王瑞琰

摘要：企業(yè)精益化運(yùn)營(yíng)管理是一種意識(shí)、一種態(tài)度和一種觀念，也是一種精益求精的精神。通過(guò)精細(xì)化管理把企業(yè)主業(yè)做優(yōu)，通過(guò)顛覆傳統(tǒng)模式把企業(yè)做大，通過(guò)聚焦主業(yè)把企業(yè)做強(qiáng)。讓企業(yè)的各項(xiàng)戰(zhàn)略規(guī)劃更有效率的貫徹到每一個(gè)環(huán)節(jié)和層級(jí)，并發(fā)揮應(yīng)有的作用。同時(shí)，運(yùn)營(yíng)精益化管理也是提升企業(yè)執(zhí)行能力、推進(jìn)高質(zhì)量發(fā)展新局面的重要途徑，是企業(yè)以至于整個(gè)社會(huì)發(fā)展的必經(jīng)之路。

關(guān)鍵詞：精細(xì)化運(yùn)營(yíng);精益化管理;效率提升

一、引言

隨著我國(guó)企業(yè)擴(kuò)大化、國(guó)際化發(fā)展，企業(yè)漸漸進(jìn)入戰(zhàn)略布局深度整合期。整合層面正從頂層設(shè)計(jì)轉(zhuǎn)向內(nèi)部組織重組和管理模式調(diào)整。為更好地圍繞公司戰(zhàn)略去推動(dòng)和開(kāi)展相關(guān)工作，進(jìn)一步落實(shí)公司的各項(xiàng)管理精神，按照公司年度工作任務(wù)部署，持續(xù)深化職能管理改革工作，運(yùn)營(yíng)管理要多從促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展的角度去思考和處理問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)思維模式從“管理”向“激活”轉(zhuǎn)變。同時(shí)，充分發(fā)揮精益化管理體制改革的牽引作用，加快形成系統(tǒng)完備、科學(xué)規(guī)范、運(yùn)行高效的管理體系，以此推動(dòng)公司健康、和諧發(fā)展。

二、現(xiàn)階段企業(yè)精益化運(yùn)營(yíng)管理的現(xiàn)狀

新中國(guó)成立以來(lái)，特別是改革開(kāi)放后，隨著世界經(jīng)濟(jì)一體化的進(jìn)程，我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制不斷建設(shè)與完善，企業(yè)管理取得了突飛猛進(jìn)的進(jìn)步，管理運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)得到了有效提升，企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量不斷提高。但我國(guó)企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理模式還處于轉(zhuǎn)型時(shí)期，多數(shù)企業(yè)沒(méi)有從根本上改變傳統(tǒng)的管理模式，許多企業(yè)仍停留在家族式管理模式下，生產(chǎn)效率較低?，F(xiàn)代化的管理技術(shù)和方法沒(méi)有發(fā)揮應(yīng)有的作用;同時(shí)，許多企業(yè)仍存在“以生產(chǎn)為中心”而不是“以產(chǎn)品和用戶為中心”的理念。

企業(yè)講求利潤(rùn)第一，只要能夠提高利潤(rùn)，不關(guān)心精益化和效率管理;生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)管理非制度化、非標(biāo)準(zhǔn)化問(wèn)題普遍存在。企業(yè)管理粗放，管理層級(jí)較多，管理機(jī)構(gòu)臃腫、溝通遲緩、管理效率低下，上游和下游人員有分歧，領(lǐng)導(dǎo)和業(yè)務(wù)人員對(duì)事情認(rèn)知有差異。

三、企業(yè)精益化運(yùn)營(yíng)管理的意義

精益化運(yùn)營(yíng)管理注重實(shí)效。通過(guò)開(kāi)展企業(yè)精益化運(yùn)營(yíng)管理，在企業(yè)管理層和員工中引入精益化的管理思想和思維模式，實(shí)現(xiàn)管理下沉，將常規(guī)管理權(quán)限下放到事業(yè)部或業(yè)務(wù)部門層面，縮短管理鏈條，前移風(fēng)控關(guān)口。在實(shí)現(xiàn)內(nèi)部管理扁平化的同時(shí)，不斷提升一線干部員工的風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別能力和風(fēng)險(xiǎn)防控水平，進(jìn)一步提高企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理和運(yùn)營(yíng)管理水平。

市場(chǎng)營(yíng)銷方面強(qiáng)化公司總體層面的統(tǒng)一協(xié)調(diào)與管理，提升對(duì)戰(zhàn)略大客戶、業(yè)務(wù)協(xié)同及一體化運(yùn)營(yíng)的管理高度。同時(shí)，繼續(xù)秉承“轉(zhuǎn)方向，側(cè)重大客戶、大項(xiàng)目開(kāi)發(fā);調(diào)方式，加強(qiáng)業(yè)務(wù)點(diǎn)、線、網(wǎng)、面的建設(shè)”的營(yíng)銷策略;踐行“方案客戶化、銷售行業(yè)化、服務(wù)集成化、運(yùn)營(yíng)一體化”的營(yíng)銷戰(zhàn)術(shù)，內(nèi)外兼修，開(kāi)拓創(chuàng)新，進(jìn)一步提高公司市場(chǎng)占有率。

四、企業(yè)精益化運(yùn)營(yíng)管理的核心

企業(yè)精益化運(yùn)營(yíng)管理是企業(yè)為適應(yīng)集約化和規(guī)?；⒌囊环N管理模式，其核心主要是實(shí)現(xiàn)“三個(gè)轉(zhuǎn)變”和打造“四個(gè)核心競(jìng)爭(zhēng)力”。

實(shí)現(xiàn)“三個(gè)轉(zhuǎn)變”：管理模式由傳統(tǒng)粗放式管理向標(biāo)準(zhǔn)化、系統(tǒng)化、精細(xì)化管理轉(zhuǎn)變;管理機(jī)制由自上而下式的垂直管理向源頭控制、側(cè)重一線、全員參與轉(zhuǎn)變;管理方法由事后調(diào)查處理向事前預(yù)防、事中督導(dǎo)轉(zhuǎn)變。

打造“四個(gè)核心競(jìng)爭(zhēng)能力”：解決方案的能力，體現(xiàn)“專業(yè)化”，為客戶降低成本、提高效率、創(chuàng)造價(jià)值;全網(wǎng)運(yùn)營(yíng)的能力，體現(xiàn)“一體化”和“集約化”，為客戶提供一站式服務(wù);決策支持的能力，體現(xiàn)“科技化”，為公司和客戶決策提供依據(jù);產(chǎn)品創(chuàng)新的能力，體現(xiàn)“可持續(xù)化”，保障公司長(zhǎng)久生存與永續(xù)發(fā)展。

五、企業(yè)精益化運(yùn)營(yíng)管理主要方向

1.強(qiáng)化全網(wǎng)運(yùn)營(yíng)，促進(jìn)內(nèi)部協(xié)同

一個(gè)公司要實(shí)現(xiàn)全網(wǎng)運(yùn)營(yíng)，首先要有完善的自身服務(wù)功能和網(wǎng)點(diǎn)布局，其次要有合理的頂層設(shè)計(jì)與內(nèi)部交易規(guī)則。從這兩個(gè)方面入手，進(jìn)一步提升公司內(nèi)部的全網(wǎng)運(yùn)營(yíng)能力，加快構(gòu)建一體化運(yùn)營(yíng)的格局。一是要重點(diǎn)加強(qiáng)公司總體層面的統(tǒng)一協(xié)調(diào)與管理，牽頭組織公司內(nèi)部業(yè)務(wù)交流活動(dòng)，激活系統(tǒng)內(nèi)部網(wǎng)點(diǎn)，加強(qiáng)部門之間業(yè)務(wù)聯(lián)動(dòng)，促進(jìn)業(yè)務(wù)協(xié)同。注重“內(nèi)外兼修”：強(qiáng)化“內(nèi)外部”共同營(yíng)銷、“內(nèi)外部”資源共同利用。二是制訂和完善內(nèi)部交易規(guī)則，做好“利潤(rùn)分成政策、績(jī)效考核”等相關(guān)方案的調(diào)整工作，逐步形成激勵(lì)有效、運(yùn)行良好的制度體系。

2.持續(xù)加強(qiáng)市場(chǎng)營(yíng)銷工作

市場(chǎng)營(yíng)銷工作是公司業(yè)務(wù)發(fā)展的源泉，公司的市場(chǎng)占有率仍有待提高，尤其是在直客方面，提升的空間極大。因此，必須進(jìn)一步加大市場(chǎng)營(yíng)銷力度，克服消極畏難情緒，采取積極有效地措施，把市場(chǎng)營(yíng)銷工作及其效能提高上去。

（1）營(yíng)銷計(jì)劃制定：加強(qiáng)業(yè)務(wù)部層面營(yíng)銷體系建設(shè)，根據(jù)市場(chǎng)環(huán)境及本單位的實(shí)際情況，制定年度整體客戶營(yíng)銷和維護(hù)計(jì)劃，鎖定年度指名客戶和重點(diǎn)維護(hù)客戶。同時(shí)，應(yīng)注重按行業(yè)、按區(qū)域、按業(yè)務(wù)線進(jìn)行指標(biāo)細(xì)化，并落實(shí)到相應(yīng)的部門和人員。

（2）轉(zhuǎn)變營(yíng)銷策略：繼續(xù)堅(jiān)持“轉(zhuǎn)方向，側(cè)重大客戶、大項(xiàng)目開(kāi)發(fā);調(diào)方式，加強(qiáng)業(yè)務(wù)點(diǎn)、線、網(wǎng)、面的建設(shè)”的營(yíng)銷策略;踐行“方案客戶化、銷售行業(yè)化、服務(wù)集成化、運(yùn)營(yíng)一體化”的營(yíng)銷戰(zhàn)術(shù)。同時(shí)，結(jié)合市場(chǎng)的變化，進(jìn)行不斷的調(diào)整和優(yōu)化，使?fàn)I銷更加貼近市場(chǎng)和客戶的需求。

（3）服務(wù)創(chuàng)新：一是要注重服務(wù)模式創(chuàng)新，推進(jìn)對(duì)傳統(tǒng)業(yè)務(wù)模式進(jìn)行改造;二是要注重服務(wù)內(nèi)容創(chuàng)新，在原有服務(wù)的基礎(chǔ)上延伸服務(wù)鏈條，提供增值服務(wù);三是要注重服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新，改進(jìn)或創(chuàng)造新的服務(wù)產(chǎn)品，打破固有的思維定式和傳統(tǒng)的代理模式，實(shí)現(xiàn)公司服務(wù)的品牌化、產(chǎn)品化。

（4）健全激勵(lì)約束機(jī)制：市場(chǎng)營(yíng)銷工作應(yīng)責(zé)任到人，營(yíng)銷業(yè)績(jī)與個(gè)人績(jī)效掛鉤，這是建立、健全激勵(lì)約束機(jī)制的基礎(chǔ)條件。要進(jìn)一步建立向一線營(yíng)銷骨干傾斜的激勵(lì)機(jī)制，讓一線營(yíng)銷人員勞有所獲，貢獻(xiàn)與收益相匹配，充分調(diào)動(dòng)營(yíng)銷人員的積極性。

3.持續(xù)完善客戶服務(wù)與管理工作

企業(yè)應(yīng)嘗試建立客戶服務(wù)中心，明確客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)，對(duì)客戶實(shí)施分級(jí)管理，區(qū)分不同價(jià)值的客戶，以便合理有效地分配銷售和服務(wù)資源，鞏固公司同戰(zhàn)略客戶、大客戶等關(guān)鍵客戶的關(guān)系，提高客戶貢獻(xiàn)度。

（1）建立客戶服務(wù)中心：結(jié)合自身情況，在業(yè)務(wù)部門層面組建客戶服務(wù)中心，并明確客戶服務(wù)規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)。加大對(duì)戰(zhàn)略客戶、大客戶等關(guān)鍵客戶的關(guān)注力度，采取有效的服務(wù)手段，提升關(guān)鍵客戶的滿意度，以提高公司的市場(chǎng)占有率。

（2）客戶分級(jí)管理：要建立客戶分級(jí)管理制度，結(jié)合實(shí)際業(yè)務(wù)情況，對(duì)客戶進(jìn)行分類、分級(jí)管理，提升對(duì)重點(diǎn)客戶的管理高度。同時(shí)，有針對(duì)性的對(duì)重點(diǎn)客戶進(jìn)行資源傾斜和精細(xì)化營(yíng)銷管理，提升銷售效率和效益。

（3）客戶信用管理：結(jié)合自身業(yè)務(wù)特點(diǎn)，對(duì)信用評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行進(jìn)一步細(xì)化和量化，通過(guò)客觀的評(píng)價(jià)方法，確定客戶信用評(píng)價(jià)等級(jí)，并實(shí)行動(dòng)態(tài)管理和監(jiān)控，避免公司信用規(guī)模的盲目擴(kuò)張。

（4）客戶維護(hù)管理：一是要建立客戶走訪制度，及時(shí)了解客戶需求，滿足客戶需要。二是要每年至少一次征集客戶意見(jiàn)和建議及客戶滿意度調(diào)查活動(dòng)，并做好記錄，歸入客戶檔案。三是要制定客戶投訴管理制度，保證投訴渠道暢通，及時(shí)處理客戶投訴，并做好記錄，歸入客戶檔案。

4.全面梳理和規(guī)范業(yè)務(wù)流程

流程標(biāo)準(zhǔn)化是公司業(yè)務(wù)順暢運(yùn)作的基礎(chǔ)，只有在標(biāo)準(zhǔn)化的作業(yè)流程中，才有可能進(jìn)行規(guī)范化操作，以此提高大家的工作效率和工作質(zhì)量。企業(yè)的業(yè)務(wù)部門在梳理和規(guī)范業(yè)務(wù)流程時(shí)，要注重與信息技術(shù)、內(nèi)控體系和質(zhì)量體系等需求相結(jié)合，既不能脫離業(yè)務(wù)實(shí)際，也不能降低工作要求。同時(shí)，還應(yīng)建立完善和改進(jìn)機(jī)制，達(dá)到不斷優(yōu)化的目的。

（1）全面梳理現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程：企業(yè)內(nèi)業(yè)務(wù)部室應(yīng)對(duì)現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程進(jìn)行全面梳理，規(guī)范操作行為、統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，使同類業(yè)務(wù)形成統(tǒng)一、規(guī)范的作業(yè)流程。對(duì)梳理后的業(yè)務(wù)流程應(yīng)匯編成冊(cè)，對(duì)作業(yè)過(guò)程中變動(dòng)較大的業(yè)務(wù)流程應(yīng)及時(shí)修訂，并組織業(yè)務(wù)人員學(xué)習(xí)和落實(shí)。

（2）注重與內(nèi)控體系和質(zhì)量體系要求相結(jié)合：梳理業(yè)務(wù)流程應(yīng)與內(nèi)控體系和質(zhì)量體系要求相結(jié)合，通過(guò)優(yōu)化流程、梳理風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，以促進(jìn)作業(yè)效率和作業(yè)水平的提高。業(yè)務(wù)流程梳理要把握好合規(guī)性和可操作性的尺度，既不能生搬硬套或過(guò)于理想化，導(dǎo)致實(shí)際操作困難重重，也不能要求太低，讓管理提升成為空談。

（3）開(kāi)展新業(yè)務(wù)需“流程先行”：企業(yè)在開(kāi)展新業(yè)務(wù)、新項(xiàng)目前，必須依據(jù)業(yè)務(wù)實(shí)際，先行制定業(yè)務(wù)流程，做到“先有流程后操作”，推動(dòng)業(yè)務(wù)操作行為向流程化、標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化轉(zhuǎn)變。

（4）定期檢查與驗(yàn)證：公司層面每季度應(yīng)進(jìn)行一次業(yè)務(wù)流程執(zhí)行情況的自查工作，自查工作應(yīng)注重實(shí)效，通過(guò)檢查及時(shí)發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程中存在的問(wèn)題和短板，并加以改進(jìn)和修正

5.不斷優(yōu)化合同評(píng)審與管理工作

為實(shí)現(xiàn)事前防控、前移風(fēng)控關(guān)口的工作目標(biāo)，必須在公司層面建立起風(fēng)險(xiǎn)防控體系。同時(shí)，強(qiáng)化對(duì)一線員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提升大家的風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別能力和風(fēng)險(xiǎn)防控水平。

（1）組建業(yè)務(wù)評(píng)審小組：

在公司層面成立業(yè)務(wù)評(píng)審小組，業(yè)務(wù)評(píng)審小組的成員應(yīng)包括但不限于財(cái)務(wù)、法務(wù)、業(yè)務(wù)、運(yùn)營(yíng)等方面的人員（評(píng)審小組的組建和變更情況應(yīng)向公司領(lǐng)導(dǎo)報(bào)備）。

（2）前移風(fēng)險(xiǎn)管控關(guān)口，注重客戶資信調(diào)查：

企業(yè)在洽談合同前，應(yīng)了解對(duì)方當(dāng)事人的信用情況和進(jìn)行業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，同時(shí)收集客戶詳實(shí)的背景材料作為項(xiàng)目評(píng)審的依據(jù)。

（3）制訂合同評(píng)審流程：

包括經(jīng)辦部門合同自審、公司評(píng)審小組評(píng)審、合同修訂等方面。

（4）業(yè)務(wù)合同簽署權(quán)限：

凡以公司（或所屬部門）名義對(duì)外簽訂的業(yè)務(wù)合同，且不屬于重大合同或限制開(kāi)展的業(yè)務(wù)，各部門在合同評(píng)審?fù)ㄟ^(guò)后，均可自行簽署。

（5）業(yè)務(wù)合同的履行與跟蹤管理：

各業(yè)務(wù)部門應(yīng)嚴(yán)格按照合同約定履行業(yè)務(wù)合同，建立和完善合同臺(tái)賬，定期檢查合同履行情況以及對(duì)方履約能力的變化，并對(duì)合同項(xiàng)下的應(yīng)收賬款進(jìn)行監(jiān)督和跟蹤，防范在合同履行過(guò)程中出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)。

（6）常規(guī)業(yè)務(wù)審批權(quán)限下放：各業(yè)務(wù)部門以公司名義對(duì)外簽署的業(yè)務(wù)合同，具備以下條件，可簡(jiǎn)化公司審批流程。公司在業(yè)務(wù)評(píng)審?fù)ㄟ^(guò)后，填寫(xiě)公司《印章使用審批單》，由公司領(lǐng)導(dǎo)（或分管領(lǐng)導(dǎo)）簽批后，可直接辦理合同專用章的用印。

六、結(jié)論

常言道：管理無(wú)止境。通過(guò)精益化運(yùn)營(yíng)管理，企業(yè)能夠真正有效的提升綜合管理水平和執(zhí)行力，形成標(biāo)準(zhǔn)化操作流程、精細(xì)化管理模式，達(dá)到重構(gòu)業(yè)務(wù)、重塑運(yùn)營(yíng)、重建組織的目的。精益化運(yùn)營(yíng)管理能為企業(yè)打造更為堅(jiān)實(shí)的管理平臺(tái)，是企業(yè)全面推進(jìn)高質(zhì)量發(fā)展新局面，順應(yīng)全球發(fā)展大勢(shì)和經(jīng)濟(jì)發(fā)展態(tài)勢(shì)，以點(diǎn)帶面來(lái)不斷完善制度與流程，逐步消除企業(yè)中存在的種種管理的弊端和弱點(diǎn)。

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