基于網(wǎng)絡(luò)文本分析的安吉鄉(xiāng)村旅游服務(wù)質(zhì)量提升研究

三亞學(xué)院 余燕伶

一、緒論

旅游服務(wù)質(zhì)量競爭已成為新時代旅游市場競爭的手段。旅游服務(wù)質(zhì)量在一定程度上影響著游客的選擇。在過去的十年中，人們對旅游休閑的需求迅速增長，旅游業(yè)發(fā)展迅速，旅游基礎(chǔ)設(shè)施不斷完善，旅游產(chǎn)品和經(jīng)營方式得到了提升。但是，與此同時，旅游業(yè)的監(jiān)督管理水平跟不上旅游業(yè)的快速發(fā)展，導(dǎo)致某些地區(qū)的旅游市場混亂。同時，鄉(xiāng)村旅游作為新興產(chǎn)業(yè)，仍處于不斷探索和完善的階段。因此，一些地區(qū)抓緊了旅游業(yè)的發(fā)展和升級，重視對旅游市場的監(jiān)管和重組，這對旅游業(yè)的長遠(yuǎn)可持續(xù)發(fā)展具有重要影響。一方面，要強(qiáng)調(diào)高質(zhì)量產(chǎn)品和服務(wù)的豐富供應(yīng)，同時要注意改善和優(yōu)化服務(wù)環(huán)境和市場環(huán)境，以促進(jìn)旅游業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展。

二、研究對象及研究方法

（一）研究文本處理

安吉,安且吉之祥兮之意,位于中國浙江省西北部。"七山一水二分田",層巒疊巒、翠竹環(huán)繞綿延,被譽(yù)為氣凈、水凈、土凈的"三凈之地",竹業(yè)、茶業(yè)和竹木凳子等休閑產(chǎn)品分別構(gòu)成了浙江安吉的三大少數(shù)民族優(yōu)秀文化傳統(tǒng)特色產(chǎn)業(yè),2008年在浙江全國首先一次明確提出我們要努力加快建設(shè)美麗的綠色鄉(xiāng)村,是近年浙江省政府首批深入實施鄉(xiāng)村旅游休閑經(jīng)濟(jì)資源綜合利用體制管理改革創(chuàng)新活動試點(diǎn)工作示范縣、長江珠三角發(fā)達(dá)地區(qū)旅游首選的國家鄉(xiāng)村旅游休閑度假觀光旅游重點(diǎn)項目和度假目的地,被評為中國最佳生態(tài)旅游縣，有大竹海、荷花山漂流、高山戶外滑雪場、觀光、索道、極限運(yùn)動等熱門旅游景點(diǎn)和旅游項目。

（二）安吉鄉(xiāng)村旅游服務(wù)質(zhì)量游客認(rèn)知分析

通過提取得到出現(xiàn)頻次最高的60個特征詞匯：其中動詞有10個，形容詞有19個，名詞總共有31個。經(jīng)過對于出現(xiàn)次數(shù)最高的特征詞匯的分析，我們得出“風(fēng)景”是游客游記以及旅游評價中出現(xiàn)次數(shù)最高的詞匯，進(jìn)而可以分析安吉鄉(xiāng)村旅游景點(diǎn)的吸引人的魅力之處，聯(lián)系這些的數(shù)據(jù)可以說明：（1）旅游景點(diǎn)安吉鄉(xiāng)村的鄉(xiāng)村自然風(fēng)景給了游客良好的旅行體驗，從排名第二的詞匯“優(yōu)美”可以看出，自然景觀是安吉鄉(xiāng)村景區(qū)最大的亮點(diǎn)，受游客的關(guān)注程度較大，并且整體體驗和評價較好，排名第三的“大竹?！笔前布l(xiāng)村較為著名的旅游景點(diǎn)；排名第四、第六、第七的詞匯分別是，“瀑布”“山峰”“大峽谷”，三者都是自然風(fēng)景景區(qū)，都是安吉鄉(xiāng)村景區(qū)的核心景觀，認(rèn)為游客對“瀑布”的評價以及感知程度是最高的。“索道”名列第五，除核心觀光區(qū)外，“索道”是被游客提及最多的旅游項目之一，它既是旅游景點(diǎn)中的重要交通設(shè)施，又能方便游客游覽景點(diǎn)，是游客參與度最高的旅游項目。（2）服務(wù)類別安吉鄉(xiāng)村的旅游服務(wù)類型包含了衣食住行各個方面，從總體來看涵蓋了旅游途中的大部分必要的需求，因此服務(wù)產(chǎn)品類型是正常的產(chǎn)品類型涵蓋的范圍，但是缺少特色的服務(wù)產(chǎn)品，因此整體的服務(wù)類型的豐富度需要進(jìn)行拓展。（3）游客類型安吉鄉(xiāng)村的游客包括了各個年齡階段的，大家的出行時間主要集中在假期，并且大家的出行方式主要以“自駕”為主，這明安吉鄉(xiāng)村目前的交通線路還不夠完善，不能滿足所有游客的出行需求。（4）服務(wù)感知第8和第9位分別是：“值得”“辛苦”，兩者都是旅游感受和體驗類的詞匯，“值得”反映了游客對旅游總體滿意度較高，游客的期望和旅行的總體感受是一致的，這表明安吉村景區(qū)的總體體驗是好的；“辛苦”是在最高的10個特征詞中帶有負(fù)面意義的詞匯，表明旅游景點(diǎn)的線路設(shè)計可能存在問題，不能滿足不同年齡人群的需求，或者是景區(qū)的整體路線較長；排名第十的詞匯是“空氣”，“瀑布”“清新”“大峽谷”“空氣”與“自然”等詞匯的相關(guān)程度較高，沒有顯著的與負(fù)面詞匯的相關(guān)關(guān)系。首先能夠體現(xiàn)出景區(qū)的自然風(fēng)景以及生態(tài)環(huán)境的整體的良好態(tài)勢；其次能夠體現(xiàn)出游客對景區(qū)自然環(huán)境感知較高，體驗感較好。

（三）語義網(wǎng)絡(luò)分析

語義網(wǎng)絡(luò)分析是通過抽取文本中的高頻特征詞，利用共現(xiàn)矩陣形成網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)圖，這一功能可以直觀地反映不同特征詞之間的關(guān)聯(lián)程度。對安吉鄉(xiāng)村景區(qū)網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評文本進(jìn)行語義網(wǎng)絡(luò)分析，語義網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)圖如圖1所示：網(wǎng)絡(luò)圖共包含42個特征詞。

從圖1來看，我們可以看到安吉鄉(xiāng)村的相關(guān)特征以及一些關(guān)聯(lián)詞匯，與聯(lián)系較為緊密的特征詞有：。其中，“浙江”“安吉鄉(xiāng)村”是說明景區(qū)位置的相關(guān)詞匯，安吉鄉(xiāng)村景區(qū)位于浙江??；“主峰”“瀑布”“棧道”“索道”以及“大峽谷”均為安吉鄉(xiāng)村景區(qū)的核心項目，游客感受更為深刻；“特色”“風(fēng)景”“優(yōu)美”“空氣”可概括為游客對安吉村自然景觀及環(huán)境認(rèn)知程度較高。在圖1中,可以通過依靠各種線條的分布和疏密程度來準(zhǔn)確地判斷共現(xiàn)頻率的大小和高低,線條越密集,共現(xiàn)頻率就會越高,二者的相互關(guān)系就會更密切,安吉鄉(xiāng)村的語義網(wǎng)絡(luò)關(guān)系示意圖由多組節(jié)點(diǎn)和圓圈弧線組成,其中各個節(jié)點(diǎn)分別代表了安吉鄉(xiāng)村的相關(guān)旅游元素組成,連線之間的緊密程度則是表現(xiàn)為顯示出各種元素之間的相互關(guān)系緊密程度,如圖1,安吉鄉(xiāng)村旅行文化游記網(wǎng)絡(luò)語義分析示意圖呈現(xiàn)了“核心-邊緣”層次式擴(kuò)散的特征。核心層以“安吉鄉(xiāng)村”為中心呈一個圓圈狀的分布,其周圍散布著的“浙江”“山峰”“索道”“瀑布”“優(yōu)美”等對自然環(huán)境的描述性詞;邊緣層由“自駕”“酒店”“取票”等旅游的基礎(chǔ)要素等構(gòu)成；外圍散布著“孩子”“老人”“服務(wù)質(zhì)量”“一般”“便宜”等服務(wù)感知和人群元素詞匯。

圖1 安吉鄉(xiāng)村服務(wù)質(zhì)量網(wǎng)絡(luò)語義分析結(jié)構(gòu)圖

（四）安吉鄉(xiāng)村旅游服務(wù)質(zhì)量的游客情感分析

游客表現(xiàn)出積極的情緒總體比例大約為85.76%,占比較高;中性心理情緒的比例大約為0.16%,消極心理情緒的比例大約為14.08%?？傮w而言,旅游者對于景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的感知能力較強(qiáng)，游后活躍情緒所占比例最大，與前面的語義網(wǎng)絡(luò)分析、高頻特征詞分析相吻合。但是游客的負(fù)面情緒也占了一定的比例，需要引起注意。通過對網(wǎng)上文本的分析發(fā)現(xiàn)，游客的負(fù)面情緒主要表現(xiàn)在以下幾個方面：（1）景區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施和其他旅游配套設(shè)施建設(shè)還不完善，旅游服務(wù)設(shè)施還不十分完善。比如游客提到“景區(qū)交通不方便”，“吃飯、住宿條件有限”；（2）安全保障比較薄弱。比如旅游者提到的“棧道太陡”“山路險峻，感覺不安全”等；（3）景區(qū)服務(wù)質(zhì)量差。旅游者所提到的“窗口工作人員態(tài)度惡劣”等；（4）旅游線路單一，產(chǎn)品結(jié)構(gòu)不合理等。比如游客提到“不要帶老人和小孩”，“人多排隊太久，看完瀑布就下山”等等。

三、安吉鄉(xiāng)村旅游服務(wù)質(zhì)量提升策略

（1）完善社會基礎(chǔ)和配套設(shè)施的建設(shè),提高其服務(wù)能力。由于安吉農(nóng)村交通相對落后，地理位置偏僻，相關(guān)部門應(yīng)針對旅游者提出的“交通不便”，完善旅游景區(qū)及周邊交通要道的引導(dǎo)系統(tǒng)，合理規(guī)劃城市、集散中心和景區(qū)之間的交通路線，提高旅游景區(qū)的可達(dá)性和便利性；合理設(shè)計旅游景區(qū)內(nèi)部交通環(huán)線，增加旅游景區(qū)內(nèi)部的線路，針對多數(shù)旅游者所指出的“索道排隊時間過長”等問題，可適當(dāng)增加索道設(shè)施，同時合理控制索道的人流量，有效地減少游客在景區(qū)內(nèi)排隊的時間，從而大大提高游客對旅游景區(qū)的服務(wù)質(zhì)量感知[18]；完善旅游景區(qū)的旅游配套設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)化工程建設(shè)，如賓館、飯店、土特產(chǎn)店、停車場、廁所、娛樂設(shè)施等，解決游客提到的“酒店少”“住宿條件差”等問題。（2）完善硬件設(shè)施，保障游客安全在安吉鄉(xiāng)村生態(tài)風(fēng)景區(qū)內(nèi)的每一處旅游景點(diǎn)，設(shè)置有明顯警示標(biāo)志的旅游景點(diǎn)標(biāo)牌，在危險地帶設(shè)置“為了你的安全，請不要盲目冒險”“雨天，請小心滑倒”等警示標(biāo)志。住宿安全設(shè)施與服務(wù)住宿安全在當(dāng)?shù)赜慰椭刑貏e受到重視，這不僅是我們推進(jìn)鄉(xiāng)村旅游安全管理過程中最令人關(guān)注的兩個重要方面，也是近年來住宿安全事故最為嚴(yán)重的一個方面。餐具餐飲配套服務(wù)設(shè)施方面，各經(jīng)營餐具的農(nóng)家應(yīng)為自己設(shè)計配備一個獨(dú)立、干凈的餐具廚房，有完善的餐具消毒柜、冰箱、保鮮柜、吸油煙機(jī)等配套設(shè)備服務(wù)，已使用開始破裂或已沾有某些污染物的小型餐具農(nóng)家應(yīng)及時更換，以有效保障其正常用餐室內(nèi)環(huán)境的清潔衛(wèi)生。（3）提升旅游服務(wù)質(zhì)量品質(zhì)，提升游客的旅游體驗建立健全旅游服務(wù)質(zhì)量檢查制度，能夠發(fā)揮新聞媒體和社會力量的監(jiān)督作用，跟蹤監(jiān)督旅游人員的服務(wù)質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)并能夠及時解決問題；樹立人性化服務(wù)的理念，廣泛接納并參考游客對景區(qū)建設(shè)、服務(wù)、管理等方面的意見和建議，設(shè)立游客來訪小信箱；鼓勵青年群體參與志愿活動，提升旅游活力，針對老弱病殘等特殊群體，開展“1v1”個性化服務(wù)，滿足游客需求；建立良好的信息交流與反饋平臺，關(guān)注游客對服務(wù)質(zhì)量的不滿、抱怨與抱怨，及時、穩(wěn)妥、合理地處理服務(wù)中出現(xiàn)的問題與失誤，及時消除不良影響；把每個游客都服務(wù)好，才能吸引更多的游客，使所有游客都滿意，這是提高旅游美譽(yù)度的關(guān)鍵一環(huán)，旅游業(yè)才能迎來更加美好的前景。