付少美 柏艷 何穎

摘要：目的：探究門診就診護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)化對(duì)于護(hù)理隱性投訴的影響。方法：基于我院門診2019年12月到2021年3月門診提供醫(yī)護(hù)服務(wù)的患者100例進(jìn)行探究。以不同的服務(wù)模式分為兩組，常規(guī)組不采取特殊護(hù)理服務(wù)，實(shí)驗(yàn)組基于隱性投訴因素優(yōu)化門診就診護(hù)理服務(wù)。對(duì)比臨床護(hù)理服務(wù)的投訴事件發(fā)生率以及護(hù)理滿意度。結(jié)果：實(shí)驗(yàn)組的護(hù)理相關(guān)投訴事件發(fā)生率明顯少于常規(guī)組，P<0.05;實(shí)驗(yàn)組護(hù)理服務(wù)評(píng)價(jià)顯著優(yōu)于常規(guī)組，P<0.05。結(jié)論：優(yōu)化門診就診護(hù)理服務(wù)可以顯著降低護(hù)理隱性投訴風(fēng)險(xiǎn)，可以有效改善護(hù)患關(guān)系提高門診服務(wù)效益，值得推廣。

關(guān)鍵詞：門診服務(wù);就診護(hù)理服務(wù);護(hù)理隱性投訴;護(hù)理效果

【中圖分類號(hào)】R473.5 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【文章編號(hào)】1673-9026（2021）05-308-01

1.資料與方法

1.1一般資料

基于我院門診2019年12月到2021年3月門診提供醫(yī)護(hù)服務(wù)的患者100例進(jìn)行探究。以不同的服務(wù)模式分為兩組。常規(guī)組患者50例，男女分別38例、12例，年齡（39.54±6.24）歲;實(shí)驗(yàn)組患者50例，男女分別36例、14例，年齡（38.69±5.46）歲。一般資料對(duì)比無(wú)顯著差異，P>0.05。

1.2方法

常規(guī)組不采取特殊護(hù)理服務(wù)，主要是做好門診秩序管理、特殊患者引導(dǎo)等護(hù)理服務(wù)。

實(shí)驗(yàn)組基于隱性投訴因素優(yōu)化門診就診護(hù)理服務(wù)，具體措施如下：

優(yōu)化門診就診護(hù)理服務(wù)措施如下：1、完善服務(wù)制度體系，按照醫(yī)院的門診服務(wù)情況制定詳細(xì)的規(guī)章制度，優(yōu)化門診分診的崗位責(zé)任制度并落實(shí)分工，針對(duì)性提升分診護(hù)理人員的職業(yè)素養(yǎng)，尤其是做好服務(wù)時(shí)的態(tài)度改善、專業(yè)水平提高;2、強(qiáng)化禮儀修養(yǎng)，提高護(hù)理人員的專業(yè)素養(yǎng)水平，借助護(hù)理實(shí)踐性措施提升護(hù)理質(zhì)量水平，強(qiáng)化分診護(hù)理人員的禮儀修養(yǎng)并在護(hù)理期間做到端莊儀表、微笑服務(wù)、真誠(chéng)待人、嚴(yán)謹(jǐn)規(guī)范的基礎(chǔ)原則，形成良好的職業(yè)形象為患者優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù);3、強(qiáng)化專業(yè)能力，門診涉及到的科室以及疾病類型較多，所以需要定期做好分診護(hù)士專業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)與理論性知識(shí)的培訓(xùn)教育，采用自學(xué)結(jié)合集中授課的方式強(qiáng)化分診護(hù)士對(duì)于常見(jiàn)疾病的掌握，熟悉疾病癥狀、表現(xiàn)、檢查內(nèi)容、注意事項(xiàng)，同時(shí)在分診時(shí)遇到危重患者應(yīng)當(dāng)主動(dòng)詢問(wèn)，例如詢問(wèn)其是否存在呼吸困難、胸痛以及心律失常等表現(xiàn)，在存在異常時(shí)及時(shí)引導(dǎo)其到急診科就診。在門診分診時(shí)明確主次，特別是對(duì)于多系統(tǒng)疾病患者需要明確原發(fā)疾病與激發(fā)病癥，從而提高門診分診準(zhǔn)確性;4、優(yōu)化服務(wù)流程。在護(hù)理期間需要做好對(duì)拿號(hào)等待、就診、檢查以及取藥、住院等不同環(huán)節(jié)的的銜接度進(jìn)行優(yōu)化，指導(dǎo)患者取號(hào)并引導(dǎo)患者在等候區(qū)等待時(shí)告知基本等待時(shí)間并囑咐患者不能離開區(qū)域。針對(duì)老年患者，基于聽力障礙患者可以安排集中等候并主動(dòng)詢問(wèn)，及時(shí)提醒規(guī)避矛盾問(wèn)題的發(fā)生。

1.3觀察指標(biāo)

基于分診準(zhǔn)確率和滿意度進(jìn)行評(píng)價(jià)對(duì)比。

滿意度指標(biāo)應(yīng)用自制統(tǒng)計(jì)量表，統(tǒng)計(jì)量表中的統(tǒng)計(jì)內(nèi)容主要包含環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、詢問(wèn)態(tài)度與技巧、熟練程度、是否感受到尊重、是否存在主動(dòng)提示等，評(píng)價(jià)結(jié)果劃分為非常滿意、滿意和不滿意。

1.4統(tǒng)計(jì)學(xué)分析

本研究應(yīng)用SPSS21.00軟件完成數(shù)據(jù)處理，在患者入院時(shí)記錄數(shù)據(jù)，小組數(shù)據(jù)完全錄入后統(tǒng)計(jì)平均值，觀察指標(biāo)數(shù)據(jù)進(jìn)行對(duì)比時(shí)采用X2或T值進(jìn)行檢驗(yàn)，如果P<0.05代表數(shù)據(jù)具備統(tǒng)計(jì)學(xué)標(biāo)準(zhǔn)。

2.結(jié)果

實(shí)驗(yàn)組的護(hù)理相關(guān)投訴事件發(fā)生率明顯少于常規(guī)組，P<0.05;實(shí)驗(yàn)組護(hù)理服務(wù)評(píng)價(jià)顯著優(yōu)于常規(guī)組，P<0.05，詳情見(jiàn)表1。

3.討論

隱性投訴雖然不會(huì)直接引發(fā)醫(yī)患糾紛，但是也會(huì)導(dǎo)致比較多的負(fù)面問(wèn)題，例如患者負(fù)面情緒會(huì)不斷的激烈，在達(dá)到一定程度時(shí)會(huì)爆發(fā)出相當(dāng)嚴(yán)重的糾紛或矛盾沖突問(wèn)題，直接影響醫(yī)護(hù)人員、周邊群眾的生命安全，同時(shí)也會(huì)導(dǎo)致不必要的糾紛事故[3]-[4]。雖然隱性投訴不會(huì)導(dǎo)致直接的糾紛事故，但是患者的不良情緒體驗(yàn)會(huì)直接給其他人述說(shuō)，此時(shí)便會(huì)導(dǎo)致醫(yī)院的社會(huì)形象遭受危害。對(duì)此，對(duì)于隱性投訴問(wèn)題需要盡可能將患者的不良情緒問(wèn)題基于預(yù)防、早期為原則進(jìn)行緩解與消除。

在臨床服務(wù)期間，需要基于隱性投訴采取護(hù)理管理措施，優(yōu)化門診就診的服務(wù)服務(wù)措施，特別是做好不同流程緩解的銜接，促使可能會(huì)導(dǎo)致患者負(fù)面情緒的因素得到有效控制，同時(shí)降低患者的就診等待與流程繁瑣等問(wèn)題[5]。并且在護(hù)理服務(wù)時(shí)還可以根據(jù)患者的病情特征，做出準(zhǔn)確的判斷，從而提高門診就診服務(wù)的人性化、專業(yè)性，提高整體服務(wù)效益。

本研究結(jié)果顯示，實(shí)驗(yàn)組的護(hù)理相關(guān)投訴事件發(fā)生率明顯少于常規(guī)組，P<0.05;實(shí)驗(yàn)組護(hù)理服務(wù)評(píng)價(jià)顯著優(yōu)于常規(guī)組，P<0.05。本次研究結(jié)果顯示優(yōu)化門診就診護(hù)理服務(wù)方案對(duì)于門診就診護(hù)理的質(zhì)量改善作用明顯，可以有效降低隱性投訴的風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題，顯著提高臨床服務(wù)滿意度，可以有效規(guī)避護(hù)患糾紛，提高整體服務(wù)效益。

綜上所述，優(yōu)化門診就診護(hù)理服務(wù)可以顯著降低護(hù)理隱性投訴風(fēng)險(xiǎn)，可以有效改善護(hù)患關(guān)系提高門診服務(wù)效益，值得推廣。

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作者簡(jiǎn)介：付少美（1987-11-），女，漢族，陜西寶雞人，大專，初職，現(xiàn)工作單位：中國(guó)人民解放軍聯(lián)勤保障部隊(duì)第920醫(yī)院。

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