陳春花

一家普普通通的機械制造公司，和無數(shù)其他民營企業(yè)的成功經(jīng)驗一樣，他們的產(chǎn)品以低價和快速模仿創(chuàng)新占據(jù)了低端市場。他們的客戶一方面極為歡迎這些物美價廉的產(chǎn)品，一方面又對不穩(wěn)定的質(zhì)量怨聲載道。

為了安撫這些受傷的客戶，他們建立了龐大的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，每年的利潤都會有好大一部分重新回到客戶那里。于是銷售額保持增長，利潤率卻直線下滑，更要命的是，客戶并不買賬。

痛苦的老板開始尋求咨詢顧問的幫助。顧問問了一個問題：“你的服務(wù)收費嗎？”老板瞪大了眼睛說：“當然不收！”顧問告訴他：“那就開始收費吧！”

當售后服務(wù)部門被迫向顧客收錢時，他們發(fā)現(xiàn)僅憑維修機器根本不可能。同時他們也發(fā)現(xiàn)自己還可以為客戶做更多的事情：幫助客戶培訓(xùn)維護人員從而減少停機時間;幫助客戶改善工藝從而挖掘設(shè)備潛能;幫助客戶設(shè)計配套方案從而實現(xiàn)總成本最低。

一年后，這家企業(yè)實現(xiàn)了銷售額和利潤率的同步增長，客戶滿意度也大幅提升。新利潤來源于他們的售后服務(wù)部門，這個部門改名為客戶增值服務(wù)部。

表面看起來匪夷所思，其中的道理卻出奇簡單：客戶愿意付錢的服務(wù)才是他們真正需要的。換言之，凡是無法為企業(yè)帶來利潤的服務(wù)，都無法保證為客戶創(chuàng)造價值，當然，也就不能指望客戶會真正滿意。簡單的道理，一些企業(yè)卻屢屢犯錯。

今天以體驗經(jīng)濟為主的環(huán)境下，不管做什么行業(yè)，服務(wù)永遠是必須要做的事。在討論服務(wù)時，服務(wù)與顧客價值之間的關(guān)聯(lián)就是提供完整的解決方案，產(chǎn)品加服務(wù)才可以說提供了一個完整的解決方案。

有些企業(yè)在意識到客戶不滿的同時，會高舉起服務(wù)的大旗，卻忽略了產(chǎn)品才是戰(zhàn)略中心，錯把服務(wù)當作彌補產(chǎn)品不足的手段，錯把顧客服務(wù)等同于顧客滿意。殊不知服務(wù)與產(chǎn)品之間不是一個相互提升價值的關(guān)系，而是為顧客創(chuàng)造價值同等重要的兩個方面，是兩條并行的線。

服務(wù)如果不能增值，就沒有任何意義。用更商業(yè)的方式說，如果服務(wù)不能收費，不能定價，就等于沒有做服務(wù)。

第一，你不對自己的服務(wù)收費，就沒有壓力迫使企業(yè)明確自己的承諾。

第二，如果不對自己的服務(wù)收費，也絕不會有人關(guān)心客戶最需要的到底是什么——我只管做那些我想到的事就好了。凡是無法為企業(yè)帶來利潤的服務(wù)，就無法保證為客戶創(chuàng)造價值，也就不能指望客戶會真正滿意。

從這個概念來講，服務(wù)定價非常重要。是否收費可以再說，但一定要定價。顧客愿意付錢是最可靠的信號，專注盈利可以使我們隨時知道自己有沒有偏離航道。

服務(wù)為什么和滿足感相關(guān)？為什么可以獨特創(chuàng)造價值？服務(wù)真正要做的是什么？服務(wù)是給顧客創(chuàng)造意外驚喜的。

很多人總是希望設(shè)計出來的服務(wù)給顧客意外的驚喜，但服務(wù)其實是無法設(shè)計的，必須是企業(yè)員工的創(chuàng)造性工作。

大家為什么特別喜歡海底撈的服務(wù)？因為它的員工服務(wù)會帶給你很多驚喜。海底撈真正的服務(wù)不是在它設(shè)計的那些環(huán)節(jié)里，而是在于每一個員工給消費人群的感受，這是非常獨特的。只有員工有創(chuàng)意，有對顧客的理解，有這些美好的感受，這些事情才能做得出來。

好的服務(wù)就是要激活員工，給顧客制造意外驚喜。員工是否具有服務(wù)的心態(tài)是能否形成有效服務(wù)的關(guān)鍵。讓員工具有服務(wù)心態(tài)，需要具備四個基本條件：

安全感。要讓員工有安全感，要給員工安居樂業(yè)的基本條件，如果員工對他自己的崗位和工作都沒有安全感，他就不會做服務(wù)。

為員工服務(wù)。公司一定要給員工提供過服務(wù)或者讓員工感受過服務(wù)，這很重要。海底撈讓員工服務(wù)時，它的員工同時是被服務(wù)的。比如它的員工不需要自己洗衣服，宿舍有保姆和保潔，這可能是我們看不到的。別的企業(yè)沒做海底撈做了這件事，它的員工就會知道被別人服務(wù)是什么滋味。

熱愛公司。如果要讓員工去做服務(wù)和創(chuàng)造驚喜，一定要讓他熱愛公司，這類似于企業(yè)文化，員工如果不熱愛公司是不可能為顧客服務(wù)的。

值得信賴的上司。做服務(wù)很容易出錯，如果員工沒有一個值得信賴的上司幫他承擔責任，他是不敢做的。如果想讓員工能夠真正提供服務(wù)，核心條件是一線員工要得到資源和授權(quán)。很多一線員工之所以做不好服務(wù)就是因為沒有給資源和授權(quán)。如果我們能夠給予一線員工資源的使用權(quán)，他們就會第一時間解決顧客的問題，而這也就是服務(wù)的基本要求。