孫佳欣 王亞群 張秋孌

一、研究綜述與區(qū)域選擇

游客滿意度一直是學(xué)術(shù)界旅游研究的熱點(diǎn)領(lǐng)域之一，國(guó)內(nèi)研究主要從以下五個(gè)方面展開(kāi)：一是關(guān)于景區(qū)游客滿意度的研究；二是關(guān)于城市旅游公共服務(wù)的游客滿意度的研究；三是關(guān)于主題旅游的游客滿意度的研究；四是關(guān)于智慧旅游系統(tǒng)的游客滿意度的研究；五是關(guān)于游客滿意度的影響因素的研究。另外，文本分析法被廣泛應(yīng)用于旅游學(xué)的研究中，梳理相關(guān)文獻(xiàn)發(fā)現(xiàn)，文本分析法主要應(yīng)用于以下研究領(lǐng)域：一是旅游形象感知、安全感知方面的研究；二是旅游目的地形象方面的研究；三是旅游體驗(yàn)方面的研究；四是游客旅游信息需求特征方面的研究。也有少量文獻(xiàn)利用文本分析法研究城市、旅游景區(qū)、主題旅游等方面的游客滿意度。綜上可知，網(wǎng)絡(luò)游記已成為反映旅游目的地游客滿意度的重要形式。目前尚沒(méi)有針對(duì)洛陽(yáng)市進(jìn)行游客滿意度的研究?；诖?，本文以攜程旅行網(wǎng)（以下簡(jiǎn)稱“攜程網(wǎng)”）網(wǎng)絡(luò)游記為文本數(shù)據(jù)，綜合運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)文本分析法、模糊評(píng)判法，結(jié)合高頻詞輔助分析，對(duì)洛陽(yáng)市游客滿意度進(jìn)行研究。

洛陽(yáng)市是河南省內(nèi)著名旅游城市。洛陽(yáng)市的旅游知名度和旅游收入，都遠(yuǎn)超鄭州市之外的其他省內(nèi)城市。2019年，洛陽(yáng)市接待國(guó)內(nèi)外游客共1.42億人次，旅游收入達(dá)到1321.02億元，僅次于省會(huì)鄭州市，位列第二。但是，與洛陽(yáng)市并列為中國(guó)四大古都的北京市、西安市和南京市，無(wú)論是國(guó)內(nèi)外游客量還是旅游收入，都高于洛陽(yáng)市。由此可見(jiàn)，洛陽(yáng)市的旅游業(yè)仍有較大的提升空間。因此，本文利用洛陽(yáng)市的網(wǎng)絡(luò)游記內(nèi)容，對(duì)洛陽(yáng)市的游客滿意度進(jìn)行分析，進(jìn)而探究游客的旅游體驗(yàn)效果及影響游客滿意度的因素，給出針對(duì)性的改進(jìn)建議，從而為洛陽(yáng)旅游業(yè)發(fā)展提供一定的借鑒。

二、數(shù)據(jù)獲取與數(shù)據(jù)處理

（一）數(shù)據(jù)獲取

選擇攜程網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)游記為研究數(shù)據(jù)。網(wǎng)絡(luò)游記是游客在游覽過(guò)旅游目的地之后的主觀感受的表達(dá)，其真實(shí)性和還原度都很高，而游客滿意度的研究就是要關(guān)注游客在游覽后的體驗(yàn)反饋和切身感受，所以用網(wǎng)絡(luò)游記作為研究文本數(shù)據(jù)是科學(xué)合理的。

筆者于2020年10月10日-31日，獲取了關(guān)于洛陽(yáng)市的攜程網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)游記，其發(fā)布期間為2018年1月1日至2020年10月31日，共計(jì)482篇。數(shù)據(jù)獲取的具體過(guò)程如下：在攜程網(wǎng)的搜索欄輸入目的地“河南省洛陽(yáng)市”，在彈出的頁(yè)面點(diǎn)擊“游記”一欄，游記的默認(rèn)排序是“熱門”，此時(shí)需要選擇“最新”，而后截取本研究所需的時(shí)間段。

為保證樣本數(shù)據(jù)的真實(shí)性和有效性，需要對(duì)其進(jìn)行進(jìn)一步篩選。篩選規(guī)則是：刪除明顯可以判斷是商家廣告、旅游地宣傳等的游記；刪除未去過(guò)洛陽(yáng)只是盲目發(fā)表觀點(diǎn)的游記；刪除游記中的圖片內(nèi)容，僅保留文字部分。依據(jù)該規(guī)則共刪除游記34篇，剩余448篇為本研究所用的有效樣本數(shù)據(jù)，經(jīng)統(tǒng)計(jì)，文本字?jǐn)?shù)為46.9萬(wàn)字。

（二）數(shù)據(jù)處理

本文綜合運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)文本分析法和模糊評(píng)判法，對(duì)洛陽(yáng)市網(wǎng)絡(luò)游記的有效樣本數(shù)據(jù)進(jìn)行處理，計(jì)算出洛陽(yáng)市的游客滿意度。具體數(shù)據(jù)處理過(guò)程如下：

1.確定評(píng)價(jià)要素。為了研究游客對(duì)洛陽(yáng)的滿意度，將從旅游六要素“吃住行游購(gòu)?qiáng)省闭归_(kāi)，即以餐飲、住宿、交通、游覽、購(gòu)物和娛樂(lè)六個(gè)方面作為衡量游客滿意度的評(píng)價(jià)要素。

2.劃分評(píng)價(jià)要素的等級(jí)并賦值。本文運(yùn)用模糊評(píng)判法，對(duì)上述旅游六要素進(jìn)行等級(jí)劃分，具體劃分為“非常不滿意”“不滿意”“一般”“滿意”“非常滿意”5個(gè)等級(jí)，并將其分別賦值為“1”“2”“3”“4”“5”分。

3.對(duì)游記內(nèi)容進(jìn)行歸類、評(píng)分。首先，運(yùn)用文本分析法，將網(wǎng)絡(luò)游記中的文本語(yǔ)句定性（即從游記中提取旅游六要素），確定其要素類型；然后，運(yùn)用模糊評(píng)判法，對(duì)網(wǎng)絡(luò)游記中關(guān)于旅游六要素的文本語(yǔ)句進(jìn)行評(píng)分（見(jiàn)表1）。

表1 餐飲評(píng)價(jià)要素游記文本語(yǔ)句的評(píng)分示例

4.分類統(tǒng)計(jì)評(píng)價(jià)要素的等級(jí)頻次數(shù)。通過(guò)將游記中的文本語(yǔ)句進(jìn)行如表1所述的提取、歸類和評(píng)分之后，可以統(tǒng)計(jì)得出對(duì)評(píng)價(jià)要素的等級(jí)頻次數(shù)（見(jiàn)表2）。

表2 洛陽(yáng)市游客滿意度評(píng)價(jià)要素的等級(jí)頻數(shù)匯總

5.計(jì)算評(píng)價(jià)要素各等級(jí)的權(quán)重。根據(jù)表2，計(jì)算評(píng)價(jià)要素五個(gè)等級(jí)的權(quán)重。單項(xiàng)要素的各等級(jí)的權(quán)重為各等級(jí)頻次數(shù)占總頻次數(shù)的百分率。由于評(píng)價(jià)要素之間缺乏官方的權(quán)重賦予標(biāo)準(zhǔn)，因此本文采用等權(quán)賦值方案，將五個(gè)等級(jí)中的評(píng)價(jià)要素按照簡(jiǎn)單平均法計(jì)算權(quán)重，即為綜合權(quán)重（見(jiàn)表3）。

表3 評(píng)價(jià)要素不同等級(jí)的權(quán)重和游客滿意度

6.計(jì)算評(píng)價(jià)要素的游客滿意度。其計(jì)算過(guò)程如下：首先分別求出評(píng)價(jià)要素等級(jí)的權(quán)重值乘以評(píng)價(jià)要素等級(jí)的標(biāo)準(zhǔn)分值，然后將其求和。運(yùn)用此方法，可以分別求出洛陽(yáng)市的旅游六要素的單項(xiàng)游客滿意度和綜合游客滿意度（見(jiàn)表3）。

三、結(jié)果分析

（一）洛陽(yáng)市綜合游客滿意度

從表3可以看出，洛陽(yáng)市的綜合游客滿意度是3.811，介于“一般”和“滿意”之間，說(shuō)明洛陽(yáng)市綜合游客滿意度的總體情況良好。評(píng)價(jià)要素各等級(jí)的綜合權(quán)重中，“滿意”和“非常滿意”的權(quán)重之和為0.671，可見(jiàn)，評(píng)價(jià)要素的這兩個(gè)等級(jí)對(duì)綜合游客滿意度起到了決定性作用。進(jìn)一步分析發(fā)現(xiàn)，餐飲和游覽的單項(xiàng)游客滿意度相對(duì)較高，分別是4.032、4.121，高于綜合游客滿意度，這兩個(gè)要素對(duì)洛陽(yáng)市的綜合游客滿意度起到了提升的作用；同時(shí)，購(gòu)物和娛樂(lè)的單項(xiàng)游客滿意度較低，分別是3.373、3.631，均低于綜合游客滿意度，這兩個(gè)要素對(duì)洛陽(yáng)市的綜合游客滿意度起到了拉低的作用。綜上可見(jiàn)，如何更好的推出有特色的購(gòu)物和娛樂(lè)項(xiàng)目是提升洛陽(yáng)市綜合游客滿意度的關(guān)鍵環(huán)節(jié)之一。

（二）洛陽(yáng)市單項(xiàng)游客滿意度

下文將結(jié)合樣本網(wǎng)絡(luò)游記中的高頻詞，對(duì)洛陽(yáng)市單項(xiàng)游客滿意度進(jìn)行深入分析。為了提取高頻詞，首先利用Python軟件提取出樣本網(wǎng)絡(luò)游記中的高頻詞；然后，去掉“洛陽(yáng)”“我們”“哪里”等等對(duì)本研究沒(méi)有意義的詞語(yǔ)，同時(shí)，將指代同一地點(diǎn)或者意義的不同詞語(yǔ)進(jìn)行歸并統(tǒng)一，如將“石窟”歸到“龍門石窟”、將“游玩”和“觀賞”歸到“游覽”等；最后統(tǒng)計(jì)出洛陽(yáng)市網(wǎng)絡(luò)游記前100名高頻詞（見(jiàn)圖1）。

圖1 洛陽(yáng)市網(wǎng)絡(luò)游記高頻詞排名前100名統(tǒng)計(jì)

1.洛陽(yáng)市餐飲的游客滿意度較高

從表3可以看出，40%的游客對(duì)洛陽(yáng)市餐飲是非常滿意的，評(píng)價(jià)等級(jí)在滿意以上的權(quán)重占69.5%，餐飲的游客滿意度介于滿意和非常滿意之間，達(dá)到4.032，排名第二，且超過(guò)綜合游客滿意度，表明游客對(duì)洛陽(yáng)市的餐飲總體是比較滿意的。根據(jù)網(wǎng)絡(luò)游記內(nèi)容分析，可以看出，游客主要從食物本身、用餐環(huán)境和服務(wù)質(zhì)量三個(gè)方面對(duì)洛陽(yáng)市餐飲的滿意程度進(jìn)行評(píng)價(jià)。下文結(jié)合圖1中的高頻詞和網(wǎng)絡(luò)游記內(nèi)容，具體分析上述三個(gè)方面的因素對(duì)洛陽(yáng)市餐飲的游客滿意度的影響。

首先，食物本身對(duì)洛陽(yáng)市的餐飲滿意度的影響最大，主要發(fā)揮了積極作用。在圖1中“美食”提到了106次，“好吃”提到了82次，“小吃”提到了77次，可見(jiàn)游客對(duì)食物本身是非常滿意的。同時(shí)結(jié)合實(shí)際調(diào)查發(fā)現(xiàn)，洛陽(yáng)市確實(shí)有許多特色飲食，如高頻詞中提到的洛陽(yáng)水席（頻次為293次）、胡辣湯（頻次為63次）、牛肉湯（頻次為68次）、燕菜（頻次為54次），此外還有以牡丹餅為代表的鮮花餅。這些洛陽(yáng)名吃不僅味道好，而且還名聲在外，例如洛陽(yáng)水席，是洛陽(yáng)市的傳統(tǒng)名菜，始于唐代，是中國(guó)迄今保留下來(lái)的歷史最久遠(yuǎn)的名宴之一。因此，這些特色飲食必然提高游客對(duì)洛陽(yáng)市餐飲整體的滿意度。網(wǎng)絡(luò)游記中對(duì)餐飲的相關(guān)評(píng)價(jià)證實(shí)了這一點(diǎn)，如有游客在游記中寫道“湯的味道還是非常的鮮美的”、“真的好吃，洛陽(yáng)的美食在于湯湯水水”。

其次，用餐環(huán)境和服務(wù)質(zhì)量對(duì)洛陽(yáng)市的餐飲滿意度有一定的影響，主要發(fā)揮了消極作用。由表3可見(jiàn)，有5.2%的游客對(duì)洛陽(yáng)餐飲是不滿意和非常不滿意的，經(jīng)梳理游記內(nèi)容可知，這種不滿意主要在于：餐館內(nèi)的餐飲用具和桌椅等設(shè)施不衛(wèi)生；服務(wù)員的態(tài)度不夠親和，服務(wù)不夠周到。如有游客寫道“筷子上邊有菜葉子”、“服務(wù)比較一般，覺(jué)得洛陽(yáng)幾天吃的服務(wù)都沒(méi)福建的好”。這反映出洛陽(yáng)市旅游業(yè)存在相關(guān)餐飲規(guī)范缺乏或者落實(shí)不到位，餐館從業(yè)人員素質(zhì)偏低等問(wèn)題。

2.洛陽(yáng)市住宿的游客滿意度略高于綜合游客滿意度

從表3可以看出，住宿的游客滿意度介于一般和滿意之間，達(dá)到3.855，排名第三，且略高于綜合游客滿意度，說(shuō)明游客對(duì)洛陽(yáng)市住宿條件也是比較滿意的。

目前，洛陽(yáng)市主要有酒店、民宿、青年旅舍等住宿設(shè)施類型，結(jié)合圖1中的高頻詞發(fā)現(xiàn)，酒店出現(xiàn)了535次，位列第四，而民宿、青年旅舍分別出現(xiàn)了32次，29次，未進(jìn)入前100位，這說(shuō)明酒店是大多數(shù)游客優(yōu)先選擇的住宿方式。根據(jù)網(wǎng)絡(luò)游記內(nèi)容分析，可以看出，游客對(duì)酒店的滿意度主要取決于酒店的硬件、軟件設(shè)施和服務(wù)水平，地理位置，性價(jià)比等。其中，游客對(duì)酒店的軟件設(shè)施、服務(wù)及地理位置等都較為滿意，這對(duì)洛陽(yáng)市住宿的游客滿意度起到了正面作用。如有游記中寫道“從最早旅行的第一站到最后一站酒店，服務(wù)態(tài)度一直很好也很人性化，讓我不能不豎起大拇指”、“水龍頭挺干凈，出水量大，出熱水速度快，滿意”。這與洛陽(yáng)市酒店業(yè)的實(shí)際情況是基本吻合的：洛陽(yáng)市大多數(shù)酒店設(shè)施較完備、服務(wù)質(zhì)量較高、星級(jí)酒店數(shù)量較多，且多數(shù)酒店的地理位置相對(duì)優(yōu)越，靠近交通干道。

但是，有11.9%的游客對(duì)住宿是不滿意的，經(jīng)梳理游記內(nèi)容并結(jié)合高頻詞可知，主要問(wèn)題集中在節(jié)假日房?jī)r(jià)突升和隔音效果不好等方面，這對(duì)洛陽(yáng)市住宿的游客滿意度起到了負(fù)面作用。節(jié)假日房?jī)r(jià)突升會(huì)導(dǎo)致房間的性價(jià)比變低，隔音板等硬件設(shè)施不完善會(huì)影響游客的體驗(yàn)感，這都會(huì)降低游客對(duì)酒店的滿意度。如在游記中可以看到有些游客表示“明明窗戶已經(jīng)關(guān)上，但是晚上仍然被馬路上的過(guò)往車輛吵醒”。

3.洛陽(yáng)市交通的游客滿意度略高于且最接近綜合游客滿意度

從表3可以看出，洛陽(yáng)市交通的游客滿意度介于一般和滿意之間，達(dá)到3.834，排名第四，略高于且最接近綜合游客滿意度，說(shuō)明游客對(duì)洛陽(yáng)市交通條件也是比較滿意的。

對(duì)于旅游城市的外部交通而言，游客更關(guān)注其交通便捷性。外部交通越發(fā)達(dá)，其便捷性越強(qiáng)，游客滿意度越高。洛陽(yáng)市作為中西部地區(qū)的重要交通樞紐之一，其外部交通四通八達(dá)、縱橫交錯(cuò)，如此便捷的外部交通條件對(duì)洛陽(yáng)市交通的游客滿意度起到了提升作用。網(wǎng)絡(luò)游記中外部交通高頻詞出現(xiàn)頻率較高也間接證明了這一點(diǎn)，例如“火車站（頻次為102次）”、“火車（頻次為55次）”、“高鐵（頻次為87次）”、“機(jī)場(chǎng)（頻次為73次）”、“自駕（頻次為72次）”等高頻詞均在前100位（見(jiàn)圖1）。

旅游城市的內(nèi)部交通包括交通便捷情況、司乘人員的服務(wù)水平等條件。結(jié)合圖1，關(guān)于洛陽(yáng)市內(nèi)部交通的高頻詞中，“公交車（頻次為240次）”相對(duì)于“打車（頻次為73次）”、“步行”（頻次為68次），位列第一，表明游客大多選擇公交車出行，這是因?yàn)槁尻?yáng)市作為旅游城市，市內(nèi)公交發(fā)達(dá)，多條公交線路可直達(dá)各個(gè)景區(qū)，選擇公交車既劃算又方便，例如有游客在游記中提到“洛陽(yáng)，初印象是交通便利”、“公交，打車都很方便，到各個(gè)景點(diǎn)的班次也很多”、“洛陽(yáng)龍門站設(shè)進(jìn)站天橋和出站地道各一座，在站前廣場(chǎng)東北角設(shè)有出租車?？空竞凸卉囀及l(fā)站，都非常方便”?？梢?jiàn)，游客對(duì)洛陽(yáng)市內(nèi)部交通的便捷情況是比較滿意的。但是，游客對(duì)司乘人員的服務(wù)水平存在不滿意的方面，認(rèn)為部分司機(jī)的服務(wù)不到位。正如有游客在網(wǎng)絡(luò)游記中寫道“從白馬寺坐的士會(huì)遇到不打表、要高速費(fèi)等問(wèn)題”。綜上可見(jiàn)，洛陽(yáng)市內(nèi)部交通的方便快捷提升了洛陽(yáng)市交通的游客滿意度，而洛陽(yáng)市部分司乘人員較低的服務(wù)水平拉低了洛陽(yáng)市交通的游客滿意度。

此外，節(jié)假日游客激增導(dǎo)致了等車時(shí)間長(zhǎng)，例如游客在網(wǎng)絡(luò)游記中寫道“出去右拐有公交車71路到龍門石窟，很多游客等著，問(wèn)調(diào)度室說(shuō)要50分鐘一班，下一班還不知道什么時(shí)候來(lái)”。這說(shuō)明了節(jié)假日時(shí)，洛陽(yáng)市內(nèi)部公交線路的交通壓力過(guò)大，導(dǎo)致了游客對(duì)洛陽(yáng)市內(nèi)部交通的評(píng)價(jià)較低。

4.洛陽(yáng)市游覽的游客滿意度最高

從表3可以看出，有75.9%的游客對(duì)洛陽(yáng)市游覽是持滿意和非常滿意的態(tài)度的，游覽的游客滿意度達(dá)到4.121，是六要素中最高的，這說(shuō)明總體而言游客對(duì)洛陽(yáng)市的旅游景區(qū)的滿意度非常高。

影響游客對(duì)洛陽(yáng)市游覽的游客滿意度評(píng)價(jià)的因素主要包括旅游資源本身和旅游景區(qū)管理兩個(gè)方面。對(duì)此，下文結(jié)合圖1中的高頻詞和游記內(nèi)容來(lái)進(jìn)行分析。

首先，對(duì)洛陽(yáng)市游覽的游客滿意度影響最大的是旅游資源本身，并且發(fā)揮了積極作用。洛陽(yáng)市旅游資源類型多樣，例如洛陽(yáng)牡丹、龍門石窟、老君山、龍?zhí)洞髰{谷、白馬寺、洛陽(yáng)博物館、麗景門等旅游資源質(zhì)量好、知名度高。結(jié)合圖1中的高頻詞可以看到，游客對(duì)洛陽(yáng)市的旅游資源本身的評(píng)價(jià)是非常高：高頻詞排名第一的“牡丹花”共出現(xiàn)1202次，說(shuō)明洛陽(yáng)牡丹的確非常著名，大多游客都盛贊洛陽(yáng)牡丹，如有游記中寫道“洛陽(yáng)牡丹真是一絕！”；排名第二的“龍門石窟”共出現(xiàn)1199次，龍門石窟是5A級(jí)景區(qū)，大多數(shù)游客對(duì)它的評(píng)價(jià)都很高，如有游記中寫道：“現(xiàn)場(chǎng)看到的佛像非常的壯觀，特別是走到大佛的前面，看見(jiàn)佛像雕刻得栩栩如生，規(guī)模之大讓人感到震撼”；排名第七的“博物館”出現(xiàn)417次，洛陽(yáng)作為十三朝古都，出土地文物不計(jì)其數(shù)，其中不乏稀世珍品，有游客提到“在洛陽(yáng)市博物館中，我們帶著孩子轉(zhuǎn)了兩個(gè)多小時(shí)，眼花繚亂的，有太多珍貴的文物了”。

其次，旅游景區(qū)管理對(duì)洛陽(yáng)市游覽的游客滿意度有一定的負(fù)面影響。由表3可見(jiàn)，有5.3%的游客對(duì)游覽是不滿意和非常不滿意的，經(jīng)分析游記內(nèi)容可知，導(dǎo)致游客游覽不滿意的原因集中在部分旅游資源損壞嚴(yán)重、節(jié)假日門票漲價(jià)兩個(gè)方面，例如游客在游記中提到：“游覽中，不時(shí)可見(jiàn)一些石窟里的佛像已經(jīng)殘缺不全了”、“翻倍的門票，非常不值。也是第一次碰到過(guò)節(jié)翻倍漲價(jià)的旅游景區(qū)，再也不會(huì)去了”。

5.洛陽(yáng)市購(gòu)物的游客滿意度最低

從表3可以看出，購(gòu)物的游客滿意度僅為3.373，排名最后，遠(yuǎn)低于綜合游客滿意度。其中有47.2%的游客對(duì)洛陽(yáng)市購(gòu)物的評(píng)價(jià)處于一般、不滿意和非常不滿意的等級(jí)，說(shuō)明游客對(duì)洛陽(yáng)市購(gòu)物的滿意度較低。一般情況下，影響游客購(gòu)物滿意度的因素主要是旅游商品的特色、種類和質(zhì)量。下文結(jié)合圖1中的高頻詞和游記內(nèi)容，分析影響洛陽(yáng)市購(gòu)物的游客滿意度的原因。

洛陽(yáng)市的旅游商品種類較少導(dǎo)致了游客對(duì)洛陽(yáng)市購(gòu)物的滿意度偏低。洛陽(yáng)市僅有唐三彩、牡丹瓷、牡丹果脯等幾種為數(shù)較少的旅游商品，盡管有一定特色，但是對(duì)于游客來(lái)說(shuō)唐三彩、牡丹瓷攜帶不方便，而且近年來(lái)沒(méi)有新的特色旅游商品出現(xiàn)。從圖1可以看出，購(gòu)物類高頻詞排名第一的“唐三彩”僅出現(xiàn)69次，而鮮花餅、牡丹果脯等高頻詞出現(xiàn)頻次均未超過(guò)30次，未進(jìn)入前100位，這說(shuō)明洛陽(yáng)市的絕大部分旅游商品并不能引起游客的注意，游客對(duì)其關(guān)注度非常低。此外，購(gòu)買過(guò)的游客對(duì)相關(guān)旅游商品的評(píng)價(jià)不高，有游客這樣寫道“唐三彩劣質(zhì)油漆味太重，不喜歡”“我覺(jué)得洛陽(yáng)的紀(jì)念品跟其他的大旅游城市差不多啊，沒(méi)有什么獨(dú)特的地方”。由上述分析可以看出，洛陽(yáng)市在旅游商品的開(kāi)發(fā)上任重而道遠(yuǎn)。

6.洛陽(yáng)市娛樂(lè)的游客滿意度較低

從表3可以看出，娛樂(lè)的游客滿意度為3.631，排名倒數(shù)第二位，低于綜合游客滿意度，即游客對(duì)洛陽(yáng)市娛樂(lè)項(xiàng)目的滿意度較低。一般而言，影響游客娛樂(lè)滿意度的主要因素是娛樂(lè)項(xiàng)目的豐富程度。下文結(jié)合圖1中的高頻詞和游記內(nèi)容，分析影響洛陽(yáng)市娛樂(lè)的游客滿意度的原因。

洛陽(yáng)市大型娛樂(lè)設(shè)施較少且沒(méi)有特色，導(dǎo)致游客對(duì)洛陽(yáng)市娛樂(lè)的滿意度較低。結(jié)合高頻詞和游記內(nèi)容發(fā)現(xiàn)，娛樂(lè)類高頻詞中，僅王城公園和水上樂(lè)園的出現(xiàn)頻次相對(duì)多一些，分別是53次和39次，其他的如游樂(lè)園等詞出現(xiàn)頻次都在10次以下。這說(shuō)明目前洛陽(yáng)市的娛樂(lè)設(shè)施并不能引起游客的廣泛關(guān)注。有游客在游記中寫道“洛陽(yáng)除了那幾個(gè)知名景區(qū)，好像沒(méi)什么可玩的了”、“在洛陽(yáng)就不要想著找到方特這一類的大型游樂(lè)場(chǎng)啦”等等，這進(jìn)一步證明了洛陽(yáng)市的娛樂(lè)項(xiàng)目較少且已有娛樂(lè)項(xiàng)目知名度較低。綜上可見(jiàn)，洛陽(yáng)市的娛樂(lè)項(xiàng)目急需發(fā)展。

四、結(jié)論和建議

（一）結(jié)論

（1）游客對(duì)洛陽(yáng)市的綜合游客滿意度為3.811，接近滿意的程度，表明游客對(duì)洛陽(yáng)市旅游業(yè)的軟硬件設(shè)施和服務(wù)水平總體較為滿意。洛陽(yáng)市的單項(xiàng)游客滿意度由高到低分別是游覽、飲食、住宿、交通、娛樂(lè)、購(gòu)物。（2）洛陽(yáng)市游覽和飲食的游客滿意度均高于綜合游客滿意度。洛陽(yáng)市游覽的游客滿意度最高與洛陽(yáng)市擁有較多高等級(jí)精品旅游景區(qū)有關(guān)；洛陽(yáng)市飲食的游客滿意度較高與洛陽(yáng)市具有豐富多樣的地方特色飲食有關(guān)。（3）洛陽(yáng)市住宿與交通的游客滿意度均略高于且接近綜合游客滿意度。這是兩者均受到多種因素的復(fù)合影響導(dǎo)致的，且發(fā)揮積極作用和消極作用的因素，其作用大小相當(dāng)。（4）洛陽(yáng)市娛樂(lè)、購(gòu)物的游客滿意度均低于綜合游客滿意度。前者與洛陽(yáng)市大型娛樂(lè)項(xiàng)目較少、已有項(xiàng)目知名度較低、游客的可選擇性很小等三方面的因素有關(guān)。后者與洛陽(yáng)市旅游商品特色不突出、種類較少、部分旅游商品質(zhì)量較低等三方面的因素有關(guān)。

（二）建議

第一，開(kāi)發(fā)新的實(shí)景演藝類娛樂(lè)項(xiàng)目，改造現(xiàn)有的娛樂(lè)項(xiàng)目。首先，應(yīng)結(jié)合洛陽(yáng)市的歷史文化、宗教文化、飲食文化和自然景觀，大力開(kāi)發(fā)新型的、具有原創(chuàng)性的實(shí)景演藝類娛樂(lè)項(xiàng)目，力爭(zhēng)做到獨(dú)特性突出。目前，洛陽(yáng)市已有《武則天》、《天下洛陽(yáng)》等大型室內(nèi)舞臺(tái)劇，建議未來(lái)升級(jí)為國(guó)內(nèi)具有較大影響的實(shí)景演藝類娛樂(lè)項(xiàng)目；同時(shí)，開(kāi)發(fā)佛教實(shí)景演藝類娛樂(lè)項(xiàng)目，以佛教文化為主線，采用實(shí)景演繹模式，選擇白馬寺、龍門石窟和唐玄奘為分主題，再現(xiàn)洛陽(yáng)市佛教歷史場(chǎng)景，其中白馬寺主題以白馬馱經(jīng)回洛、白馬寺建造、《四十二章經(jīng)》譯出為演繹內(nèi)容，龍門石窟主題以北魏始建、武則天時(shí)期盛況為演繹內(nèi)容；唐玄奘主題以洛陽(yáng)出生、凈土寺出家、早期佛教學(xué)習(xí)為演繹內(nèi)容。其次，針對(duì)洛陽(yáng)市現(xiàn)有娛樂(lè)項(xiàng)目知名度不高的現(xiàn)狀，應(yīng)對(duì)其進(jìn)行深度改造。例如洛陽(yáng)市王城公園應(yīng)該進(jìn)一步深入挖掘洛陽(yáng)市的歷史文化，新建一些文化景點(diǎn)，賦予其新的歷史文化內(nèi)涵，從而讓游客深刻的感受到洛陽(yáng)市獨(dú)特的古都文化，提升王城公園對(duì)游客的吸引力。

第二，研發(fā)新型特色旅游商品，開(kāi)展DIY特色旅游商品制作活動(dòng)。首先，應(yīng)緊密結(jié)合洛陽(yáng)市的地方文化、獨(dú)特景觀，多層次、全方位的研發(fā)具有洛陽(yáng)特色的旅游商品。例如結(jié)合洛陽(yáng)牡丹，可以設(shè)計(jì)印有牡丹花的床品、絲巾、雨傘，在各個(gè)牡丹園門口售賣；結(jié)合龍門石窟，可以設(shè)計(jì)實(shí)物模型，將石窟中較為知名的大佛做成模型，如盧舍那大佛，剪刀手大佛等，還可以將它們做成鑰匙吊墜；結(jié)合歷史名人可以做成泥塑，如玄奘講經(jīng)的場(chǎng)景，天子駕六的場(chǎng)景等。其次，開(kāi)設(shè)特色旅游商品制作門店，打造新型的、具有體驗(yàn)性的DIY模式，這不僅可以豐富游客的購(gòu)物體驗(yàn)，還可以激發(fā)游客的購(gòu)買欲望。例如可以讓游客自己動(dòng)手制作鮮花餅；將知名佛像、唐三彩、牡丹花等做成石膏模型供游客自行上色；或者讓游客自己動(dòng)手制作繪有牡丹花或者知名景區(qū)圖案的折扇。

第三，加強(qiáng)地方政府和相關(guān)部門對(duì)洛陽(yáng)市旅游業(yè)的監(jiān)督和管理。例如，針對(duì)洛陽(yáng)市餐飲業(yè)，建議當(dāng)?shù)卣扇∫韵麓胧杭虚_(kāi)展餐飲業(yè)環(huán)境衛(wèi)生的專項(xiàng)整治工作，采取不定期抽查的方式檢查餐飲業(yè)環(huán)境衛(wèi)生工作的落實(shí)情況，組織餐飲從業(yè)人員進(jìn)行技能培訓(xùn)；針對(duì)洛陽(yáng)市住宿業(yè)，建議相關(guān)部門監(jiān)管酒店落地實(shí)施硬件設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，并對(duì)節(jié)假日房?jī)r(jià)進(jìn)行宏觀調(diào)控；針對(duì)洛陽(yáng)市節(jié)假日游客數(shù)量激增的問(wèn)題，建議洛陽(yáng)市交通部門在游客聚集的熱門景區(qū)（龍門石窟、白馬寺、老君山、洛陽(yáng)牡丹園等）適當(dāng)增加公交車臨時(shí)班次，在洛陽(yáng)市區(qū)內(nèi)景區(qū)（麗景門、天堂明堂、天子駕六博物館等）合理設(shè)置共享單車的投放地點(diǎn)；針對(duì)洛陽(yáng)市旅游景區(qū)的管理，建議旅游部門強(qiáng)化對(duì)旅游景區(qū)后期維護(hù)的監(jiān)管力度，監(jiān)督并指導(dǎo)旅游景區(qū)合理設(shè)置門票價(jià)格浮動(dòng)區(qū)間。