，主要的醫(yī)患溝通方式為鼓勵、疏導以及關心患者等。

2.2 編碼分析

詞頻分析可以反映出在新冠肺炎重癥患者治療的醫(yī)患溝通中，不同對象所關注的重點詞匯，同時詞頻分析本身也具有一定缺陷，比如只能統(tǒng)計如“支持”單個詞的詞頻，不能具體說明是“藥物支持”還是“家屬支持”，詞語之間的關聯(lián)性不能明顯體現(xiàn)，只能大概反映文本內容的粗略統(tǒng)計，更深層次的問題還需要進一步編碼與分析。本文主要從重癥患者在救治中的負面表現(xiàn)、醫(yī)務人員在醫(yī)患溝通中的舉措、患者對醫(yī)患溝通的反饋、醫(yī)患溝通后的良好效用4個方面進行編碼，深入分析[1]。

2.2.1 重癥患者在救治中的負面表現(xiàn)父子節(jié)點編碼及參考點舉例統(tǒng)計 對新冠肺炎重癥患者在救治中的負面表現(xiàn)進行文本信息編碼發(fā)現(xiàn)，重癥患者的負面表現(xiàn)主要可以歸類為4種：焦慮、失去信心和希望、恐懼、不配合治療，其中以焦慮案例最多，其次是失去信心和希望，詳見表1。

表1 重癥患者在救治中的負面表現(xiàn)編碼統(tǒng)計

2.2.2 醫(yī)務人員在醫(yī)患溝通中的舉措父子節(jié)點編碼及參考點舉例統(tǒng)計 對醫(yī)務人員在醫(yī)患溝通中的舉措進行文本信息編碼可以發(fā)現(xiàn)，在新冠肺炎重癥患者的診療過程中，醫(yī)務人員在醫(yī)患溝通過程中所表現(xiàn)出來的主要有共情患者、鼓勵患者、關心患者、關注患者心理變化、肢體語言和善、回避告知壞消息、疏導患者以及制造輕松愉悅的氛圍，其中疏導患者數(shù)量最多，其次是鼓勵患者，詳見表2。

表2 醫(yī)務人員在醫(yī)患溝通中的舉措編碼統(tǒng)計

2.2.3 患者對醫(yī)患溝通的反饋父子節(jié)點編碼及參考點舉例統(tǒng)計對患者醫(yī)患溝通后反饋的文本信息進行編碼，在諸多新冠肺炎重癥患者反饋當中，主要包括樹立戰(zhàn)勝疾病的信心、感受到醫(yī)生的善意、感受到溫暖、感激醫(yī)生，其中患者最主要的反饋是樹立戰(zhàn)勝疾病的信心，詳見表3。

表3 患者對醫(yī)患溝通的反饋編碼統(tǒng)計

2.2.4 醫(yī)患溝通后的良好效用父子節(jié)點編碼及參考點舉例統(tǒng)計對醫(yī)患溝通后的良好效用相關文本信息進行編碼，發(fā)現(xiàn)主要包括4類：消除患者負面情緒、便于醫(yī)生了解患者情況及需求、增加患者治療依從度、患者病情好轉，其中消除患者負面情緒最多，其次是患者病情好轉，詳見表4。

表4 醫(yī)患溝通后的良好效用編碼統(tǒng)計

3 討論

3.1 新冠肺炎重癥患者救治中的醫(yī)患溝通行為契合GLTC醫(yī)患溝通模式

共情患者、鼓勵患者、關心患者、關注患者心理變化、肢體語言和善、回避告知壞消息、疏導患者以及制造輕松愉悅的氛圍，這些在新冠肺炎重癥患者救治中體現(xiàn)出來的醫(yī)務人員醫(yī)患溝通行為，無一不彰顯著醫(yī)務人員“以患者為中心”的核心理念。筆者發(fā)現(xiàn)，這與GLTC醫(yī)患溝通模式里的內容相契合，在GLTC醫(yī)患溝通模式中，明確提出：醫(yī)療服務中，醫(yī)護人員應該主動顯示善意，體現(xiàn)人道與仁愛的醫(yī)學人文精神，有效表達善意，用和善的肢體語言伴以親切的口頭語言，鼓勵患者積極診療，使患者及家人感受到溫暖、尊重及誠意的氛圍，在告知壞消息時，要“避重就輕”告知，其基本原則是有利于保護患者身心、有利于實施醫(yī)療活動[2]。

3.2 樹立患者信心是重癥患者治療中的重要一環(huán)

表3顯示，在患者對醫(yī)患溝通的反饋中，樹立戰(zhàn)勝疾病的信心居于首位，在諸多醫(yī)患溝通案例文本中，樹立起信心是新冠肺炎重癥患者接受治療的重要一環(huán)，這些都要靠醫(yī)務人員的努力。在救治過程中，患者除了依靠自身的意志力，還需要醫(yī)務人員的幫助去樹立戰(zhàn)勝疾病的信心，這不僅有利于患者的治療，也有利于醫(yī)患關系的和諧?；颊邔τ卺t(yī)患溝通的相關語言及舉措中，不乏感謝、感激、希望、鼓勵等字眼，結合表2編碼分析，可以推斷在此次新冠肺炎重癥患者救治中，患者對于醫(yī)務人員的感激之情與醫(yī)務人員為患者樹立信心密切相關，醫(yī)務人員充滿善意和溫暖的言行舉止，讓患者感到安心，樹立了戰(zhàn)勝疾病的信心，這對重癥患者接下來的治療是有利的。

3.3 負面情緒是重癥患者治療中的最大阻礙

在此次新冠肺炎疫情爆發(fā)的大環(huán)境下，廣大群眾或多或少會繃緊神經，新冠肺炎重癥患者的心理狀態(tài)可想而知。尤其在重癥患者的救治中，許多患者所表現(xiàn)出來的諸如焦慮、恐懼等負面情緒是治療的阻礙，這往往會使患者失去對生活的信心和治療的希望，進而發(fā)展為患者不配合治療。在研究的相關案例中，最嚴重的表現(xiàn)是患者不僅拒絕治療，甚至鬧著出院，嚴重影響了醫(yī)療秩序。從患者角度來看，本身由于客觀原因身心已經承受一定壓力，再因為不理智的舉措違反法律、破壞醫(yī)療秩序，增加自己的治療成本，無疑是雪上加霜，更加不利于身體康復。因此，如何阻止重癥患者負面情緒的蔓延，是疫情期間非常重要的關注點，也是廣大醫(yī)務人員在進行常規(guī)醫(yī)學技術之外最需要關注的話題。

4 建議

4.1 GLTC醫(yī)患溝通模式可用于新冠肺炎重癥患者的醫(yī)患溝通

GLTC醫(yī)患溝通模式的主要內容包括醫(yī)方示善（Godwill）、醫(yī)方傾聽（Listening）、醫(yī)患談話（Talking）、醫(yī)患合作（Coperation）。在此次新冠肺炎重癥患者的救治中可以看出，疏導患者、鼓勵患者是醫(yī)務人員經常使用的醫(yī)患溝通行為，表現(xiàn)了醫(yī)務人員對患者的關愛。這些表現(xiàn)、行為在目前這種特殊的大環(huán)境下，有時候恰恰能夠觸及患者內心最柔軟的地方，當患者快要放棄生的希望時，這些舉措往往能夠點燃患者治療的希望。在過去的相關研究中，佳木斯大學附屬第一醫(yī)院已將GLTC醫(yī)患溝通模式應用于住院醫(yī)師規(guī)范化培訓，結果表明，該模式有利于住院醫(yī)師消除患者的負面情緒，提升治療依從性[3]。

4.2 醫(yī)務人員要幫助新冠肺炎重癥患者樹立信心

新冠肺炎重癥患者的治療與常見病普通患者的治療不同，普通常見疾病一般會有針對性的治療藥物或方案，新冠肺炎是新發(fā)現(xiàn)的疾病，并且迅速蔓延，目前尚未研制出相應的針對性藥物，但是其本身屬于自限性疾病，患者能夠依靠自己的機體調節(jié)控制疾病發(fā)展，從患者的反饋來看，在面對未知的疾病時，新冠肺炎重癥患者的身體和心理接受雙重考驗，在目前尚沒有針對性藥物治療、醫(yī)療技術暫時沒有足夠上升空間的前提下，醫(yī)務人員的疏導、鼓勵等相關醫(yī)患溝通言行就顯得尤為重要，這些能夠幫助患者樹立戰(zhàn)勝疾病的信心，對于患者的身心治療都具有積極作用。通過上述的醫(yī)患溝通，醫(yī)務人員在幫助患者樹立信心的同時，還可以讓患者感知到醫(yī)生的善意，內心感受到被關懷的溫暖。因此，醫(yī)務人員幫助新冠肺炎重癥患者樹立戰(zhàn)勝疾病的信心，不僅有助于患者的治療，提高治療質量，還能增進患者對醫(yī)生的正向情感，進而改善醫(yī)患關系。

4.3 新冠肺炎救治期間醫(yī)務人員要重視醫(yī)患溝通

對諸多醫(yī)患溝通的效果來看，充分的醫(yī)患溝通有助于醫(yī)生消除新冠肺炎重癥患者住院中的焦慮、恐懼、緊張等諸多負面情緒。國家衛(wèi)健委和國家中醫(yī)藥管理局聯(lián)合發(fā)布《新冠肺炎診療方案》后不斷補充更新，從第四版開始至最新的第七版，方案明確對危重癥患者治療提出：患者常存在焦慮、恐懼情緒，應當加強心理疏導[4]。此外，國家衛(wèi)健委發(fā)布的《新冠肺炎重型、危重型患者護理規(guī)范》也提出要對清醒患者及時評估心理狀況，做好心理護理[5]。華中科大同濟醫(yī)院聯(lián)合北京協(xié)和醫(yī)院等諸多醫(yī)院發(fā)布的《重癥新型冠狀病毒感染肺炎診療與管理共識》中明確提出：提供連續(xù)的信息支持，消除不確定感和焦慮情緒[6]。這些都說明了在新冠肺炎重癥患者的治療中，消除患者的負面情緒是順利開展醫(yī)療救治的前提，醫(yī)患溝通為這個前提提供了保障，讓醫(yī)務人員及時了解患者的實際情況和需求并滿足其需求，降低患者治療過程中的焦慮等諸多負面情緒，增加患者治療依從度，從而促進患者病情的好轉。