牛吳安娜 王曉巖

摘要：目的：通過JCI個案追蹤的認(rèn)證，不斷優(yōu)化患者就診的各個環(huán)節(jié)，持續(xù)改進和提高醫(yī)療護理質(zhì)量，加強與患者的溝通，深度了解患者的心理。結(jié)果：為患者提供安全、優(yōu)質(zhì)、滿意的護理服務(wù)，以提高患者滿意度。

關(guān)鍵詞： ?JCI個案追蹤;優(yōu)質(zhì)服務(wù);安全;滿意度

【中圖分類號】R197.1 ?【文獻標(biāo)識碼】A ?【文章編號】1673-9026（2021）09-396-01

病人滿意度是指人們由于健康、疾病、生命質(zhì)量等方面的要求而對醫(yī)療保健服務(wù)產(chǎn)生某種預(yù)期期望，然后對所經(jīng)歷的醫(yī)療保健服務(wù)進行比較后形成的情感狀態(tài)的反映。隨著社會的發(fā)展及醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，患者對醫(yī)療服務(wù)的要求大大的提高，努力實現(xiàn)服務(wù)態(tài)度提高、服務(wù)內(nèi)容創(chuàng)新、服務(wù)方式改革，滿足病人需求，提高患者滿意度，是當(dāng)前護理工作的重要內(nèi)容。因此，及時了解患者的滿意度情況，改善服務(wù)方式，是醫(yī)院摘得醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)的重要措施。

據(jù)調(diào)查，影響我科患者滿意度的因素主要有包括：1、缺少人文關(guān)懷，患者感覺自己不被重視;2、患者對健康宣教不滿意;3、護患溝通障礙;4、對疾病的治療不滿意而將原因歸咎于護理;5、一定的社會因素等。JCI標(biāo)準(zhǔn)是全世界公認(rèn)的醫(yī)療服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，代表了醫(yī)院服務(wù)和醫(yī)院管理的最高水平。也是世界衛(wèi)生組織認(rèn)可的認(rèn)證模式。我科應(yīng)用JCI個案追蹤的認(rèn)證，加強與患者的溝通，深度了解患者的心理，提高護理質(zhì)量，從而提高患者滿意度。

研究對象：選擇2012年6月至2013年1月，抽200位住院患者在出院當(dāng)天進行滿意度問卷調(diào)查

方法：1、常規(guī)組按照以往的方式對該組患者實施護理措施，可包括健康宣教及用藥指導(dǎo)，2、對比組則根據(jù)JCI個案追蹤認(rèn)證的要求對該患者實施護理措施，兩組患者在出院時均采取滿意度調(diào)查問卷的現(xiàn)場發(fā)放與回收。我科按照《三級綜合醫(yī)院評審評價標(biāo)準(zhǔn)》的要求，從患者對醫(yī)院管理 、醫(yī)院服務(wù)、患者安全、護理質(zhì)量、醫(yī)院感染控制質(zhì)量等5個方面制定了表格式調(diào)查問卷，選項有非常滿意、滿意、一般、不滿意4項，除非常滿意外，其它選項均視為不滿意。3、JCI形式在護理查房中的應(yīng)用：借鑒JCI評審標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范護理查房的標(biāo)準(zhǔn)程序，進而為患者提高有效、安全以及綜合性的醫(yī)療護理服務(wù)。在實施的過程中將JCI標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)入臨床護理查房，并積極查閱與患者相關(guān)的數(shù)據(jù)信息與資料，對患者實際狀況進行綜合評估后給予針對性護理干預(yù)，其中包括圍手術(shù)期、治療給藥期、康復(fù)鍛煉期、出院指導(dǎo)等多方面的護理服務(wù)。其中圍手術(shù)其護理主要是對在護理措施實施的過程中重視以人為本的整體護理理念，運用JCI評鑒工具對患者進行追蹤，進而實現(xiàn)臨床護理查房標(biāo)準(zhǔn)程序規(guī)范化，提升護理質(zhì)量與患者滿意度。JCI標(biāo)準(zhǔn)下的護理查房理念是以安全為首位、以患者為中心、以護理質(zhì)量為核心的宗旨進行的，該措施的實施不僅可以有效地解決呼喊著現(xiàn)存的護理安全問題，而且方便及時對護理人員的?？浦R與技能操作等進行監(jiān)督，進而提升?？谱o理內(nèi)涵。具體實施方案如下：每月可組織2次JCI標(biāo)準(zhǔn)下護理查房，每次最佳時間為一小時左右，由護士長對相關(guān)護理人員所負責(zé)的病例進行檢查，查看患者病例狀況（病程記錄、危重患者護理記錄單以及陽性資料等），隨后查看整體護理記錄本，隨后根據(jù)以上資料反饋的相關(guān)信息向相關(guān)護理人員進行提問，護理人員回答結(jié)束后，護士長到現(xiàn)場進行檢查（檢查內(nèi)容包括：患者對護理人員、責(zé)任醫(yī)生的認(rèn)知，健康教育相關(guān)知識的知曉情況、護理措施的落實情況、責(zé)任護士護理技能操作情況、護理安全以及患者滿意度等），并對相關(guān)內(nèi)容進行點評與總結(jié)，方便及時對護理過程中存在的問題進行解決，實現(xiàn)護理質(zhì)量的持續(xù)改進。護士長需要及時對護理效果進行綜合評價，對做的好的地方給予表現(xiàn)，對不足的地方提出改進措施，并積極組織相關(guān)護理人員對護理過程中存在的爭議問題進行討論，進而實現(xiàn)護理質(zhì)量的提升。除此之外，通過以個案為基礎(chǔ)進行系統(tǒng)追蹤活動，將相關(guān)信息納入JCI護理質(zhì)量檢查規(guī)范記錄表中。最后，對護理改進措施的落實情況進行追蹤，積極建立個案追蹤調(diào)查本，方便進一步落實持續(xù)改進策略。

結(jié)果：共發(fā)放出200份，收回200份，無填寫不完整的情況，問卷全部有效。

被調(diào)查對象中，常規(guī)組：男58人，女42人，年齡48～70歲，平均年齡59歲;對比組：男54人，女46人，年齡51～69歲，平均年齡60歲。兩組患者年齡、文化程度、病情等情況無統(tǒng)計學(xué)意義。

調(diào)查結(jié)果顯示：常規(guī)組患者72人非常滿意，10人滿意，18人不滿意，滿意度82.00%;對比組患者94人非常滿意，5人滿意，1人不滿意，滿意度99.00%，前者低于后者，此時P<0.05，表示統(tǒng)計學(xué)結(jié)果有意義。見表一：

討論：

在我院引入JCI認(rèn)證之前，護理上對如何提高患者滿意度所采取的措施很局限，主要通過：增強服務(wù)意識;提高操作技能及服務(wù)態(tài)度;加強健康教育，強化優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)等方面實施，然而患者的滿意度無明顯提高。根據(jù)JCI個案追蹤認(rèn)證的要求，護士要從多個方面收集其資料。除了掌握其基本資料和現(xiàn)存的護理問題外，還要重點掌握患者的心理，家庭社會背景，以及在護理工作中涉及到的一些操作規(guī)范和相關(guān)疾病的護理等，護士根據(jù)要求，將所掌握的內(nèi)容，對患者進行較為全面的健康教育，以滿足患者對疾病知識的需求，通過護患溝通的過程，了解病人及家屬的心理狀況及特殊社會背景，針對不同情況的患者制定相適應(yīng)的護理計劃，并且在實施計劃的過程中保證患者安全（包括用藥安全及環(huán)境安全）。

JCI認(rèn)證是本著更好地貫徹落實“以人為中心”的理念，進一步規(guī)范臨床護理工作，切實加強基礎(chǔ)護理，改善護理質(zhì)量。追蹤目標(biāo)是患者護理質(zhì)量與安全，包含了護理計劃的實施，用藥安全的管理，醫(yī)院感染防范，醫(yī)療護理環(huán)境與安全舒適，健康教育與康復(fù)指導(dǎo)等內(nèi)容，最終目的是達到“患者安全，用藥安全，環(huán)境安全?！?/p>

通過對患者實施JCI個案追蹤認(rèn)證可以證實，不斷優(yōu)化患者就診的各個環(huán)節(jié)，持續(xù)改進和提高醫(yī)療護理質(zhì)量，努力為每位患者提供安全、優(yōu)質(zhì)、滿意的護理服務(wù)。JCI認(rèn)證已成為全世界范圍內(nèi)經(jīng)驗醫(yī)療機構(gòu)質(zhì)量的“金字準(zhǔn)繩”。保證患者就醫(yī)安全，改善病人照護質(zhì)量;凝聚團隊共識與默契，改善團隊溝通與運作模式，降低風(fēng)險，持續(xù)提升醫(yī)療護理質(zhì)量。營造良好的就醫(yī)環(huán)境，加強與患者溝通，贏得患者的認(rèn)同，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，從而可大幅度提高患者的滿意度。

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作者簡介：牛吳安娜（1985-09-），女，漢族，本科，河南，主管護師，現(xiàn)工作單位：中國人民解放軍聯(lián)勤保障部隊第九二〇醫(yī)院]。