護(hù)理管理中如何防范護(hù)患糾紛

石燕

【中圖分類號(hào)】R47 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】B 【DOI】10.12332/j.issn.2095-6525.2021.04.026

近年來(lái)，隨著法律制度的健全，法治觀念的提高，患者及其家屬的維權(quán)意識(shí)較之前顯著增強(qiáng)，促使他們?cè)絹?lái)越重視醫(yī)療護(hù)理服務(wù)水平，隨之也極大的提高了護(hù)患糾紛的發(fā)生率。當(dāng)前，在臨床護(hù)理工作中的一項(xiàng)重要任務(wù)就在于如何減少護(hù)患糾紛和提高患者滿意度。

1 ?產(chǎn)生護(hù)患糾紛的原因

1.1護(hù)理方面

1.1.1護(hù)理人員缺乏強(qiáng)烈的法治觀念與自我保護(hù)意識(shí)

當(dāng)前，護(hù)理人員所采用的生物醫(yī)學(xué)模式相對(duì)比較傳統(tǒng)，只是單純的體現(xiàn)技術(shù)觀念而對(duì)于患者的思想、意識(shí)、情感漠不關(guān)心，言談舉止不注意場(chǎng)合，由此會(huì)對(duì)患者的某些合法權(quán)益造成影響。同時(shí)，在工作中無(wú)法利用“法”的尺度去衡量問(wèn)題，在護(hù)理過(guò)程中不明白自己在每個(gè)環(huán)節(jié)所應(yīng)該擔(dān)負(fù)的法律責(zé)任。

1.1.2不能熟練的操作護(hù)理技術(shù)

當(dāng)前，護(hù)理人員對(duì)于一些新設(shè)備、新儀器不能熟練地進(jìn)行操作與掌握，導(dǎo)致在工作過(guò)程中極易出現(xiàn)誤診、誤治的情況。一些護(hù)校畢業(yè)的護(hù)理人員存在高分低能的情況，特別是在搶救過(guò)程中很難真正做到一步到位，往往會(huì)顯得手忙腳亂。同時(shí)，由于護(hù)理人員的疏忽，在日常工作中準(zhǔn)備工作補(bǔ)助，導(dǎo)致在搶救過(guò)程中器械極有可能出現(xiàn)這樣或那樣的故障。

1.1.3護(hù)理人員缺乏強(qiáng)烈的責(zé)任心

在為患者服務(wù)時(shí)，護(hù)理人員往往不具備全心全意為患者服務(wù)的意識(shí)，對(duì)于患者的就醫(yī)權(quán)益漠不關(guān)心，不能高度重視自身工作，在治療護(hù)理過(guò)程中無(wú)法嚴(yán)格遵行醫(yī)囑?；蛘叽嬖谑韬龃笠獾那闆r，不能仔細(xì)、認(rèn)真的查對(duì)，一旦打錯(cuò)針、輸錯(cuò)血?jiǎng)t極易造成患者殘疾或死亡。同時(shí)，不重視交接班，不了解患者，一旦患者病情出現(xiàn)惡化則很難及時(shí)作出有效的應(yīng)答。

1.1.4不具備語(yǔ)言溝通技巧

一些護(hù)理人員在與患者及其家屬交流的過(guò)程中往往會(huì)表現(xiàn)為職業(yè)習(xí)慣性冷淡，語(yǔ)言生硬、態(tài)度冷漠，不講究方式方法。在介紹病情時(shí)不具備同情心，含糊其辭，往往很難引起患者的信任，甚至?xí)a(chǎn)生強(qiáng)烈的厭煩情緒。一旦患者出現(xiàn)病情惡化的情況，敷衍了事的工作態(tài)度極易引發(fā)各種護(hù)患糾紛。

1.2患者方面

1.2.1對(duì)醫(yī)療期望值過(guò)高

一些患者及其家屬由于不了解醫(yī)學(xué)專業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)性、特殊性，不能充分的掌握相關(guān)醫(yī)學(xué)知識(shí)，認(rèn)為進(jìn)了醫(yī)院就一定能夠治好疾病，而一旦出現(xiàn)病情不見(jiàn)好轉(zhuǎn)或加重的情況，就認(rèn)為醫(yī)護(hù)人員沒(méi)有認(rèn)真履行自己的職責(zé)， 或者懷疑醫(yī)護(hù)人員采取的醫(yī)療護(hù)理措施不當(dāng)，由此就會(huì)造成護(hù)患糾紛。

1.2.2不能充分認(rèn)識(shí)護(hù)理服務(wù)

對(duì)于一些患者及其家屬而言，側(cè)重于自身權(quán)益而漠視醫(yī)護(hù)人員的付出。再加上，醫(yī)療費(fèi)用高，若在花錢較多的情況下無(wú)法取得良好的治療效果，或者出現(xiàn)病情惡化或死亡的情況，就認(rèn)為是醫(yī)療護(hù)理方面的問(wèn)題，極易將不良情緒遷怒到護(hù)理人員身上而造成不必要的糾紛。

1.2.3不良趨利心理

在經(jīng)濟(jì)利益的驅(qū)使下，極少數(shù)患者或家屬會(huì)找借口引起糾紛，有意弄大事情，甚至還會(huì)圍攻、毆打護(hù)理人員。而一旦發(fā)生醫(yī)療糾紛，不管患者有理無(wú)理都會(huì)直接影響到整個(gè)醫(yī)院與科室的聲譽(yù)。

2  防范措施

2.1轉(zhuǎn)變護(hù)理觀念，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)

護(hù)理人員需嚴(yán)格按照“以人為本”的原則，給予患者充分的尊重，入院以后熱情的接待患者，消除患者對(duì)于陌生環(huán)境的不適感、緊張感。定期組織護(hù)理人員開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理人員工作，幫助其不斷增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，便于更好的開(kāi)展護(hù)理工作，提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，主動(dòng)、熱情的服務(wù)于廣大患者，幫助他們排憂解難，提高患者滿意度。

2.2強(qiáng)化技術(shù)練兵，增強(qiáng)護(hù)理技能

為更好的服務(wù)廣大患者，就必須護(hù)理人員掌握扎實(shí)的理論基礎(chǔ)、嫻熟精湛的護(hù)理技術(shù)，唯有此才能幫助患者更好的解除痛苦，取得信任與配合，從而才能順利的開(kāi)展護(hù)理工作。

2.3建立良好的護(hù)患關(guān)系，認(rèn)真開(kāi)展健康宣教工作

為縮短人與人之間的距離，就需要護(hù)理人員用“微小”對(duì)待患者，主動(dòng)接近患者，通過(guò)交流與溝通來(lái)了解患者病情，并及時(shí)向他們傳遞成功治療的信息，方便患者對(duì)工作流程、工作現(xiàn)狀做到心中有數(shù)，從而能夠幫助他們樹(shù)立戰(zhàn)勝疾病的信息。同時(shí)，適當(dāng)?shù)慕档突颊叩钠谕?，以求能夠取得充分理解與信任，這對(duì)于更好的開(kāi)展健康宣教工作十分有利。另外，健康教育在疾病的治療、預(yù)防過(guò)程中始終都發(fā)揮著至關(guān)重要的作用，為此需結(jié)合患者實(shí)際情況采取多種方式進(jìn)行健康宣教，如宣傳畫報(bào)和發(fā)放健康手冊(cè)等，方便患者更好的掌握相關(guān)知識(shí)，明確治療、護(hù)理中的注意事項(xiàng)。

2.4進(jìn)一步加強(qiáng)監(jiān)管力度

對(duì)于護(hù)士長(zhǎng)而言，有必要時(shí)常深入病房了解患者對(duì)于護(hù)士的滿意度、患者及其家屬的心理動(dòng)態(tài)等，安排專人負(fù)責(zé)解答患者普遍所關(guān)注的費(fèi)用問(wèn)題、治療效果等，幫助他們及時(shí)消除顧慮，從而才能更好的化解矛盾、完善服務(wù)流程。

總之，在醫(yī)院護(hù)理管理過(guò)程中如何防范護(hù)患糾紛通常是一項(xiàng)至關(guān)重要的內(nèi)容，為充分體現(xiàn)醫(yī)院管理水平、提高護(hù)理質(zhì)量就必須想方設(shè)法的控制或減少護(hù)患糾紛。由于護(hù)理工作內(nèi)容繁雜，在各種因素的影響下逐漸提高了對(duì)于臨床護(hù)士的工作要求，諸如患者病情多變等，因此需要站在護(hù)理管理者、護(hù)士的角度上樹(shù)立正確的護(hù)理理念，以期能夠贏得患者信任并創(chuàng)造理想的社會(huì)效益。