林嬌

摘要：隨著時(shí)代的發(fā)展，“如何提升患者滿意度”這一問題是目前每一家醫(yī)院都極為重視的問題，提升患者的滿意度即是提升醫(yī)院的社會(huì)效益。那么在護(hù)理層面來講，如何去提升患者，甚至家屬的滿意度呢？護(hù)理的服務(wù)對(duì)象是人，這說明著要提升患者，甚至家屬的滿意度應(yīng)當(dāng)圍繞著“人”這一主題進(jìn)行。換言之即是要想提升患者，甚至家屬的滿意度，就要“技術(shù)”與“服務(wù)”兩者兼?zhèn)?。服?wù)與技術(shù)是醫(yī)療的兩個(gè)方面，如車之兩輪，鳥之雙翼，缺一不可。

關(guān)鍵詞：護(hù)理;角度;提升;滿意度

引言

隨著時(shí)代的發(fā)展，“如何提升患者滿意度”這一問題是目前每一家醫(yī)院都極為重視的問題，提升患者的滿意度即是提升醫(yī)院的社會(huì)效益[1]。

以往，人民群眾吃不飽、穿不暖，他們只追求物質(zhì)的需求、保障;如今，隨著社會(huì)在不斷的發(fā)展與進(jìn)步，人民的生活水平的逐漸提高，單純的追求物質(zhì)已經(jīng)不再能夠充分滿足人民群眾了，他們?cè)谧非笪镔|(zhì)需求的同時(shí)追求精神需求。那么放在醫(yī)療方向來說，即是：以往，“人民”往往只追求著自己軀體疾病的治愈;如今，“人民”在追求軀體疾病治愈的同時(shí)追求精神的慰籍。

那么在護(hù)理層面來講，如何去提升患者，甚至家屬的滿意度呢？護(hù)理的服務(wù)對(duì)象是人，這說明著要提升患者，甚至家屬的滿意度應(yīng)當(dāng)圍繞著“人”這一主題進(jìn)行。換言之即是要想提升患者，甚至家屬的滿意度，就要“技術(shù)”與“服務(wù)”兩者兼?zhèn)?。服?wù)與技術(shù)是醫(yī)療的兩個(gè)方面，如車之兩輪，鳥之雙翼，缺一不可。

一、技術(shù)

試問，如果你在接受治療的時(shí)候，護(hù)士給你打針一連扎幾針都無法成功，甚至換了一個(gè)又一個(gè)的護(hù)士就是打不上針，那么你是一種什么感覺呢？

如果你在住院期間，護(hù)理人員在進(jìn)行基礎(chǔ)護(hù)理時(shí)手忙腳亂，你又是一種什么感覺呢？

……

這些事件在我們護(hù)理人員身邊常見，有可能是剛畢業(yè)護(hù)士，有可能是前來實(shí)習(xí)的學(xué)生，甚至有可能是我們醫(yī)院上了幾年、十幾年班的老護(hù)士，只需要我們換位思考一番，就能感受到當(dāng)我們護(hù)理人員技術(shù)不夠硬的時(shí)候，我們的患者、家屬對(duì)我們的直觀感受。

（一）提升技術(shù)的必要性

技術(shù)的提升是必要的，但它也是潛

移默化的，你可能不會(huì)一下子就發(fā)現(xiàn)技術(shù)的提升，但你能夠在每一次的工作當(dāng)中發(fā)現(xiàn)，你打針的準(zhǔn)確率提升了、你護(hù)理時(shí)能夠做到手到擒來了……這些都是你技術(shù)提升的表現(xiàn)。

（二）如何提升技術(shù)？

1.自我學(xué)習(xí)

自我學(xué)習(xí)是最常見，也是最簡(jiǎn)單、便捷、實(shí)際的學(xué)習(xí)方式，在業(yè)余時(shí)間通過書籍、網(wǎng)絡(luò)、請(qǐng)教等等方式對(duì)自身的技術(shù)查缺補(bǔ)漏，提升自己的技術(shù)水平。

2.進(jìn)修

進(jìn)修是學(xué)習(xí)先進(jìn)知識(shí)的有力途徑之一，通過長(zhǎng)時(shí)間的在上級(jí)醫(yī)院學(xué)習(xí)，能夠有效補(bǔ)充自己平時(shí)學(xué)習(xí)不到位的知識(shí)，能夠?qū)⑵綍r(shí)在書籍當(dāng)中學(xué)習(xí)到的先進(jìn)技術(shù)通過進(jìn)修進(jìn)一步加強(qiáng)理解，做到“茅塞頓開”的感覺。同時(shí)，進(jìn)修也是拉進(jìn)自身醫(yī)院與上級(jí)醫(yī)院技術(shù)水平的有力途徑之一。

3.積極參加專業(yè)會(huì)議

平時(shí)我們經(jīng)常能夠接到上級(jí)醫(yī)院、部門組織的專業(yè)會(huì)議邀請(qǐng)，積極參加此類專業(yè)會(huì)議，有利于了解上級(jí)醫(yī)院，甚至同級(jí)醫(yī)院的技術(shù)水平，同時(shí)還能夠?qū)W習(xí)他院的先進(jìn)技術(shù)，可以進(jìn)一步了解當(dāng)前市內(nèi)、省內(nèi)、國(guó)內(nèi)，甚至國(guó)際的先進(jìn)技術(shù)，緊跟時(shí)代的步伐，不再做那只“井底之蛙”。

二、服務(wù)

有研究表明，患者在患病期間，除了對(duì)生理需求更加強(qiáng)烈外，也存在對(duì)刺激、安全、愛與歸屬、自尊和自我實(shí)現(xiàn)不同程度的需求;主要原因有：身體疾病往往使患者產(chǎn)生焦慮、擔(dān)憂、恐懼的心理，導(dǎo)致他們迫切需要安全感和歸屬感。這樣的精神壓力一方面可能會(huì)導(dǎo)致疾病的預(yù)期康復(fù)不佳，另一方面也可能會(huì)導(dǎo)致醫(yī)院不被患者及其家屬信任，造成護(hù)患雙方關(guān)系緊張[2]。但是如果我們能夠從生活上給予關(guān)心，從心理上給予安慰，使患者能感受到醫(yī)院和家一樣的安全及溫暖，可以在很大程度上直接或間接地給患者及其家屬帶來巨大的安慰，對(duì)于協(xié)調(diào)護(hù)患關(guān)系、建立醫(yī)院良好形象起到了極大的作用。

（一）親切感

（二）醫(yī)療的服務(wù)對(duì)象是“人”，護(hù)理的服務(wù)對(duì)象是“人”，我們應(yīng)當(dāng)圍繞著“人”這一方向去進(jìn)行服務(wù)，“人”首先需要的就是親切感，當(dāng)你讓他（她）感受到親切時(shí)，他（她）便會(huì)將你視作朋友、視作知己、視作親人，如此構(gòu)建良好的護(hù)患關(guān)系。

（二）認(rèn)同感

當(dāng)你在入院入科時(shí)，醫(yī)務(wù)人員送來一杯溫開水，只要你有需要，醫(yī)務(wù)人員都能盡力滿足，你會(huì)不會(huì)感受到只能在家里感受到的溫暖？你能否體會(huì)到“家人”一般的關(guān)愛？你是否會(huì)對(duì)醫(yī)院、對(duì)科室產(chǎn)生認(rèn)同感？

患者入院時(shí)有迎聲，患者詢問時(shí)有回聲，患者出院時(shí)有送聲，入院時(shí)的一句句溫馨提醒，出院時(shí)的親切囑托和注意事項(xiàng)，出院后的患者病情回訪，無不讓患者心懷感激之情，讓患者對(duì)我們產(chǎn)生認(rèn)同感。

（三）信任感

愛德華·特魯多曾經(jīng)說過“有時(shí)去治愈，常常去幫助，總是去安慰”，從以疾病為中心到以病人為中心，把病人當(dāng)親人，對(duì)待患者每一個(gè)稱呼、每一個(gè)微笑、每一個(gè)攙扶、每一句問候、每一聲致歉，都能使患者心情舒暢。你每對(duì)患者多一句問候、多一句關(guān)心、多一次解釋，護(hù)患之間的距離都會(huì)更進(jìn)一步，就能夠減少很多不必要的誤解。當(dāng)我們能夠做到從心里面為患者著想，用熱心去溫暖患者、用愛心去感化患者、用真心去打動(dòng)患者、用關(guān)心去體貼患者時(shí)，患者對(duì)我們產(chǎn)生信任[3-4]。

護(hù)患關(guān)系的建設(shè)是我們每一位護(hù)理工作者要尤其重視的一項(xiàng)工作，良好的護(hù)患關(guān)系甚至比良好的醫(yī)患關(guān)系更加重要，患者天生即對(duì)醫(yī)生具備著信任感，但患者對(duì)護(hù)理工作者便不那么信任了，認(rèn)為我們只是負(fù)責(zé)打針，卻有時(shí)連針都打不好，所以良好的護(hù)患關(guān)系甚至比良好的醫(yī)患關(guān)系更加重要，這就需要我們每一位護(hù)理工作者共同努力，做到“技術(shù)”與“服務(wù)”兩者兼?zhèn)洌屪o(hù)患關(guān)系更進(jìn)一步。

參考文獻(xiàn)：

[1]楊小麗，李瓊仲，徐雪平.優(yōu)質(zhì)護(hù)理聯(lián)合中藥藥浴對(duì)踝關(guān)節(jié)骨折患者術(shù)后恢復(fù)的影響[J].護(hù)理實(shí)踐與研究，2021，18（2）：255-257.

[2]澤佳.解析手術(shù)室細(xì)節(jié)護(hù)理在提高手術(shù)室護(hù)理安全性中的應(yīng)用[J].中國(guó)保健營(yíng)養(yǎng)，2021，31（1）：164.

[3]李明玲.探究人性化護(hù)理在婦產(chǎn)科護(hù)理中的應(yīng)用效果[J].家有孕寶，2021，3（15）：133-134.

[4]陳雪芳.細(xì)節(jié)護(hù)理應(yīng)用于婦產(chǎn)科護(hù)理工作中的應(yīng)用價(jià)值[J].養(yǎng)生保健指南，2021，（18）：244.