電子商務(wù)環(huán)境下顧客忠誠度的培養(yǎng)

張笑 邱秀芳

◆摘? 要：近年來，我國經(jīng)濟水平有了明顯提升，并且在科學(xué)技術(shù)方面取得了明顯成就，與此同時推動了我國網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟的發(fā)展，使電子商務(wù)擁有了良好的發(fā)展趨勢，為電子商務(wù)相關(guān)事業(yè)發(fā)展奠定了堅實基礎(chǔ)。通過網(wǎng)絡(luò)平臺來服務(wù)于廣大人民群眾，使人們在生活等方面獲得了良好發(fā)展，生活方式更加先進(jìn)，能夠運用網(wǎng)絡(luò)來處理一些事情，節(jié)省了人們很大一部分時間。由此可見，電子商務(wù)的發(fā)展前景相當(dāng)可觀，這其中廣大人民群眾是最大的消費群體。

◆關(guān)鍵詞：電子商務(wù);顧客;忠誠度

顧客便是上帝，相關(guān)工作人員在對顧客進(jìn)行服務(wù)時，一定要結(jié)合消費群體的需求、因人而異，將其消費群體服務(wù)到滿意即可。如今，電子商務(wù)的整體發(fā)展蒸蒸日上，獲得了良好發(fā)展。但是，從長遠(yuǎn)來看，如果電子商務(wù)想要獲得長久、持續(xù)、穩(wěn)定發(fā)展，那么在服務(wù)顧客方面需要做出努力和改變。培養(yǎng)顧客的忠誠度是電子商務(wù)相關(guān)工作的重中之重，需要其工作人員在此方面不斷努力探索與學(xué)習(xí)，為其電子商務(wù)的發(fā)展做出偉大貢獻(xiàn)。

一、電子商務(wù)環(huán)境下培養(yǎng)顧客忠誠度時所存在的問題

1.電子商務(wù)相關(guān)客服的服務(wù)態(tài)度較差，缺乏一定的職業(yè)道德

電子商務(wù)行業(yè)本身就存在一定的服務(wù)性，需要相關(guān)工作人員在此工作當(dāng)中保持認(rèn)真、負(fù)責(zé)的工作態(tài)度，并且具備一定的工作節(jié)操，在服務(wù)的過程當(dāng)中要將顧客放在第一位，從顧客的角度出發(fā)去思考問題，對相關(guān)問題進(jìn)行有效解決。然而，在實際的服務(wù)工作當(dāng)中，許多工作人員缺乏一定的職業(yè)道德，不具備一定的寬容心和耐心，對顧客所提出的問題不能夠進(jìn)行處理，滿足不了顧客的需求，甚至?xí)⒇?fù)面情緒傳遞給顧客，這樣會使顧客在內(nèi)心產(chǎn)生不適，并且會直接影響其電子商務(wù)的整體發(fā)展和運營。由此可以看出，在電子商務(wù)相關(guān)事業(yè)的發(fā)展過程當(dāng)中，工作人員的服務(wù)態(tài)度是非常重要的。

2.顧客難以在電子商務(wù)的有關(guān)購物中獲得滿足感

隨著我國經(jīng)濟的不斷發(fā)展，人們的生活水平以及生活質(zhì)量發(fā)生了翻天覆地的變化，使人們的生活更加便利，呈現(xiàn)多樣化發(fā)展的趨勢。電子商務(wù)的出現(xiàn)和發(fā)展更是為人們的生活增添色彩，使人們在購物、娛樂等方面發(fā)生變化，逐漸網(wǎng)絡(luò)化、科學(xué)化。然而，每個人都是不同的個體，他們在喜好、興趣、觀念等方面存在差異。電子商務(wù)作為一種新鮮事物出現(xiàn)，在一定程度上能夠有效吸引人們?nèi)罕姷呐d趣。但是電子商務(wù)發(fā)展尚未成熟，存在一些問題以及弊端，不能夠有效滿足人們的需求，進(jìn)而導(dǎo)致顧客難以獲得一定的滿足感。

3.電子商務(wù)相關(guān)工作當(dāng)中缺乏一定的管理

“無規(guī)矩不成方圓”，任何一項工作想要得到順利、穩(wěn)定的發(fā)展，就必須需要一定的規(guī)章制度作為支撐條件來推動其相關(guān)工作的進(jìn)行與進(jìn)步。但是，在電子商務(wù)的相關(guān)工作的發(fā)展過程當(dāng)中，缺乏一定的規(guī)章制度以及管理。工作人員在進(jìn)行工作時不夠認(rèn)真、負(fù)責(zé)，存在一定的僥幸心理，使他們呈現(xiàn)出一種“佛系”工作的狀態(tài)。另外，管理人員在進(jìn)行管理工作時監(jiān)督、管理不到位，導(dǎo)致工作人員容易形成懶惰的習(xí)慣，不重視自己所從事的相關(guān)工作，久而久之，會使電子商務(wù)陷入低谷期，同時顧客對其會更加不信任，導(dǎo)致電子商務(wù)的相關(guān)工作不能夠得到有效運營。

二、電子商務(wù)環(huán)境下顧客忠誠度培養(yǎng)的具體措施

1.對相關(guān)工作人員進(jìn)行相應(yīng)培訓(xùn)，增強其工作人員的工作技能及職業(yè)道德

時代在不斷進(jìn)步與發(fā)展，各行各業(yè)都在不斷與時俱進(jìn)、向前發(fā)展，電子商務(wù)作為一種新鮮血液同樣應(yīng)當(dāng)努力學(xué)習(xí)和探索，通過多種方式來使工作人員的工作能力以及職業(yè)道德有所提升和發(fā)展。因此，管理者需要采取相應(yīng)的措施來使工作人員在相關(guān)工作上取得進(jìn)步。除此之外，專業(yè)人士可以為工作人員進(jìn)行“一對一”教學(xué)，工作人員在工作技能方面同樣需要有所進(jìn)步。工作人員在學(xué)習(xí)的過程當(dāng)中，能夠?qū)ζ湎嚓P(guān)工作流程進(jìn)行近距離觀察，對相關(guān)工作技巧了解的更加透徹。工作人員之間同樣可以進(jìn)行交流和討論，在分享的同時可以互相交流經(jīng)驗與想法，取長補短、共同進(jìn)步，為電子商務(wù)事業(yè)貢獻(xiàn)一份力量。

2.制定相應(yīng)的規(guī)章制度，進(jìn)行合理管理與監(jiān)督

規(guī)章制度在實際工作當(dāng)中發(fā)揮著不可忽視的作用，工作人員在進(jìn)行實際操作的過程當(dāng)中遵循一定的規(guī)章制度能夠使相應(yīng)工作得到順利、有效發(fā)展和進(jìn)行。因此，相關(guān)管理者在日常的工作當(dāng)中需要進(jìn)行定期的監(jiān)督和管理工作，在監(jiān)督的過程當(dāng)中發(fā)現(xiàn)問題進(jìn)行及時的處理和研究，針對所出現(xiàn)的問題進(jìn)行深入討論，尋找出現(xiàn)問題的原因，并且根據(jù)其問題制定相應(yīng)的法律法規(guī)、規(guī)章制度來約束工作人員的行為，使其工作得到穩(wěn)定、持久發(fā)展。

3.樹立良好的網(wǎng)絡(luò)形象，為顧客提供充分的資源

良好、充分的網(wǎng)絡(luò)資源能夠更加有效地吸引顧客，使顧客對電子商務(wù)的相關(guān)服務(wù)更加感興趣，從而能夠有效培養(yǎng)顧客的忠誠度。快手、抖音等娛樂平臺逐漸被人們所熟知與應(yīng)用，有許多商家通過快手、抖音等渠道來獲得經(jīng)濟效益，在此過程當(dāng)中就有效運用了電子商務(wù)的相關(guān)功能。商家想要擁有更多的顧客與回頭客，就需要在質(zhì)量、速度、信譽等多方面有所涉及和貫徹，通過實際行動來吸引更多的消費群體。

科學(xué)技術(shù)水平的不斷提高以及互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展速度之快，為電子商務(wù)的相關(guān)工作運營提供了良好的發(fā)展空間。因此，相關(guān)工作人員需要通過多種方式使電子商務(wù)變得眾所周知，不斷來提高顧客對其的忠誠度，從而推動電子商務(wù)的長期穩(wěn)定發(fā)展。

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課題來源：廣東省2020年度普通高校重點科研平臺和項目《鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略下校企協(xié)同開展農(nóng)村電商人才培養(yǎng)的長效機制研究》（編號：2020ZDZX1072）;廣東工貿(mào)職業(yè)技術(shù)學(xué)院2020年人文社科類一般項目《基于電子商務(wù)環(huán)境下顧客忠誠度的影響因素及培養(yǎng)措施的研究》（編號：2020-SK-27）。