社區(qū)-居民信任感與基層治理現(xiàn)代化

高微露 嚴琰 劉卓凡 張月玲

摘要：為了促進我國社區(qū)與居民之間的信任感較低、居民參與社區(qū)治理的途徑較少等方面問題的解決，本文選取C市L區(qū)L街道的兩個社區(qū)進行信任感現(xiàn)狀研究，并基于此提出居民需求與社區(qū)服務(wù)對接的信任創(chuàng)新治理模式。

關(guān)鍵詞：信任感;社區(qū)治理;社居矛盾

引言

黨的十九屆四中全會強調(diào)，要全面深化改革總目標，推進國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化，打造共建共治共享的社會治理格局。基層社區(qū)治理共同體是國家治理的基礎(chǔ)性結(jié)構(gòu)，是打造共建共治共享的社會治理格局的必經(jīng)之路。而現(xiàn)在基層社區(qū)治理中還存在著居民參與度不高、不愿找社區(qū)辦事、社區(qū)無法解決居民的問題等矛盾。為了彌補這一短板，本次調(diào)研從解決社居矛盾的根源——社區(qū)與居民之間的信任度入手，提出了居民需求與社區(qū)服務(wù)對接的信任創(chuàng)新治理模式。

本次調(diào)研的地點是C市L區(qū)，L區(qū)在疫情期間積極創(chuàng)新城鄉(xiāng)社區(qū)發(fā)展治理機制，不僅為本區(qū)的疫情防控做出了巨大貢獻，更是涌現(xiàn)出了許多值得總結(jié)、推廣、學(xué)習(xí)的亮點思路和想法，為后疫時代乃至今后社區(qū)的發(fā)展治理提供有效的方法。

此次調(diào)研課題組的4位成員除了進行了線上有關(guān)社區(qū)與居民信任度的相關(guān)資料的搜集之外，還于2020年7月6日到9月1日到L區(qū)的兩個社區(qū)擔(dān)任志愿者，進小區(qū)采訪居民等進行實地調(diào)研。在此次實踐過程中，通過了解和總結(jié)社區(qū)居民、社區(qū)工作人員、居民小組長、社區(qū)黨員等的普遍需求和廣泛意見，我們發(fā)現(xiàn)了社區(qū)與居民之間信任感存在的一些問題，針對這些問題，提出了一些切實可行的建議，從而推進居民需求與社區(qū)服務(wù)對接的信任創(chuàng)新治理模式的落實。

一、具體內(nèi)容

（一）概述

對于社區(qū)與居民信任度的研究，現(xiàn)有文獻已經(jīng)呈現(xiàn)的成果有：1.居民的信任度與對社區(qū)工作人員的滿意度有關(guān)。2.責(zé)任行為影響社區(qū)信任度，社區(qū)信任度影響居民參與度。加強居社互動，提升履行責(zé)任行為，才能提升居民信任度，調(diào)動和激發(fā)居民參與的積極性。3.居民的異質(zhì)性會影響對社區(qū)的信任度。4.打造社區(qū)的多元活動，有利于社區(qū)人與人之間信任的提高，促進共建和諧社區(qū)。5.社區(qū)信任表現(xiàn)為情感和認知兩方面。

上述成果奠定了社區(qū)與居民信任度研究的基礎(chǔ)，但仍然存在值得研究的地方。沒有看到居民需求與社區(qū)服務(wù)之間互動對社區(qū)信任度的影響。居民的需求是否得到滿足，才是對社區(qū)是否有信任感的根源。居民需求與社區(qū)服務(wù)對接的信任創(chuàng)新治理模式，從根源上出發(fā)，結(jié)合社區(qū)與居民的現(xiàn)狀，深入探究居民需求，有效扭轉(zhuǎn)社區(qū)服務(wù)，使居民需求與社區(qū)服務(wù)對接，推動后疫時代基層治理創(chuàng)新，以需求帶動服務(wù)，打造高品質(zhì)、有針對性、參與度高、滿意度高的治理模式。

居民需求與社區(qū)服務(wù)對接的信任創(chuàng)新治理模式是在充分的文獻調(diào)研和實地調(diào)研的基礎(chǔ)上提出的。課題組進入社區(qū)，根據(jù)上學(xué)、工作、退休三個維度，選取不同小區(qū)性質(zhì)以及不同工作性質(zhì)的居民，進行多樣化調(diào)研。在發(fā)現(xiàn)社區(qū)治理現(xiàn)有優(yōu)勢的同時，也發(fā)現(xiàn)了社區(qū)與居民之間存在一些矛盾。社區(qū)開展的活動和服務(wù)難以對接居民的需求;居民修建防護棚以免高空拋物，社區(qū)進行違建拆除;居民難以忍受寵物隨地大小便，社區(qū)不對其進行規(guī)范等。這些問題存在的根源在于社區(qū)服務(wù)沒有把握住居民需求的痛點，社區(qū)很難贏得居民的信任，撬動居民參與社區(qū)治理。由此，我們提出了居民需求與社區(qū)服務(wù)對接的信任創(chuàng)新治理模式，社區(qū)在開展活動和服務(wù)之前，就要充分調(diào)研居民的需求意愿，從居民實際需求出發(fā)，而不是做面子工程，由此贏得居民信任，由信任引發(fā)社區(qū)活力，推動多元主體參與社區(qū)治理。

居民需求與社區(qū)服務(wù)對接的信任創(chuàng)新治理模式的運作過程分為：1.調(diào)研需求;2.制定方案;3.提供服務(wù);4.需求回饋;5.反思改進。第一步調(diào)研需求。在社區(qū)開展活動或提供服務(wù)之前，要先詢問居民的需求，不能想當然地開展活動，根據(jù)自己的意愿去推測居民的意愿。第二步制定方案。社區(qū)在收集充分的居民需求之后，進行活動的策劃，滿足居民的需求內(nèi)容和時間，開展能夠激發(fā)居民參與的活動方案。第三步提供服務(wù)。根據(jù)按居民需求制定的方案開展活動，在活動中，測量居民的信任度與參與度。第四步需求反饋。在活動結(jié)束之后，讓參與活動的居民填報一份需求滿意度測評表，由測評表收集居民的需求信息。第五步反思改進。根據(jù)居民的需求反饋表，探究社區(qū)服務(wù)哪些滿足了居民的需求，哪些沒滿足居民需求，由此有針對性地進行改進。

居民需求與社區(qū)服務(wù)對接的信任創(chuàng)新治理模式，能夠在居民與社區(qū)之間創(chuàng)造一個信任度的良性循環(huán)模式，能夠充分滿足居民的需求，減緩居民與社區(qū)之間的矛盾，提升居民對社區(qū)事務(wù)的參與度，也能提升社區(qū)的服務(wù)品質(zhì)，減少社區(qū)資源的浪費，也能夠在其他社區(qū)普遍適用，推動基層治理創(chuàng)新。

（二）社區(qū)-居民信任感的含義、表現(xiàn)形式

信任在社區(qū)中通?？煞譃榫用裰g的信任、居民對社區(qū)工作人員的信任、居民對社區(qū)組織的信任等，后者通常建立在前兩者的基礎(chǔ)之上，通過一系列的制度性承諾和工作性安排來表現(xiàn)。[1]為探究居民需求與社區(qū)服務(wù)對接的信任創(chuàng)新治理模式，我們進入了L區(qū)的兩個社區(qū)進行調(diào)研。

Y社區(qū)地處L區(qū)開發(fā)區(qū)中心地帶，轄區(qū)總面積2.5平方公里，社區(qū)綜合服務(wù)辦公室設(shè)有便民服務(wù)窗口8個、設(shè)有調(diào)解室、計生服務(wù)室等。有居民小組19個，7個黨小組，182名黨員，居民代表151名，社區(qū)議事會成員24人。轄區(qū)內(nèi)城鄉(xiāng)戶數(shù)6688戶，服務(wù)人口19116人。轄區(qū)內(nèi)共有行政企事業(yè)單位42個。

L社區(qū)成立于2005年7月，位于L街道東南。幅員面積1.63平方公里，人口7941人，其中農(nóng)業(yè)人口297人。有7個生產(chǎn)組和4個安置小區(qū)。社區(qū)辦公室位于柏林小區(qū)，兩委工作人員7人，社區(qū)設(shè)勞動保障所有工作人員5人，社區(qū)有黨員119人，設(shè)黨小組5個。

實踐開始之際，四位成員分別來到了Y社區(qū)和L社區(qū)進行志愿者工作，切身參與基層治理，協(xié)助處理社區(qū)一些日常工作。前期主要是書寫一些案例和進行人口普查建筑物的標繪以及對轄區(qū)內(nèi)餐飲業(yè)從業(yè)人員進行免費核酸檢測的通知工作，后期隨工作人員進入小區(qū)開展禁毒宣傳、排查工地安全情況以及違建拆除通知等工作，在工作期間調(diào)研社區(qū)是如何為居民提供服務(wù)的，具體為服務(wù)態(tài)度如何，服務(wù)質(zhì)量如何，居民滿意度如何。

除此之外，同學(xué)們對兩個社區(qū)不同性質(zhì)的居民和社區(qū)工作人員進行了訪談，了解在社區(qū)的日常服務(wù)中，居民的需求是否得到了滿足，社區(qū)的服務(wù)是否到位。了解雙方對信任感相關(guān)的理解，促進社區(qū)與居民關(guān)系的融合。

在Y社區(qū)與L社區(qū)內(nèi)，我們探究了疫情后社區(qū)與居民的相互信任的具體表現(xiàn)形式。社區(qū)對居民的信任感具體表現(xiàn)為：1.社區(qū)是否將權(quán)利還給居民，給予其多大的自治力度。2.自組織的培育等，提供了多少參與社區(qū)治理的途徑。3.社區(qū)是否會聽取居民對社區(qū)治理建設(shè)的建議。4.社區(qū)對居民事務(wù)的干預(yù)程度。居民對社區(qū)的信任感具體表現(xiàn)為：1.居民遇到困難是否會向社區(qū)尋求幫助，有無避開社區(qū)的想法。2.居民對社區(qū)活動的參與意愿和參與度。3.自己對社區(qū)發(fā)展、治理如果有意見是否會提出。4.居民是否愿意接收社區(qū)想傳達的知識等，配合程度如何。

因此，我們經(jīng)過調(diào)查和已有文獻，總結(jié)出了社區(qū)-居民信任感的識別方式。社區(qū)-居民的信任感的測量方式共由效率、共性、能力、善意、素質(zhì)五個維度構(gòu)成。[2]

效率指的是社區(qū)為居民辦事的效率，處理問題的效率。辦實事而不是踢皮球，就是效率高的表現(xiàn)。共性指的是社區(qū)開展工作與居民向往的吻合度。工作人員是否會站在居民的角度換位思考，去構(gòu)想社區(qū)要發(fā)展成怎樣一種狀態(tài)。能力指的是工作人員自身的工作能力，能否滿足居民的需求;居民自身有沒有能力參與社區(qū)治理。善意指的是社區(qū)是否會主動為居民提供職責(zé)范圍以外的幫助，拋開工作的范疇，向居民釋放更多的善意;居民對社區(qū)工作人員的回饋，對他們的工作表示感謝等。素質(zhì)指的是社區(qū)工作人員的素質(zhì)，包括工作作風(fēng)和態(tài)度等;居民自身的知識文化水平，對社區(qū)的認知。

這五個維度，能夠準確測量出社區(qū)與居民之間信任感的高低，探究社區(qū)與居民之間信任感的現(xiàn)狀。我們用效率、共性、能力、善意、素質(zhì)五個維度，通過訪談，探究L社區(qū)與Y社區(qū)的社區(qū)與居民之間的信任感水平。

社區(qū)是指聚集在一定地域范圍內(nèi)的人們所組成的社會共同體。[3]課題組成員分別對兩個社區(qū)的工作人員和居民進行了訪談，根據(jù)每個社區(qū)院落的特點選取了學(xué)生、在職和退休三種年齡層的人員，從最終結(jié)果看來，兩個社區(qū)的社區(qū)-居民信任度水平都有待提高。

兩個社區(qū)都存在比較突出的問題：從居民的角度來看，他們對社區(qū)的理解有誤，把社區(qū)和“當官的”聯(lián)系起來，也有認為小區(qū)物業(yè)就是社區(qū)的;從社區(qū)的角度來看，社區(qū)沒有執(zhí)法權(quán)，只能做好自己的本職工作。

就Y社區(qū)而言，社區(qū)采取的措施，影響居民對社區(qū)的信任。社區(qū)滿足居民需求的措施，提升了居民對社區(qū)的信任感。社區(qū)會組織居民、志愿者來對自己居住的小區(qū)等進行環(huán)境整治，會調(diào)動居民參與活動的積極性。為居民提供了平臺來讓居民維護自己的權(quán)利和社區(qū)的和諧，比如熱線電話、線上平臺和群眾之家等。社區(qū)也會建立一些自組織，讓居民能夠有更多參與社區(qū)事務(wù)的途徑。會建立一些例如線上微信群等平臺，讓居民更容易理解社區(qū)工作。這些有利于居民的做法，都提升了居民對社區(qū)的信任。

社區(qū)沒有滿足好居民需求的措施，削弱了居民對社區(qū)的信任感。社區(qū)在疫情后期，防控和工作的懈怠，減弱了居民對社區(qū)的信任。部分居民對社區(qū)的信任感缺失還來自自己去社區(qū)辦事的經(jīng)歷，社區(qū)工作人員的態(tài)度比較惡劣，且有時候自己反復(fù)提出的需求也并沒有得到滿足。

就L社區(qū)而言，同樣如此。社區(qū)滿足居民需求的措施，提升了居民對社區(qū)的信任感。社區(qū)對待居民是很熱情的，會傾聽居民的意見，L社區(qū)書記認為，社區(qū)與居民之間是一種相輔相成的關(guān)系，同時社區(qū)也是為居民服務(wù)的。在信任方面，要分具體情況，如果是方向性的東西，就需要由黨組織把握。會為居民提供平臺、途徑，借助群眾的力量最終達到自我管理和自我服務(wù)的目的。部分居民對社區(qū)開展的活動比較滿意，也愿意參加社區(qū)活動，認為疫情期間社區(qū)采取的措施也是比較好的。

但如果自己有意見時，大部分居民不會去提出來。根據(jù)訪談可歸納出以下原因：認為社區(qū)不會管;反映了但是社區(qū)沒有行動，問題沒有得到解決;將社區(qū)與居民的界限畫得很清楚，社區(qū)是“官”，自己是百姓。有好幾位居民都提出了小區(qū)內(nèi)寵物糞便、休息設(shè)施等的問題，認為社區(qū)應(yīng)該提供幫助，但問題依然存在。在一些事情上，社區(qū)解決不了，社區(qū)有自己的本職工作。這些因素都會影響信任感的產(chǎn)生。

二、社區(qū)-居民信任感的不同水平與社區(qū)發(fā)展治理之間的關(guān)系

（一）社區(qū)-居民信任感對社區(qū)治理體系建設(shè)的影響

1.社區(qū)黨建水平

社區(qū)與居民信任感越高，社區(qū)黨建引領(lǐng)水平越強。當居民信任社區(qū)，黨員就能更好的發(fā)揮作用。就L社區(qū)而言，社區(qū)分片包干，每個區(qū)域都有專門的黨小組長，當疫情爆發(fā)的時候，黨小組長具有信服力，組織居民，自發(fā)形成巡邏小隊，排查進出小區(qū)人員，能幫助社區(qū)工作人員的排查工作減負，也有力推進了小區(qū)的疫情防控。在增加居民信任的同時，也加強了社區(qū)對居民的信任，在這種影響下，也加強了黨建引領(lǐng)力。

2.三社聯(lián)動水平

社區(qū)與居民信任感越高，社區(qū)三社聯(lián)動水平越高。社區(qū)與居民的信任感越強，居民越愿意相信社區(qū)，辦事找社區(qū)，遵循社區(qū)發(fā)布的政府命令，越愿意參加社區(qū)社會組織舉辦的活動;為了更好滿足居民的需求，社區(qū)也更愿意引進社會工作專業(yè)人才，給居民提供更好的服務(wù)。就Y社區(qū)而言，居民對其信任度還有待提升，有的居民小組長拒絕遵守社區(qū)傳達政府“拆除違建”的通知;就L社區(qū)而言，年齡較老的居民群體，不愿意找社區(qū)幫忙，認為他們是當官的，對其信任度也不足。

3.自組織運營水平

社區(qū)與居民信任感越高，社區(qū)的自組織運營水平越高。社區(qū)的自組織是給社區(qū)社區(qū)居民提供服務(wù)的居民自主形成組織，它給社區(qū)居民提供更好的服務(wù)，滿足他們對美好生活的向往。社區(qū)會投入人力、物力扶持社區(qū)自組織，使它更成體系化，獲得更多資源，為居民提供更好的服務(wù)，由此會提高居民對社區(qū)的信任感，就Y社區(qū)而言，Y社區(qū)會聘請專業(yè)的社區(qū)組織，對居民自組織進行指導(dǎo)，讓社區(qū)自組織更好的籌建，申請微公益基金申報，以此來推動社區(qū)自組織壯大，吸引更多居民加入，使自組織為更多居民服務(wù)。

（二）社區(qū)-居民信任感對治理能力的影響

1.社區(qū)動員能力

社區(qū)與居民之間的信任感越高，社區(qū)動員能力越強。當居民對社區(qū)信任度越高時，越愿意參與社區(qū)活動，居民小組長、黨員小組長越愿意參加社區(qū)的培訓(xùn)會;當社區(qū)越信任居民時，社區(qū)也更愿意將社區(qū)的部分事務(wù)，分派給居民小組長和黨員小組長去做。由此將社區(qū)、居民小組長、黨員小組長、居民，緊密鏈接成一條線，使他們之間的凝聚力更強，由此提升社區(qū)動員能力。

2.專業(yè)服務(wù)能力

社區(qū)與居民之間的信任感越高，社區(qū)專業(yè)服務(wù)能力越好。當社區(qū)滿足居民的需求時，居民對社區(qū)的信任感才會提升。為了滿足居民的需求，社區(qū)會提升自己的專業(yè)服務(wù)能力，定期對社區(qū)工作人員進行培訓(xùn)，帶領(lǐng)社區(qū)工作人員去聽專家的講座，建立投訴扣錢機制等，來滿足居民需求，提升居民對社區(qū)的信任感，由此推進社區(qū)專業(yè)服務(wù)能力。

3.市場運營能力

當信任感水平較高時，市場運營能力較強。有資源的居民會幫助社區(qū)和商家相互牽線和介紹，促成商家和社區(qū)之間的合作，從而增強社區(qū)的市場運營能力。由于居民對社區(qū)的信任感較高，所以商家會想要借助社區(qū)在居民之中的影響力進行幫助自己進行宣傳，因此會找社區(qū)談合作，從而增強了社區(qū)的市場運營能力。當信任感水平較低時，則完全相反。

4.空間運營能力

當信任感水平較高時，空間運營能力較強。社區(qū)會相信居民有能力對閑置用地進行運營，因此社區(qū)會邀請居民對社區(qū)閑置的用地進行開發(fā)和利用，從而提高了社區(qū)空間運營能力。居民會主動邀請社區(qū)為自己所在小區(qū)等場地的空間進行規(guī)劃和設(shè)計，幫助他們進行場景營造。如：老舊小區(qū)改造、院落微更新。當信任感水平較低時，則完全相反。

（三）居民-社區(qū)信任感對社區(qū)發(fā)展水平的影響

1.資源盤活能力

當信任感水平較高時，資源盤活能力較強。信任感較強時，能充分調(diào)動社區(qū)的人力資源。社區(qū)在招募志愿者、活動參與者或者其他人員時，會得到居民的積極支持。信任感較強時，也能充分調(diào)動社區(qū)的財力資源。社區(qū)在籌集資金時，會得到轄區(qū)內(nèi)社區(qū)各界人士的捐款。信任感較強時，還能充分調(diào)動社區(qū)的物資資源。社區(qū)在需要物資時，會得到轄區(qū)居民的踴躍捐助。如：新冠疫情期間居民對社區(qū)的物資捐贈。當信任感水平較低時，則完全相反。

2.鏈接資源能力

當信任感水平較高時，鏈接資源能力較強。居民會主動幫助社區(qū)鏈接資源，利用自己的人脈網(wǎng)絡(luò)、資金鏈條等幫助社區(qū)發(fā)展。社區(qū)也會在居民需要資源的時候，幫助居民鏈接資源。如：當居民需要就業(yè)時，社區(qū)會幫助居民參與培訓(xùn)，實現(xiàn)再就業(yè);當居民需要補助時，居民也會主動找到社區(qū)，尋求幫助。

三、實踐結(jié)果

沒有居民積極的參與，社區(qū)的發(fā)展建設(shè)缺少持續(xù)的動力。而想要居民更加積極地參與社區(qū)的發(fā)展與建設(shè)的基礎(chǔ)是居民信任社區(qū)，有了信任基礎(chǔ)之后才能讓居民從“被動型參與”轉(zhuǎn)為“主動型參與”。在現(xiàn)有社區(qū)-居民信任感與社區(qū)發(fā)展治理之間的關(guān)系的基礎(chǔ)上，為落實居民需求與社區(qū)服務(wù)對接的信任創(chuàng)新治理模式，創(chuàng)新基層治理的體系與能力提出如下對策與建議。

為了使居民信任社區(qū)，積極參與社區(qū)治理，社區(qū)應(yīng)該實施能夠滿足居民需求的措施，提供讓居民滿意的服務(wù)。例如，平時在社區(qū)的職責(zé)范圍內(nèi)能解決的事務(wù)就盡快有效地解決，簡單的事務(wù)迅速解決，提升滿足居民需求的效率，而不是一拖再拖，拖得越久居民的情緒會變得越負面，會從最開始的期待解決到后面不耐煩，這樣對居民建立起對社區(qū)的信任感是很不利的。

此外，社區(qū)活動參與人群大多為小朋友、老年人，中青年人的參與度并不高，社區(qū)活動的開展沒能滿足中青年人的時間和內(nèi)容需求。實質(zhì)上在當前的社區(qū)治理中，中青年人群是社區(qū)治理的一大主體，但這類人群往往有個體化、原子化的傾向，對于社區(qū)事務(wù)并不關(guān)心，對社區(qū)的歸屬感不高。

故社區(qū)在開展活動選擇主題以及時間時應(yīng)當考慮到中青年人群的興趣點以及時間，因為這類人群一般是上班族或者有自己的娛樂方式，所以想吸引他們參與社區(qū)治理，社區(qū)就要開展能夠符合他們的興趣點以及與他們自己的時間不沖突的事務(wù)及活動，或者采取某種形式讓他們與社區(qū)共同獲益，當然這需要大量的前期基礎(chǔ)工作，還需要細化具體措施。

社區(qū)在開展工作或者活動時多走進居民中間，了解他們的共同需求，先解決共同的，再解決個人的。社區(qū)在開展活動及工作中，倘若能讓居民感到自己對集體的價值，獲得歸屬感、安全感、幸福感，這對社區(qū)之后活動及工作的開展十分有利。

除了關(guān)注居民的需求之外，還要提供高品質(zhì)的社區(qū)服務(wù)。對于社區(qū)自身基層治理體系方面存在的問題是部門化，要科學(xué)劃分工作范圍，不“踢皮球”。當遇到某項工作需要多個部門共同完成時需要有條理地進行，做到職能專屬，而不是居民提出需求但互相以為有人在做，導(dǎo)致被閑置在一旁。

此外，要提升社區(qū)服務(wù)的效率和專業(yè)化。社區(qū)在開展工作之前進行統(tǒng)籌，劃分清楚工作階段、完成時間，避免工作時間快截止或者有人來催促才趕工的情況的發(fā)生，這實際上是一種社區(qū)工作不專業(yè)的表現(xiàn)，居民很難對這樣一個不專業(yè)的社區(qū)產(chǎn)生信任感。

對于社區(qū)工作人員要提升他們的能力和素質(zhì)，以保證給居民提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。能力方面則是工作人員要多學(xué)、多看。當前社區(qū)基層工作人員大多不是專業(yè)的社會工作者，且大多是中年人，因為自身的經(jīng)驗豐富，有自己的一套邏輯理論，待人接物有自己的一套模式，在工作的時候很容易帶上個人感情色彩，居民來到社區(qū)時面對工作人員的工作模式、態(tài)度等或許會感到不習(xí)慣，甚至可能會產(chǎn)生不滿，這樣對居民建立對社區(qū)的信任感也是不利的。

社區(qū)服務(wù)要跟緊居民需求的步伐，與時俱進、開拓創(chuàng)新。社區(qū)基層工作人員要學(xué)會跳出自己的模式，為幫助基層工作人員樹立這樣的意識，需要社區(qū)領(lǐng)導(dǎo)以身作則，雖然在社區(qū)已經(jīng)有了多年的工作經(jīng)驗，但時代在變遷，人們的素質(zhì)在逐漸提升，思想也在發(fā)生著變化，以前的工作方式或許根本不適用于現(xiàn)在的居民。

居民需求與社區(qū)服務(wù)對接的信任創(chuàng)新治理模式不是某一方單向的奔赴，而是需要雙方共同努力。居民要學(xué)會接受社區(qū)，主動參與到社區(qū)開展的活動中，而社區(qū)也需要走進居民，探究居民的實際需求，建設(shè)起符合現(xiàn)在居民特點和需求以及社區(qū)發(fā)展趨勢的治理體系及提升能夠滿足居民需求的能力，雙向的奔赴才能建設(shè)起真正的、符合當前發(fā)展趨勢的友好和諧的社區(qū)。

四、居民需求與社區(qū)服務(wù)對接的信任機制的可操作化

隨著社會轉(zhuǎn)型的深入、社會流動的加速、社區(qū)職能的增多、社區(qū)類型更加多樣，信任的建立并非易事。[4]要實現(xiàn)居民需求與社區(qū)服務(wù)對接的信任機制的可操作化，需要從七點出發(fā)，分別包括增加社區(qū)基層工作人員與居民之間的相互交流、增加社區(qū)基層工作人員與居民之間的共情能力、為居民明晰社區(qū)辦事流程、提升社區(qū)基層工作人員的專業(yè)性、宣傳社區(qū)基層工作人員的過往成功案例、形成“應(yīng)對居民問題快速反應(yīng)”電子清單、打造社區(qū)基層工作人員魅力人設(shè)和形成社區(qū)信任IP。

第一，增加社區(qū)基層工作人員與居民之間的相互交流。通過向?qū)Ψ秸孤蹲晕倚畔ⅲ瑯?gòu)建一種貫通社區(qū)基層工作人員及居民之間的平等、尊重的關(guān)系。使居民能夠在社區(qū)辦理事務(wù)的過程中，能夠向社區(qū)基層工作人員了解知悉社區(qū)基層工作人員為什么能幫他們做某事，具體是怎樣做的;為什么不能幫他們做某事，具體原因是怎樣的。通過透徹的信息公開，促進居民需求需求與社區(qū)服務(wù)的有效對接，構(gòu)建一條信任的橋梁。

第二，增加社區(qū)基層工作人員與居民之間的共情能力。關(guān)注人與情境的關(guān)系，將社區(qū)基層工作人員與居民置身于同一個情景之下，通過換位思考的方式，喚醒雙方的共情能力，使雙方搭建精神上是“同一類人”的認同感，更好地去包容對方。具體可以構(gòu)建一個“居民體驗社區(qū)工作一日游活動”，在指定周末，社區(qū)向居民開放幾個暫時體驗社區(qū)工作的名額，居民可以通過線上和線下預(yù)約的方式參與，在切實的社區(qū)工作體驗中，加深自己對社區(qū)基層工作人員的認同感與寬容度?！熬用耋w驗社區(qū)工作一日游活動”結(jié)束后，可以在社區(qū)圖書室或會議廳，開展體驗分享會，邀請更多社區(qū)居民參與，由體驗居民，向社區(qū)其他居民講述社區(qū)工作一日游的感受，引發(fā)更多居民與社區(qū)基層工作人員之間的共鳴。

第三，為居民明晰社區(qū)辦事流程。很多時候，居民對社區(qū)基層工作人員辦事產(chǎn)生抱怨的原因在于社區(qū)基層工作人員辦事太慢、不能辦理等。通過將智能視頻與語音運用到社區(qū)工作服務(wù)中，對辦事居民的辦事流程進行智能引導(dǎo)，使其充分了解辦事程序與所涉及的單位主體、所需要花費的時間，更加理解社區(qū)基層工作人員的辦事效率，減少對社區(qū)基層工作人員“辦事不快、不盡責(zé)”等莫須有的苛責(zé)。

第四，提升社區(qū)基層工作人員的專業(yè)性。提升社區(qū)服務(wù)質(zhì)量，更好地滿足居民的日常需求，為穩(wěn)定的信任關(guān)系打下堅實基礎(chǔ)。[5]通過直觀提升社區(qū)基層工作人員能力的方式，增加其能夠為居民辦好更多事情的可能性。具體可以通過以下三條渠道來提升社區(qū)基層工作人員的專業(yè)性：1.為社區(qū)基層工作人員配備專業(yè)指導(dǎo)老師。社區(qū)引進專業(yè)指導(dǎo)老師資源，為社區(qū)基層工作人員答疑解惑，教導(dǎo)他們掌握和運用社會工作專業(yè)知識，提升為居民辦事的效率及處理居民難事的數(shù)量。2.搭建校地聯(lián)動通道。社區(qū)與高校建立合作關(guān)系，高?？梢詫⑸鐓^(qū)作為實踐基地，推動社會工作專業(yè)的學(xué)生前往社區(qū)實習(xí)，在實習(xí)的過程中，與社區(qū)基層工作人員結(jié)成對子，采取“一帶一”或“一帶二”等形式，促進社區(qū)基層工作人員掌握社會工作專業(yè)知識，提升其在實踐過程中的應(yīng)用。3.定期開展專業(yè)化的培訓(xùn)。由社區(qū)或政府撥出一部分專項資金，為社區(qū)基層工作人員定期開展專業(yè)化的培訓(xùn)，確保他們能夠與時俱進，掌握社會工作的專業(yè)方法與新知識，能夠有較好的理論基礎(chǔ)。

第五，宣傳社區(qū)基層工作人員的過往成功案例。注重宣傳，社區(qū)設(shè)立專門的網(wǎng)頁或者定期制作宣傳手冊，讓居民知曉社區(qū)基層工作人員成功解決的事例，進而相信社區(qū)基層工作人員有能力能夠解決他們的事務(wù);活用社區(qū)的宣傳欄，開辟出社區(qū)基層工作者優(yōu)秀工作故事的板塊?？傮w上，通過各種形式的宣傳，加深居民對社區(qū)基層工作人員的能力的了解和肯定。

第六，形成“應(yīng)對居民問題快速反應(yīng)電子清單”。在實際生活中，經(jīng)常會出現(xiàn)居民想要服務(wù)的時候，社區(qū)基層工作人員沒有接收到，因而會造成跑多次、浪費時間的現(xiàn)象。為了快速獲悉居民的問題，快速回應(yīng)居民的需求，讓居民感受到自己被關(guān)注，可以在社區(qū)的微信工作號上開辟一個“電子清單”的欄目，當居民有事需要社區(qū)辦理的時候，可以通過“電子清單”預(yù)約社區(qū)基層工作人員，簡單的事務(wù)可以直接通過線上與社區(qū)基層工作人員的溝通與交流直接遠程解決;復(fù)雜的事務(wù)可以與社區(qū)基層工作人員匹配時間，避免跑多次的現(xiàn)象，爭取一次解決，提升辦事效率。

第七，打造社區(qū)基層工作人員魅力人設(shè)和形成社區(qū)信任IP。通過在社區(qū)半年開展一次“最佳社會基層工作人員”的評選，打造社區(qū)基層工作人員魅力人設(shè)，由居民通過社區(qū)基層工作人員的做人及做事兩方面進行考量，選出以為最值得他們相信的社區(qū)基層工作人員，具體落實居民對社區(qū)的信任。在打造社區(qū)基層工作人員魅力人設(shè)的基礎(chǔ)上，進一步打造社區(qū)信任IP。由最佳社會基層工作人員樹立榜樣，引導(dǎo)社區(qū)其他工作人員通過分享會的形式進行學(xué)習(xí)，營造社區(qū)的信任氛圍，社區(qū)基層工作人員都為群眾辦好事，多辦事，從而由居民對多個社區(qū)基層工作人員的信任轉(zhuǎn)化為對整個社區(qū)的信任，打造出社區(qū)信任IP。

實現(xiàn)居民需求與社區(qū)服務(wù)對接的信任機制的可操作化，才能真正搭建起居民與社區(qū)之間的橋梁，促進基層社區(qū)治理創(chuàng)新，推進國家治理現(xiàn)代化。

參考文獻：

[1]信任對社區(qū)發(fā)展的促進作用研究--以濟南D社區(qū)為例[D].李彧欽.濟南大學(xué)2010.

[2]城市社區(qū)居民社區(qū)信任，社區(qū)安全感與社區(qū)參與關(guān)系研究.李楊.2019.

[3]我國城市社區(qū)治理模式：發(fā)展演變與制度創(chuàng)新[A].魏娜.中國人民大學(xué) 2003.

[4]吳曉林，郝麗娜.“社區(qū)復(fù)興運動”以來國外社區(qū)治理研究的理論考察[J].政治學(xué)研究，2015（01）：47-58.

[5]城市社區(qū)居民信任關(guān)系探析[A].邢曉明.黑龍江社會科學(xué)院 社會與科技發(fā)展研究所 2008.

本文為成都大學(xué)思想政治理論課暨大學(xué)生暑期文化科技衛(wèi)生“三下鄉(xiāng)”社會實踐活動項目中期成果，項目負責(zé)人高微露和項目組成員嚴琰、劉卓凡、張月玲均為成都大學(xué)法學(xué)院社會工作專業(yè)2019級學(xué)生.指導(dǎo)教師：吳銀濤，張蕾.

成都大學(xué)法學(xué)院社會工作專業(yè) 四川 成都 610106