劉通 鄭思遠(yuǎn)

摘 要：地鐵乘務(wù)一直秉承安全、準(zhǔn)點、舒適、快捷的服務(wù)理念。列車運行中發(fā)生故障，司機(jī)須利用崗位知識排除故障，盡快恢復(fù)運輸秩序。因此，對司機(jī)理論知識和故障處理方面的培訓(xùn)十分重要。為分析地鐵乘務(wù)部門在培訓(xùn)中存在的問題，本文以各地鐵單位實際培訓(xùn)情況為依據(jù)，結(jié)合司機(jī)反饋，從培訓(xùn)師、被培訓(xùn)人（學(xué)員或司機(jī)）和培訓(xùn)過程出發(fā)，歸納培訓(xùn)問題，并提出具體改進(jìn)措施。

關(guān)鍵詞：地鐵司機(jī);實作培訓(xùn);故障處置;培訓(xùn)閉環(huán);反饋機(jī)制

中圖分類號：U268.48 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

0 引言

乘務(wù)實操培訓(xùn)即培養(yǎng)司機(jī)業(yè)務(wù)知識，訓(xùn)練司機(jī)操作技能。對于地鐵乘務(wù)行業(yè)，從試運行到正式開通，會有不同版本的時刻表，列車車輛和信號系統(tǒng)方面也在不斷升級，因此培訓(xùn)內(nèi)容會不斷更新變化。如何發(fā)現(xiàn)實操培訓(xùn)中的問題，優(yōu)化培訓(xùn)方式，提高培訓(xùn)效果，是培訓(xùn)工作的重心。

1 實操培訓(xùn)的要點分析

目前，各地鐵乘務(wù)部門的培訓(xùn)對象主要分為新員工和老員工。新員工培訓(xùn)采用集中式理論培訓(xùn)和一對一師帶徒實操培訓(xùn)等方式，培訓(xùn)內(nèi)容包括三級安全教育、拓展培訓(xùn)、心理應(yīng)急能力培訓(xùn)、專業(yè)崗位的理論知識和實作培訓(xùn)、正線或試車線手動駕駛練習(xí)等。老員工培訓(xùn)采用主要采用自學(xué)和集中培訓(xùn)方式，如班后會學(xué)習(xí)或月度集中培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括專業(yè)理論知識、故障案例分析、實作技能訓(xùn)練及近期技改等。理論培訓(xùn)所用培訓(xùn)資料大多為本崗位規(guī)章制度，如《行車組織規(guī)則》《故障處理指南（信號專業(yè)）》《故障處理指南（車輛專業(yè)）》《司機(jī)手冊》《場段運作規(guī)定》等。實操培訓(xùn)主要是在運用庫內(nèi)設(shè)置正線故障現(xiàn)象，進(jìn)行故障或應(yīng)急處理流程的模擬練習(xí)。乘務(wù)實操培訓(xùn)主要分為理論講授和實操練習(xí)，普遍存在培訓(xùn)師講得多，司機(jī)做得少的問題，大部分培訓(xùn)師采用課堂教授或利用評分表進(jìn)行打分評價的培訓(xùn)方式，培訓(xùn)形式較為單一，難以激發(fā)員工學(xué)習(xí)積極性。然而，理論及實操培訓(xùn)的主要目的是為了鞏固技能，培養(yǎng)學(xué)習(xí)自覺性和積極性，這就亟需科學(xué)的培訓(xùn)形式。因此，選拔有創(chuàng)新性的優(yōu)秀培訓(xùn)師、嚴(yán)格執(zhí)行懲獎機(jī)制、重視司機(jī)對培訓(xùn)師的評價，對培訓(xùn)工作有重要意義。

2 培訓(xùn)問題的歸納

結(jié)合各地鐵運營事故案例和培訓(xùn)情況，乘務(wù)部門實操培訓(xùn)有以下幾點共性問題：

（1）針對性不強(qiáng)?！奥?lián)控用時長”、“故障現(xiàn)象判斷錯誤”、“應(yīng)急處置能力不足”、“心理素質(zhì)差”等問題長期存在，說明培訓(xùn)針對性不強(qiáng)，未將其徹底解決。以某地鐵開通前試運行期間，發(fā)生同類型故障時司機(jī)有責(zé)處理的次數(shù)見表1。有目的的培訓(xùn)，是對業(yè)務(wù)薄弱部分展開專項分析，制定有針對性的培訓(xùn)計劃，再在實操中化弱為強(qiáng)。比如針對“聯(lián)控用時過長”的問題，應(yīng)先總結(jié)常用聯(lián)控用語及使用時機(jī)，再組織司機(jī)進(jìn)行專項學(xué)習(xí)。

（2）事故案例學(xué)習(xí)不到位。根據(jù)某地鐵線路正式開通近一年以來發(fā)生的故障數(shù)據(jù)，總結(jié)出重復(fù)發(fā)生故障的數(shù)量及司機(jī)有責(zé)處理次數(shù)。同類故障多次發(fā)生，有責(zé)處理始終存在，說明對前發(fā)事故案例的培訓(xùn)質(zhì)量不高，未引起司機(jī)重視。對事故案例的學(xué)習(xí)應(yīng)注重故障發(fā)生原因、司機(jī)處理時存在的問題和后續(xù)預(yù)防措施。如果只講解事故經(jīng)過，對司機(jī)的警示和教育意義并不大。

（3）動手情況嚴(yán)重不足。實操培訓(xùn)中，司機(jī)做不到“指哪動哪”，手指口呼等標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)執(zhí)行不到位，并且普遍存在“說故障”、“不碰開關(guān)、旋鈕”、“不開柜門、車門”等簡化現(xiàn)象，導(dǎo)致司機(jī)養(yǎng)成了對開關(guān)位置不熟、開柜門用時較長、故障處理流程錯誤或有漏項等人為失誤。當(dāng)正線發(fā)生故障時，應(yīng)在最短時間內(nèi)恢復(fù)運行秩序，時間緊迫的情況下，再加上業(yè)務(wù)不熟和心理素質(zhì)不強(qiáng)等因素，會更容易引發(fā)誤操、錯操等人為失誤，導(dǎo)致故障影響進(jìn)一步擴(kuò)大。

（4）培訓(xùn)過于依賴評分表。實操培訓(xùn)時，培訓(xùn)師過度依賴評分表，缺乏應(yīng)變。同一個故障對應(yīng)著不同場景（區(qū)間、站臺、折返線等）和引發(fā)故障的因素（風(fēng)壓、弓網(wǎng)、空開跳閘等）也各有不同。因此，培訓(xùn)過于依賴評分表，會導(dǎo)致司機(jī)思維固化，缺乏應(yīng)急處置能力。司機(jī)在日常學(xué)習(xí)中，越來越忽略《車輛專業(yè)故障處理指南》和《信號專業(yè)故障處理指南》等專業(yè)規(guī)章文本，反而越來越重視學(xué)習(xí)故障評分表的處理流程，導(dǎo)致在故障處理指南發(fā)生版本更新時，對變化點的學(xué)習(xí)的重視程度也不夠。長此以往，會導(dǎo)致培訓(xùn)師和培訓(xùn)對象與正線運行的技能需求和最新故障處理相關(guān)規(guī)章文本發(fā)生嚴(yán)重脫節(jié)，甚至?xí)?dǎo)致故障處理流程出現(xiàn)十分嚴(yán)重的錯誤記憶。

（5）故障現(xiàn)象判斷能力不足。地鐵列車一旦發(fā)生故障，司機(jī)須準(zhǔn)確、及時地判斷出故障類型。實操培訓(xùn)中，司機(jī)多數(shù)是在已知培訓(xùn)項目（或者已知故障現(xiàn)象）的情況下進(jìn)行實操培訓(xùn)，無法切實提升司機(jī)獨立判斷故障現(xiàn)象的能力，導(dǎo)致司機(jī)出現(xiàn)對部分故障現(xiàn)象記憶混淆、判斷錯誤、延遲判斷或者故障現(xiàn)象判斷不全面等問題。故障現(xiàn)象判斷錯誤，會直接導(dǎo)致司機(jī)故障處理流程錯誤，因此對故障現(xiàn)象判斷的培訓(xùn)，至關(guān)重要。

（6）培訓(xùn)環(huán)節(jié)未形成閉環(huán)。培訓(xùn)中暴露出的問題，不能全面、準(zhǔn)確、及時地反饋給司機(jī)，司機(jī)能否在正線運行中避免類似問題發(fā)生，這是培訓(xùn)后自查、倒查的重要環(huán)節(jié)。從南京地鐵3.4脫軌事故和臺灣地鐵連續(xù)兩起脫軌事故來看，其事故案例的培訓(xùn)，并未形成完整閉環(huán)，從而導(dǎo)致同類事故再次發(fā)生。

3 培訓(xùn)問題的分析

如何解決上述問題，從“老師”、“學(xué)生”、“考試”及其他方面展開分析：

（1） 培訓(xùn)師。培訓(xùn)師的業(yè)務(wù)能力和授課技巧對于培訓(xùn)效果的把控十分重要，采用司機(jī)更容易接受的授課方式，就能避免司機(jī)產(chǎn)生抵觸情緒。因此，可嘗試營造輕松、積極互動的培訓(xùn)氛圍入手解決此類問題。從三個方面思考：第一、培訓(xùn)人員選拔、淘汰和懲獎機(jī)制是否能夠保證培訓(xùn)師端正的培訓(xùn)態(tài)度;第二、培訓(xùn)人員課堂組織、課件開發(fā)和課堂講授能力是否能夠吸引司機(jī)的注意力;第三、司機(jī)對培訓(xùn)人員的評價機(jī)制是否能夠督促培訓(xùn)工作的改善。（2）培訓(xùn)對象。在培訓(xùn)過程中，須要求司機(jī)進(jìn)行站臺作業(yè)、開柜門、斷空開、隔離車門等操作時執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)化，真操實練，養(yǎng)成良好的操作習(xí)慣，熟悉操作流程，避免司機(jī)在正線出現(xiàn)“聯(lián)控不熟練”、“處理流程不熟”等有責(zé)事故。在培訓(xùn)過程中須強(qiáng)調(diào)“身臨其境”，注重細(xì)節(jié)，做到知識點和操作點全覆蓋，保證在正線遇到故障時無技術(shù)盲點。司機(jī)準(zhǔn)備備忘學(xué)習(xí)本，將新學(xué)的知識點記錄并定期鞏固學(xué)習(xí);月考、抽考等關(guān)鍵考試后，對司機(jī)存疑的題目進(jìn)行講解。分部培訓(xùn)、安全、技術(shù)口應(yīng)加強(qiáng)聯(lián)系，完善理論和實操方面的知識點，以確保培訓(xùn)工作的各個環(huán)節(jié)形成閉環(huán)。（3） 培訓(xùn)反饋。培訓(xùn)口應(yīng)建立針對司機(jī)個人培訓(xùn)問題的記錄檔案，在每次培訓(xùn)前后，由司機(jī)在線登記，歸納梳理出典型問題，并將重復(fù)性或共性問題設(shè)為“重點項”、“失格項”，在后期培訓(xùn)中進(jìn)行有針對性的再培訓(xùn)。除此之外，培訓(xùn)工作的落實，還需要車隊管理層的積極配合。車隊骨干人員以身作則，身體力行，帶動隊內(nèi)司機(jī)，把培訓(xùn)氣氛帶動起來。這個如同橋梁一般的中間環(huán)節(jié)如果出現(xiàn)問題，其危害性是極其大的，會影響整個車隊人員對培訓(xùn)的態(tài)度。（4） 培訓(xùn)預(yù)約。實操培訓(xùn)全員覆蓋，人多車少，存在排隊做故障的情況，延長培訓(xùn)時間，又會導(dǎo)致培訓(xùn)效果降低。開發(fā)培訓(xùn)預(yù)約功能，使司機(jī)在不同時段分批參加培訓(xùn)，可大幅度提高培訓(xùn)效率，促進(jìn)司機(jī)參與培訓(xùn)的積極性。

4 培訓(xùn)問題的整改建議

經(jīng)過上述幾個方面分析，可總結(jié)出以下幾點優(yōu)化建議：第一，建立培訓(xùn)人員的選拔和降級（退出）制度。擴(kuò)大培訓(xùn)隊伍建設(shè)，構(gòu)建相互學(xué)習(xí)、相互監(jiān)督的良性競爭機(jī)制，搭建培訓(xùn)師交流分享平臺，實現(xiàn)培訓(xùn)隊伍的動態(tài)化管理、常態(tài)化學(xué)習(xí);第二，不斷規(guī)范和優(yōu)化培訓(xùn)形式，提高各類實操培訓(xùn)、考試的實用性和真實性;在理論培訓(xùn)過程中，采用情景模擬法、小組討論法、問答法、桌面演練法等互動性強(qiáng)的先進(jìn)教學(xué)方法，提高培訓(xùn)對象學(xué)習(xí)積極性;強(qiáng)化培訓(xùn)師PPT課件、培訓(xùn)指導(dǎo)視頻或其他培訓(xùn)資料的制作能力，利用更加形象生動的方式去描述講解;第三，完善培訓(xùn)反饋機(jī)制，建立培訓(xùn)閉環(huán)管理辦法。培訓(xùn)過后，應(yīng)總結(jié)歸納培訓(xùn)過程中暴露出來的共性問題，并及時反饋給培訓(xùn)對象，讓每一次培訓(xùn)都能夠切實做到“發(fā)現(xiàn)問題、解決問題”，避免培訓(xùn)流于形式，導(dǎo)致司機(jī)帶問題上線行車;第四，完善培訓(xùn)人員和學(xué)員的獎懲勵機(jī)制，以獎促學(xué)，以罰止怠。通過評價、量化評分、考試驗收等形式，對培訓(xùn)效果進(jìn)行總體衡量，并對培訓(xùn)師和培訓(xùn)對象進(jìn)行相應(yīng)的獎勵與懲罰;第五，建立隨機(jī)抽考抽問機(jī)制。對培訓(xùn)效果的驗證，司機(jī)在正線表現(xiàn)是一個很好的衡量標(biāo)準(zhǔn)，但需要花費較長的驗證周期，因此，及時地有針對性的抽考抽問是一個驗證培訓(xùn)效果十分有效且便利的方法。

5 結(jié)論

低要求的培訓(xùn)培養(yǎng)不了高水平的電客車司機(jī)。地鐵乘務(wù)部門的培訓(xùn)需要培訓(xùn)師和培訓(xùn)對象相互配合、相互促進(jìn)，不能只找培訓(xùn)師或只找培訓(xùn)對象某一方的問題，應(yīng)從兩方面共同出發(fā)，發(fā)現(xiàn)問題并改進(jìn)優(yōu)化。培訓(xùn)的最終目的就是為了讓司機(jī)在重復(fù)操作練習(xí)中發(fā)現(xiàn)不足，并在之后的練習(xí)中不斷強(qiáng)化，形成熟練且標(biāo)準(zhǔn)的處理流程。如何讓司機(jī)真正地動手操作，如何避免培訓(xùn)流于形式，如何在培訓(xùn)后及時全面地將問題反饋給司機(jī)，如何讓故障現(xiàn)象判斷、流程處理、站臺作業(yè)、聯(lián)控用語等各方面與正線處理故障看齊。解決這些問題需要車隊、司機(jī)和培訓(xùn)人員之間的相互配合、相互理解，將有限的培訓(xùn)時間充分利用，在不斷實踐中優(yōu)化培訓(xùn)流程，讓培訓(xùn)工作變得更加科學(xué)、高效。

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