張旻

習(xí)近平總書記強調(diào)，只有堅持以人民為中心的發(fā)展思想，堅持發(fā)展為了人民、發(fā)展依靠人民、發(fā)展成果由人民共享，才會有正確的發(fā)展觀和現(xiàn)代化觀。這為推動政務(wù)熱線改革發(fā)展和現(xiàn)代化提供了根本遵循。展望“十四五”發(fā)展新征程，政務(wù)熱線系統(tǒng)要牢固樹立以人民為中心的發(fā)展思想，堅守人民情懷，用心用情、精準(zhǔn)精微為企業(yè)群眾服務(wù)，打造人民群眾的“暖心線”“幸福線”。

我國政務(wù)熱線經(jīng)歷了行業(yè)熱線、市長電話和市民服務(wù)熱線三個階段，逐步朝著新型的集成式、整體性群眾訴求響應(yīng)平臺演進(jìn)發(fā)展。江蘇省委省政府高度重視傾聽民聲民意、解決群眾訴求，于2017年1月建成“江蘇12345在線服務(wù)平臺”，成為國內(nèi)首家覆蓋全省、省市一體化聯(lián)動的政務(wù)熱線服務(wù)平臺。四年來，12345熱線發(fā)展取得歷史性突破，群眾訴求“主入口”地位得以確立，年接受群眾訴求由2017年的1100萬件增長至2020年的2287萬件，翻了一番多;覆蓋省市縣三級的熱線服務(wù)管理體系全面建成，服務(wù)群眾的話務(wù)代表由2300名上升到3115名，每十萬人座席占有量由2.9個上升至3.5個;《江蘇省政務(wù)服務(wù)便利化條例》和《江蘇省12345在線服務(wù)平臺運行管理辦法》相繼出臺，推動熱線服務(wù)管理邁上制度化、規(guī)范化發(fā)展軌道。特別是2020年11月，開通12345“一企來”企業(yè)服務(wù)熱線，政府部門2315名政策專員在線為企業(yè)講政策，實現(xiàn)了政務(wù)熱線從以服務(wù)民生為主向服務(wù)群眾和企業(yè)并舉跨越。

邁入新發(fā)展階段，政務(wù)熱線擁有更多的有利因素和支撐條件。首先，迎來最大的政策機遇。國務(wù)院常務(wù)會議研究部署優(yōu)化政務(wù)服務(wù)便民熱線，國務(wù)院辦公廳專門印發(fā)文件部署相關(guān)工作，作出頂層設(shè)計和系統(tǒng)安排，其決心之大、整合范圍之廣、政策措施之實前所未有。其次，蘊含最強的奮斗動力。人民對民主、法治、公平、正義、安全、環(huán)境等方面的要求日益增長，許多訴求會通過政務(wù)熱線渠道反映出來，必須把群眾對幸福生活的期待滿足好、實現(xiàn)好。第三，處于最有利的發(fā)展時機。按照黨的十九屆五中全會部署，我國正著力提高社會治理特別是基層治理水平，政務(wù)熱線貼近基層、靠近群眾，將無縫對接基層社會治理的探索創(chuàng)新，在治理變革中強筋壯骨、發(fā)展壯大。

在新發(fā)展階段抓住機遇、全新出發(fā)，要深化對政務(wù)熱線發(fā)展規(guī)律的認(rèn)識，做到知其然、知其所以然、知其所以必然，牢固樹立三個理念。最根本的立場，是堅持以人民為中心的發(fā)展思想。政務(wù)熱線對接著群眾的日常，全心全意對待群眾的訴求，幫助群眾解決一個又一個具體問題，不僅讓群眾感受到“家門口的幸?！保€傳遞了黨委政府的關(guān)心和溫暖，堅定人民奔向美好生活的信心。熱線工作必須始終堅持“以人民為中心”的根本立場，盡最大努力滿足人民群眾的生產(chǎn)生活訴求。最獨特的價值，是為群眾找政府實現(xiàn)“一線牽”“無限連”。12345熱線讓群眾從找多個部門到找一個政府，塑造出“整體政府”的現(xiàn)實模樣，但12345熱線并不是行政執(zhí)法主體，其核心價值在于連接不同政府職能部門依法依規(guī)辦理群眾訴求。同時，“互聯(lián)網(wǎng)+”放大了政務(wù)熱線的連接能力，通過熱線平臺與各政府部門“觸點”的超級連接，使群眾事項要求到哪里，平臺響應(yīng)服務(wù)就延伸到哪里。最有力的保障，是將法治貫穿熱線可持續(xù)發(fā)展的全過程。雖然政務(wù)熱線接收的是群眾的“一枝一葉”，但事關(guān)民主政治、政府職能轉(zhuǎn)變、法治政府和服務(wù)型政府建設(shè)等，要運用法治思維和法治方式開展工作。從訴求接收到部門辦理、答復(fù)以及監(jiān)督，都要嚴(yán)格按照法律法規(guī)和制度規(guī)范執(zhí)行，確保各方職責(zé)邊界清晰、依法依規(guī)履職，讓老百姓在每一件訴求辦理中感受到公平正義。

“十四五”時期，全省政務(wù)熱線系統(tǒng)要堅決扛起“爭當(dāng)表率、爭做示范、走在前列”的使命擔(dān)當(dāng)，堅持人民呼聲“傾聽者”、政府治理“連接者”、政務(wù)服務(wù)“提供者”、群眾訴求“督辦者”的新時代發(fā)展定位，傾情服務(wù)群眾、悉心服務(wù)發(fā)展、用心服務(wù)決策，以高質(zhì)量服務(wù)、高效能治理，助力創(chuàng)造人民幸福美好生活。

熱線服務(wù)供給更加方便快捷、普惠均衡。完成非緊急類政務(wù)熱線整合，構(gòu)建群眾訴求一號響應(yīng)機制。優(yōu)化服務(wù)和辦理流程，對群眾訴求接得更快、分得更準(zhǔn)、辦得更實，企業(yè)群眾享受更加優(yōu)質(zhì)的政務(wù)熱線服務(wù)。優(yōu)化全省熱線服務(wù)資源配置，為老年人、殘疾人士等特殊群體提供更周全、更貼心、更直接的便利化服務(wù)。深化拓展“一企來”企業(yè)服務(wù)熱線功能，全面形成服務(wù)百姓民生和服務(wù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展“雙峰并立”的12345熱線服務(wù)格局。

社情民意感知更加敏銳精準(zhǔn)、科學(xué)智慧。著力提升全省熱線服務(wù)系統(tǒng)感知功能，持續(xù)提高熱線服務(wù)能力、服務(wù)質(zhì)量和水平。借助信息技術(shù)的迅速發(fā)展和變革，實現(xiàn)企業(yè)群眾訴求實時感知、及時分析、全域處置，推進(jìn)由高服務(wù)滿意率向高問題實際解決率升維。健全完善群眾熱點訴求快速發(fā)現(xiàn)機制和社情民意分析研判機制，注重典型問題由點到面解決，為黨委政府決策提供信息支持。

熱線隊伍建設(shè)更加系統(tǒng)完備、專業(yè)精干。持續(xù)健全完善政務(wù)熱線管理體制機制，推動職能更加優(yōu)化，權(quán)責(zé)更加協(xié)同。加強政務(wù)熱線管理隊伍和服務(wù)團(tuán)隊建設(shè)，建立適應(yīng)日益增加的熱線服務(wù)需求的更大規(guī)模服務(wù)隊伍，提升每十萬人座席占有量。加快打造一支高素質(zhì)熱線系統(tǒng)干部職工隊伍，政治能力、調(diào)查研究能力、決策或輔助決策能力、改革攻堅能力、應(yīng)急處突能力、抓落實能力顯著提升。

熱線制度體系更加成熟定型、現(xiàn)代高效。對政務(wù)熱線作出更加有效的制度安排，把制度、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)貫穿到政務(wù)熱線服務(wù)管理的全過程，逐步形成一套相對完整、行之有效的制度體系，充分釋放制度力量。進(jìn)一步發(fā)揮省12345熱線龍頭作用，壓實市縣責(zé)任，讓政務(wù)熱線平臺在最靠近基層、最接近企業(yè)群眾的地方發(fā)揮作用，構(gòu)建省市縣一體、現(xiàn)代高效的熱線工作體系。

熱線發(fā)展生態(tài)更加和諧有序、充滿生機。堅持“連接者”“流轉(zhuǎn)者”的職責(zé)定位，樹立“大熱線”理念，加強與黨口部門、政府部門、群團(tuán)部門的無縫連接和合作共建，推動“一線牽”“無限連”，實現(xiàn)政務(wù)熱線從理念到機制、到方式的轉(zhuǎn)型，提升整體效能。推進(jìn)長三角區(qū)域熱線一體聯(lián)動，開展國際交流與合作，加強議程設(shè)置，強化熱線宣傳和形象塑造，培植政務(wù)熱線發(fā)展的深厚土壤和良好氛圍，打造服務(wù)企業(yè)群眾的美麗“風(fēng)景線”。

（作者系江蘇省政務(wù)服務(wù)管理辦公室黨組成員、副主任）

責(zé)任編輯：蘇勝利