任艷

【摘要】目的：對護(hù)患溝通藝術(shù)在兒科門診護(hù)理中的應(yīng)用效果進(jìn)行分析。方法：抽取456例患兒隨機(jī)分為兩組各228例，對照組應(yīng)用常規(guī)護(hù)理，在此基礎(chǔ)上實(shí)驗(yàn)組加用護(hù)患溝通藝術(shù)，對比不同組患兒家屬護(hù)理總滿意度與不良事件發(fā)生率。結(jié)果：①對照組患兒家長護(hù)理總滿意度低于實(shí)驗(yàn)組（P<0.05）。②實(shí)驗(yàn)組患兒糾紛、投訴率均低于對照組（P<0.05）。結(jié)論：護(hù)患溝通藝術(shù)在兒科門診護(hù)理中可有效提高患兒家長護(hù)理滿意度，并降低了不良事件發(fā)生率，值得推廣。

【關(guān)鍵詞】溝通藝術(shù)；兒科門診；不良事件；護(hù)理滿意度

[中圖分類號]R473.72 [文獻(xiàn)標(biāo)識碼]A [文章編號]2096-5249（2021）09-0180-02

Application of nurse patient communication art in pediatric outpatient care

REN Yan （Outpatient department of West China Guangan hospital， Guangan Sichuan 638000， China）

[Abstract] Objective： To analyze the application effect of nurse patient communication art in pediatric outpatient care. Methods： 456 cases of children were randomly divided into two groups， 228 cases in each group. The control group was given routine nursing care， and the experimental group was added with nurse patient communication art. Results： ① the total satisfaction of parents in the control group was lower than that in the experimental group （P < 0.05）. ② The rates of disputes and complaints in the experimental group were lower than those in the control group （P < 0.05）. Conclusion： Nurse patient communication art in pediatric outpatient care can effectively improve the nursing satisfaction of parents of children， and reduce the incidence of adverse events， which is worthy of promotion.

[Key words] Communication art； Pediatric clinic； Adverse events； Nursing satisfaction

兒科門診特點(diǎn)為數(shù)量多、護(hù)理難度大、流動性大等，患兒因年齡比較小，在患病后并不能精準(zhǔn)的表達(dá)出自身感受，只能通過哭鬧的形式宣泄自己的情緒，導(dǎo)致兒科門診護(hù)患糾紛發(fā)生率極高，對患兒治療、醫(yī)院聲譽(yù)造成了極大影響[1]。兒科門診護(hù)理差錯(cuò)發(fā)生率是比較高的，尤其是在大量患兒集中在一起的時(shí)候，環(huán)境比較差，一旦護(hù)理不當(dāng)極易引起糾紛等不良事件[2]。為提高兒科門診護(hù)理質(zhì)量、降低不良事件發(fā)生，我院兒科門診在護(hù)理工作中融入了護(hù)患溝通藝術(shù)，取得了較好效果，特作出如下報(bào)告。

1 研究資料與方法

1.1研究資料 抽取2019年6月至2020年1月期間到我院門診治療456例患兒作為研究對象，按照隨機(jī)分組法將其分為對照組與實(shí)驗(yàn)組，每組各228例。對照組中，男患兒128例、女患兒100例，年齡2～12歲，平均年齡（7.0±1.5）歲；實(shí)驗(yàn)組中，男患兒125例、女患兒103例，年齡2～11歲，平均年齡（6.5±1.3）歲。將以上數(shù)據(jù)資料錄入統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件中進(jìn)行對比，結(jié)果無明顯差異（P>0.05）。

1.2方法 對照組應(yīng)用常規(guī)護(hù)理，患兒在進(jìn)入門診之后，及時(shí)了解患兒情況，根據(jù)患兒病情進(jìn)行分診，然后指導(dǎo)患兒家長前往相應(yīng)科室就診治療。實(shí)驗(yàn)組在常規(guī)護(hù)理基礎(chǔ)上加用護(hù)患溝通藝術(shù)，具體方法圖下：①衣裝得體、舉止大方，全程面帶微笑，為患兒與其家屬留下良好印象，此外也要轉(zhuǎn)變護(hù)理觀念，積極主動提供護(hù)理服務(wù)。②提前到崗，做好門診科室通風(fēng)、消毒等工作，定期更新宣傳欄中的內(nèi)容。維持門診就診秩序，做好疏導(dǎo)工作，優(yōu)先處理病情嚴(yán)重患兒。③以熱情、飽滿的態(tài)度面對患兒與其家長，先傾聽家長主訴，然后詢問患兒的狀況，并做簡單的處理，如監(jiān)測心率、體溫等，然后根據(jù)患兒的病情、疾病程度進(jìn)行分診。④對于病情嚴(yán)重的患兒打開綠色通道，及時(shí)安排患兒的救治，當(dāng)患兒進(jìn)入診室救治后，做好患兒家屬的勸慰工作，疏導(dǎo)其焦慮、恐懼情緒，同時(shí)指導(dǎo)患兒家長辦理各種手續(xù)。⑤陪同患兒就診的家長以年輕父母、老年人為主，年輕父母在面對患兒哭鬧時(shí)會感到手忙腳亂，協(xié)助家長共同安撫患兒情緒，并叮囑家長多一些耐心。對于老年人來說，在理解方面有著一定難度，以通俗易懂語言進(jìn)行交流。在溝通過程中時(shí)刻保持微笑，面對患兒家長的質(zhì)疑予以耐心解答，在有矛盾時(shí)積極解決。⑥在等待就診過程中根據(jù)患兒病情向其家長講解相關(guān)疾病知識，如飲食、生活、藥物等，耐心回答患兒家長提出的問題，同時(shí)糾正患兒家長錯(cuò)誤認(rèn)知，重點(diǎn)宣傳科學(xué)護(hù)理方法，不要道聽途說，以免造成不良后果。

1.3觀察指標(biāo) ①自制護(hù)理質(zhì)量調(diào)查問卷，讓患兒家長從服務(wù)態(tài)度、基礎(chǔ)護(hù)理、健康宣教、心理護(hù)理這4個(gè)維度評價(jià)護(hù)理工作開展情況，各項(xiàng)評分為0～25分，滿分為100分，≥85分表示十分滿意、84～60分表示基本滿意、≤59分為不滿意。②對比不同組患兒糾紛、投訴、不良事件發(fā)生率。

1.4統(tǒng)計(jì)學(xué)應(yīng)用 采用SPSS 21.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件對本文中的數(shù)據(jù)進(jìn)行處理，患者的護(hù)理總滿意度與不良事件發(fā)生率計(jì)數(shù)資料用百分比（%）表示，采用χ2檢驗(yàn)。P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1兩組患兒家長護(hù)理總滿意度的對比 對照組患兒家長護(hù)理總滿意度93.9%，實(shí)驗(yàn)組患兒家長護(hù)理總滿意度98.6%，二者相比數(shù)據(jù)差異顯著（P<0.05），具體數(shù)據(jù)見表1。

2.2兩組患兒不良事件發(fā)生率的對比 實(shí)驗(yàn)組患兒糾紛、投訴率均低于對照組，二者相比數(shù)據(jù)差異顯著（P<0.05）。具體數(shù)據(jù)見表2。

3 討論

在醫(yī)院中，門診是重要組成部位，更是維系護(hù)患關(guān)系的紐帶。當(dāng)患兒進(jìn)入醫(yī)院時(shí)首先接觸的就是門診，當(dāng)門診護(hù)理質(zhì)量較低時(shí)，會對護(hù)患關(guān)系造成極大威脅，更影響著醫(yī)院長遠(yuǎn)發(fā)展[3]。在門診中，兒科是較為特殊的一個(gè)科室，因收治患兒年齡較小，再加上疾病種類繁雜，且不能精確描述不適癥狀，因此加大了護(hù)理難度，早醫(yī)院門診科室中，兒科門診也是護(hù)患糾紛、風(fēng)險(xiǎn)事件發(fā)生率最高的科室。

溝通分為語言與非語言兩個(gè)類型，具體內(nèi)容如下：①語言性溝通主要是指在溝通過程中以語言、文字、書面的方式將信息傳遞給患兒與其家屬。語言應(yīng)具有針對性、情感性，使用適合患兒的語言，以拉近與患兒之間的距離。語言更是情感的一個(gè)載體，需要護(hù)理人員真心去關(guān)愛、理解患兒，采用鼓勵(lì)性的語言激勵(lì)患兒克服恐懼，積極配合診治。語言更需要準(zhǔn)確性、藝術(shù)性，溝通的質(zhì)量與語言的使用有著密切關(guān)系，兒科門診人流量比較大，且但是護(hù)理人員的數(shù)量是固定的，一名護(hù)理人員往往面臨多名患兒家屬的提問，這就要求護(hù)理人員使用精簡且準(zhǔn)確的語言回答患兒家屬提出問題；②非語言性交流主要是指以人體語言為載體，通過目光、動作等傳遞信息[4]。護(hù)理人員需要隨時(shí)保持微笑，使患兒與其家屬感到親切。面部表情是身體語言中最為豐富、直觀的，親切的微笑可消除患兒家屬的擔(dān)憂、緊張情緒。手勢與觸摸可增進(jìn)護(hù)理人員與患兒、患兒家屬之間的關(guān)系，在特殊情況下，非語言性交流往往會起到極好的效果，如患兒在哭鬧、患兒家屬心情差等情況下。在該文內(nèi)，與實(shí)施常規(guī)護(hù)理患兒比較，加用護(hù)患溝通藝術(shù)后患兒家長護(hù)理滿意度有很大提升，且不良事件發(fā)生率明顯降低。想要提高兒科門診護(hù)理質(zhì)量、降低風(fēng)險(xiǎn)事件發(fā)生幾率，在護(hù)理過程中需要進(jìn)行有效溝通，溝通主要是指人們在交流、互動中，相互傳遞信息，使其掌握、理解傳遞信息，這是最基礎(chǔ)的溝通技巧，通過基礎(chǔ)溝通讓患兒與其家屬在進(jìn)入門診后可規(guī)范、及時(shí)就診。小兒疾病發(fā)病比較急，在就診時(shí)有多名家長陪同，在就診過程中一旦解釋不到位、態(tài)度怠慢等均會引發(fā)糾紛、投訴。根據(jù)患兒病情實(shí)際情況進(jìn)行分診，在等待就診過程中做好患兒家長情緒疏通、疾病宣教等護(hù)理工作，與患兒、患兒家長建立良好感情基礎(chǔ)，不僅可以快速取得患兒與其家屬信任，更拉近了護(hù)理人員與患兒之間的距離，利于護(hù)理工作的開展。

4 結(jié)論

本文結(jié)果表明，護(hù)患溝通藝術(shù)在兒科門診護(hù)理中發(fā)揮著重要作用，可有效提高患兒家屬護(hù)理滿意度，并降低了不良事件發(fā)生率，具有推廣與應(yīng)用價(jià)值。

參考文獻(xiàn)

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