黃阿仙

【摘 要】在現(xiàn)代醫(yī)療環(huán)境下，服務(wù)性投訴對(duì)醫(yī)療工作的進(jìn)展以及患者疾病治療可造成嚴(yán)重的負(fù)面效果。在醫(yī)院服務(wù)性投訴管理管理過(guò)程中，實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)管理是指醫(yī)院使用風(fēng)險(xiǎn)管理相關(guān)理論、知識(shí)、模型和方法做出并執(zhí)行決策，可有組織、系統(tǒng)地消除或減少醫(yī)院服務(wù)性投訴的發(fā)生。本文首先概述了醫(yī)院服務(wù)性投訴的特征，論述了風(fēng)險(xiǎn)管理的特征，總結(jié)了風(fēng)險(xiǎn)管理在防范醫(yī)院服務(wù)性投訴中的作用與措施：收集基礎(chǔ)信息以識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)、增強(qiáng)醫(yī)患溝通能力、合理調(diào)配人力資源、強(qiáng)化醫(yī)院內(nèi)部管理。

【關(guān)鍵詞】風(fēng)險(xiǎn)管理；醫(yī)院服務(wù)性投訴；內(nèi)部管理；風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別；醫(yī)患溝通

醫(yī)療工作是具有人員密集、風(fēng)險(xiǎn)高、技術(shù)高、難度高、溝通多的行業(yè)，其面對(duì)的患者類型復(fù)雜多樣且人員眾多，上述特征決定現(xiàn)代醫(yī)院在醫(yī)療工作中的責(zé)任和風(fēng)險(xiǎn)。醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)是指在醫(yī)療過(guò)程中由于各種內(nèi)外在因素的影響，導(dǎo)致患者出現(xiàn)意外死亡或傷殘后果的可能性，其不歸于不良反應(yīng)與并發(fā)癥的范疇，但是依然具有風(fēng)險(xiǎn)水平高、后果嚴(yán)重、不確定性強(qiáng)、類型復(fù)雜多樣等特點(diǎn)。在現(xiàn)代醫(yī)療環(huán)境下，當(dāng)前各地的醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)無(wú)處不在，并存在于醫(yī)療工作的各個(gè)環(huán)節(jié)[1]。加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)管理，醫(yī)院就可在一定程度上減少醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)事件的發(fā)生，降低風(fēng)險(xiǎn)事件對(duì)患者和醫(yī)院的損失，也可提高醫(yī)院的知名度與核心競(jìng)爭(zhēng)力。風(fēng)險(xiǎn)管理是當(dāng)前比較新型的管理學(xué)科，也是研究風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生規(guī)律和風(fēng)險(xiǎn)控制技術(shù)的學(xué)科。風(fēng)險(xiǎn)管理是通過(guò)風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、衡量、評(píng)價(jià)，然后使用各種風(fēng)險(xiǎn)管理技術(shù)，從而達(dá)到最大安全保障目標(biāo)的管理活動(dòng)過(guò)程[2]。本文具體探討了風(fēng)險(xiǎn)管理在防范醫(yī)院服務(wù)性投訴中的作用，以降低醫(yī)院服務(wù)性投訴的發(fā)生?，F(xiàn)總結(jié)報(bào)道如下。

1 醫(yī)院服務(wù)性投訴的特征

醫(yī)院服務(wù)性投訴是指患者或者家屬在接受醫(yī)療服務(wù)時(shí)的不滿意感受所導(dǎo)致的行為，包括有意識(shí)的拒絕醫(yī)療行為、向有關(guān)部門進(jìn)行投訴、向社交媒體進(jìn)行投訴、向周圍人訴說(shuō)不滿意感受等?；颊咄对V通?？煞譃轱@性投訴與隱性投訴等，顯性投訴也包括宣泄性投訴、賠償性投訴和惡意投訴等，是指患者及家屬將不滿意的感受主動(dòng)通過(guò)各種途徑進(jìn)行反應(yīng)。隱性投訴是指由于內(nèi)外在各種因素的影響，患者或家屬在接受選擇沉默，沒(méi)有主動(dòng)通過(guò)某種方式進(jìn)行投訴，但是有意識(shí)的拒絕后續(xù)醫(yī)療行為。當(dāng)前臨床工作中涉及的新技術(shù)越來(lái)越多，并且我國(guó)人民對(duì)于法律維權(quán)以及自我保護(hù)的意識(shí)的增強(qiáng)，也增加了醫(yī)療工作的難度及風(fēng)險(xiǎn)性，對(duì)我國(guó)醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)提出了更加嚴(yán)格的要求。為此研究醫(yī)護(hù)人員醫(yī)療活動(dòng)中的風(fēng)險(xiǎn)防范策略，己經(jīng)成為當(dāng)前醫(yī)院要面對(duì)的重大問(wèn)題乃至核心問(wèn)題。

2 風(fēng)險(xiǎn)管理的特征

醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)管理是整個(gè)醫(yī)院多個(gè)部門相互配合共同完成的一項(xiàng)工作，具有長(zhǎng)期性、系統(tǒng)性、復(fù)雜性、協(xié)同性等特點(diǎn)，需要醫(yī)院多個(gè)部門與大量工作人員進(jìn)行合理的協(xié)作和溝通，才能夠降低醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生率，有利于充分保證醫(yī)療工作的服務(wù)質(zhì)量。在風(fēng)險(xiǎn)管理的前期需要積極進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與評(píng)估，并提出風(fēng)險(xiǎn)可能存在于日常工作的各個(gè)環(huán)節(jié)，如醫(yī)療人員因素、工作制度執(zhí)行因素、工作安排因素、患者因素。同時(shí)要明確醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)事件主要分為事故、投訴事件、意外事件、紀(jì)律問(wèn)題等，要根據(jù)不同的風(fēng)險(xiǎn)事件類型進(jìn)行對(duì)應(yīng)的處理[3]。部分資深護(hù)士雖然具有豐富的臨床經(jīng)驗(yàn)，但是自我學(xué)習(xí)不良也可影響醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)事件的風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與評(píng)估，此時(shí)需要加強(qiáng)認(rèn)知管理與紀(jì)律管理。重視醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)管理， 需要加強(qiáng)醫(yī)療各個(gè)環(huán)節(jié)中不安全因素的管理，培訓(xùn)醫(yī)護(hù)人員對(duì)醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)的識(shí)別及評(píng)估技能，通過(guò)定期醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)教育，確保醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)服務(wù)的安全性和治療的有效性。

3 風(fēng)險(xiǎn)管理在防范醫(yī)院服務(wù)性投訴中的作用與措施

3.1 收集基礎(chǔ)信息以識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)

醫(yī)院管理部門需要對(duì)醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)管理的管理機(jī)制以及規(guī)章制度進(jìn)行進(jìn)一步的建立和完善，收集基礎(chǔ)信息以識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)，對(duì)其中重要環(huán)節(jié)要加強(qiáng)管理與整改。將各項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)指標(biāo)進(jìn)行落實(shí)，對(duì)醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)工作的工作目標(biāo)進(jìn)行進(jìn)一步的明確，明確醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)管理工作的執(zhí)行情況，出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)追責(zé)。也需要及時(shí)發(fā)現(xiàn)與總結(jié)以往醫(yī)療工作中存在的問(wèn)題和風(fēng)險(xiǎn)，加強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員對(duì)突發(fā)事件以及緊急醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)事件的應(yīng)對(duì)能力，減少服務(wù)性投訴事件的發(fā)生[4]。

3.2 增強(qiáng)醫(yī)患溝通能力

患者及家屬在就醫(yī)過(guò)程中的不良情緒與不好的就醫(yī)體驗(yàn)都可對(duì)醫(yī)療結(jié)局產(chǎn)生不良影響，也會(huì)影響到醫(yī)院服務(wù)型投訴的發(fā)生與發(fā)展。增強(qiáng)醫(yī)患溝通能力可以及時(shí)了解患者及家屬在就醫(yī)過(guò)程中產(chǎn)生不良情緒的原因，有助于防范各種細(xì)微風(fēng)險(xiǎn)，從而提高服務(wù)質(zhì)量與就醫(yī)質(zhì)量。為此醫(yī)院應(yīng)定期組織培訓(xùn)，定期開(kāi)展患者滿意度調(diào)查，根據(jù)查到的問(wèn)題通建立和諧的醫(yī)患關(guān)系，從而持續(xù)改進(jìn)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量[5]。

3.3 合理調(diào)配人力資源

醫(yī)院需要加強(qiáng)對(duì)醫(yī)療人力資源的管理，合理調(diào)配人力資源，建立科學(xué)的排班班次，可在主觀上進(jìn)一步減少醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生。還需要提升醫(yī)護(hù)人員的應(yīng)急能力，培養(yǎng)醫(yī)護(hù)人員正確掌握風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別及評(píng)估方法的能力，防患于未然，幫助醫(yī)院及時(shí)發(fā)現(xiàn)診療過(guò)程中存在的潛在風(fēng)險(xiǎn)，保障醫(yī)療安全，從而提高醫(yī)療質(zhì)量。

3.4 強(qiáng)化醫(yī)院內(nèi)部管理

要強(qiáng)化醫(yī)院內(nèi)部管理，構(gòu)建實(shí)時(shí)信息共享平臺(tái)，醫(yī)護(hù)人員在工作中有效識(shí)別不安全因素，完善醫(yī)療投訴的處理流程。要充分發(fā)揮醫(yī)院大質(zhì)控平臺(tái)的作用，建立和完善醫(yī)院質(zhì)量管理體系，能更慎重地制定對(duì)策及預(yù)防措施。

總之，當(dāng)前醫(yī)院服務(wù)性投訴比較多見(jiàn)，風(fēng)險(xiǎn)管理能有效防范與處理醫(yī)院服務(wù)性投訴，能有效發(fā)現(xiàn)與解決相應(yīng)的各種風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題，從而改善醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。

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