謝煒聰

摘要：進入自媒體時代，網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)生了新變化，網(wǎng)絡(luò)輿情治理面臨新挑戰(zhàn)，政府回應(yīng)和多元主體共同參與治理成為關(guān)注的焦點。自媒體時代網(wǎng)絡(luò)輿情治理受到政策、制度和利益層面諸多制約。網(wǎng)絡(luò)輿情綜合治理必須實現(xiàn)多元主體合作，創(chuàng)新回應(yīng)、溝通、互動機制，形成綜合治網(wǎng)格局。

關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)輿情;合作治理;政府回應(yīng);理性溝通;良性互動

截至2020年12月，我國網(wǎng)民和手機網(wǎng)民的規(guī)模雙雙超過9.8億，互聯(lián)網(wǎng)普及率超過70%。[1]網(wǎng)民們習慣于通過微博微信等自媒體對社會民生、環(huán)境保護等熱點事件進行討論交流、表達訴求，并以極快的速度瞬間擴散傳播。這種社會公意（情緒）形成的輿情在互聯(lián)網(wǎng)上的公共表達就是網(wǎng)絡(luò)輿情?！皟晌⒁欢恕保ㄎ⒉?、微信、新聞客戶端）等社交媒體成為網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)源地、傳播渠道和發(fā)酵平臺。[2]網(wǎng)絡(luò)輿情集合了具有一定強度、烈度和影響力的意見、態(tài)度、情緒或要求，在傳播過程中容易出現(xiàn)傳播內(nèi)容碎片化、觀點偏頗片面化、情緒多事實少等問題，給社會管理造成巨大壓力和負面影響。

一、問題的提出

（一）自媒體時代網(wǎng)絡(luò)輿情的新變化，對網(wǎng)絡(luò)輿情研究創(chuàng)新提出了新要求

隨著自媒體時代的到來，網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)生了新變化。新聞媒體和意見人士的影響力相對減弱，普通網(wǎng)民的表達機會增多，網(wǎng)絡(luò)輿論的話語權(quán)趨于平等化。社會矛盾領(lǐng)域依舊是網(wǎng)絡(luò)輿情的高發(fā)和高壓區(qū)，社會民生類輿情事件仍占絕大部分，但壓力程度有所減低。吏治與反腐輿情壓力有所下降，體育娛樂及公眾人物輿情數(shù)量和輿情壓力持續(xù)增長，涉民族宗教和涉港議題凸顯。但現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)輿情相關(guān)研究主要集中在政府視域，試圖通過各種方法和方式去“控制”網(wǎng)絡(luò)輿情，忽視了網(wǎng)絡(luò)輿情的積極作用及其表達的合理正當性，對情感和傳播互動等網(wǎng)絡(luò)輿情核心要素的研究成果較少，少有研究關(guān)注到網(wǎng)絡(luò)輿情治理的溝通要素和合作治理的研究途徑。

回顧審視近年發(fā)生的網(wǎng)絡(luò)輿情事件，跨領(lǐng)域、跨部門的綜合性輿情不斷涌現(xiàn)，復(fù)雜利益主體、非理性參與、非理性問責等復(fù)雜新情況出現(xiàn)，加強對自媒體時代網(wǎng)絡(luò)輿情的持續(xù)深入研究意義重大。抓住網(wǎng)絡(luò)信息化發(fā)展的歷史機遇，探索中國特色治網(wǎng)之道，提出新思想、新觀點、新論斷，推進治理理論和實踐創(chuàng)新是新時代研究者的任務(wù)和使命。

（二）構(gòu)建共建共治共享的社會治理格局，呼喚合作治理的溝通機制

Governance譯為“治理”，最早出現(xiàn)在市政學(xué)研究，20世紀90年代后期被廣泛應(yīng)用于經(jīng)濟社會領(lǐng)域。黨的十八屆三中全會將“推進國家治理體系和治理能力的現(xiàn)代化”作為全面深化改革的總目標后，“治理”便成為中國政治的熱門話語。[3]中國特色社會主義進入新時代，社會主要矛盾轉(zhuǎn)化為人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分的發(fā)展之間的矛盾。人民群眾追求自由、平等、公正、法治以及個人價值實現(xiàn)的愿望日益凸顯，黨和政府應(yīng)該創(chuàng)造更好的條件讓人民群眾更加充分地參與社會治理，構(gòu)建共建共治共享的社會治理格局。

新時期網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)生了新的變化，政府回應(yīng)和多元主體共同參與治理成為關(guān)注的焦點，呼喚著網(wǎng)絡(luò)輿情治理的理論創(chuàng)新。一般而言，治理理論研究有政府管理、公民社會以及在“網(wǎng)絡(luò)管理”框架內(nèi)整合前二者的合作治理三種途徑。合作治理是對合作網(wǎng)絡(luò)的管理，強調(diào)多中心的公共行動者通過制度化的合作機制，調(diào)適目標，共同解決沖突，增進彼此利益，達到合作管理、共同治理的目標。[4]合作治理理論的引入，為網(wǎng)絡(luò)輿情綜合治理提供了新的研究視角和理論基礎(chǔ)。同時，對網(wǎng)絡(luò)輿情溝通機制的研究有助于從更廣視域、更多角度全面研究網(wǎng)絡(luò)輿情，彌補現(xiàn)有研究立場、觀點和內(nèi)容的不足。

二、政策、制度、利益：自媒體時代網(wǎng)絡(luò)輿情合作治理的制約因素

（一）政策層面

1.政府內(nèi)部多元治理，合作廣度和強度較低，未能形成合力

劉怡君篩選了網(wǎng)絡(luò)輿情治理政策文本，指出在國家層面有53個部門（團體），在地方層面有133個地方黨委、政府、部門及團體參與網(wǎng)絡(luò)輿情治理。[5]國家層面治理主體通過聯(lián)合發(fā)布網(wǎng)絡(luò)治理政策等方式，形成治理合作網(wǎng)絡(luò)，但大多數(shù)的治理主體的合作廣度和合作強度較低。地方政府層面，雖出臺了一些地方性法規(guī)和網(wǎng)絡(luò)傳播制度對自媒體進行規(guī)制，但因缺乏國家統(tǒng)一標準而形同虛設(shè)，異地侵權(quán)問題也難以解決。不同部門缺乏協(xié)調(diào)配合，往往只關(guān)注涉及本部門或本領(lǐng)域的輿情，網(wǎng)絡(luò)治理條塊化分割嚴重。參與網(wǎng)絡(luò)輿情治理的部門眾多，卻還未能形成合力，多主體協(xié)同合作治理仍需努力。

2.政策強調(diào)主體責任帶來的壓力，層層問責下的行政消極作為

2016年國務(wù)院辦公廳發(fā)布《關(guān)于在政務(wù)公開工作中進一步做好政務(wù)輿情回應(yīng)的通知》，進一步明確政務(wù)輿情回應(yīng)責任，按照輿情涉及的層面確定責任主體。政策實施后，各級政府部門明確了主體責任，增強了回應(yīng)網(wǎng)絡(luò)輿情的主動性。但在一些熱點輿情如地方環(huán)境污染問題上，因涉及部門多、牽扯利益復(fù)雜、治理難度大，個別政府部門為了規(guī)避主體責任，往往用“反應(yīng)迅速”“高度重視”等語言回應(yīng)，對網(wǎng)絡(luò)輿情反映的合理訴求持敷衍搪塞的態(tài)度，忽視與網(wǎng)民的平等對話和積極溝通，仍然按照官僚主義方式處理突發(fā)事件和發(fā)布信息，引發(fā)網(wǎng)民更多的負面情緒，使網(wǎng)絡(luò)輿情形勢惡化。

3.政府外治理主體權(quán)利界定不清、保障不足，權(quán)利與義務(wù)不對等

現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)輿情治理政策，并未清晰界定網(wǎng)民的正當權(quán)益，僅僅簡單提及保護依法使用網(wǎng)絡(luò)的權(quán)利，卻無具體內(nèi)容界定和闡釋，導(dǎo)致政府外治理主體權(quán)利的保障缺失。鴻茅藥酒事件中，醫(yī)生譚秦東就因用某手機APP吐槽該藥酒，被公安機關(guān)以涉嫌損害商品聲譽罪為由抓捕并被企業(yè)提請侵權(quán)訴訟。這種由政府單方面來制定治理的規(guī)則政策，政府外治理主體在制定政策時的缺聲缺位，更加劇了政府內(nèi)外治理主體權(quán)利與義務(wù)的不對等，導(dǎo)致合作治理各方地位不平等，政府外治理主體處于缺位或弱勢地位。

4.政策內(nèi)容凸顯輿情治理中的“促”“抑”導(dǎo)向，治理信息不全面

現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)輿情治理政策“促”的方面主要是按照加強網(wǎng)上正面宣傳的原則，促進宣傳政府執(zhí)政方針及工作業(yè)績、促進宣傳社會正面典型、促進及時回復(fù)社會熱點事件等信息。“抑”的做法主要是按照《全國人民代表大會常務(wù)委員會關(guān)于維護互聯(lián)網(wǎng)安全的決定》《計算機信息網(wǎng)絡(luò)國際聯(lián)網(wǎng)安全保護管理辦法》等法律和行政法規(guī)制訂并沿用的“九不準”等禁令，抑制各種不可為的使用網(wǎng)絡(luò)社交媒體行為?，F(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)治理政策的“促”“抑”導(dǎo)向使得輿情治理中信息不完整、不全面，存在報喜不報憂的情況。

（二）制度層面

1.信息公開不到位，缺乏雙向互動的信息溝通

《政府信息公開條例》實施以來，各級政府部門通過建設(shè)官方網(wǎng)站、開通官方微博和微信公眾號、設(shè)立新聞發(fā)言人等形式，推進政務(wù)信息公開。但信息公開的范圍原則、方式程序等還沒有明確的統(tǒng)一規(guī)定，信息公開的規(guī)范化、制度化水平仍有待提高。部分政府部門信息公開的服務(wù)意識不夠，所公開的信息原則性規(guī)范性的內(nèi)容居多，主動服務(wù)地方社會經(jīng)濟和公眾需要的信息偏少，缺乏雙向互動的信息溝通。2018年全國政府網(wǎng)站抽查結(jié)果顯示，政府網(wǎng)站互動渠道不暢通的現(xiàn)象依然存在。部分政府網(wǎng)站仍未按照統(tǒng)一要求，添加“我為政府網(wǎng)站找錯”的監(jiān)督舉報平臺入口;部分政府網(wǎng)站沒有設(shè)置互動交流欄目或有設(shè)置互動欄目但長期沒有回應(yīng)互動。2019年國務(wù)院辦公室印發(fā)的《政府網(wǎng)站與政務(wù)新媒體監(jiān)管工作年度考核指標》進一步豐富了網(wǎng)民監(jiān)督的具體內(nèi)容作為考核指標，以解決一直存在著的信息溝通缺乏雙向互動問題。

2.政府回應(yīng)不到位，缺乏及時有效的回應(yīng)溝通

由于政府信息公開程度不夠，回應(yīng)經(jīng)驗不足，回應(yīng)時效性、針對性不強，出現(xiàn)片面回應(yīng)和無效回應(yīng)等情況，網(wǎng)絡(luò)輿情就會向負面發(fā)展并逐步惡化，造成激烈沖突，乃至引發(fā)網(wǎng)絡(luò)群體性事件。國務(wù)院2020年政府網(wǎng)站和政務(wù)新媒體檢查情況顯示，個別政府網(wǎng)站以及政務(wù)新媒體存在互動不回應(yīng)等問題，政務(wù)信息更新不及時、政府服務(wù)不實用的問題依然突出，所抽查的政府網(wǎng)站中高達52.3%存在辦事指南內(nèi)容不規(guī)范不完整等問題。[6]政府回應(yīng)的時效性差，回應(yīng)低效率、回應(yīng)不透明等情況，造成民眾的不滿。政府長期回應(yīng)不及時不到位，被動回應(yīng)、選擇性回應(yīng)等情況降低了民眾對政府的信任程度，導(dǎo)致政府公信力下降。只有通過積極溝通和有效回應(yīng)，實現(xiàn)政府、社會與民眾多方的雙向交流，才能增加理解互信，促進問題的解決。

3.情感重視不到位，缺乏“有溫度”的情感溝通

自媒體涉及到司法公正、環(huán)境保護、住房醫(yī)療、食品安全、教育管理等領(lǐng)域的話題，具有很強的敏感度和爆發(fā)性，網(wǎng)民很容易把個人的情感和情緒帶入話題，在傳播中激起群體的同理心，形成集群效應(yīng)，出現(xiàn)情緒化傾向并產(chǎn)生不理智的極端化行為。網(wǎng)民對網(wǎng)絡(luò)輿情的關(guān)注和持續(xù)程度，很大程度上受事件本身的社會敏感度、與網(wǎng)民的利益攸關(guān)度等因素影響。如在云南孫小果涉黑案的溝通過程中，政府部門、媒體和網(wǎng)民各方因立足點的不同，官方回應(yīng)的內(nèi)容和方向與網(wǎng)民所關(guān)注的焦點出現(xiàn)了偏差。雖然官方的回應(yīng)和媒體的報道在一定程度上引導(dǎo)網(wǎng)民進行理性思考，但未能摸準網(wǎng)絡(luò)民意的脈搏，難以從根本上緩解網(wǎng)民的強烈情緒與了解真相的迫切欲望。網(wǎng)民的敏感神被觸碰到后，輿論場各方群體各自為陣、各說各話，影響了政府公信力和溝通的效果。

（三）利益層面

1.群體利益沖突，導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)輿論分化和情緒對立

經(jīng)過40多年的改革開放和社會發(fā)展，多元化的利益格局已經(jīng)形成，各種利益沖突日益明顯，因利益分化導(dǎo)致的群體性事件急速增多。不同的社會階層，不同的年齡和地域群體在觀點、利益和價值方面的認識差異和沖突，如土地確權(quán)、征地補償、弱勢群體維權(quán)等利益分化投射到網(wǎng)絡(luò)上，容易造成網(wǎng)絡(luò)輿論分化和情緒對立等現(xiàn)象。分析網(wǎng)絡(luò)熱點事件，發(fā)現(xiàn)事件與多數(shù)網(wǎng)民的自身利益并無直接的關(guān)聯(lián)，但部分網(wǎng)民會在網(wǎng)絡(luò)上出現(xiàn)階層、年齡和地域群體認同，輿論圈層化后，相互抱團聲援，形成輿論規(guī)模群體，不利于輿論的緩解和引導(dǎo)。2017年北京等地商品房和保障房連接處建隔離墻引發(fā)的輿論熱議，就凸顯了住房需求發(fā)展不平衡不充分的矛盾。伴隨著社會矛盾新變化出現(xiàn)的網(wǎng)絡(luò)輿情分化是正常的社會現(xiàn)象，但這種多元分化有其負面的影響，需要各治理主體積極應(yīng)對。

2.非理性表達盛行，容易異化演變?yōu)榫W(wǎng)絡(luò)輿論暴力

按照美國心理學(xué)家Kiesler對網(wǎng)絡(luò)傳播的研究規(guī)律，網(wǎng)絡(luò)參與中出現(xiàn)非理性表達盛行與社會規(guī)范約束困難等問題。[7]大部分的網(wǎng)民進行網(wǎng)絡(luò)參與，更關(guān)注事件（信息）而不是事件（信息）所反映問題的解決。這種網(wǎng)民情感及觀點的非理性表達，使得網(wǎng)民對負面信息的關(guān)注高于正面信息，因此，負面信息傳播的速度更快。自媒體時代的網(wǎng)絡(luò)問責，因其參與成本小、門檻低以及匿名性等特點，導(dǎo)致問責的隨意性和非理性，成為部分網(wǎng)民宣泄對現(xiàn)實不滿等負面情緒的渠道。除了發(fā)表片面偏激的言論外，個別網(wǎng)絡(luò)用戶（自媒體平臺）甚至還虛構(gòu)捏造事實，引發(fā)其他網(wǎng)民圍觀跟帖轉(zhuǎn)發(fā)，擴大了非理性問責的壓力和范圍。2020年以來，個別網(wǎng)民通過人肉搜索、吐槽謾罵新冠肺炎確診病人等形式，傾瀉因疫情防控引發(fā)的負面情緒，并在網(wǎng)絡(luò)引發(fā)大量關(guān)注轉(zhuǎn)發(fā)，造成網(wǎng)絡(luò)輿論暴力。當非理性情緒占據(jù)主導(dǎo)地位后，正常的網(wǎng)絡(luò)問責就可能異化演變成為網(wǎng)絡(luò)輿論暴力。

3.經(jīng)濟利益驅(qū)動，自媒體平臺自律性和社會責任感缺失

自媒體是在虛擬網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，由網(wǎng)民在自主的時空內(nèi)，自主選擇喜歡的信息或服務(wù)，具有個體性、社會性、虛擬性、自主性和參與性等特點。網(wǎng)絡(luò)用戶（自媒體平臺）出于利益驅(qū)動，就會自覺或不自覺地制造虛假信息或斷章取義地傳播信息以提高點擊率和關(guān)注度。2019年某微信公眾號文章《一個出身寒門的狀元之死》引發(fā)熱議，被指販賣焦慮，傳播負面消極內(nèi)容以獲得流量?！度嗣袢請蟆钒l(fā)聲，強調(diào)自媒體不能搞成精神傳銷。另外，個別自媒體運營者表面上是引導(dǎo)社會情緒或是緩解網(wǎng)絡(luò)輿情，但其行為更多地還是進行自我炒作或利用網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)發(fā)流量進行“搭車營銷”。自媒體的自律性和社會責任感還需要增強，對自媒體運營的約束和監(jiān)管還要繼續(xù)加強。

三、回應(yīng)、溝通、互動：自媒體時代網(wǎng)絡(luò)輿情合作治理創(chuàng)新

2018年4月，習近平總書記在全國網(wǎng)絡(luò)安全和信息化工作會議上指出，要提高網(wǎng)絡(luò)綜合治理能力，形成黨委領(lǐng)導(dǎo)、政府管理、企業(yè)履責、社會監(jiān)督、網(wǎng)民自律等多主體參與，經(jīng)濟、法律、技術(shù)等多種手段相結(jié)合的綜合治網(wǎng)格局。同時，加強互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)自律，調(diào)動網(wǎng)民積極性，動員各方面力量參與治理。[8]新時期網(wǎng)絡(luò)輿情的綜合治理，是自媒體時代背景下政府部門、社會組織、媒體平臺、公眾網(wǎng)民等多方群體，自律與他律相結(jié)合，線上線下相融合，共同預(yù)防、應(yīng)對并化解輿情危機的治理模式。

（一）回應(yīng)：加強回應(yīng)型政府建設(shè)，提高政府回應(yīng)能力

1.傾聽公眾訴求，滿足網(wǎng)民的輿情回應(yīng)需求

長期以來，管控型網(wǎng)絡(luò)輿情管理模式下，政府部門與網(wǎng)民群體的合理交流被限制，有效溝通受到遏制，網(wǎng)民只能實現(xiàn)被動有限地進行政治參與。自媒體時代處于網(wǎng)絡(luò)信息末端的網(wǎng)民個體，更加渴望通過網(wǎng)絡(luò)表達政治意愿和利益訴求，并與政府部門實現(xiàn)信息溝通和雙向互動。政府內(nèi)治理部門既要以法律法規(guī)和治理政策為依據(jù)，在現(xiàn)有制度框架內(nèi)，按照規(guī)范和程序要求對網(wǎng)絡(luò)輿情進行積極有效的回應(yīng);又要及時、準確、全面地了解公眾期待和具體要求，主動傾聽梳理公眾訴求，全面準確把握民意，采取各種方式滿足網(wǎng)民對輿情的回應(yīng)需求。只有切實做到人民有所呼、改革有所應(yīng)，滿足網(wǎng)民對輿情有效回應(yīng)的訴求，政府部門才能知民情、順民意、得民心，避免次生輿情及輿情危機的發(fā)生。

2.注意回應(yīng)態(tài)度，選擇及時準確的回應(yīng)策略

政府回應(yīng)是政府對網(wǎng)絡(luò)輿情的回答、回復(fù)及響應(yīng)，反映出政府部門對于輿情反饋的民情民意和社會訴求的傾向性態(tài)度。回應(yīng)態(tài)度主要取決于政府部門及其工作人員的執(zhí)政理念和應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情的價值取向，影響著網(wǎng)絡(luò)輿情治理的動機和行為，決定其是否愿意采取措施以回應(yīng)網(wǎng)絡(luò)輿情。2018年安徽六安教師集訪事件的處置，政府部門選擇在官網(wǎng)予以正面回應(yīng)，誠懇地回應(yīng)和負責任的態(tài)度，使得事件沒有進一步擴散惡化，網(wǎng)絡(luò)輿情迅速消融。政府部門及其工作人員的時間精力和知識能力有限，其關(guān)注的領(lǐng)域和方向隨工作重點發(fā)生變化，而關(guān)注點和注意力影響著網(wǎng)絡(luò)輿情回應(yīng)態(tài)度?；貞?yīng)的策略上，政府部門應(yīng)不斷加強信息溝通能力，與自媒體和傳統(tǒng)媒體充分交流溝通，做好新聞信息發(fā)布工作，實事求是、客觀公正、準確無誤地從網(wǎng)民期待的角度多渠道回應(yīng)訴求，勇于擔責，明確答復(fù)，做到不回避、不拖延。

3.融合線上線下，采取積極有效的回應(yīng)措施

熱點輿情事件尤其是涉及公共利益的維權(quán)事件，通過網(wǎng)絡(luò)進行組織動員后，借助自媒體等渠道，網(wǎng)民會快速集聚形成網(wǎng)絡(luò)集群，形成相對一致或趨同的輿論，線上線下行動結(jié)合，共同形成強大的輿論力量。線上的輿情催生了線下的集體行動，兩者相互發(fā)酵擴大事態(tài)，迫使政府部門作出回應(yīng)解決問題。格羅弗·斯塔林在對政府回應(yīng)進行較全面研究的基礎(chǔ)上指出：政府回應(yīng)的關(guān)鍵，不僅要對民眾的訴求作出反應(yīng)，更應(yīng)采取積極有效的措施來解決訴求所指向的問題。[9]2017年寧波江北爆炸事件沒有在網(wǎng)絡(luò)引起輿情發(fā)酵，主要原因是警方在事件發(fā)生后97分鐘就將調(diào)查進展和偵查情況，通過官方微博發(fā)布并持續(xù)跟蹤報道，成為網(wǎng)絡(luò)輿情線上線下配合處置的經(jīng)典案例。政府回應(yīng)工作不能單純局限于線上回應(yīng)或線下治理，必須線上研判輿情態(tài)勢和風險，線下創(chuàng)新社會治理方式和機制，統(tǒng)籌兼顧，雙管齊下，探索網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)規(guī)律，尋找線上線下融合治理的途徑。

（二）溝通：構(gòu)建暢通的溝通渠道，重視網(wǎng)民情感引導(dǎo)

1.尋求利益認同，消除利益分化引發(fā)的分歧

2016年4月，習近平總書記在網(wǎng)絡(luò)安全和信息化工作座談會指出，要學(xué)會通過網(wǎng)絡(luò)走群眾路線，了解群眾所思所愿，積極回應(yīng)網(wǎng)民關(guān)切、解疑釋惑。[10]在制定網(wǎng)絡(luò)輿情治理政策前，政府部門應(yīng)主動與政策指向的服務(wù)對象（自媒體平臺、網(wǎng)絡(luò)企業(yè)、社會組織及網(wǎng)民等）進行充分溝通，就輿情治理問題求同存異，達成共識，確定各方主體相互合作的利益分配，實現(xiàn)各方利益需求的最大認同。網(wǎng)絡(luò)輿情治理從政策制定到執(zhí)行的全過程，應(yīng)持續(xù)注意協(xié)調(diào)好多方主體的利益關(guān)系，妥善處理因利益分化導(dǎo)致出現(xiàn)的新矛盾和新問題。政府內(nèi)外各方主體以平等身份共同參與網(wǎng)絡(luò)輿情治理，消除政府內(nèi)外治理主體利益對抗的矛盾，提升各方主體對網(wǎng)絡(luò)輿情治理的參與度和支持率，有效整合各方主體的技術(shù)、知識、經(jīng)驗等資源，創(chuàng)新和改進治理方式，解決輿情危機和社會問題。

2.轉(zhuǎn)變溝通觀念，實現(xiàn)各主體平等理性溝通

在推動“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”建設(shè)中，政府部門必須遵循互聯(lián)網(wǎng)“開放、平等、協(xié)作及共享”的精神，重視公眾的參與體驗，尊重公眾的服務(wù)需求，樹立為服務(wù)對象提供平等服務(wù)的理念，建好官方網(wǎng)站及“兩微一端”等溝通平臺。自媒體時代，公眾對與切身利益密切相關(guān)的熱點問題、社會事件及政府決策等有著更加強烈的知情需求和參與意愿，政府部門應(yīng)適應(yīng)時代發(fā)展要求，轉(zhuǎn)變觀念，熟悉自媒體技術(shù);放下身段，直面網(wǎng)絡(luò)輿情;適應(yīng)輿情壓力，提高運用互聯(lián)網(wǎng)引導(dǎo)輿情能力;以務(wù)實的態(tài)度和平等的姿態(tài)，主動與各方主體進行充分溝通交流，爭取更多的支持和理解，正確引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展。

3.加強情感引導(dǎo)，提供社會心理疏導(dǎo)化解服務(wù)

近年來發(fā)生的于歡案、江歌案等網(wǎng)絡(luò)輿情事件，傳播過程中“情緒先行”“情感代入”等特征明顯，網(wǎng)民容易被困于“情感陷阱”，失去對事件的正常理性判斷，出現(xiàn)明顯群體極化現(xiàn)象。對現(xiàn)實生活中食品藥品安全、教育醫(yī)療、就業(yè)養(yǎng)老等方面的不滿意情緒，容易在網(wǎng)絡(luò)虛擬空間蔓延，必須借助現(xiàn)代信息技術(shù)等手段，進行有效的監(jiān)測、預(yù)警和疏導(dǎo)，提升網(wǎng)民的情感體驗。信息發(fā)布要注意人文關(guān)懷，實現(xiàn)輿情治理主客體情感共振，培育理性平和、開放包容、積極向上等符合社會主義核心價值觀的社會心態(tài)，化解不良社會心態(tài)等風險，構(gòu)筑正面網(wǎng)絡(luò)輿情。同時，借助大數(shù)據(jù)技術(shù)，關(guān)注弱勢群體及負面認同感強的網(wǎng)民群體，通過政府購買服務(wù)、培育公益組織等方式，加強社會心理服務(wù)體系建設(shè)，建立多元心理咨詢和干預(yù)機制。

（三）互動：保障網(wǎng)民的參與權(quán)利，共同參與社會治理

1.完善自律他律，實現(xiàn)自媒體及網(wǎng)民約束引導(dǎo)

近年來，國家逐步探索完善網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管模式，相關(guān)部門先后出臺《即時通信工具公眾信息服務(wù)發(fā)展管理暫行規(guī)定》《專網(wǎng)及定向傳播視聽節(jié)目服務(wù)管理規(guī)定》等規(guī)定，但針對自媒體進行監(jiān)管的專門法律法規(guī)還未出臺，必須加快網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管立法。通過法律法規(guī)的形式，政府部門對自媒體及網(wǎng)民等主體的行為進行有效約束和理性規(guī)制，媒體發(fā)揮輿論監(jiān)督和輿論定艙石作用，自媒體及網(wǎng)民加強自律共守“七條底線”。同時，深入實施公民道德建設(shè)工程，探析網(wǎng)民產(chǎn)生道德偏差的根本原因，加強網(wǎng)民的道德教育，消除產(chǎn)生社會負面情緒和消極網(wǎng)絡(luò)輿情的土壤，凈化網(wǎng)絡(luò)空間，尊重公民權(quán)利，培養(yǎng)理性網(wǎng)民。

2.構(gòu)建互動平臺，推動網(wǎng)絡(luò)虛擬協(xié)商民主發(fā)展

合作治理意味著原來的政府絕對權(quán)威轉(zhuǎn)化為政府與社會的合作，治理權(quán)力的運行方向由自上而下轉(zhuǎn)為上下互動?；拥幕A(chǔ)是政府自我約束、媒體與網(wǎng)民自律。網(wǎng)絡(luò)治理主體通過協(xié)商合作、建立平等關(guān)系，對網(wǎng)絡(luò)輿情進行治理，追求最大利益認同并實現(xiàn)共同目標，引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情的正面發(fā)展。政府部門以加強“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”建設(shè)為抓手，不斷完善電子政務(wù)服務(wù)、開放共享政務(wù)數(shù)據(jù)信息，構(gòu)建互動平臺，上下聯(lián)動搜集整理網(wǎng)絡(luò)民意及訴求，有針對性地進行回應(yīng)和處理。在重視網(wǎng)絡(luò)輿情互動的同時，通過“兩微一端”等自媒體渠道實現(xiàn)政務(wù)互動，讓這種網(wǎng)絡(luò)虛擬協(xié)商民主的方式能對政府決策有幫助。

3.加強議程設(shè)置，引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情治理有序推進

新時期網(wǎng)絡(luò)輿情治理部門，要主動適應(yīng)自媒體時代的信息化要求，強化互聯(lián)網(wǎng)思維，不斷提高網(wǎng)絡(luò)傳播和輿情治理規(guī)律的理論水平，提高有序引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿論發(fā)展的治理能力。一方面，政府部門要掌好“舵”、權(quán)威媒體定好“艙”，政府的權(quán)威性和媒體的影響力相結(jié)合，第一時間發(fā)布官方消息和權(quán)威報道，澄清事實真相，引導(dǎo)正面輿論發(fā)展。另一方面，政府治理部門要秉承以民為本的理念，建立突發(fā)事件的快速反應(yīng)機制，加強議程設(shè)置，把握好議題設(shè)置的時機，占領(lǐng)話語主導(dǎo)，在重要的時間節(jié)點成為輿論場主角，構(gòu)建并暢通各方參與互動渠道，引導(dǎo)媒體及網(wǎng)民有序參與。

四、結(jié)束語

參與社會治理是新時期人民群眾的一項重要權(quán)利，也是人民群眾追求民主法治、實現(xiàn)個人價值的熱切愿望。自媒體時代讓人民群眾獲得了更多便捷高效的網(wǎng)絡(luò)參與渠道，也讓網(wǎng)絡(luò)輿情治理面臨新機遇和新挑戰(zhàn)。政府部門理應(yīng)建設(shè)良好網(wǎng)絡(luò)生態(tài)環(huán)境，為人民群眾參與治理創(chuàng)造條件，引導(dǎo)人民群眾有序參與，充分發(fā)揮引導(dǎo)正面輿論、關(guān)注反映民心民意的作用，充分保障人民平等參與權(quán)利，構(gòu)建共建共治共享的網(wǎng)絡(luò)輿情合作治理格局。十四五時期，各級各地政府部門和研究者仍須繼續(xù)探索網(wǎng)絡(luò)輿情合作治理理論和實踐創(chuàng)新，不斷提高回應(yīng)能力，暢順溝通渠道，倡導(dǎo)治理參與主體自律和他律結(jié)合，尋求線上線下融合治理，提高網(wǎng)絡(luò)輿情綜合治理能力，服務(wù)于國家國民經(jīng)濟和社會發(fā)展需要。

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責任編輯：葉民英