新形勢下醫(yī)院投訴管理工作策略芻議

王秀琴

摘要：隨著社會的發(fā)展，人們逐漸重視日常生活中服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)態(tài)度，為了能充分創(chuàng)建友善的醫(yī)患關(guān)系，醫(yī)院工作者就要及時(shí)處理醫(yī)患糾紛，緩和病患與醫(yī)院工作者之間的關(guān)系，強(qiáng)化自身服務(wù)態(tài)度，這一工作任務(wù)也是創(chuàng)建和諧社會的主要途徑，更是促使中國實(shí)現(xiàn)健康中國的重要內(nèi)容。在新實(shí)施背景下，將以往取決經(jīng)驗(yàn)上判斷的投訴管理上升至醫(yī)院法制化建設(shè)的戰(zhàn)略層次，結(jié)合全新管理制度與發(fā)展戰(zhàn)略，再加上創(chuàng)建完善的醫(yī)院投訴管理機(jī)制，深入管理投訴管理工作，實(shí)現(xiàn)醫(yī)患之間的利益共同成長。

關(guān)鍵詞：新形勢;醫(yī)院;投訴管理

在新形勢背景下，文明社會在不斷發(fā)展，人們的綜合素養(yǎng)得到了一定提升，也了解越來越多“現(xiàn)代化”知識，注意力也從自己身上轉(zhuǎn)移到了社會，尤其是對當(dāng)代服務(wù)工作體系，具備了更高的要求，同時(shí)通過生活嘗試的積累，更多人都意識到維權(quán)的重要性，也會通過各種投訴渠道來保證自己的利益。對醫(yī)院而言，他們的終極目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)“0”投訴，但就目前社會醫(yī)療服務(wù)水平的發(fā)展現(xiàn)狀而言，大多數(shù)醫(yī)院都很難實(shí)現(xiàn)這一終極目標(biāo)。醫(yī)院要想降低被投訴率，醫(yī)院務(wù)必要給予正視，并將病人提出的問題作為導(dǎo)向，且重視病人提出的投訴和問題，并基于此不斷糾正醫(yī)療服務(wù)形式，以積極的心態(tài)面對病人給予的投訴，且針對投訴內(nèi)容持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)，以此為病患提供舒適的就醫(yī)體驗(yàn)。

一、從管理投訴出發(fā)，積極改進(jìn)服務(wù)理念

（一）文化引領(lǐng)，確立正向投訴觀念

要想實(shí)現(xiàn)投訴管理，就要保持積極面對投訴的心態(tài)和觀念。通常情況下，很多醫(yī)院都會視病人投訴為其給醫(yī)院送來的禮物，尤其是在培訓(xùn)員工時(shí)，若員工與病人之間產(chǎn)生了摩擦，或者出現(xiàn)了意見不統(tǒng)一的現(xiàn)象，就要求醫(yī)院工作者主動(dòng)轉(zhuǎn)化角度，將自己視為病人，重新對問題進(jìn)行思考，積極使用病人的理論來感化自己，在解決與病人之間的矛盾時(shí)，要充分展示自己的誠意，以便制造和諧且舒適的就醫(yī)氛圍[1] 。在解決投訴問題時(shí)，相關(guān)人員要建立在服務(wù)意識的基礎(chǔ)之上，來解決投訴問題，以便及時(shí)補(bǔ)救給患者帶來的不便，并遵循三個(gè)首項(xiàng)原則：解決、反應(yīng)、糾正，且積極從根本主義角度出發(fā)，有效改善問題，對任何病人給予的投訴都充分尊重，并堅(jiān)持實(shí)現(xiàn)“有投訴，就有結(jié)果”，認(rèn)真重視每一位患者的投訴，有效地處理每一件投訴，及時(shí)向患者反饋投訴的處理結(jié)果。

（二）敞開言路，為病患提供360°投訴途徑

實(shí)現(xiàn)好的投訴管理，就要及時(shí)傾聽來自病人的聲音，尤其要充分給出在看診時(shí)出現(xiàn)不愉快行為的病人反饋。包括《醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴辦法》中就提出這樣一個(gè)要求：所有醫(yī)院都要積極為病患創(chuàng)建靈活且通暢的投訴渠道，同時(shí)還要根據(jù)便捷性原則，在醫(yī)院比較明顯的位置為病人投放意見箱、以及投訴電話等一系列程序，還要強(qiáng)化監(jiān)控輿情的模式，真正掌握自身醫(yī)院的病人和病人家屬可以投訴的內(nèi)容以及第三方投訴平臺。比如，我院就設(shè)立了962120咨詢投訴的24小時(shí)公眾熱線，并將該熱線電話號碼在醫(yī)院的門診大廳、各病區(qū)單元、行政、后勤服務(wù)部門等患者所能到的場所進(jìn)行公示，且將意見箱遍布醫(yī)院所有的護(hù)士站、門診等處，患者還可以通過我院的院長信箱、行風(fēng)管理辦公室信箱進(jìn)行投訴，力求保證投訴渠道的暢通便捷。

（三）變“訴”為“金”，視投訴為改善起點(diǎn)

因?yàn)椴∪酥g的區(qū)別，所以每個(gè)人的訴求也有所差異，醫(yī)院通過對病患的深入梳理以及系統(tǒng)歸納，分類管理不同類型的投訴內(nèi)容，以此創(chuàng)建高效的處理流程，使每個(gè)意見都有所反饋，反饋內(nèi)容中除了包括對病人的答復(fù)，還包含了解決措施[2]。我院行風(fēng)管理辦公室定期將電話投訴、上級轉(zhuǎn)辦投訴、網(wǎng)絡(luò)投訴、現(xiàn)場投訴、來信投訴等多渠道的投訴定期進(jìn)行匯總整理，一般每周匯報(bào)一次，將投訴內(nèi)容以及解決方案遞交給上級領(lǐng)導(dǎo)，讓領(lǐng)導(dǎo)能夠在第一時(shí)間掌握醫(yī)院大概的投訴情況。另外，每月還將上個(gè)月的投訴進(jìn)行匯總，對投訴涉及的科室部門、投訴具體內(nèi)容、存在問題、解決及考核情況進(jìn)行通報(bào)，并印制行風(fēng)通報(bào)發(fā)放給院內(nèi)各個(gè)工作科室，督促發(fā)生投訴較多、問題較為嚴(yán)重的部門進(jìn)行整改，讓每個(gè)工作人員都能引以為戒。之后再在每個(gè)季度、年度都整體分析服務(wù)質(zhì)量，找出近期存在的共性問題、熱點(diǎn)問題、典型問題進(jìn)行通報(bào)。

視“投訴案例”為出發(fā)點(diǎn)，創(chuàng)建內(nèi)訓(xùn)服務(wù)制度

（一）系統(tǒng)搭建，創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)內(nèi)訓(xùn)服務(wù)隊(duì)伍

對不同投訴的原因進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)很多病人的投訴內(nèi)容都針對醫(yī)院工作人員的整體服務(wù)態(tài)度，以及在與病人溝通時(shí)的禮貌用語[3]。然而這一項(xiàng)投訴內(nèi)容只需要醫(yī)院工作者稍微注意就可以避免的，所以說醫(yī)院整體員工的綜合素養(yǎng)較為欠缺，對此醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該針對這一項(xiàng)內(nèi)容展開員工人文意識的培訓(xùn)。同時(shí)，醫(yī)院還可以在此基礎(chǔ)之上，再培養(yǎng)出一批醫(yī)院內(nèi)部高素質(zhì)的優(yōu)質(zhì)內(nèi)訓(xùn)服務(wù)隊(duì)伍。并針對該團(tuán)隊(duì)創(chuàng)建有效的管理制度，積極鼓勵(lì)工作人員通過系統(tǒng)學(xué)習(xí)，通過線上線下測試的方式挑選出一批優(yōu)秀的培訓(xùn)人才。

（二）注重緩解，實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量服務(wù)現(xiàn)場

內(nèi)訓(xùn)服務(wù)隊(duì)伍首先應(yīng)該是整個(gè)醫(yī)院的服務(wù)標(biāo)兵，并在各大員工中起到帶頭和示范作用。內(nèi)訓(xùn)服務(wù)人員除了對醫(yī)院其他成員進(jìn)行培訓(xùn)之外，還要日常監(jiān)督醫(yī)院不同科室的服務(wù)形式，全面發(fā)揮自身的監(jiān)管價(jià)值。特別是出現(xiàn)病人投訴時(shí)，團(tuán)隊(duì)工作者應(yīng)當(dāng)對該投訴進(jìn)行及時(shí)挽救，拿出自己的誠意主動(dòng)與投訴方進(jìn)行交流，并解決實(shí)際問題，化解其矛盾和不滿[4]。另外，內(nèi)訓(xùn)服務(wù)工作人員還要針對投訴率較高的工作人員展開一對一培訓(xùn)，充分站在該員工的角度先撫平工作人員的內(nèi)心，再引導(dǎo)工作人員站在患者的角度來思考，利用平常話、身邊事、以自化人的形式對工作人員展開培訓(xùn)，使其深刻理解什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以及創(chuàng)建和諧醫(yī)患關(guān)系的重要性。

二、以投訴根因視為著力點(diǎn)，持續(xù)開展精益改善

（一）視問題為前行方向，搭建服務(wù)糾正池

當(dāng)醫(yī)院出現(xiàn)了病人投訴的情況，就意味著病人在診斷過程中產(chǎn)生了不愉快的事情，而此時(shí)專門負(fù)責(zé)該方面工作的人員就要進(jìn)行現(xiàn)場干預(yù)，并實(shí)施服務(wù)施救。然而深入探究內(nèi)在源由，很多就診人員對于當(dāng)前醫(yī)院的就診流程出現(xiàn)不滿，然而這一問題歸為醫(yī)療系統(tǒng)服務(wù)類[5]。當(dāng)前一系列服務(wù)流程以及相關(guān)規(guī)定中確實(shí)存有一定的“刁難”，對于這一現(xiàn)象的問題，相關(guān)人員則可以邀請醫(yī)院更加專業(yè)的人員對該流程進(jìn)行細(xì)化分析，并實(shí)現(xiàn)改善，對病患就醫(yī)過程中產(chǎn)生的重難點(diǎn)問題加以完善和改進(jìn)。積極將病人的優(yōu)速內(nèi)容視為醫(yī)院發(fā)展過程中的不足之處，并針對這些不足之處進(jìn)行糾正，以此實(shí)現(xiàn)醫(yī)院的高效發(fā)展，同時(shí)也實(shí)現(xiàn)了高效的醫(yī)院服務(wù)流程。

（二）立足新時(shí)期，充分使用信息化技術(shù)

有些患者抱怨自己收到的信息與實(shí)際并不相符，以及溝通不及時(shí)等問題。服務(wù)管理人員也要將注意力集中在病人如何翻譯、理解以及信息應(yīng)用上。在實(shí)踐過程中發(fā)現(xiàn)，在傳統(tǒng)接應(yīng)投訴模式的基礎(chǔ)上，加入信息化投訴管理平臺，能夠有效提高投訴管理工作的質(zhì)量。并通過數(shù)據(jù)分析，在信息技術(shù)輔助下進(jìn)行的投訴管理，連續(xù)三年病患的滿意度都在上升。另外，醫(yī)院還要全面提升信息化投訴的效果和價(jià)值[6]。醫(yī)院應(yīng)該立足于信息化，貼合自身發(fā)展創(chuàng)建一套投訴方案，并對投訴中的問題進(jìn)行有效梳理、總結(jié)和歸納，并從中發(fā)現(xiàn)其規(guī)律等特點(diǎn)，再通過信息技術(shù)手段對病患的投訴信息進(jìn)行分析，全面了解和掌握病患對醫(yī)療服務(wù)的變化和需求。

結(jié)束語：

總而言之，在新形勢背景下，各個(gè)醫(yī)院都要將病患的投訴信息視為病患送給醫(yī)院的“禮物”，充分建立健全的投訴管理制度，重視病人投訴的內(nèi)容，積極發(fā)揮醫(yī)療綠帶以及內(nèi)訓(xùn)服務(wù)師的積極作用，在醫(yī)院全方位貫徹良好的服務(wù)理念，從根本上實(shí)現(xiàn)對病人的服務(wù)流程，同時(shí)對當(dāng)前已有的服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行完善，從而變更病人訴求為醫(yī)院禮物，通過信息技術(shù)為病患創(chuàng)建更加便捷的投訴方式，方便醫(yī)院掌握病患的就醫(yī)體會，了解自身短板，再加以改進(jìn)，以此創(chuàng)建友善的醫(yī)患關(guān)系，實(shí)現(xiàn)醫(yī)患共贏，打造和諧社會。

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