王 輝 郗睿亮

（1.中國(guó)建筑科學(xué)研究院有限公司，北京 100013；2.國(guó)務(wù)院國(guó)資委，北京 100053）

一、前言

在科技信息技術(shù)飛速發(fā)展的時(shí)代，企業(yè)的決策管理工作受前所未有的挑戰(zhàn)，平衡記分卡理論便應(yīng)運(yùn)而生。平衡記分卡從財(cái)務(wù)（Financial）、客戶(hù)（Customer）、內(nèi)部流程（Internal Business Processes）、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)（Learning and Growth）四個(gè)維度出發(fā)，對(duì)企業(yè)的戰(zhàn)略進(jìn)行分解，用績(jī)效考核指標(biāo)體系，將公司戰(zhàn)略與績(jī)效管理活動(dòng)結(jié)合起來(lái)，綜合了企業(yè)的各個(gè)方面，既有整體思想，又有局部概念。不僅為企業(yè)管理提供戰(zhàn)略支持，還可以調(diào)動(dòng)各部門(mén)及其員工的工作積極性，促使企業(yè)獲得長(zhǎng)遠(yuǎn)健康發(fā)展。

二、績(jī)效管理理論框架

績(jī)效，“績(jī)”是指業(yè)績(jī)，指員工在組織中所期望完成的工作的數(shù)量和質(zhì)量；“效”指效率，員工在組織中完成工作的速度和效果，同時(shí)績(jī)效也指員工在組織中完成工作的數(shù)量效果和速度，與組織對(duì)于實(shí)現(xiàn)此目標(biāo)所做出的投入。

績(jī)效管理，是一種管理活動(dòng)，包括績(jī)效的計(jì)劃、執(zhí)行、考核及反饋四部分?？?jī)效管理以績(jī)效計(jì)劃為基礎(chǔ)，以績(jī)效內(nèi)容的實(shí)施作為考核依據(jù)，并將結(jié)果反饋給員工，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)績(jī)效管理目標(biāo)。

績(jī)效考核，作為績(jī)效管理的核心內(nèi)容，是指企業(yè)為實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)目的，通過(guò)前期制定各工作的標(biāo)準(zhǔn)以及指標(biāo)，運(yùn)用科學(xué)的方法，將負(fù)責(zé)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的員工完成的工作內(nèi)容進(jìn)行考核，以及對(duì)組織的每一位管理人員完成的實(shí)際工作進(jìn)行考核，并判斷其工作效率。

三、W公司績(jī)效管理體系診斷

1.W公司簡(jiǎn)介

W公司的前身是北京市朝陽(yáng)區(qū)JY公司，集團(tuán)全資子公司，成立于1993年1月1日。2006年10月10日起，正式更名為W公司，由集團(tuán)后勤保障部負(fù)責(zé)管理。2017年12月完成公司制改革，由集體所有制改制為有限責(zé)任公司，注冊(cè)資本金68萬(wàn)元。

W公司經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)有物業(yè)管理、家庭勞務(wù)服務(wù)、室內(nèi)裝飾工程設(shè)計(jì)、機(jī)動(dòng)車(chē)公共停車(chē)場(chǎng)服務(wù)、出租商業(yè)用房。

2.W公司人力資源管理介紹

W公司以直線職能制混合事業(yè)部為主要架構(gòu)，如圖1所示：

圖1

W公司2020年末在職人數(shù)123人，包括高管3人、財(cái)務(wù)部3人、綜合管理部6人、物業(yè)維修部21人、車(chē)場(chǎng)管理部28人、中控室4人、通州基地物業(yè)19人、宿管部10人、司機(jī)班3人、衛(wèi)生站勞務(wù)人員7人、其他返聘人員19人。其中，高管3人、財(cái)務(wù)部3人及綜合管理部6人的檔案關(guān)系在集團(tuán)職能部門(mén)，系集團(tuán)任命管理W公司的人員。

3.W公司績(jī)效管理體系現(xiàn)狀

目前，W公司并沒(méi)有完整的績(jī)效管理體系，部門(mén)績(jī)效考核內(nèi)容較為簡(jiǎn)單，而且不太科學(xué)。

（1）管理層缺乏對(duì)績(jī)效管理的清晰認(rèn)識(shí)

通過(guò)訪談我們清楚地知道，W公司沒(méi)有一個(gè)獨(dú)立的、完整的、集成觀點(diǎn)的戰(zhàn)略描述，也沒(méi)有實(shí)施系統(tǒng)的績(jī)效管理。首先，集團(tuán)公司將W公司作為費(fèi)用部門(mén)，年度實(shí)行收入、支出預(yù)算管理，并未進(jìn)行業(yè)績(jī)考核；其次，W公司中高層領(lǐng)導(dǎo)對(duì)全面績(jī)效管理的概念沒(méi)有清晰的認(rèn)識(shí)。

（2）考核評(píng)價(jià)流于主觀，缺乏互動(dòng)

W公司考核結(jié)果沒(méi)有公示流程，缺乏透明度；在內(nèi)容上，在進(jìn)行獎(jiǎng)金分配的環(huán)節(jié)，部門(mén)經(jīng)理根據(jù)員工平時(shí)表現(xiàn)，按照一定的比例推薦優(yōu)秀員工上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)，公司領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)預(yù)算的完成情況，同時(shí)結(jié)合部門(mén)經(jīng)理的推薦進(jìn)行獎(jiǎng)金分配。據(jù)了解，每個(gè)部門(mén)的分配的金額且分配標(biāo)準(zhǔn)不一致，但沒(méi)有具體的量化指標(biāo)，造成一定的不公平。這也導(dǎo)致一些員工對(duì)部門(mén)績(jī)效考核結(jié)果產(chǎn)生不滿。

（3）缺乏績(jī)效計(jì)劃、輔導(dǎo)和反饋溝通的過(guò)程

績(jī)效計(jì)劃是績(jī)效管理的第一個(gè)環(huán)節(jié)，包括績(jī)效指標(biāo)的選取、確定和制定行動(dòng)計(jì)劃三個(gè)步驟；績(jī)效輔導(dǎo)是第二個(gè)環(huán)節(jié)，該環(huán)節(jié)的目的是促使員工達(dá)成績(jī)效目標(biāo)，同時(shí)，不斷地為員工解決工作中遇到的難題；績(jī)效反饋是最后一個(gè)環(huán)節(jié)，是管理者針對(duì)績(jī)效考核結(jié)果與員工溝通考核中存在的問(wèn)題及如何改進(jìn)的過(guò)程。

（4）績(jī)效結(jié)果的應(yīng)用范圍狹隘

目前，W公司績(jī)效考核結(jié)果主要用在年終獎(jiǎng)金的發(fā)放上，且考核方式較為單一。而一個(gè)好的績(jī)效考核還可以應(yīng)用到員工職業(yè)規(guī)劃及員工培訓(xùn)工作安排等方面。對(duì)W公司來(lái)說(shuō)，發(fā)掘培養(yǎng)人才是公司目前最急需的目標(biāo)。

四、基于平衡記分卡原理的W公司績(jī)效管理體系優(yōu)化設(shè)計(jì)方案

1.績(jī)效計(jì)劃的設(shè)計(jì)

（1）戰(zhàn)略目標(biāo)選取

財(cái)務(wù)層面：W公司作為一家物業(yè)公司，主要職責(zé)是對(duì)內(nèi)服務(wù)，不以創(chuàng)收為主要目標(biāo)，但企業(yè)經(jīng)營(yíng)的最終目標(biāo)是獲取利潤(rùn)，所以，降低成本費(fèi)用是W公司財(cái)務(wù)層面的戰(zhàn)略目標(biāo)。

客戶(hù)層面：客戶(hù)是公司持續(xù)發(fā)展的靈魂，W公司的客戶(hù)主要是公司員工及門(mén)臉?lè)孔鈶?hù)，從客戶(hù)的角度出發(fā)，管理效率及客戶(hù)滿意度是W公司客戶(hù)層面的戰(zhàn)略目標(biāo)。

內(nèi)部流程層面：縮短客戶(hù)服務(wù)響應(yīng)時(shí)間、提高服務(wù)效率，將大大提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。及時(shí)處理客戶(hù)投訴、縮短客戶(hù)投訴響應(yīng)時(shí)間，能夠有效緩解客戶(hù)對(duì)公司的不滿情緒、內(nèi)部流程層面選擇服務(wù)質(zhì)量及客戶(hù)投訴響應(yīng)時(shí)間。

學(xué)習(xí)成長(zhǎng)層面：W公司若想持續(xù)良好地發(fā)展，員工應(yīng)該具備很好地學(xué)習(xí)及創(chuàng)新能力。根據(jù)W公司未來(lái)的發(fā)展愿景，制定針對(duì)學(xué)習(xí)成長(zhǎng)方面的戰(zhàn)略目標(biāo)，可以分解為：提升員工素質(zhì)、員工滿意度及建立并完善信息管理系統(tǒng)。

（2）關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)設(shè)計(jì)及權(quán)重

關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)權(quán)重設(shè)計(jì)是績(jī)效管理中績(jī)效考核的關(guān)鍵。本文通過(guò)對(duì)公司領(lǐng)導(dǎo)及單位員工的訪談及調(diào)查問(wèn)卷分析，結(jié)合W公司的戰(zhàn)略目標(biāo)，設(shè)計(jì)出公司級(jí)關(guān)鍵績(jī)效考核指標(biāo)體系，如圖2：

圖2

（3）建立部門(mén)及個(gè)人平衡記分卡

首先，根據(jù)W公司戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)構(gòu)建公司級(jí)的平衡記分卡、關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)及權(quán)重。其次，下屬各部門(mén)結(jié)合公司級(jí)的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，綜合制定本部門(mén)的平衡記分卡；并且，本部門(mén)的平衡記分卡的四個(gè)維度所占的權(quán)重與W公司的一樣。然后，部門(mén)經(jīng)理根據(jù)本部門(mén)員工的實(shí)際情況，結(jié)合本部門(mén)平衡記分卡及其關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，綜合制定員工個(gè)人的平衡記分卡及關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)。個(gè)人級(jí)根據(jù)部門(mén)的特點(diǎn)可適當(dāng)合理調(diào)整維度，可適當(dāng)增加工作態(tài)度和工作能力維度，部門(mén)經(jīng)理確定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的所占權(quán)重。

基于以上原則，現(xiàn)以基地物業(yè)部及車(chē)場(chǎng)管理部員工為列，建立部門(mén)及個(gè)人平衡計(jì)分卡。基地物業(yè)部平衡記分卡如下表1：

表1

車(chē)場(chǎng)管理部員工平衡記分卡如下表2：

表2

2.績(jī)效輔導(dǎo)及溝通機(jī)制設(shè)計(jì)

有效的輔導(dǎo)與溝通是構(gòu)建良好的績(jī)效管理體系的關(guān)鍵。為達(dá)到這個(gè)目標(biāo)，管理者要隨時(shí)掌握員工在工作中遇到的困難，并幫助員工克服層層難關(guān)。在績(jī)效實(shí)施過(guò)程中，管理者要不斷發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，并認(rèn)真分析解決問(wèn)題，使得績(jī)效管理成為一個(gè)積極的互相溝通的過(guò)程。

3.績(jī)效考核方式設(shè)計(jì)

績(jī)效考核是績(jī)效管理的核心，是整個(gè)績(jī)效管理體系的靈魂。本文從兩個(gè)層面對(duì)績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行設(shè)計(jì)：部門(mén)級(jí)考核和個(gè)人級(jí)考核。部門(mén)級(jí)考核由公司實(shí)施，采取年度考核形式；個(gè)人級(jí)考核分一般員工與部門(mén)經(jīng)理考核，按照內(nèi)部考核管理流程實(shí)施，實(shí)行月度加年度考核模式，在關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)選取上，可以增加工作能力和工作態(tài)度等考核指標(biāo)，且占比可有所不同。

4.績(jī)效反饋流程設(shè)計(jì)

本文主要設(shè)計(jì)了W公司績(jī)效反饋的內(nèi)容及反饋渠道。反饋內(nèi)容上，面談人將從“個(gè)人整體考核結(jié)果、考核突出的優(yōu)點(diǎn)、考核突出的缺點(diǎn)、今后如何做到更好”等四個(gè)方面來(lái)講，對(duì)于缺點(diǎn)較多的員工，要把握說(shuō)話的方法，合理指出做得不到位的地方，希望其得到提高完善；對(duì)于成績(jī)突出的員工，要予以充分贊美和鼓勵(lì)。反饋渠道上，在每期績(jī)效考核結(jié)果公示后，公司領(lǐng)導(dǎo)可通過(guò)面談交流等方式與員工進(jìn)行溝通。公司經(jīng)理或副經(jīng)理與自己分管的部門(mén)經(jīng)理進(jìn)行一對(duì)一的面談交流；部門(mén)經(jīng)理與所屬員工進(jìn)行面談，如果部門(mén)職工人員較多的話，僅與下屬班長(zhǎng)面談即可。班長(zhǎng)再與核心員工進(jìn)行面談。

5.績(jī)效結(jié)果運(yùn)用設(shè)計(jì)

（1）績(jī)效工資

在員工薪酬體系里增加“績(jī)效工資”項(xiàng)，“績(jī)效工資”的計(jì)算基數(shù)選取公司全體員工“平均崗位工資”。依據(jù)月度績(jī)效考核結(jié)果評(píng)定等級(jí)和系數(shù)，按月隨同基本工資一起發(fā)放。

（2）年終獎(jiǎng)金

首先，結(jié)合當(dāng)年工資總額預(yù)算執(zhí)行情況以及當(dāng)年公司的盈利情況，確定年底可供發(fā)放的獎(jiǎng)金總額，并作為各部門(mén)年終獎(jiǎng)金基數(shù)；其次，依據(jù)部門(mén)平衡記分卡考核情況確定各部門(mén)的考核系數(shù)，根據(jù)各部門(mén)的考核系數(shù)確定不同部門(mén)的獎(jiǎng)金總額；最后，員工結(jié)合個(gè)人的平衡記分卡考核系數(shù)確定本人的獎(jiǎng)金金額。

（3）培訓(xùn)安排

培訓(xùn)的安排可以分為部門(mén)級(jí)和個(gè)人。部門(mén)級(jí)的培訓(xùn)，對(duì)于排名靠前的部門(mén)，綜合管理部安排更高水平的培訓(xùn)，用來(lái)全面提升這些部門(mén)整體水平，對(duì)于排名靠后的部門(mén)，分析其所屬專(zhuān)業(yè)情況，有針對(duì)性地進(jìn)行培訓(xùn)指導(dǎo)。以達(dá)到該部門(mén)應(yīng)該具備的工作能力和水平。個(gè)人級(jí)別培訓(xùn)，對(duì)于全年考核得分較高的員工，可以對(duì)其安排更高水平的培訓(xùn)內(nèi)容以拓寬他們更多能力。全年績(jī)效考核結(jié)果不理想的員工，綜合管理部認(rèn)真分析他們不達(dá)標(biāo)的原因，開(kāi)展有針對(duì)性的培訓(xùn)，提升他們的工作能力和工作態(tài)度。

6.績(jī)效申訴機(jī)制設(shè)計(jì)

本文采用書(shū)面形式設(shè)計(jì)W公司的申訴機(jī)制，在績(jī)效結(jié)果公示之后由綜合管理部經(jīng)理發(fā)放給各個(gè)部門(mén)，再統(tǒng)一將填報(bào)好的申訴報(bào)告書(shū)交給綜合管理部，由綜合管理部匯報(bào)給績(jī)效管理委員會(huì)?？?jī)效管理委員會(huì)通過(guò)不同的途徑對(duì)申訴的相關(guān)問(wèn)題進(jìn)行核實(shí)，如果發(fā)現(xiàn)確實(shí)符合實(shí)際情況的，應(yīng)該責(zé)令相關(guān)部門(mén)進(jìn)行整改，絕不縱容。

五、結(jié)論

由于本人知識(shí)水平有限，設(shè)計(jì)各級(jí)關(guān)鍵績(jī)效考核指標(biāo)體系僅為一家之言，存在不夠科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)那闆r。在以后的工作中，本人將加強(qiáng)理論學(xué)習(xí)，在實(shí)踐中，不斷提升自身業(yè)務(wù)水平和專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)，爭(zhēng)取全面掌握績(jī)效管理理論，為公司的高質(zhì)量發(fā)展做出貢獻(xiàn)。同時(shí)，希望本論文可以給W公司績(jī)效管理體系的改進(jìn)提供一定的幫助。