基于平衡計分卡的A速運公司績效評價體系研究

楊天雨 周玉新

摘 ?要：為A速運公司建立一套以平衡計分卡為框架的績效評價體系，從財務維度、客戶維度、內部運營維度、學習和成長維度建立起適合該企業(yè)發(fā)展方向的績效評價體系。其次，采用層次分析法對每一個維度的指標進行權重的確認，最終構建出該企業(yè)平衡計分卡績效評價體系，從而為物流企業(yè)的績效評價提供有價值的建議。

關鍵詞：平衡計分卡;績效評價;物流;層次分析法

中圖分類號：F272 ? ?文獻標識碼：A

Abstract： A set of performance evaluation system based on balanced scorecard is established for a express company， and a performance evaluation system suitable for the development direction of the enterprise is established from the financial dimension， customer dimension， internal operation dimension， learning and growth dimension. Secondly， the AHP method is used to confirm the weight of each dimension index， and finally the balanced scorecard performance evaluation system of the enterprise is constructed， so as to provide valuable suggestions for the performance evaluation of logistics enterprises.

Key words： balanced scorecard; performance evaluation; logistics; analytic hierarchy process

0 ?引 ?言

近年來，隨著經(jīng)濟的快速發(fā)展，人們的生活越發(fā)追求便利。物流公司在電子商務的背景下就像雨后春筍一般地出現(xiàn)，在經(jīng)濟全球化的各種契機下尋找著自己的立足點。但是，市場環(huán)境中的競爭愈演愈烈，物流公司如何在物流行業(yè)內站穩(wěn)腳跟，讓企業(yè)不斷壯大，成為各個管理者需要思考的問題。

根據(jù)中國物流與采購聯(lián)合會發(fā)布的數(shù)據(jù)可以看出，2019年光是社會物流總額就達到298.0萬億元，同比增長5.9%;社會物流費用將近14.6萬億元，同比增長7.3%;物流行業(yè)的總體收入高達10.3萬億元，同比增長9.0%。和別的行業(yè)對比，物流行業(yè)的發(fā)展情況很好，并且行業(yè)的發(fā)展前景被看好。但是，隨著人們對電子商務越來越習慣，人們對于網(wǎng)絡購物也越發(fā)覺得是生活的必需品，快遞物流公司的發(fā)展方向和戰(zhàn)略更值得管理者深思。優(yōu)化物流企業(yè)的績效評價可以使物流企業(yè)的經(jīng)營效率、經(jīng)營成本等方面的問題得到解決，建立完整且系統(tǒng)的績效評價體系，一方面可以對物流企業(yè)目前的績效評價現(xiàn)狀進行評價和反饋;另一方面可以對物流企業(yè)的經(jīng)營進行激勵和約束。

1 ?基本概念

1.1 ?績效評價的基本概念

績效評價，是指組織按照預定的標準和一定的評價程序，運用科學的評價方法，根據(jù)評價內容和標準，定期或不定期地對評價對象的工作能力和績效進行評價。

1.2 ?績效評價的方法

關鍵績效指標法（KPI）是用來建立關鍵績效指標體系的，該方法結合了企業(yè)的戰(zhàn)略目標，將企業(yè)的戰(zhàn)略步驟和戰(zhàn)略目標相結合，通過三個層次：企業(yè)、部門、員工，結合員工的工作崗位的目標完成情況進行績效評價。

經(jīng)濟增加值（EVA）是用來反映企業(yè)的價值創(chuàng)造能力，其根本是通過企業(yè)的稅后凈利潤減去股權和債務的投入值之后的所得，該方法將部門和企業(yè)整體之間的利益相結合，將資本成本考慮在績效評價中。

平衡計分卡（BSC）是通過企業(yè)的財務維度、客戶維度、內部流程維度、學習和成長維度將企業(yè)的財務指標和非財務指標相結合，得到目標分解為各個指標后的完成情況，將該公司的戰(zhàn)略目標細分到各個指標，從而完善該企業(yè)的績效評價體系。

1.3 ?平衡計分卡的模型

平衡計分卡是由羅伯特·卡普蘭和戴維·諾頓在1992年發(fā)明的一種用來衡量企業(yè)績效的方法。它結合了財務和非財務指標、內部和外部流程、短期目標和長期目標。它作為一種戰(zhàn)略工具為企業(yè)績效評價提供了方法，便于管理者高效率地實施績效評價。

平衡計分卡四個維度之間相互聯(lián)系、依賴并且相互影響。企業(yè)想要獲得更大的利潤，那么財務維度的指標是重中之重，管理者對于財務方面的把控要放在首位。對于客戶維度方面，企業(yè)的發(fā)展離不開客戶的信任和認可，擴大客戶資源是獲得高額利益的一大重要渠道。此外，內部管理機制的運營也影響著企業(yè)的整體發(fā)展，所以管理者在控制好外部客戶資源的同時，應該把內部流程方面梳理清晰，做到高效率的內部流程管理。以上的三個部分都離不開人員的學習能力和素質，企業(yè)員工在受到專門培訓后，對于崗位的要求更加明確，而且高素質的員工更有利于企業(yè)產(chǎn)品的創(chuàng)新和未來發(fā)展[1]。平衡計分卡基本框架如圖1所示。

2 ?基于平衡計分卡的A速運公司績效評價體系研究

2.1 ?快遞型物流企業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀

隨著全球經(jīng)濟快速發(fā)展，人們對于電子商務的需求越加變大，網(wǎng)上購物的人數(shù)迅速增加，為我國快遞型物流公司帶來了新的機遇。國家郵政局發(fā)展研究中心發(fā)布了《中國快遞行業(yè)發(fā)展研究報告（2019-2020年）》，該報告闡述了中國快遞行業(yè)發(fā)展的特點，快遞企業(yè)轉型升級持續(xù)加快。該產(chǎn)業(yè)發(fā)展的內涵和外延不斷變化，特別是主體和客戶需求的擴大，技術創(chuàng)新和應用的日益廣泛，深刻地改變了這一產(chǎn)業(yè)的運作模式。2019年快遞行業(yè)發(fā)展底盤穩(wěn)固，容易產(chǎn)生高質量發(fā)展契機，但是到了2020年，新冠疫情的突發(fā)導致該行業(yè)受創(chuàng)明顯，波動性相較以往加大，行業(yè)內企業(yè)的競爭更加明顯。

快遞行業(yè)的格局演變加速，業(yè)務創(chuàng)新依舊是需要快速融合。價格依舊是各快遞企業(yè)激烈競爭的一個方面。企業(yè)的規(guī)模效應影響著成本，如果不能有效降低成本就容易產(chǎn)生虧損，績效管理就得不到完善。

服務質量不高并且資金壓力大。我國快遞型物流公司對于服務質量方面的重視程度不高，根據(jù)國家郵政局網(wǎng)站于2020年7月發(fā)布的公告，TNT在郵政和快遞服務用戶中的投訴率排名第一。據(jù)悉，用戶投訴快遞服務的主要問題是損壞、丟失、快遞服務和延誤，分別占投訴總量的30.4%、21.7%、17.9%和17.3%。更是由于疫情的原因，這突如其來的影響，嚴重阻礙了快遞型物流企業(yè)的長遠發(fā)展，導致企業(yè)資金壓力大。

2.2 ?A速運公司績效評價體系的研究

2.2.1 ?指標的選取

財務指標作為企業(yè)獲得利益的重要指標，在選取財務指標時，可從盈利能力、發(fā)展能力以及財務風險這三個方面進行選取。本文針對A速運公司的運營模式，選取資產(chǎn)回報率、成本利潤率、凈資產(chǎn)收益率這三個指標，旨在衡量盈利能力。其次，選取了資產(chǎn)增長率和收入增長率來衡量發(fā)展能力;資產(chǎn)負債率和現(xiàn)金比率用來衡量長期和短期償債風險，資本累積率來衡量財務風險。

在客戶維度方面，因為A速運公司衡量企業(yè)服務質量的指標是客戶滿意度，在評價市場份額的績效時根據(jù)企業(yè)特性選取了市場占有率、客戶保持率以及客戶獲得率。速運公司的利潤來源離不開客戶的大量增加，因此客戶維度方面的指標也應該加以重視。

在內部流程方面，由于快遞型的公司的核心就是物流的配送，配送的時間是衡量一個物流企業(yè)的效率的一個重要的指標，對于員工來說，交貨率是配送時間是關鍵。因此，在選取內部流程方面的指標時，傾向于設施交付準點率和達標率、送貨準點率和達標率這幾個指標，對于單位快遞成本和存貨周轉率也應該是內部流程考慮到的問題。

員工的學習和成長對于企業(yè)的發(fā)展起到推動性的作用。員工的培訓可以讓工作過程更加高效，員工的創(chuàng)新能力的提高能加快企業(yè)的創(chuàng)新產(chǎn)品研發(fā)。因此，升職率、滿意度以及培訓率是該維度的重要考核指標。

通過相關論文和書籍的查閱，對于出現(xiàn)次數(shù)比較頻繁的指標作為參考，最后通過咨詢物流企業(yè)的高管以及教授專家的意見，確定A速運公司績效評價指標體系。

2.2.2 ?指標權重的賦值

采用層次分析法來確定各指標的權重。層次分析法是定量和定性相結合的方法，管理層可以將他們主觀的描述轉變?yōu)榭陀^的判斷。由于A速運公司的績效評價體系中有很多難以定量的指標，因此用層次分析法來確認權重是比較合適的。判斷矩陣標度值如表1所示。

在評價A速運公司時，四個維度的判斷矩陣設置如下：

計算得出特征向量為W=0.2458，0.1924，0.4258，0.1360

最大特征根為λ=4.214。CI=0.072，CR=0.080<0.1，具有合理一致性。

同理，可以得到財務維度二級、三級指標判斷矩陣。具體如表2、表3、表4、表5所示。

2.2.3 ?平衡計分卡的評分

經(jīng)過權重的確定，得出該公司平衡計分卡的績效評價權重表如表6所示。

3 ?結 ?論

本文采用層次分析法對A速運公司進行績效評價體系的研究，得出的平衡計分卡的權重可以用來進行內部績效評價，表明平衡計分卡在速運公司的適用性，也為其他業(yè)內公司的績效評價提供參考。

隨著物流行業(yè)的快速發(fā)展，對于該行業(yè)的公司要求越來越高，一個好的企業(yè)離不開良好的內部績效評價，因此建立一套完善的績效評價體系有助于該行業(yè)內企業(yè)的發(fā)展。

3.1 ?完善物流基礎設施

優(yōu)化過的物流基礎設施可以在物流企業(yè)的運輸過程中減少人工成本，提高了物流運作的準確性和效率，也有效解決了以往物流量比較大時，在物流中心的自動化設備較少的情況下出現(xiàn)大量的貨物囤積的問題。針對物流企業(yè)內部流程的管理比較繁瑣，結合對物流公司績效評價的優(yōu)化，可以讓物流公司的工作效率得到提高，從而增加企業(yè)效益，使公司發(fā)展得更好。管理者對于先進設備的投資、現(xiàn)代化的倉儲設施的投資加大力度，可以在提高企業(yè)效益的同時，更好地進行績效管理[2]。

3.2 ?先進理念和完善組織管理相結合

先進的績效管理理念，可以讓中小型物流企業(yè)管理者提高對物流管理重要性的認識，管理者對于先進物流績效思想的實踐有助于信息時代物流管理更上一層樓，在實際作業(yè)過程中對于訂貨處理、客戶服務、發(fā)貨配送等階段不斷進行創(chuàng)新，讓員工的實際工作目標和企業(yè)戰(zhàn)略目標實現(xiàn)有效結合，從而加快該企業(yè)的發(fā)展進程。

此外，在信息化的保障下，完善的組織管理是內部流程需要解決的一個問題。企業(yè)管理者應該加強內部和外部的有效溝通，在信息暢通無阻的情況下創(chuàng)新管理體系，在實際內部流程的運作方面使物流管理工作優(yōu)化發(fā)展，讓全體員工與公司在發(fā)展方向上保持一致[3]。

3.3 ?加強內部溝通

平衡計分卡是多維度的績效評價方法，物流企業(yè)在使用該方法的時候要多加強內部溝通，讓企業(yè)內部的相關部門信息能夠有效傳遞，這樣更有助于企業(yè)績效管理效率的提高。此外，績效評價不能脫離現(xiàn)實，管理者對于績效評價應該建立有效機制，各部門的負責人應該充分發(fā)揮帶頭作用，對于及時反饋出來的結果進行數(shù)據(jù)匯總和整理，讓管理者及時發(fā)現(xiàn)工作中的不足并進行改進，才能使企業(yè)在不斷優(yōu)化的過程中提高企業(yè)的整體實力[4]。

參考文獻：

[1] 于雅清. 基于平衡計分卡的農(nóng)產(chǎn)品物流業(yè)分析[J]. 物流工程與管理，2019，41（5）：40-41.

[2] 張婷，廖吉林. 基于AHP的HL連鎖超市物流成本評價與控制實證研究[J]. 物流工程與管理，2019，41（10）：57-59.

[3] 楊玲燕，李登明.“互聯(lián)網(wǎng)+”下中小企業(yè)物流管理優(yōu)化性研究[J]. 電子商務，2020（5）：7-8.

[4] 尤華典. 物流企業(yè)績效管理中平衡計分卡的應用研究[J]. 物流工程與管理，2020，42（4）：45-47.

收稿日期：2020-10-08

作者簡介：楊天雨（1996-），女，江蘇南京人，南京林業(yè)大學經(jīng)濟管理學院碩士研究生，研究方向：財務會計與審計;周玉新（1965-），本文通訊作者，女，江蘇南京人，南京林業(yè)大學經(jīng)濟管理學院，副教授，碩士生導師，研究方向：農(nóng)林業(yè)經(jīng)濟理論與政策。