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      基于用戶體驗(yàn)的美術(shù)館服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)研究

      2021-06-15 03:12:43李奕黃八一李沛玥張峻瑋黃鑫彤
      藝術(shù)科技 2021年7期
      關(guān)鍵詞:Kano模型服務(wù)設(shè)計(jì)用戶體驗(yàn)

      李奕 黃八一 李沛玥 張峻瑋 黃鑫彤

      摘要:本文以用戶為中心的服務(wù)設(shè)計(jì)方法,系統(tǒng)分析美術(shù)館的服務(wù)現(xiàn)狀,提煉美術(shù)館用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)要素,為美術(shù)館服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)提供理論研究基礎(chǔ)。通過文獻(xiàn)研究、用戶訪談、問卷調(diào)查、用戶畫像、用戶旅程圖等定性與定量相結(jié)合的研究方法,獲得24個美術(shù)館的服務(wù)設(shè)計(jì)屬性,采用Kano模型提煉美術(shù)館用戶體驗(yàn)的關(guān)鍵設(shè)計(jì)屬性,建構(gòu)基于用戶體驗(yàn)線上線下相結(jié)合的美術(shù)館服務(wù)系統(tǒng),從而更有效率地提升美術(shù)館用戶體驗(yàn)滿意度。

      關(guān)鍵詞:美術(shù)館;服務(wù)設(shè)計(jì);用戶體驗(yàn);Kano模型

      中圖分類號:TU242.5 文獻(xiàn)標(biāo)識碼:A 文章編號:1004-9436(2021)07-000-04

      隨著體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時代到來,服務(wù)設(shè)計(jì)概念開始被廣泛運(yùn)用于公共服務(wù)領(lǐng)域。美術(shù)館即藝術(shù)博物館,是當(dāng)代社會重要的公共服務(wù)機(jī)構(gòu)之一,具有藏品研究、公共教育、文創(chuàng)開發(fā)等功能,是國家和城市的重要名片,也是文化傳播的重要途徑。當(dāng)今中國的美術(shù)館事業(yè)正處在前所未有的蓬勃發(fā)展時期,媒體中甚至已經(jīng)出現(xiàn)了“美術(shù)館時代”的表述,除了展覽和收藏這些基礎(chǔ)功能外,美術(shù)館的公共服務(wù)職能也在日益凸現(xiàn)[1]。當(dāng)下,人們對美術(shù)館的服務(wù)體驗(yàn)場景提出了新要求,如何準(zhǔn)確把握人們的核心需求,提升美術(shù)館用戶的體驗(yàn)滿意度成為重要的研究課題。本文基于用戶體驗(yàn)的用戶問題導(dǎo)向服務(wù)設(shè)計(jì)方法,提煉美術(shù)館服務(wù)設(shè)計(jì)屬性,以更有效率地提升美術(shù)館用戶的體驗(yàn)滿意度。

      1 文獻(xiàn)探討

      目前各美術(shù)館的服務(wù)系統(tǒng)體驗(yàn)發(fā)展層次各不相同,存在服務(wù)系統(tǒng)體驗(yàn)不佳等問題,如何把握并引導(dǎo)美術(shù)館更好地為社會提供優(yōu)質(zhì)的公共文化服務(wù),是美術(shù)館人長期關(guān)注的課題[2]。張盈盈等(2015年)對用戶特征、用戶需求、用戶生活方式、用戶獲取信息的方式和交互方式等方面進(jìn)行分析,探討博物館未來可持續(xù)發(fā)展的方向和有效途徑[3];魏文瑾(2015年)通過建立完善有效的多元化服務(wù)項(xiàng)目為觀覽者提供更好的觀覽體驗(yàn)[4];劉凡(2019年)從任務(wù)感化、知識輸入和內(nèi)化以及知識輸出3個方面重新審視美術(shù)館公共教育項(xiàng)目,加強(qiáng)服務(wù)觸點(diǎn)創(chuàng)新和服務(wù)鏈設(shè)計(jì)[5];杜群(2020年)提出優(yōu)化展覽服務(wù)形式和公教服務(wù)載體,創(chuàng)新公共服務(wù)內(nèi)容,完善數(shù)字應(yīng)用和跨界空間,拓寬公共服務(wù)渠道,加強(qiáng)館舍硬件和服務(wù)軟實(shí)力,改善公共服務(wù)環(huán)境等方面的建議[2]。

      目前在美術(shù)館的相關(guān)研究中,基于用戶體驗(yàn)服務(wù)設(shè)計(jì)思維的研究較少。為更好地把握美術(shù)館用戶的核心需求,需要有以美術(shù)館用戶需求為設(shè)計(jì)導(dǎo)向的方法的輔助。Kano模型就是直接以用戶需求為導(dǎo)向的設(shè)計(jì)方法,可以解決好用戶的需求和痛點(diǎn)問題,從用戶最希望的地方即需求做起,從用戶最不滿意的地方即痛點(diǎn)改起,為設(shè)計(jì)師提供有效的設(shè)計(jì)依據(jù)。

      Kano模型由狩野紀(jì)昭于1984年正式提出,其將用戶需求分為魅力屬性、期望屬性、基本屬性、無關(guān)屬性和逆向?qū)傩赃@5類屬性[6]。目前,Kano模型已在產(chǎn)品設(shè)計(jì)、軟件開發(fā)及網(wǎng)頁設(shè)計(jì)等領(lǐng)域得到廣泛應(yīng)用,但在美術(shù)館服務(wù)設(shè)計(jì)領(lǐng)域的相關(guān)研究較少。為此,本文基于Kano模型解構(gòu)用戶需求,分析提煉美術(shù)館用戶體驗(yàn)的關(guān)鍵服務(wù)設(shè)計(jì)因素,只有把握好基于美術(shù)館用戶體驗(yàn)的關(guān)鍵設(shè)計(jì)因素,才能更好地進(jìn)行服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì),讓參觀者獲得美好愉悅的參展體驗(yàn),在潛移默化中提升其藝術(shù)審美感知能力,提升美術(shù)館的經(jīng)濟(jì)效益和社會影響力。

      2 用戶研究和Kano模型分析

      2.1 用戶研究

      通過文獻(xiàn)研究、用戶訪談獲取用戶美術(shù)館體驗(yàn)的痛點(diǎn)問題,確定用戶畫像為大學(xué)生、白領(lǐng)、藝術(shù)家與親子家庭。通過用戶旅程圖分析用戶行為和情緒變化及其痛點(diǎn),獲取美術(shù)館服務(wù)設(shè)計(jì)機(jī)會點(diǎn),總結(jié)出美術(shù)館用戶體驗(yàn)痛點(diǎn)包括缺乏全面系統(tǒng)的展覽資訊服務(wù)、缺少預(yù)約服務(wù)、安全物品不便儲存、展廳標(biāo)識不明、作品介紹不夠詳細(xì)、缺乏互動體驗(yàn)陳列方式、文創(chuàng)產(chǎn)品形式單一、交通不方便、缺乏交流平臺等等。

      2.2 確定美術(shù)館服務(wù)設(shè)計(jì)屬性

      通過文獻(xiàn)研究、用戶訪談、問卷調(diào)研、用戶畫像、用戶旅程圖等定性與定量相結(jié)合方法,獲取到美術(shù)館基于用戶體驗(yàn)的服務(wù)設(shè)計(jì)屬性,并通過親和圖法進(jìn)行數(shù)據(jù)分類整理,結(jié)合專家意見,去除重合部分,最終提取出24個美術(shù)館服務(wù)設(shè)計(jì)屬性,其中D1~D16屬于線上服務(wù)設(shè)計(jì)屬性,D17~D24屬于線下服務(wù)設(shè)計(jì)屬性,見表1。

      2.3 Kano模型分析

      對美術(shù)館服務(wù)設(shè)計(jì)屬性進(jìn)行Kano模型分類,通過正反兩問的形式,采用李克特5點(diǎn)量表對101名參與者進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)問卷調(diào)查,本次研究共發(fā)放了101份問卷,回收有效問卷100份,測試結(jié)果見表2,最終確定美術(shù)館服務(wù)設(shè)計(jì)屬性的Kano模型類別。

      用戶滿意度指數(shù)表示當(dāng)某個設(shè)計(jì)屬性實(shí)現(xiàn)時,其對用戶滿意度影響的程度,分為用戶滿意度增加指數(shù)(Satisfaction Increment Index,SII)與用戶不滿意度降低指數(shù)(Dissatisfaction Decrement Index,DDI)。SII與DDI的計(jì)算公式分別為:

      SII=(A+O)/(A+O+M+I)? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?(1)

      DDI=-(O+M)/(A+O+M+I)? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? (2)

      基于設(shè)計(jì)屬性的Kano模型分類以及設(shè)計(jì)屬性的SII值與DDI值,有助于更精確判斷各個設(shè)計(jì)屬性對用戶滿意度的影響程度,從而確定設(shè)計(jì)屬性的優(yōu)先級,見表3。

      3 美術(shù)館服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)

      3.1 美術(shù)館服務(wù)系統(tǒng)的構(gòu)建

      湖北省美術(shù)館服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)涉及用戶體驗(yàn)創(chuàng)新、資源調(diào)配、知識科普等方面跨界交叉多鏈路的復(fù)雜綜合性創(chuàng)新。筆者通過可視化方式構(gòu)建美術(shù)館服務(wù)系統(tǒng)中用戶、美術(shù)館、合作機(jī)構(gòu)、線上APP平臺、藝術(shù)家和工作人員各利益相關(guān)者之間的物質(zhì)、信息、資金等形式的流動。從圖1中可清晰看到,美術(shù)館、培訓(xùn)學(xué)校、合作機(jī)構(gòu)、信息技術(shù)公司、維修機(jī)構(gòu)、工廠等在政府的資源支持下,培訓(xùn)學(xué)校為美術(shù)館提供工作人員,信息技術(shù)公司為線上APP平臺和用戶提供服務(wù),維護(hù)機(jī)構(gòu)和工廠則保證線下服務(wù)的基本需求等,可以為用戶提供全面、多渠道的美術(shù)館專業(yè)服務(wù)。

      3.2 服務(wù)藍(lán)圖

      服務(wù)藍(lán)圖是20世紀(jì)90年代由美國金融家蘭·肖斯塔克提出的概念,用于記錄分析服務(wù)系統(tǒng)流程,為后期服務(wù)改善和創(chuàng)新提供了理論研究基礎(chǔ)。服務(wù)藍(lán)圖通過可視化、透明化方式描述用戶行為、前臺員工行為、后臺員工行為和支持流程。服務(wù)藍(lán)圖借鑒了業(yè)務(wù)流程模型中的泳道圖:第一條泳道介紹用戶行為,即用戶在服務(wù)體驗(yàn)階段身體上或心理上的行為;第二條泳道介紹接觸點(diǎn),即客戶和服務(wù)之間的交流媒介;第三條泳道介紹前臺員工行為,即用戶可見的服務(wù)內(nèi)容;第四條泳道介紹后臺員工行為,即用戶不可見的服務(wù)內(nèi)容;第五條泳道介紹后臺支持流程,即支持員工和服務(wù)時刻所必需的工具和系統(tǒng)。本課題前臺員工行為包括定點(diǎn)接送乘客到公交站點(diǎn)、熱情接待、張貼海報、熱情引導(dǎo)、提供講解服務(wù)、幫助導(dǎo)購等;后臺員工行為包括APP經(jīng)營與維護(hù)、人員時間調(diào)配、設(shè)備維護(hù)、海報排版、指路導(dǎo)引、兒童管理、收銀等;持流程包括信息技術(shù)司機(jī)員工的培訓(xùn)工作、安檢系統(tǒng)、數(shù)字信息技術(shù)支持等,見圖2。

      3.3 美術(shù)館APP設(shè)計(jì)

      美術(shù)館服務(wù)系統(tǒng)中,根據(jù)Kano模型優(yōu)先級順序,獲得D1、D6、D9、D7、D4、D8等為魅力屬性,其通過美觀的視覺設(shè)計(jì),定位導(dǎo)航找尋展廳展品,采用AR、VR等數(shù)字化新媒體展示作品,在線了解展品信息,通過微信微博等常用賬號登錄,通過掃碼、AR等形式展品講解等設(shè)計(jì)屬性滿足消費(fèi)者的需求。在參展前,下載APP就能讓用戶體驗(yàn)美觀的視覺設(shè)計(jì),并且用戶可以使用微信、微博等常用賬戶登錄;到達(dá)展館后,用戶可通過APP導(dǎo)航功能便捷地找到具體展廳位置;觀展中用戶可以使用APP的AR掃一掃功能對感興趣作品進(jìn)行掃描,并參與AR小游戲;觀展后用戶可以在“我的收藏”中查看所有掃描作品信息,重溫作品與觀展體驗(yàn),低保真原型設(shè)計(jì)及高保真原型設(shè)計(jì)見圖3。

      3.4 服務(wù)原型設(shè)計(jì)

      Kano模型中,D1~D16屬于線上服務(wù),D17~D24屬于線下服務(wù),下文分別選取線上和線下服務(wù)滿意指數(shù)最高的前6項(xiàng),共12項(xiàng)進(jìn)行服務(wù)系統(tǒng)構(gòu)建,分別是美觀的視覺設(shè)計(jì),數(shù)字化新媒體展示作品例如AR、VR,兒童托管服務(wù)區(qū),美術(shù)館定位導(dǎo)航尋找展品,小冊子介紹產(chǎn)品信息,可以在線了解產(chǎn)品信息,擺渡車接送,安全的物品存放區(qū),通過掃碼、AR等形式講解產(chǎn)品,互動體驗(yàn)裝置,可以通過微信微博等常用賬戶登錄,文創(chuàng)產(chǎn)品個性化定制,見圖3。

      3.5 美術(shù)館數(shù)字交互系統(tǒng)設(shè)計(jì)

      美國心理學(xué)家Csikszentmihalyi于1975年正式提出心流理論,指出當(dāng)一個人全身心地投入到某一特定情境中時,他可以獲得一種身臨其境的體驗(yàn),這種體驗(yàn)伴隨著自我意識的喪失、時間的流逝,只是對活動帶來的樂趣的簡單享受,該體驗(yàn)即“心流狀態(tài)”。心流理論的應(yīng)用能夠激發(fā)參觀者的情感體驗(yàn),幫助他們更好地獲取信息知識,其中,流暢的展示流線、清晰的導(dǎo)視系統(tǒng)與數(shù)字互動體驗(yàn)都可以使參觀者更好地融入感官、交互、情感體驗(yàn)的藝術(shù)情境。因此,本文基于文獻(xiàn)研究和湖北美術(shù)館實(shí)地考察研究,提出基于心流理論的美術(shù)館數(shù)字交互系統(tǒng)設(shè)計(jì)流程模型,見圖4。

      通過深入用戶訪談和調(diào)查問卷,在整理數(shù)據(jù)后建立具有代表性的用戶畫像。調(diào)查結(jié)果顯示,參觀美術(shù)館人群主要年齡在18~35歲,其中男女比例為3∶7,多為學(xué)生、親子家庭和藝術(shù)專業(yè)人士。

      整體評估可用性問卷(PSSUQ)是用于評估用戶對計(jì)算機(jī)系統(tǒng)或應(yīng)用程序所感知的滿意度,與評估用戶對美術(shù)館數(shù)字交互系統(tǒng)的滿意度的目標(biāo)一致。根據(jù)美術(shù)館數(shù)字交互系統(tǒng)的特點(diǎn),在整體評估可用性問卷的基礎(chǔ)上對該量表進(jìn)行了調(diào)整和修正,最終確定25個美術(shù)館數(shù)字交互系統(tǒng)設(shè)計(jì)要素,包括V1活動隔斷墻、V2墻面標(biāo)識和墻角燈帶引導(dǎo)、V3明確的展廳分割走向、V4引導(dǎo)性的展廳拐角接口、V5導(dǎo)覽臺(展廳地圖;藝術(shù)家視頻簡介;展品預(yù)覽;展品搜索)、V6移動終端掃碼定位(AR投影指示行進(jìn);掃碼生成手機(jī)地圖)、V7寬屏大銀幕(展覽宣傳海報;展廳指示;位置人數(shù)統(tǒng)計(jì))、V8數(shù)字指示牌(數(shù)字牌表明展廳序號)、V9展覽展廳指示牌(展牌標(biāo)識打印當(dāng)期展覽相關(guān)信息)、V10全息展示(僅用于重點(diǎn)展品)、V11環(huán)境輔助展示(燈光輔助;聽覺輔助)、V12多樣的展示道具設(shè)計(jì)、V13AR互動屏(僅用于特定展品,設(shè)置展品圖像與人物的互動體驗(yàn))、V14數(shù)字玻璃背景墻(僅用于重點(diǎn)展品,放大鏡觀看詳細(xì)信息;虛擬作者講解)、V15移動終端掃描語音講解、V16講解員講解、V17紙質(zhì)展覽手冊、V18AR互動游戲屏幕(游戲;留言字幕滾動;留影打卡)、V19移動終端社群留言評價、V20紙質(zhì)留言冊、V21意見箱(紙質(zhì)信封投遞)、V22VR游戲眼鏡、V23AR展品手冊(移動終端掃描圖書后屏幕出現(xiàn)虛擬3D展品)、V24數(shù)字投影沙盤、V25多媒體放映室。采用5點(diǎn)李克特量表進(jìn)行量化,調(diào)查對象填寫數(shù)字1~5,代表“非常不滿意→非常滿意”。問卷調(diào)查從2020年3月開始,到2020年4月結(jié)束,歷時1個月,最終收回有效調(diào)查問卷共100份,基本符合預(yù)定的樣本規(guī)模。根據(jù)數(shù)據(jù)結(jié)果,基于心流理論的參觀流線、導(dǎo)覽導(dǎo)視、展示形式、展品簡介、留言反饋、教育休閑六大設(shè)計(jì)問題整理設(shè)計(jì)要素的影響數(shù)值,分析每項(xiàng)用戶滿意度的最大值,提煉出美術(shù)館數(shù)字交互系統(tǒng)的核心設(shè)計(jì)要素,分別是V4引導(dǎo)性的展廳拐角接口、V8數(shù)字指示牌、V11環(huán)境輔助展示、V14數(shù)字玻璃背景墻、V18AR互動游戲屏幕、V25多媒體放映室。從表4可以看出,每項(xiàng)用戶滿意度的最大值均值都較高,證明最后得出的六項(xiàng)核心設(shè)計(jì)要素都能較好地滿足用戶的體驗(yàn)需求。之后根據(jù)研究數(shù)據(jù)結(jié)果,構(gòu)建完善了美術(shù)館數(shù)字交互系統(tǒng)設(shè)計(jì),見圖5。

      4 結(jié)語

      隨著體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時代的到來,服務(wù)設(shè)計(jì)理念被廣泛應(yīng)用于公共服務(wù)各領(lǐng)域,目前美術(shù)館服務(wù)系統(tǒng)體驗(yàn)發(fā)展層次各不相同,存在服務(wù)系統(tǒng)體驗(yàn)不佳等問題,因此,基于用戶體驗(yàn)的美術(shù)館服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)成為重要研究課題。本設(shè)計(jì)課題通過桌面研究、文獻(xiàn)研究、實(shí)地調(diào)研、用戶訪談、問卷調(diào)查、用戶畫像、用戶旅程圖等定性和定量相結(jié)合的研究方法,對用戶行為和心理進(jìn)行系統(tǒng)研究,獲得24個美術(shù)館服務(wù)設(shè)計(jì)屬性,采用Kano模型將24個美術(shù)館服務(wù)設(shè)計(jì)屬性按照魅力屬性、期望屬性、基本屬性、無關(guān)屬性和逆向?qū)傩赃M(jìn)行分類并進(jìn)行重要級排序,提煉影響美術(shù)館用戶體驗(yàn)的關(guān)鍵設(shè)計(jì)屬性,有針對性地進(jìn)行美術(shù)館服務(wù)設(shè)計(jì),建立了線上線下相結(jié)合的完整綜合的服務(wù)系統(tǒng)。線上服務(wù)包括美術(shù)館AR定位導(dǎo)航找尋展廳展品、AR掃描作品講解內(nèi)容、AR互動小游戲、線上美術(shù)館紀(jì)念品商店等;線下服務(wù)包括擺渡車接送服務(wù)、小冊子介紹展品信息、互動體驗(yàn)裝置、兒童托管服務(wù)、安全物品存放、文創(chuàng)產(chǎn)品個性化定服務(wù)等。本課題能夠?yàn)橛脩粲^展提供深入的場景互動服務(wù),使用戶對展覽和美術(shù)館服務(wù)產(chǎn)生美好感覺和記憶。

      參考文獻(xiàn):

      [1] 李萬萬.美術(shù)館的歷史[M].南昌:江西美術(shù)出版社,2016:14-15.

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      作者簡介:李奕(1977—),女,湖北武漢人,碩士,講師,研究方向:交互設(shè)計(jì)、服務(wù)設(shè)計(jì)、非遺設(shè)計(jì)。

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