關(guān)心怡

關(guān)鍵詞 重大危機(jī)事件；政務(wù)新媒體；輿情響應(yīng)機(jī)制

中圖分類號(hào) G2 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼 A 文章編號(hào) 2096-0360（2021）07-0006-04

重大公共突發(fā)危機(jī)事件（簡(jiǎn)稱“重大危機(jī)事件”）給國(guó)家、社會(huì)和個(gè)人帶來(lái)巨大損失，導(dǎo)致民眾的恐慌和質(zhì)疑、謠言的滋生與泛濫，甚至造成極端的線下群體性事件，沖擊社會(huì)秩序，挑戰(zhàn)政府治理。重大危機(jī)事件發(fā)生后，政府積極有效的輿情響應(yīng)機(jī)制對(duì)于穩(wěn)定社會(huì)秩序具有至關(guān)重要的作用。

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，新媒體平臺(tái)已成為民眾意見情緒表達(dá)的主要渠道，成為政府聯(lián)系群眾的重要渠道。數(shù)據(jù)顯示，截至2019年12月，經(jīng)微博平臺(tái)認(rèn)證的政務(wù)微博達(dá)179 932個(gè)，其中政務(wù)機(jī)構(gòu)官方微博達(dá)138 854個(gè)[1]。隨著“兩微一端”的不斷發(fā)展，政務(wù)新媒體已成為政府維護(hù)自身形象、提升治理效能、促進(jìn)官民聯(lián)系、加強(qiáng)突發(fā)事件輿情治理與引導(dǎo)的重要渠道和平臺(tái)。

近年來(lái)，政務(wù)新媒體取得了長(zhǎng)足發(fā)展，但也存在一些不足和短板，如與民眾互動(dòng)不積極、信息內(nèi)容官方化嚴(yán)重、事件介入響應(yīng)時(shí)間長(zhǎng)、速度慢等。重大危機(jī)事件中政務(wù)新媒體的輿情響應(yīng)制約政府危機(jī)應(yīng)對(duì)能力與治理效能。因而，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，完善政務(wù)新媒體的輿情響應(yīng)機(jī)制已成為政府工作的重中之重。

“3·7”泉州欣佳酒店坍塌事故造成29人死亡和重大財(cái)產(chǎn)損失，以此事件為研究對(duì)象，選取該事件中具有代表性的政務(wù)新媒體賬號(hào)，探析重大危機(jī)事件中政務(wù)新媒體的輿情響應(yīng)機(jī)制，對(duì)于提高政務(wù)新媒體運(yùn)用能力與治理效能具有一定借鑒意義。

1 文獻(xiàn)綜述

1.1 重大危機(jī)事件概述

重大危機(jī)事件即與社會(huì)和公眾有重大直接或間接利害關(guān)系的大規(guī)模突發(fā)事件。新媒體時(shí)代，互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展打破自上而下的傳播格局，重大危機(jī)事件呈現(xiàn)出新的特征，對(duì)政府治理提出新的要求。首先，微博、微信等新媒體平臺(tái)成為輿論主陣地，網(wǎng)民成為信息首發(fā)者，官方媒體常常處于滯后與被動(dòng)地位。其次，互聯(lián)網(wǎng)信息海量，監(jiān)管難度大，大量不實(shí)信息流傳，謠言的碎片化傳播使信息更具迷惑性，加之社交媒體具有一定的封閉性、用戶基數(shù)龐大等特點(diǎn)，使得政府部門對(duì)重大突發(fā)事件中的謠言管控難度加大[2]。此外，互聯(lián)網(wǎng)拓寬網(wǎng)民話語(yǔ)渠道，網(wǎng)民的參與性增強(qiáng)，政府部門的回應(yīng)稍有不妥，便容易引發(fā)次生輿情，影響政府公信力，陷入“塔西佗陷阱”。

1.2 政務(wù)新媒體與重大危機(jī)事件

政務(wù)新媒體即各級(jí)政府部門和相關(guān)機(jī)構(gòu)在微博、微信等第三方平臺(tái)上設(shè)立的代表機(jī)構(gòu)發(fā)言和機(jī)構(gòu)形象的官方認(rèn)證的賬號(hào)[3]。目前學(xué)界關(guān)于政務(wù)新媒體與重大危機(jī)事件的研究主要集中在以下四方面：政務(wù)新媒體的角色定位、政務(wù)新媒體的回應(yīng)方法、政務(wù)新媒體的傳播效果、政務(wù)新媒體回應(yīng)的影響因素。

1.2.1 政務(wù)新媒體的角色定位

劉玥琪基于定位理論，將突發(fā)事件下的政務(wù)微博分成信息提供者、社會(huì)協(xié)作調(diào)動(dòng)者、生活內(nèi)容關(guān)心者、政府形象維護(hù)者、社會(huì)穩(wěn)定的協(xié)調(diào)者[4]。王丹以新冠肺炎疫情期間“健康中國(guó)”賬號(hào)為例，指出政務(wù)新媒體平臺(tái)應(yīng)依托政府獨(dú)特優(yōu)勢(shì)資源，做權(quán)威信息的第一發(fā)布者、謠言科普領(lǐng)域的第一傳播者和輿論場(chǎng)的風(fēng)向標(biāo)[5]。郭淼基于媒介角色理論，將政務(wù)新媒體分為前期的預(yù)警者，中期的溝通者、動(dòng)員者、監(jiān)督者和引導(dǎo)者，后期的形象塑造者和反思者[6]。對(duì)于突發(fā)事件下政務(wù)新媒體的角色定位，學(xué)者多從政府、公眾和突發(fā)事件本身三個(gè)角度進(jìn)行探討。

1.2.2 政務(wù)新媒體的回應(yīng)方法

周莉通過(guò)數(shù)據(jù)抽樣與信息編碼，指出突發(fā)事件中政務(wù)微博的立場(chǎng)態(tài)度、議程設(shè)置、發(fā)布頻率等影響治理效能[7]。陳世英以天津港特大火災(zāi)爆炸事故為例，綜合分析天津市62個(gè)政務(wù)新媒體集群，指出響應(yīng)時(shí)間、議程設(shè)置以及交互作用的重要性[8]。禹衛(wèi)華以疫情期間全國(guó)衛(wèi)健委微信政務(wù)號(hào)為研究對(duì)象，從議題類型與議題演變出發(fā)探討政務(wù)傳播規(guī)律，指出政務(wù)新媒體議程設(shè)置的重要性[9]。曲茹聚焦危機(jī)辟謠，從實(shí)際、協(xié)同和形式三方面提出謠言應(yīng)對(duì)方法[10]。

1.2.3 政務(wù)新媒體的傳播效果

多數(shù)學(xué)者通過(guò)閱讀量、轉(zhuǎn)發(fā)量、評(píng)論量等指標(biāo)衡量政務(wù)新媒體的傳播效果，通過(guò)內(nèi)容分析法分析受眾情感傾向。李葉借鑒經(jīng)濟(jì)學(xué)指標(biāo)，首次構(gòu)建熱門情緒評(píng)論指數(shù)，驗(yàn)證“@武漢發(fā)布”的網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)機(jī)制效果[11]。傳播效果方面，時(shí)間、態(tài)度與內(nèi)容對(duì)傳播效果影響大，多以民眾態(tài)度傾向作為衡量標(biāo)準(zhǔn)。

1.2.4 政務(wù)新媒體回應(yīng)的影響因素

張虹指出突發(fā)事件中政務(wù)新媒體“政績(jī)框架”的話語(yǔ)體系和“單向傳播”的話語(yǔ)路徑制約其回應(yīng)效能[12]。章昌平通過(guò)對(duì)2013年以來(lái)90個(gè)公共危機(jī)事件中的政務(wù)新媒體進(jìn)行回歸分析，得出回應(yīng)主體的層次與政府層級(jí)壓力影響輿情回應(yīng)能力[13]。張薇強(qiáng)調(diào)話語(yǔ)策略對(duì)政務(wù)新媒體的重要性，以新冠肺炎疫情期間三大央媒為例，針對(duì)事件發(fā)展的不同階段，提出精準(zhǔn)性、恰當(dāng)性、系統(tǒng)性的話語(yǔ)策略[14]。

1.3 評(píng)述

關(guān)于突發(fā)事件中政務(wù)新媒體的研究發(fā)端早、數(shù)量多，多采用內(nèi)容分析法進(jìn)行研究。分析對(duì)象的選擇上，既有長(zhǎng)時(shí)間跨度上政務(wù)新媒體輿情應(yīng)對(duì)策略的梳理研究，也有某一具體案例中政務(wù)新媒體的微觀分析，既有對(duì)社會(huì)總體規(guī)律的探究，也有對(duì)個(gè)案的分析描述。針對(duì)突發(fā)事件中政務(wù)新媒體存在的問(wèn)題，可以歸納為外部和內(nèi)部雙方面，外部層面即民間輿論場(chǎng)與官方輿論場(chǎng)的割裂，對(duì)政務(wù)新媒體形成壓力和挑戰(zhàn)等；內(nèi)部層面即政府機(jī)構(gòu)內(nèi)部官方化嚴(yán)重、風(fēng)格形式僵化、傳播力不強(qiáng)、“僵尸”賬號(hào)多等。

目前學(xué)者的研究多以單一類型的政務(wù)新媒體為主，即以政務(wù)微博或政務(wù)微信為主，缺少多平臺(tái)間的對(duì)比研究。因此，本研究以“3·7”泉州欣佳酒店坍塌事故為研究對(duì)象，選取具有代表性的媒體平臺(tái)@泉州公安（微博）、@福建消防（微博）、泉州政務(wù)（微信）、泉州網(wǎng)（門戶網(wǎng)站），搜集事故發(fā)生后第一周（3月7日至3月14日）發(fā)布的信息，分析其輿情響應(yīng)機(jī)制。

2 研究對(duì)象與數(shù)據(jù)采集

2020年3月7日19時(shí)5分，泉州欣佳酒店發(fā)生坍塌，經(jīng)國(guó)務(wù)院事故調(diào)查組認(rèn)定，泉州欣佳酒店“3·7”坍塌事故是一起主要因違法違規(guī)建設(shè)、改建和加固施工導(dǎo)致建筑物坍塌的重大生產(chǎn)安全責(zé)任事故[15]。

選取新浪微博、微信公眾號(hào)和門戶網(wǎng)站三種新媒體類型的代表性賬號(hào)為研究對(duì)象。微博“@泉州公安”和“@福建消防”在坍塌事故中表現(xiàn)活躍；微信公眾號(hào)“泉州政務(wù)”是泉州市人民政府辦公室官方賬號(hào)，在此次坍塌事故中承擔(dān)政府對(duì)外發(fā)聲的窗口；門戶網(wǎng)站“泉州網(wǎng)”為泉州市委機(jī)關(guān)報(bào)直屬網(wǎng)站，在發(fā)布權(quán)威信息、及時(shí)跟進(jìn)等方面起著重要的作用。

采用內(nèi)容分析法，梳理坍塌事故發(fā)生第一周內(nèi)微博“@泉州公安”、微博“@福建消防”、微信“泉州政務(wù)”以及泉州市委機(jī)關(guān)指定門戶網(wǎng)站“泉州網(wǎng)”的信息發(fā)布，共采集“@泉州公安”微博數(shù)量53條、“@福建消防”微博數(shù)量141條、“泉州政務(wù)”推文數(shù)量7條以及“泉州網(wǎng)”相關(guān)報(bào)道39條。從響應(yīng)時(shí)間與數(shù)量、議程設(shè)置、形式與風(fēng)格、交互效應(yīng)以及傳播影響力五個(gè)維度進(jìn)行分析。

3 數(shù)據(jù)分析與研究結(jié)論

3.1 響應(yīng)時(shí)間與數(shù)量

3.1.1 響應(yīng)時(shí)間

政務(wù)新媒體能否第一時(shí)間回應(yīng)是網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)的關(guān)鍵。泉州市政務(wù)網(wǎng)站“泉州網(wǎng)”最早發(fā)聲，于3月7日21：29發(fā)表第一條事故相關(guān)通報(bào)，微博“@福建消防”于21：53發(fā)表第一條相關(guān)微博，其他賬號(hào)3月8日發(fā)表相關(guān)消息。政務(wù)新媒體在突發(fā)事件中第一時(shí)間響應(yīng)速度慢，存在一定的滯后性與被動(dòng)性。其未能第一時(shí)間發(fā)聲表態(tài)，造成“信息真空”，容易導(dǎo)致謠言滋生，給后期的輿情治理、事故處置帶來(lái)一定的阻礙，可能在一定程度上造成政務(wù)公信力的下降。

重大突發(fā)事件往往激發(fā)群眾更為強(qiáng)烈的感情，及時(shí)有效的信息公開能夠降低群眾內(nèi)心的未知感與恐慌感，及時(shí)填補(bǔ)信息真空，有效遏制謠言的產(chǎn)生與傳播。“@福建消防”信息發(fā)布頻率極高，在事故發(fā)生后的1至2天內(nèi)高頻發(fā)布相關(guān)信息，發(fā)博時(shí)間覆蓋全時(shí)段，即時(shí)為群眾呈現(xiàn)救援進(jìn)展情況；微信公眾號(hào)“泉州政務(wù)”與泉州市委機(jī)關(guān)指定網(wǎng)站“泉州網(wǎng)”信息發(fā)布頻率較低，未能就事故進(jìn)展進(jìn)行實(shí)時(shí)通報(bào)，針對(duì)網(wǎng)民廣泛討論的信息未及時(shí)回應(yīng)。

3.1.2 信息發(fā)布總量

事故發(fā)生后一周內(nèi)，“@福建消防”相關(guān)微博數(shù)量141條，原創(chuàng)微博126條；“@泉州公安”相關(guān)微博數(shù)量53條，原創(chuàng)微博36條；門戶網(wǎng)站“泉州網(wǎng)”事故相關(guān)新聞數(shù)量39條；政務(wù)微信號(hào)“泉州政務(wù)”事故相關(guān)數(shù)量7條。事件態(tài)勢(shì)和輿情走勢(shì)經(jīng)歷“形成期-爆發(fā)期-高峰期-衰退期”四個(gè)階段，觀察圖表可知，“@福建消防”發(fā)文數(shù)量與輿情走勢(shì)吻合程度高，其他三個(gè)政務(wù)新媒體發(fā)文頻率與輿情態(tài)勢(shì)吻合程度低。優(yōu)質(zhì)、大量、公開的政務(wù)信息有利于彌合民間與官方的信息鴻溝，安撫民眾情緒，提升政府公信力。此次坍塌事故中，政務(wù)新媒體的總體表現(xiàn)不佳，發(fā)文數(shù)量少，與民眾關(guān)注度不匹配，民眾容易對(duì)其產(chǎn)生不作為的負(fù)面印象，不利于輿情處置與政府形象的塑造。

3.2 議程設(shè)置

將議題內(nèi)容分為“事件進(jìn)展”“政府回應(yīng)”“社會(huì)救助”“官方辟謠”與“其他（如祈福、正能量宣傳）”五類?！癅泉州公安”通報(bào)救援情況、展現(xiàn)志愿者愛心以及發(fā)布祈福、正能量宣傳，集中于“事件進(jìn)展”“社會(huì)救助”和“其他類”；“@福建消防”針對(duì)事故現(xiàn)場(chǎng)救援情況進(jìn)行大規(guī)模即時(shí)報(bào)送，注重“事件進(jìn)展類”信息；“泉州政務(wù)”和泉州網(wǎng)以“政府回應(yīng)類”信息為主，在政府新聞發(fā)布會(huì)召開之后對(duì)會(huì)議內(nèi)容進(jìn)行整理。

此次危機(jī)事件中，政務(wù)新媒體在議題上普遍集中于事件進(jìn)展，及時(shí)公開事故救援情況，但存在一定的同質(zhì)化現(xiàn)象。事故發(fā)生后，政務(wù)新媒體在謠言應(yīng)對(duì)方面存在缺陷，官方辟謠數(shù)量少、頻率低，官方謠言應(yīng)對(duì)缺位，容易導(dǎo)致民眾恐慌情緒的爆發(fā)。

后續(xù)調(diào)查與事故原因披露方面，泉州市政務(wù)新媒體缺少對(duì)于事故的深度報(bào)道。反觀自媒體賬號(hào)與新聞機(jī)構(gòu)，對(duì)其做出詳細(xì)梳理分析，并揭露當(dāng)?shù)仄渌踩`規(guī)事件，相比其他政務(wù)新媒體呈現(xiàn)出一定的優(yōu)越性。泉州欣佳酒店“3·7”坍塌事故的調(diào)查報(bào)告于7月14日公布，民眾關(guān)注度下降，熱度消退，時(shí)效性大大降低，不利于政府良好形象的塑造。

3.3 發(fā)布形式與語(yǔ)言風(fēng)格

信息形式方面，分為“文字類信息”“圖文結(jié)合類信息”與“文字視頻結(jié)合類信息”。語(yǔ)言風(fēng)格分為“官方嚴(yán)肅類”與“隨和親民類”?！癅泉州公安”與“@福建消防”依托微博平臺(tái)即時(shí)性強(qiáng)、互動(dòng)性強(qiáng)、用戶年輕化等特點(diǎn)，廣泛利用圖片與視頻實(shí)時(shí)跟蹤救援現(xiàn)場(chǎng)情況，采取互聯(lián)網(wǎng)語(yǔ)言風(fēng)格，民眾接受意愿高。微信公號(hào)“泉州政務(wù)”以及門戶網(wǎng)站“泉州網(wǎng)”語(yǔ)言官方化、嚴(yán)肅化，以政府通稿形式呈現(xiàn)，內(nèi)容同質(zhì)，對(duì)于輿情的平息與穩(wěn)定不能起到很好的引導(dǎo)作用。

3.4 交互效應(yīng)

政府機(jī)構(gòu)之間的信息互動(dòng)和交流不僅有利于打破信息壁壘，實(shí)現(xiàn)信息的共享，還能夠借助政務(wù)新媒體的幾何傳播特點(diǎn)使權(quán)威信息影響更多的受眾[16]。此次坍塌事故中，“@泉州公安”轉(zhuǎn)發(fā)“@福建消防”救援進(jìn)展微博與“@泉州網(wǎng)警巡查執(zhí)法”的官方辟謠微博，促進(jìn)了事故信息的幾何傳遞，有利于輿情的應(yīng)對(duì)與處置。“@福建消防”通過(guò)轉(zhuǎn)發(fā)上級(jí)部門“@中國(guó)消防”的微博，實(shí)現(xiàn)政務(wù)信息與上級(jí)意見的及時(shí)公開。門戶網(wǎng)站“泉州網(wǎng)”通過(guò)整合匯集各部門信息，實(shí)現(xiàn)政務(wù)信息的交互式傳播。“泉州政務(wù)”中，政務(wù)新媒體的交互效應(yīng)不明顯。

3.5 傳播影響力

選取粉絲量、轉(zhuǎn)發(fā)數(shù)、評(píng)論數(shù)、點(diǎn)贊量、閱讀量以及網(wǎng)民評(píng)論的意見態(tài)度作為衡量政務(wù)新媒體信息傳播影響力的指標(biāo)?！癅泉州公安”粉絲量300萬(wàn)，事故相關(guān)微博轉(zhuǎn)贊評(píng)數(shù)量較少，傳播影響力較低；“@福建消防”粉絲量175萬(wàn)，事故相關(guān)轉(zhuǎn)贊評(píng)數(shù)量較“@泉州公安”多。綜合分析以上兩個(gè)政務(wù)新媒體賬號(hào)評(píng)論區(qū)的網(wǎng)民意見，評(píng)論區(qū)網(wǎng)民留言大多以感動(dòng)、鼓勵(lì)類的正面信息為主；網(wǎng)民對(duì)于“祈福類”信息與“正能量宣傳類”信息的關(guān)注度較高，群眾對(duì)于感情色彩較濃的議題共鳴程度高。

4 討論與總結(jié)

在“3·7”泉州欣佳酒店坍塌事故中，政務(wù)新媒體的輿情響應(yīng)存在可圈可點(diǎn)之處，“@福建消防”實(shí)時(shí)更新救援進(jìn)展、及時(shí)回應(yīng)民眾疑問(wèn)、發(fā)文頻率高，對(duì)于重大危機(jī)事件發(fā)生后網(wǎng)絡(luò)輿情的治理、民眾情緒的安撫、政府公信力的塑造、政府治理水平的提高等具有顯著的正面影響。但 此次危機(jī)事件也暴露出泉州政務(wù)新媒體輿情響應(yīng)機(jī)制中存在的弊病，如輿情響應(yīng)滯后、議程設(shè)置單一、深度報(bào)道欠缺、語(yǔ)言風(fēng)格僵化、交互效應(yīng)不足、傳播影響力弱。為提高政務(wù)新媒體輿情響應(yīng)機(jī)制的完善程度與傳播影響力，提出相應(yīng)優(yōu)化策略。

第一，重視第一響應(yīng)時(shí)間，搶占輿論話語(yǔ)先機(jī)。

新媒體時(shí)代，信息傳播速度幾何式增長(zhǎng)，民眾獲取信息的渠道更加多元、獲知信息的時(shí)間更加迅速。重大危機(jī)事件往往能夠在短時(shí)間內(nèi)獲得廣大民眾的關(guān)注，若政府不能在第一時(shí)間表態(tài)，往往容易造成“信息真空”，導(dǎo)致謠言肆虐，給政府輿情治理帶來(lái)一定的挑戰(zhàn)。因而，重大危機(jī)事件發(fā)生時(shí)，應(yīng)第一時(shí)間表態(tài)回應(yīng)，占領(lǐng)信息發(fā)布制高點(diǎn)，把握輿論引導(dǎo)主動(dòng)權(quán)，搶占互聯(lián)網(wǎng)話語(yǔ)先機(jī)。

第二，提高議程設(shè)置能力，采用親民語(yǔ)言風(fēng)格。

此次坍塌事故中，政府辟謠類信息明顯缺失，各政府部門應(yīng)提高議程設(shè)置能力，全面回應(yīng)事件相關(guān)議題，全面回應(yīng)民眾關(guān)切，防止謠言的滋生泛濫，理性引導(dǎo)公眾情緒，避免輿論場(chǎng)中“水葫蘆”效應(yīng)的發(fā)生。為提高民眾的接受與滿意程度，政務(wù)新媒體應(yīng)當(dāng)豐富信息發(fā)布形式，轉(zhuǎn)變?cè)捳Z(yǔ)體系，擺脫官話、套話，采用親民的語(yǔ)言進(jìn)行信息發(fā)布。

第三，重視后續(xù)深度報(bào)道，及時(shí)披露調(diào)查結(jié)果。

本次危機(jī)事件中，政務(wù)新媒體未對(duì)事故發(fā)生原因及處罰結(jié)果進(jìn)行后續(xù)通報(bào)，官方詳細(xì)事故原因在事故發(fā)生半年后發(fā)布，引發(fā)部分質(zhì)疑，不利于政府形象的塑造與公信力的提升。應(yīng)當(dāng)注重后續(xù)處置結(jié)果的及時(shí)披露，滿足民眾知情權(quán)，避免次生輿情的產(chǎn)生。注重實(shí)際問(wèn)題的解決，利用輿論倒逼機(jī)制改進(jìn)工作，及時(shí)披露調(diào)查結(jié)果，緩和民眾情緒，平息輿論事態(tài)。

第四，加強(qiáng)賬號(hào)交互效應(yīng)，提升政務(wù)傳播影響力。

構(gòu)建新型電子政務(wù)的橫向聯(lián)合與協(xié)作框架，將影響力較高的傳播機(jī)構(gòu)和個(gè)人納入重大突發(fā)事件應(yīng)對(duì)的基本框架，形成傳播合力，產(chǎn)生裂變式傳播效果，提升政務(wù)新媒體的傳播影響力[17]。在部門與部門、政府與媒體、政府與意見領(lǐng)袖、政府與普通公眾之間形成協(xié)同聯(lián)動(dòng)，提高統(tǒng)籌治理能力，打造全覆蓋、廣聯(lián)通的政務(wù)信息網(wǎng)，提升傳播影響力。

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