智慧客服運(yùn)營在電信企業(yè)的探索與應(yīng)用

李斐

摘要：在5G時代，尤其是5G業(yè)務(wù)的成熟時期，在電信企業(yè)客戶服務(wù)操作時出現(xiàn)了許多新的情況和問題。電信企業(yè)如何解決服務(wù)疼痛點(diǎn)，提高客戶感知，加強(qiáng)服務(wù)的智能操作，提高企業(yè)價值，已成為當(dāng)前電信企業(yè)面臨的一個重要問題。本文論述了電信企業(yè)智慧客服服務(wù)提升整體思路，分析了電信企業(yè)客戶服務(wù)智慧化運(yùn)營的具體應(yīng)用措施。

關(guān)鍵詞：智慧客服;電信企業(yè);智慧化運(yùn)營

引言：隨著移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的升級和商業(yè)模式的創(chuàng)新，電信運(yùn)營商正在逐步進(jìn)行互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型。同時，也對直接面向終端用戶的客戶服務(wù)提出了新的挑戰(zhàn)。無論從用戶需求的多樣性角度、用戶需求信息的差異化，都對客戶服務(wù)的及時性、準(zhǔn)確性和完整性提出更高的要求。智慧客服服務(wù)管理如何跟上客戶需求的發(fā)展，提供更高質(zhì)量的客服服務(wù)運(yùn)營管理，從而保障客服服務(wù)質(zhì)量的提高。

一、電信企業(yè)智慧客服服務(wù)的重要性

（一）客服服務(wù)速度快

電信企業(yè)智慧客服服務(wù)速度快，可以快速解決客戶的問題更傳統(tǒng)的查詢系統(tǒng)更多地將頁面作為關(guān)鍵解決方案，先后開發(fā)了在線“一鍵診斷”、“一鍵預(yù)測”等功能，在第一次接觸時就有效地解決了客戶的問題，以達(dá)到更好地客服服務(wù)效果。

（二）客服服務(wù)有溫度

電信企業(yè)智慧客服服務(wù)有溫度，提前解決客戶問題。在客戶察覺到痛點(diǎn)之前，應(yīng)在客戶發(fā)現(xiàn)痛點(diǎn)之前進(jìn)行現(xiàn)場主動護(hù)理。通過互聯(lián)網(wǎng)、IVR、手工協(xié)同等方式實(shí)現(xiàn)“主動服務(wù)”，重點(diǎn)關(guān)注高收費(fèi)、實(shí)時捕捉場景信息，準(zhǔn)確匹配服務(wù)策略，提前發(fā)現(xiàn)并解決客戶問題。

（三）客服服務(wù)有深度

電信企業(yè)智慧客服服務(wù)深入系統(tǒng)，解決客戶的問題。早期預(yù)警的來源是主動控制，并基于客戶感知的關(guān)鍵過程建立一個端到端的操作監(jiān)控系統(tǒng);通過投訴客戶、評價、體驗訪問等分析確定客戶的核心需求。建立服務(wù)操作的關(guān)鍵指標(biāo)體系，如聯(lián)系服務(wù)商，業(yè)務(wù)支持和網(wǎng)絡(luò)操作;設(shè)置閾值，進(jìn)行積極的早期預(yù)警和監(jiān)控;明確主要職責(zé)，對不同領(lǐng)域、不同層次進(jìn)行管理和控制。通過對關(guān)鍵運(yùn)營指標(biāo)的改進(jìn)，引導(dǎo)運(yùn)營主要負(fù)責(zé)單位持續(xù)推進(jìn)服務(wù)改進(jìn)。

二、電信企業(yè)客戶服務(wù)智慧化運(yùn)營的具體應(yīng)用

電信企業(yè)制定了全面的改進(jìn)方案，通過應(yīng)用服務(wù)智能進(jìn)行實(shí)踐。

2.1“一鍵式”為一線注入智慧賦權(quán)，支持一線提高效率，確保服務(wù)速度。

（一）一鍵診斷

從客戶和一線的訴求，驅(qū)動需求的產(chǎn)生：首先根據(jù)話務(wù)數(shù)據(jù)分析，從客戶投訴的熱難點(diǎn)問題入手，將專家經(jīng)驗與系統(tǒng)能力進(jìn)行封裝和固化。重點(diǎn)針對資費(fèi)類、故障類、咨詢類三大類診斷域進(jìn)行梳理，每個診斷域再細(xì)分為不同的診斷場景，如資費(fèi)類細(xì)分為：手機(jī)上網(wǎng)、分月返還、增值業(yè)務(wù)、高額費(fèi)用、異常停開機(jī)等;障礙類細(xì)分成四大場景：寬帶、iTV、移動網(wǎng)、固話故障等;咨詢類細(xì)分成三大場景：國際漫游、4G升 5G、套餐協(xié)議期查詢等。

設(shè)計診斷模型，支撐場景的快速加載和調(diào)優(yōu)：其次將診斷場景抽象為診斷流程、診斷因子、元數(shù)據(jù)、診斷規(guī)則，通過流程平臺、規(guī)則平臺實(shí)現(xiàn)流程、環(huán)節(jié)、規(guī)則及關(guān)聯(lián)操作的快速調(diào)整，以滿足業(yè)務(wù)規(guī)則變化帶來的診斷場景快速調(diào)優(yōu)要求。

界面設(shè)計互聯(lián)網(wǎng)化，操作便捷：系統(tǒng)整體頁面風(fēng)格設(shè)計運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)思維，參考 360 安全衛(wèi)士一鍵診斷模式，實(shí)現(xiàn)一鍵式診斷服務(wù)。話務(wù)員只需一鍵啟動，即可完成診斷流程。頁面最上方清晰展現(xiàn)自然語言化的診斷報告，頁面中部是診斷詳情分類，分別為正常、異常、關(guān)注、失敗等，設(shè)計為流程式滾動展示，各狀態(tài)用醒目的圖標(biāo)標(biāo)識。同時提供關(guān)聯(lián)操作和快捷派單按鈕，方便話務(wù)一鍵操作，每個環(huán)節(jié)響應(yīng)時間原則上不超過 2 秒。

在內(nèi)部渠道應(yīng)用的同時，將成熟場景進(jìn)行客戶化轉(zhuǎn)換和封裝，嵌入網(wǎng)廳、掌廳、微信、機(jī)器人等渠道，最終引導(dǎo)客戶自助診斷問題，分流人工話務(wù)量。

（二）一鍵預(yù)判

為了有效縮短客戶問題識別與服務(wù)時長，智慧診斷系統(tǒng)結(jié)合大數(shù)據(jù)客戶畫像、客戶接觸軌跡信息在話務(wù)產(chǎn)生時就后臺啟動通用預(yù)判流程進(jìn)行客戶問題的智能預(yù)判。其中客戶標(biāo)簽包括客戶類型（政企、公眾，服務(wù)敏感客戶等），客戶特征屬性（渠道偏好、個性特征）等，業(yè)務(wù)特征包括業(yè)務(wù)訂購、業(yè)務(wù)使用（終端、賬務(wù)、流量使用）等，接觸軌跡信息包括客戶營銷、服務(wù)過程中各類主動、被動接觸數(shù)據(jù)，涉及掌廳、網(wǎng)廳、微信廳、短廳、熱線人工和自助渠道，最好擴(kuò)展至IM等其他渠道。智慧診斷系統(tǒng)根據(jù)來電號碼識別客戶（本網(wǎng)、他網(wǎng)），實(shí)時進(jìn)行通用診斷、個性化診斷，預(yù)測用戶來電服務(wù)訴求，從而為客戶提供個性化主動服務(wù)，提升客戶感知。

（三）主動服務(wù)，在客戶面前找到痛點(diǎn)，確保服務(wù)有溫度

圍繞客戶痛點(diǎn)，構(gòu)建以客戶行為數(shù)據(jù)為驅(qū)動的客戶服務(wù)肖像標(biāo)簽系統(tǒng)，實(shí)時捕捉客戶關(guān)鍵場景，準(zhǔn)確匹配服務(wù)策略，基于智能服務(wù)營銷平臺實(shí)時加載客戶聯(lián)系人。對外，要把服務(wù)放在前面，提高客戶滿意度;對內(nèi)，要給聯(lián)系點(diǎn)“智能預(yù)警”，化解客戶服務(wù)和操作風(fēng)險。

1.分析話務(wù)、投訴熱點(diǎn)難點(diǎn)，生成活躍的業(yè)務(wù)場景

重點(diǎn)關(guān)注在線處理時間長、一次性解決率低、重復(fù)投訴和投訴率高的場景。通過對不同場景的錄音分析和工單分析，把握關(guān)鍵問題，進(jìn)行主動預(yù)警護(hù)理，一鍵診斷處理，并分析事件發(fā)生后的原因。從主動服務(wù)開始，最終確定成本、本地流量、國際漫游等服務(wù)問題。

2.抽象場景，刻畫目標(biāo)用戶，實(shí)現(xiàn)自動觸發(fā)流程，提升數(shù)據(jù)精準(zhǔn)度

抽象場景，描繪目標(biāo)用戶。通過分析主動服務(wù)場景的特點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)其中涉及的源數(shù)據(jù)系統(tǒng)很多，包括服務(wù)計費(fèi)管理系統(tǒng)、服務(wù)安全保障系統(tǒng)、信令管理系統(tǒng)、移動端和互聯(lián)網(wǎng)以及惡意軟件安全監(jiān)控系統(tǒng)防范管理系統(tǒng)等，從數(shù)據(jù)時效性和專業(yè)跨域分析數(shù)據(jù)之間關(guān)聯(lián)的可能存在性兩個不同維度進(jìn)行抽象并提出其應(yīng)用模式。

3.人工試呼評估，精準(zhǔn)推送

成立現(xiàn)役人工試運(yùn)行專家組，提取目標(biāo)客戶，制定并優(yōu)化腳本，差異化回訪，回訪制表，并對提出的現(xiàn)役場景提供試運(yùn)行評估結(jié)果。

4.監(jiān)督渠道執(zhí)行，評估管控成效

首先，基于服務(wù)營銷策略平臺，實(shí)現(xiàn)對客戶聯(lián)系頻率的整體控制，避免干擾客戶。其次，每月進(jìn)行效果評估管控：轉(zhuǎn)化率+認(rèn)知度。

5.豐富和完善服務(wù)標(biāo)簽庫，支持主動服務(wù)快速建模

將消費(fèi)、溝通行為、渠道聯(lián)系、DPI等客戶行為數(shù)據(jù)與知識庫等業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行整合，通過挖掘分析，構(gòu)建基于客戶服務(wù)的用戶標(biāo)簽系統(tǒng)，為精細(xì)服務(wù)提供客戶數(shù)據(jù)支持。

三、圍繞服務(wù)提供的全過程，開展端到端監(jiān)控預(yù)警，確保服務(wù)有深度

在整個過程中梳理客戶的核心需求，建立服務(wù)運(yùn)營的監(jiān)控指標(biāo)體系。為了實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的“全流程、全渠道和全面服務(wù)”，電信企業(yè)要關(guān)注當(dāng)前服務(wù)理念，整理客戶的核心需求，設(shè)置相應(yīng)的業(yè)務(wù)操作的監(jiān)控指標(biāo)，同時滿足業(yè)務(wù)的端到端監(jiān)控要求，使用業(yè)務(wù)流程進(jìn)行處理。

明確責(zé)任承擔(dān)主體，建立風(fēng)險分級管控責(zé)任體系。實(shí)施電信企業(yè)運(yùn)行風(fēng)險控制，明確協(xié)調(diào)工作要求，建立企業(yè)聯(lián)合技術(shù)改進(jìn)管理體系。建立信息運(yùn)營保障機(jī)制，提高從終端至中端信息服務(wù)運(yùn)營能力。建立端到端業(yè)務(wù)運(yùn)行監(jiān)控系統(tǒng)，支持日常監(jiān)控;使得端到端服務(wù)運(yùn)營監(jiān)控系統(tǒng)具有客戶感知關(guān)鍵指標(biāo)系統(tǒng)化、數(shù)據(jù)呈現(xiàn)可視化、預(yù)警實(shí)時監(jiān)控、預(yù)警全過程閉環(huán)控制等特點(diǎn)。

四、發(fā)展方向及展望

時代在變，人工智能技術(shù)也在不斷發(fā)展，如何不斷引進(jìn)新技術(shù)在服務(wù)客戶方面進(jìn)行持續(xù)創(chuàng)新成為各大電信運(yùn)營商共同使命。電信企業(yè)應(yīng)繼續(xù)研究持續(xù)打造智能客服系統(tǒng)，讓廣大客戶享受到人工智能技術(shù)所帶來的便捷服務(wù)，讓我們的智慧客服系統(tǒng)具備人機(jī)交互、未問先知的能力，實(shí)現(xiàn)千人千面的差異化客戶服務(wù)，全面提升企業(yè)效率和客戶感知。

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