護(hù)患溝通技巧在門診護(hù)理工作中的應(yīng)用

王紅娟

摘要：隨著社會(huì)居民收入的不斷攀升，人們要求享有高質(zhì)量的醫(yī)院護(hù)理服務(wù)，而護(hù)患溝通在醫(yī)院護(hù)理工作中發(fā)揮著不可比擬的作用，護(hù)理人員只有掌握高超的護(hù)患溝通技巧，才能得到病人的信任，才能隨時(shí)了解病人的護(hù)理需求，這對(duì)創(chuàng)建安全穩(wěn)定的護(hù)患關(guān)系異常關(guān)鍵。

關(guān)鍵詞：護(hù)患溝通;技巧;門診護(hù)理

門診屬于醫(yī)院中的重點(diǎn)部門，對(duì)外展示著一所醫(yī)院的整體形象。每天進(jìn)入醫(yī)院門診的患者較多，但其停留時(shí)間不長(zhǎng)，因此不能適應(yīng)門診的就醫(yī)氛圍。對(duì)于門診護(hù)士來(lái)說(shuō)，掌握高超的護(hù)患溝通技巧，才能與廣大患者順利交流，創(chuàng)建安全穩(wěn)定的護(hù)患關(guān)系，促使病人產(chǎn)生良好的就醫(yī)體驗(yàn)，加快身體的康復(fù)速度，保證門診護(hù)理工作的順利實(shí)施。

一、醫(yī)院門診護(hù)患溝通的意義

保證門診護(hù)患溝通的順利進(jìn)行，能夠促使護(hù)理人員與患者隨時(shí)交流信息，幫助病人了解自身病情以及采取的治療方法，同時(shí)也可以產(chǎn)生良好的就醫(yī)體驗(yàn)，對(duì)醫(yī)院產(chǎn)生良好的印象。如果醫(yī)院門診護(hù)理人員能夠與病人良好溝通，那么則能得到廣大患者的信任，創(chuàng)建安全穩(wěn)定的護(hù)患關(guān)系，防止出現(xiàn)護(hù)患矛盾，保證門診護(hù)理工作的順利實(shí)施，同時(shí)也可以使病人對(duì)護(hù)理人員產(chǎn)生依賴心理，逐步形成良好的交流氛圍，這對(duì)疾病治療具有非常重要的作用。

二、醫(yī)院門診護(hù)患溝通的方法

（一）語(yǔ)言交流

我國(guó)語(yǔ)言博大精深，其中包涵著豐富的哲理與藝術(shù)，是一項(xiàng)耐人尋味的交流方法，同時(shí)也是人與人進(jìn)行思想交流、傳遞信息的主要工具，其在醫(yī)院門診護(hù)理工作中發(fā)揮著不可比擬的功能。門診護(hù)理人員與病人交流時(shí)要做到態(tài)度和藹、表情自然、語(yǔ)言溫柔、語(yǔ)氣平和，防止使用專業(yè)化語(yǔ)言。用詞要與病人的文化水平接近，要能夠與不同層次的患者進(jìn)行交流，保證對(duì)方全面理解自己的表達(dá)意圖，這樣的溝通才是成功的[1]。

（二）尊重患者

醫(yī)院門診護(hù)理人員與病人交流時(shí)，要善于使用文明禮貌用語(yǔ)，如“您”“請(qǐng)”“謝謝”等，使病人在交流過(guò)程中體會(huì)到護(hù)理人員對(duì)自己的關(guān)懷，從而認(rèn)同護(hù)理人員的操作，其思想也易于放松，心理易于穩(wěn)定，保證病人精神狀態(tài)良好是治療疾病的前提條件[2]。

（三）語(yǔ)速適當(dāng)

門診護(hù)理人員與患者交流時(shí)要使用親切的語(yǔ)言，聲音不易過(guò)高、語(yǔ)調(diào)要平和，防止聲音過(guò)高引起病人的不適，但也要防止聲音過(guò)小，如果聲音過(guò)小那么病人則聽(tīng)不清，不能隨時(shí)了解護(hù)理人員的意圖。如果病人年齡較大，那么則要考慮病人是否存在耳聾現(xiàn)象，與其交流時(shí)可適當(dāng)提高聲音，但要放慢交流速度。如果病人屬于年輕人，那么聲音要恰當(dāng)，語(yǔ)速可適當(dāng)加快，在確定病人聽(tīng)懂自己表達(dá)的意思后，能夠保證護(hù)理活動(dòng)的順利開(kāi)展[3]。

（四）保守隱私

有的門診病人會(huì)對(duì)病人盡情表達(dá)自己的思想，這時(shí)護(hù)理人員要做到耐心傾聽(tīng)，可在適當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì)點(diǎn)頭或微笑表示贊同，也可使用肢體語(yǔ)言鼓勵(lì)病人大膽傾訴。病人體會(huì)到護(hù)理人員對(duì)自己的格外照顧后，其心情必然舒暢，但護(hù)理人員要注意保護(hù)病人隱私，在交流過(guò)程中談到病人的隱私問(wèn)題時(shí)要留意四周環(huán)境，真正做到為病人著想[4]。

（五）夯實(shí)知識(shí)

在門診護(hù)理工作中，有的病人會(huì)隨時(shí)向護(hù)理人員詢問(wèn)自己的病情以及采取的治療方法等，所以要求護(hù)理人員必須掌握豐富的病癥專業(yè)知識(shí)。尤其是當(dāng)前新型護(hù)理技術(shù)不斷出現(xiàn)、醫(yī)療手段快速更新，護(hù)理人員只有通過(guò)加強(qiáng)學(xué)習(xí)、夯實(shí)知識(shí)，才能詳細(xì)回復(fù)病人提出的問(wèn)題，引導(dǎo)病人消除不良情緒。

（六）書面交流

書面文字也是一種有效的溝通方法，通過(guò)文字能夠詳細(xì)表達(dá)自己的思想、傳遞自己的情感。門診護(hù)理人員在開(kāi)展健康教育時(shí)離不開(kāi)書面文字的使用，可借助黑板報(bào)、標(biāo)語(yǔ)、圖書、報(bào)紙、健康知識(shí)宣傳冊(cè)等各種方法與病人交流。在門診病人等候時(shí)，護(hù)理人員可將健康教育材料發(fā)放到其手中，幫助病人學(xué)會(huì)自我病情監(jiān)測(cè)，有利于隨時(shí)了解自己的健康狀況，為治療疾病打下良好的基礎(chǔ)。通過(guò)發(fā)放意見(jiàn)征詢表的方法能夠收集病人對(duì)護(hù)理工作的意見(jiàn)，這是改進(jìn)醫(yī)院門診護(hù)理工作、提高護(hù)理質(zhì)量的重要途徑[5]。

（七）面部表情

人在見(jiàn)面時(shí)如果能夠友善地微笑，那么極易得到他人的認(rèn)可，這也是一種良好的溝通方法，護(hù)理人員在對(duì)病人微笑的過(guò)程中能夠及時(shí)打消病人的顧慮，在情感上得到對(duì)方的認(rèn)同，使病人對(duì)護(hù)理人員產(chǎn)生依賴感。在與病人溝通過(guò)程中，堅(jiān)定的目光能夠使病人感受到安全，并希望護(hù)理人員與自己交流，這也是保證護(hù)患溝通順利進(jìn)行的重要條件。

（八）親切撫摸

在不易交談的情境中，如果門診護(hù)理人員能夠給予病人親切的撫摸，則能使病人產(chǎn)生良好的情感，加速雙方的感情交流，在護(hù)理人員將手放在發(fā)燒病人的額頭時(shí)，在護(hù)理人員用手撫摸老年病人的肩膀時(shí)，在護(hù)理人員親切攙扶老年病人時(shí)，病人心中自然會(huì)升起一團(tuán)熱火，感受到護(hù)理人員對(duì)自己的關(guān)懷與愛(ài)護(hù)。在遇到焦慮緊張的病人時(shí)，護(hù)理人員通過(guò)握緊病人的手，可使其感受到心理上的穩(wěn)定。使用撫摸與病人交流時(shí)要求護(hù)理人員考慮病人的年齡、性別、文化程度、生活習(xí)慣等各種因素，選擇最為合理的撫摸方法與對(duì)方接觸，可以保證雙方溝通的順利進(jìn)行。

（九）異?；颊?/p>

有的門診病人情緒激動(dòng)、不能配合醫(yī)護(hù)人員的操作，甚至?xí)霈F(xiàn)過(guò)激行為。護(hù)理人員要做到沉著冷靜，支持病人盡情表達(dá)自己的不滿，可通過(guò)觀察確定病人出現(xiàn)不良情緒的原因，從而采取效果突出的處理方法，引導(dǎo)病人精神逐步穩(wěn)定，要將病人的切身利益置于第一位，使病人心情逐步平穩(wěn)，及時(shí)疏導(dǎo)病人的不良情緒。

三、結(jié)論

安全穩(wěn)定的護(hù)患交流是保證醫(yī)院門診護(hù)理工作順利實(shí)施的基礎(chǔ)，是創(chuàng)建良好護(hù)患關(guān)系的有效途徑。因此要求醫(yī)院門診護(hù)理人員務(wù)必掌握高超的護(hù)患溝通技巧，通過(guò)交流得到病人的信任，為病人提供全方位護(hù)理服務(wù)，幫助病人盡快出院。

參考文獻(xiàn)：

[1]林梅寧，林藝紅.門診導(dǎo)診護(hù)理工作中醫(yī)患溝通意義[J]. 中外醫(yī)學(xué)研究. 2020（10）

[2]張華，劉玲利.在門診護(hù)理工作中主動(dòng)實(shí)施人文關(guān)懷的應(yīng)用價(jià)值探究[J]. 心理月刊. 2020（23）

[3]付晶晶.溝通技巧在門診分診導(dǎo)診中的應(yīng)用效果[J]. 中國(guó)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)管理. 2020（20）

[4]張貝凝.在門診導(dǎo)診護(hù)理工作中加強(qiáng)護(hù)患溝通技巧對(duì)門診掛號(hào)等候時(shí)間及糾紛事件的干預(yù)效果[J]. 黑龍江中醫(yī)藥. 2020（05）

[5]董海蘭，李勝娣.良好護(hù)患溝通在門診護(hù)理工作中的運(yùn)用及患者滿意度分析[J]. 實(shí)用臨床護(hù)理學(xué)電子雜志. 2020（22）

（江陰市徐霞客醫(yī)院 江蘇江陰 214400）